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1、摘 要我国航空运输业进展快速,航空运输市场竞争格外剧烈,但我国的航空公司面临着来向 国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身效劳质量，直接影响到企业的品牌形象和效益。这是摆在我国航空公司而前的重要课题。航空公司效劳投诉是消费者对航空公司效劳质量不满的直接反映。效劳投诉对航空公司造成多方面的负而影响。高效的效劳投诉治理是航空公司乐观应对效劳投诉的表达,也是航空公司提高整体效劳质量的组成局部。本文重点分析了有关树立航空效劳形象的两方面的问题效劳形象的重要性以及乘客投诉的缘由和 处理方法。介绍我国航空公司目前的投诉的根本现状,分析并提出我国航空公司效劳投诉治理的根本建议。关键词：效劳质量，品牌形象
2、，投诉治理10第页 共 10 页一、效劳形象的介绍及重要性1. 效劳形象效劳形象是指一个公司的产品在销售过程中，其中包括前期宣传，销售的态度推出的时候，和售后的效劳，在这些过程中的技术效劳的方式，方法，质量，社会标准和由此产生的客观表现评估的企业形象。2. 效劳形象的特征企业假设想要塑造一个良好的效劳形象，就必需先来了解企业效劳形象的特征。它的特征主要有以下三个方面：一，客观性。效劳形象是群众在体验过产品出售过程后给出的客观评价，不只是对产品的印象，而更多的是效劳的态度、内容、方式、手段等在顾客心中的印象。不管形象好坏，都是真实存在的东西。其次，差异性。效劳是以“人”为中心的，不同的效劳人员为
3、不同的顾客供给同一种效劳，由于人们共性差异的存在，使效劳的品质很难全都，常常存在巨大的差异。第三，易变性。它包含两个方面。第一是指检验效劳的质量，很难用统一的标准。效劳质量完全取决于效劳人员素养的优劣。其次个是本身与社会变化而变化的效劳的图像。公共效劳的要求和评价标准不断演进，美丑的效劳形象是相互转化的过程。3. 效劳形象的重要性有迹象说明，影响品牌概念的因素很多，如：功能，价格，历史，效劳模式形象的因素。其中一个关键因素就是品牌接触点形象的因素。性能因素是与观众直接接触的品牌形象，其价值早已得到公认。据科学统计，人的视觉猎取外部信息的主要渠道，占猎取信息的比例为 83。阐述了准确的可视化设计
4、使品牌独树一帜。同时，它也是一个承诺，唤起情感反响，并建立企业与目标受众之间的信任。效劳营销作为现代营销的重要组成局部，在市场经济中扮演着越来越重要的作用。核心效劳营销是生产和效劳的消费过程中的工艺有机地结合起来的效劳，为客户供给良好的效劳，所以他们情愿建立与企业的长期合作关系，从而提高企业的经济效益。具体的还是随着社会的进步共性化的效劳，客户需要的不仅仅是一个产品，更是这款产品带来的被敬重的感觉。效劳营销不仅是一个行业， 一个的趋势，更是一个社会进步的必定产物。在营销客运效劳的推出，将极大地促进航空客运的进展。在当前竞争日益剧烈的市场环境下，营销效劳无疑将成为提升航空公司竞争力的有效途径。在
5、航空运输效劳的过程中，机舱内直接航空公司和乘客之间沟通的重要场所。因此，如何提高客运效劳质量，提高旅客满足度，应当是航空公司提高品牌知名度，提高优先的社会效果。状态航空公司客舱效劳作为一个大型航空运输效劳，从过去，高端，高时尚消费进入寻常百姓的生活。航空运输地面地形没有限制的最大优势，在较长途，更简单的地形或地面上， 更节约时间。同时，该机拥有平稳，噪音低，餐饮和消遣设施，舒适程度高的优点，并与航空技术，技术改进和维护空中交通管制设施的进展，其安全性正在改善。 目前，航空效劳的整体质量不高，还存在着为乘客效劳的很多问题。由于从规格，性能，技术规格导致企业间产品的技术进步，质量格外接近，在对小企
6、业独有的最终一个可以对抗竞争的战场，那就是效劳。有专家认为，从工厂生产出来的产品，实现本身的过程是第一次竞争的价值，产品交付，售后效劳，安装， 询问等为其次场竞赛。比第一场竞赛对客户更有吸引力的是其次场竞赛，这让消费者的视线放在了效劳。当代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。当代消费者不是单纯的用钱去购置商品，来满足人们的物质需求，但更多的是文化素养， 价值观念，人的情感需求。如今，企业和顾客进店，为了购置商品，由于它是买效劳。美国大型企业的一些成功的追求，优质的效劳是主要的目标。其根本理论是：效劳于客户或消费者的目标，利润自然随之而来。因此，创立了良好的效劳形象。可以增加企业的竞争力，声誉
