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1、1如家快捷酒店（淮安北京路店）概况淮安如家快捷酒店于2009年4月15日开业，楼高17层，该酒店秉承如家 酒店连锁的特色一一三大“统一”性：统一建筑设施；统一服务；统一硬件设施。 酒店内外由名家设计，风格简约、别致，设施齐全舒适，展现的是一个“干净、 温馨”的住宿环境。酒店位于淮安市中心繁华地段，交通方便，距长途汽车站约 1公里车程，多条公交线路可直达酒店，酒店周围商场、苏果超级购物中心、火 麒麟餐厅、娱乐、银行、医院等配套设施齐全，是商务出差和休闲旅游的首选之 地，入住如家，能让顾客充分享受到“家外之家”的感受。2酒店目前面临的问题作为经济型酒店，如家快捷酒店更是这个行业中的闪光点，通过我个
2、人对 如家快捷酒店一一淮安北京路店的实地调查，发现存在以下一些问题：2.1 管理经验缺乏，服务管理水平不高淮安北京路店的快捷酒店还处于初步发展阶段，由于它与高档酒店如鹏腾等 有很大的差异，服务人员缺乏服务意识，主观能动性不高，导致酒店服务和管理 规范很不健全。直接表现为没有统一的操作流程、服务规范、管理标准。因此经 营水平不高，效益不是很高，品牌知名度也受到一定影响。2.2 市场细分不完全，产品层次不清晰酒店没有明确的目标市场或者说是对目标市场的细分工作不够细致和完全， 造成市场重叠、过于宽泛。产品设计没有层次，缺乏针对不同细分市场需求的产 品和服务。酒店在削减成本的思想指导下尽量简化设备，一
3、人多岗，客房设施简 陋，有顾客反映酒店的隔音效果太差，网速太慢，房间打扫不及时而且房间太小。 2.3市场定位雷同淮安北京路店的快捷酒店没有根据自身的地段、产品特点、人们消费需求变 化等因素研读自己的市场，与北京新村内的莫泰168连锁酒店等都定位于中低档 商务客人和外来旅游客人市场。定位雷同，导致市场竞争加剧、产品千篇一律、 服务和管理没有特色化。另外，由于一些管理不规范的个体旅馆如教育宾馆也纷 纷打上经济型酒店的招牌，其脏、舌L、差的形象使消费者对此市场有一定的误解。 3如家公关目标公关策划就是根据公关目标制定公共关系工作的规划和实施方案。公关策划 一般具有审视境况、确定目标、选定公众、制定项
4、目计划、预算经费、评价效果 六个环节，在这六个环节中，确定公关目标是十分重要的一个环。目标模糊不清 或选择错误，会造成企业人力、物力、财力的重大损失，进而会产生有效率而无 效益的公关工作，以下给出本次策划中酒店公关目标。3.1 以塑造如家形象为目标在公众中树立组织的良好形象（诚实、富有爱心、对社会负责等）是公共关 系的根本目的，组织形象的塑造是公共关系的核心问题，提高组织的美誉度是问 题的关键，良好的组织形象是组织的无形资产和雄厚资本。这一特征告诉我们， 淮安北京路店的快捷酒店应把公共关系工作的重心放在良好的形象塑造上，提升 员工的服务形象，为公众做好事，做实事。3.2 以传递信息，相互了解为
5、目标这一目标包括两方面的内容，一方面向公众传递信息，使公众了解组织， 另一方面从公众那里获取信息，使组织了解公众。了解公众和让公众了解组织这 两方面相辅相成、缺一不可。如家酒店要让公众对它的情况及行为目标有所了解, 就要求酒店必须借助于最有效的传播方式和传播工具，有组织、有计划、持续不 断地向公众提供及时的，准确的和有说服力的关于酒店的最新信息和情况。同时 酒店还必须借助多种反馈渠道，搜集公众对酒店的态度倾向、心理状态等信息， 准确掌握公众的需求、愿望和对组织的知晓程度，以便及时调整自己的传播行为, 达到预期的传播效果。3.3 以联络感情，影响态度为目标公共关系传播的一个重要作用就是充分利用各
6、种传播渠道，最大限度地发挥 各个环节和要素的作用来联络与公众之间的感情，缩短组织与公众之间的心理距 离，进而影响和改变公众的态度，建立公众对组织的积极态度。为达到这个目标, 如家酒店应在传播的每个环节影响消费者对酒店的态度。4如家公关项目计划公共关系计划是实施具体公共关系工作的行动指南。计划的制定，其正确与 否、合理与否，直接关系到今后公共关系工作的成败。要制定一套良好的公共关 系计划方案，主要是要确定计划的执行保障措施和进度、人员安排、经费预算、 公关效果评估等内容。4.1 如家酒店公关计划的执行保障措施和进度公共关系计划方案实质上就是具体的公共关系计划，为制定出一个良好的具 有较强操作性的
