《淘宝客服个人简洁年终总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服个人简洁年终总结.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、淘宝客服个人简洁年终总结淘宝客服个人简洁年终总结篇一淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视，现就工作学习心 得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自 己工作进行完善做参考和准备。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负 责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以 让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有 足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的 疑问。本人在这些时间的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中 也在不断
2、学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零 学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有 售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以 为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟 通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动 回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动 回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答
3、疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店 里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环 节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既 能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己 在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有 成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是我在明年工作的计划：1、接待真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受 你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不 明白的问题，别
4、妄下结论，要询问内部确定后再回答客户！也不可自大夸大产品功 能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。2、通知付款建议A编写信息通知：亲在我们已下了订单0，系统会为亲把订单保留3天 的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。 B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原 因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品 牌印象。如难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特 价价格，但我们质量也一样有保障的。3、回访/留言交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清 仓：亲，现在
5、我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品 都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵! 实在没有动静再采取其他措施：如 老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我 会给一些温馨提示先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围 会尽量给亲换的，但不宜退货的哦尽减少售后些工作。4、登记好友的信息为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备 注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。已加亲为好友了， 亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地 为亲提供服务的,另外，可以在咨询中
6、可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析 的消费档次，以便推荐！5、登记每天的日记A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知 的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编 写简洁语统一通知顾客们选购。B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言 的。6、检查每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快 递，给顾客联系顾客或留言。淘宝客服个人简洁年终总结篇二20XX年即将结束，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很 多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢公司能给我这
7、样一 个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况20XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的 客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确 的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在 此非常感谢领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入 工作状态。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理 想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的 不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常
8、强调要做好细节，但是往往 有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重 复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都 存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的， 偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性 的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能 力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，
9、不管是从公司还是个人来说，做事 必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工 作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作 为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决 一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到 位。淘宝客服个人简洁年终总结篇三客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变 化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没 有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工 作。反向，这中间其实也有
10、一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己 中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉 丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服 务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台 的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下;1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨 询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次
11、接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出 4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体 颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但 是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种 颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺 的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示 位置，最好好好利用哦！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速 度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的
12、一些活动信 息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客 服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让 顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这 点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方 有更好的方法，还请大家不吝赐教哦！顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得 我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客 提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是 很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多
13、件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾 客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？ 然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服 自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重 他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处 理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的 处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货， 少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情 绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来 找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以 稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一 转，马上要切入我们马上给您解决问题。明年工作计划1、平时要多思考，了解顾客的心理需求。2、利用平时空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和营销方法。3、顾客旺旺咨询商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达出一种和 谐的聊天氛围，让顾客感受到卖家的诚意。4、工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录下来。当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多观察、多付出 行动。