7、，是建立友情的媒体，亲热客户关系的唯一途径，企业的前途和命运之间的关系。随着一系列中国航空工业的改革，航空，也和其他商品一样，市场经受了一个优胜劣汰。二、航空效劳形象的影响因素1. 提升航空客舱效劳质量的必要性在效劳意识的不断增长，竞争日益剧烈的环境下，航空公司为了保持其在业界的地位，谋求更大的进展，就必需提高效劳舱的质量。中国的航空运输业正逐步进展成为独立的行业，航空市场供大于求，是无序竞争，从竞争的有序过渡。目前，航空效劳，已形成了“三强主要是当地的补充，外国航空公司渗透” 的格局，只是为了保护高品质的核心产品是不够的，我们必需添加特别效劳。 航空公司的特别效劳同质化较为严峻，影响较小范围
8、，持续时间短，不能长久选择乘客的长期影响。效劳更鲜亮的品牌外国航空公司，分化较为明显，在乘客心目中留下了深刻的印象，从而形成一个稳定的客群。航空公司和乘客之间的客舱环境，是效劳产品的交换和评估的价值一个特别的场合。无论是航空公司和乘客之间的关系，可以有效地建立，维持和进展，依据客舱效劳质量。从“漏桶效应”说明，为了保持原有的营业额的航空公司，必需连续从桶补充乘客的顶部注入“客”，而每名旅客的本钱正在开发一种的护老六客运倍。随着经济全球化和航空效劳业的加强趋势的开放，外国航空公司进入瞄准中国航空工业的各个领域，中国已经成为国际航空市场最具增长潜力。依据逐利，国外航空公司实行多种方式渗透到国内航空
9、业，以期“分一杯羹”。凭借其雄厚的资金，先进的治理和优质的效劳，在制造了巨大的压力国际航线为我国航空公司带来了巨大压力。2. 处理乘客投诉对航空效劳形象的重要性效劳是民航运输效劳的重要组成局部，它直接反映了航空公司的效劳质量。在剧烈的竞争中的航空市场，直接向旅客效劳的空姐印像和态度，是航空公司占据市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅，庄重，美观，大方人们对空姐全都认为，但光在标准的前面是远远胜任这个职业空姐，客舱效劳质量是亲热相关的空中乘务员的优点和质量水平。基于数据 2023 至 2023 年的航空效劳投诉，争论当前的航空公司投诉治理问题，提高旅客满足度，赢得市场份额，并促进其可持
10、续进展具有格外重要的意义。争论说明，在投诉人的背后可能有九对航空公司不满者的存在，由于种种缘由，很多不满者没有直接实行投诉的方式， 该位为负，他们说会带来公司的进展的影响，由于他们在该公司有问题的效劳不存在回公司，这导致该公司可能会连续犯同样的错误。虽然该公司的不满与投诉， 甚至布满了生气，但至少他们把公司开出的问题，表示，该公司有时机知道自己的缺乏。假设公司要进展长期的，那么就应当认真对待投诉人的意见，并加以改进，从而促进他们的效劳水平不断提高因此，有效的投诉治理是降低航空公司效劳的投诉和对航空公司的负面影响，恢复乘客信任和忠诚度的重要方式。三、客舱效劳内涵及现状分析1. 客舱效劳重要性乘务
11、工作直接面对航空客运效劳窗口，她直接代表了中国民航和航空公司的形象，是航空效劳水平的重要表达。客舱效劳品质直接影响航空企业的品牌形象和效率。因此，如何提高民航机舱企业，值得认真争论的效劳质量。效劳舱的质量是好还是坏，这取决于船员的整体素养水平。在一般人，空姐工作，无非是端茶，倒水，只是问好的点头，没有多高的技术含量，也有人认为机组人员依据教课书上的标准化程序进展，旅客就无可挑剔。然而，了解了以后，状况并非如此， 以实现客户满足度真的很辛苦，在飞机上常常可以是由于一个动作、表情而投诉的，以什么样的旅客都有，商务旅客要求的乘务员效劳要高于其他乘客，他们会相比，在乘务工作，空姐面对不同类型的客运航班
12、，都会遇到各种各样的特别的东西，如航班延误，乘客不得不面对残酷的语言，在效劳中，会遇到百般挑剔， 甚至无理取闹。空姐在压力下，处理冲突，同时做一个好工作，也被当做了一个测试。2. 客舱效劳现状分析在国内民航竞争热衷于价格战，他不停地纠缠于打折机票做文章。竞争的效劳，而无视投入了大量的精力和航空公司的财务资源，更不屑站在乘客的角度供给更多的实惠。事实上，目前制止民航机票价格已经松动，一些乘客，“先知先觉”学会查找销售代理买票，货比三家，讨价还价后，你可以从代理商手中得到抱负的折扣票价。机票价格战只能玩一会，从长远来看，随着进一步开放的国家时，外航效劳品牌之间的竞争，但更深远的意义，不能掉以轻心。