7、公共关系计划有如下策略：4.1.1 抓住契机，策划公关适时捕捉机遇，制造最佳效果。像如家酒店这种为本地与外地甚至国外顾客 提供便捷、经济的服务时，会有不断流动的客源，其中储存着大量的信息，蕴育 着各种机遇。由于如家酒店毗邻淮阴工学院，因此酒店可以在每次新生报到时搞 一些促销活动，隆重推出经济客房，吸引新生家长入住，还可以凭入取通知书入 住酒店享受8折优惠或送礼品等增加公众对酒店的认知度。类似的促销以社会事 件为契机，如高考、淮安美食节、教师节等。经济型酒店的公关有不少机遇可利 用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平时日 常的工作中，去发现、去思考、去制造。4.1.2
8、 利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。比如在开展 淮安美食节期间会有歌星、当红影视明星、政府官员等来淮安，如家快捷酒店首 先要收集名人的信息资料并加以整理，然后对名人超常服务，以获得其对酒店的 良好印象，最后通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。利用名人进行公关，不 仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大 社会关往，提高酒店公众心目中的地位，费用同时可以节约费用。4.1.3 打造服务特色，争取竞争优势目前，淮安北京路店的如家酒店面临的最大的竞争对手就是在北京新村中即 将开业的另一经济型酒店巨头一一上海莫泰168连锁酒
9、店，在酒店业竞争如此激 烈的今天，如家若要取得竞争优势，就要努力打造服务特色，以服务取胜。如家 可以从以下三个方面来打造服务特色：（1）营造温馨的环境，提高高性价比。 要其整洁、舒适、便利的环境，真正为顾客带来“家外之家”的感觉。（2）满 足顾客最核心需求的服务理念。对于商务人士最重要的莫过于睡个好觉，洗个好 澡，如家可以推出了 “二流的价格，一流的床”，切实满足顾客最基本的需求。（3）提供热情而有特色的微笑服务。如家应充分意识到机械的，不友好的，程序化的服务方式会给顾客带来不快，要从企业文化入手，培养员工想顾客所想的 服务理念。4.2 人员安排如家向顾客提供住宿和餐饮服务来满足顾客需要，与社
10、会各界有着广泛直接 的接触，因此，酒店公共关系工作的重点之一就是要妥善做好人力资源管理，以 吸引顾客。如值班经理的岗位职责就是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考 核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作，预订代理,人员必须同时 记录预订人姓名和入住客人姓名，前台询问人员要正确处理宾客的投诉。4.3 经费预算公关计划应当按照项目、时间进度和实施计划的措施手段等进行经费预算, 以便做到心中有数，避免出现浪费或由于经费不足而导致本来可以成功的计划半 途而废。如家公关部的预算控制应根据公关活动的目标、实施方案，将所需的费 用分成若干项目列举出来，考虑短期活动的成本如享受打折和长期活动如名人效
11、应的成本，严格按照预算实施以实现良好的成本效用。4.4 公关效果评估公关关系的评估是全方位、全过程和全体有关工作人员公共关系活动状况及 其结果的综合评估分析，对如家的公关效果评估可以从设立统一的评估目标开 始，以调查分析，收集数据为前提和基础，比如，每次的公关活动是否提高了美 誉度？竞争对手的美誉度怎样，有哪些资料可以证明，为此，如家应建立一套客 观适用的评估标准。最后对公关目标计划及实施过程和结果进行分析鉴定，并撰 写评估报告向决策者汇报，以便及时调整顾客对如家的态度。5效果评估的依据及评估方法评估如家酒店公共关系实施效果的方法按照评估实施者的不同有以下几种： （1）专家评定法。如家可以邀请这个行业的专家审定公关计划，观察计划的实 施，对计划实施的对象进行调查，与实施人员交流沟通，最后提出评估报告，评 定公共关系活动的效果。（2）实施人员评估法。由如家的公关策划实施人员自 行对实施效果评估，这种方法在活动实施中随时可以进行，并对实施进行反馈调 整。（3）自我评定法。即由公关活动对象通过亲身感受而对公关活动给与评定。 用这种方法如家可以向调查对象做一些调查问卷，但对敏感的问题应采用灵活、 委婉的方式提问。