13、要亮出自己的效劳品牌，多为乘客着想，更加留意在船舱专业效劳下工夫才是航空公司是可行的长远路径。四、乘客投诉缘由分析在航空业，乘客投诉率是评价工作的绩效是航空公司的效劳质量和品牌衡量的一个重要标志。投诉现象的调查，通过对缘由的现象分析，对缘由进展有效整改，是创立文明行业，打造品牌的关键。1. 主观缘由在投诉的直接缘由，空姐的质量因素起着打算性的作用。尽管有少量投诉是乘客的某些缘由造成的，但是假设乘务员能够婉言解释，急躁开导，也可能化解冲突。主观缘由中的效劳意识淡薄，效劳技能欠缺的一类占多数。道德品质不良的一类虽是少数，但对乘客利益的损害，对行业声誉的减弱却很严峻。被投诉的直观现象和直接缘由在乘务
14、员身上，但教育引导，建章立制，催促整改，褒优贬劣，压降投诉，直至实现“零 投诉”的治理责任在企业肩上。面对着形形色色的旅客，要怎样才能做到让旅客满足，旅客不会投诉呢？“态度”是效劳行业中制胜法宝之一。特别是对于航空运输而言，是格外重要的。亲和的微笑是空姐的态度的最好表达，易于承受的乘客，有一种回家的感觉远离家乡，树立行业的良好形象，并关注为企业翻开窗口的声誉。随着国民经济的进展，航空运输适应了作为中高层次的消费群体。今日的竞争在运输行业中全面开放，态度打算成败， 抑制一切的是笑容。2. 客观缘由在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认
15、为，空中乘务员中要依据教课书上的标准程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但事实并非如此，要想做到旅客满足真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的效劳要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特别事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在效劳中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。近来， 国航地面效劳部员工已有多人被旅客辱骂、捶打、撕扯、围攻，身上物品被抢， 皮肤被抓伤，脸部软组织挫伤，眼部及身体淤青，这次更是被掐晕而倒在地上。所以在这里我们呼吁，期望宽阔旅客文明乘机，理智维权。五、客舱效劳中乘客
16、投诉的对策1. 提高客舱效劳质量乘务工作是航空公司直接面对旅客效劳的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空效劳水平的重要表达。民航企业的客舱效劳质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航机舱企业，值得认真争论的效劳质量。提高客舱效劳质量，除了改善机舱内的职员，客舱效劳标准和行为标准等的质量还有一个治理的问题。2. 妥当解决乘客问题遇事不慌，冷静稳重，当面对突发大事或问题，要保持冷静，不要慌张， 快速处理问题。思维灵敏，应变不应当是被动的，而应当是乐观的实行预防措施。幽默，这是沟通润滑剂，能够敏捷应对可能消灭的社会难以应对，以缓和局势的各种问题，双方变得轻松开心。
17、急躁更强;有很强的掌握力量和抑制， 良好的急躁和说服和解释的细致的工作，有条不紊地冷静处理突发大事。与乘客之间的沟通沟通不需要太多言语，或许只是一般眼神，简洁示意，便可心领神会， 这称之为心灵呼唤在另一边也反映了人类的生活技能和乘务员的应变力量。生疏技能的把握，是效劳人员的每一个必要把握的。在飞行中，生疏人之间的乘务员和乘客忽远，而且增加了温和盈满品种，这被称为“呼唤”是感到快活的缘由。在运输行业竞争如火如荼的今日，态度打算成败，微笑战胜一切。所以要把握八个正确微笑原则主动微笑原则，以此主动营造友好热忱并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满足的回报。自然大方的微笑原则。眼中含笑原则真诚微笑原则。
18、安康微笑原则。最正确时机和维持原则。一视同仁原则，切莫以貌取人。每天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一， 方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的效劳语言往往会得出不同的效劳结果。一名空 姐要把握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特别旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时效劳的说话技巧。在我们的效劳中，往往由于一句话，会给我们的效劳工作带来不同
19、的结果。一句动听的语言， 会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永久不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的患病告知其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客作为一名合格的空姐，说话真是太重要。在客舱效劳中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特别服 务。尤其是由于不行抗拒的天气等缘由造成航班延误时，旅客极易产生急躁心情， 感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的修养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。客舱效劳引入人性化效劳的理念至关紧要。标准程序化效劳与人性化效劳相比，相对
20、而言前者是简洁做到的，而后者是 比较难的。由于后者是难以有语言、文字、事先去标准它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性， 要靠乘务员的高尚情操，奇特的心灵，猛烈的效劳意识去制造、发挥。人们常说微笑效劳，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以到达完善的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去效劳。3. 乐观处理投诉大事快速受理：企业需要对效劳的时间、地点、效劳对象、产生纠纷的缘由， 这些效劳环节赐予格外关注，确定乘客的关注点。乘客花钱消费是为了便利快捷。有的投诉人由于花了钱而没有得到贴心的效劳，感觉得不偿失。并由此产生了怨气，飞机是一个特别的代步工具
21、。遇到飞机晚点误点，首先要说明状况，口头致歉。赔礼意味着对效劳投诉确实定，他能使乘客深切感受到企业对他的理解。“人受一句话，佛受 一炷香”在这里得到了充分表达。如遇确实对旅客造成很大的损失的状况下，光有口头致歉明显是不够的，乘客会等待企业下一步的处理。这就需要我们快速实行行动订正错误。这是乘客迫切需要的。通过认真处理，尽可能削减效劳过程中的不良行为给乘客造成的损失，使乘客价值在肯定程度上得到恢复。企业的快速反响代表了企业对乘客的重视程度，迟钝的反响会加重乘客的不满，最终增加处理工作的难度。处理方式的选择：不同的处理方式会产生不同的效果。处理时间拖的越特长理的难度就越大，失败的处理睬造成乘客对效
22、劳质量与投诉期望的双倍背离。因此，产生投诉后，企业须实行强有力的处理措施， 快速坚决地解决问题。一是即时响应、真诚补救、贵在快速。对乘客的不满或埋怨，肯定要在第一时间做出反响，反响的时间越准时越有利于问题的解决。对乘客投诉的第一反响不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个使乘客满足。防止乘客越级投诉。二是坦诚相待。乘客要求效劳周到，期望效劳人员满足他们的全部要求。假设他们的不满是由无法避开的因素引起的，乘客的要求就超出了治理人员所能供给的力量，那就需要同 他们说出达不到要求的理由。切忌在效劳已经消灭失误的时候，还对乘客遮遮掩掩，隐瞒真相、袒护。一旦乘客觉察这种状况，乘客会义无反顾地选择越级投
23、诉。三是在处理投诉的过程中，要始终保持与乘客的良好沟通。在理解乘客的同时，力争使乘客也能理解效劳的难处。治理人员要明确表示担当责任，不要把丝毫责任推到乘客身上。假设示意乘客也有责任，只会使问题变得更糟。假设消灭沟通障碍，则应在向乘客澄清误会的同时，检讨错误是由什么缘由没有向乘客讲清楚所致。即使责任在乘客一方，为了确保彼此沟通顺畅，治理人员也要养成一个习惯，用自己的话再重复一遍乘客的要求，然后向乘客进展确认。处理投诉是空乘人员在效劳过程中消灭问题，企业不得以而为之的，工作是被动的。但假设反响快速、处理得当，可以收到事半功倍的效果。由于乘客的投诉有时有助于企业提出的整改措施。效劳本质上是对效劳供给
24、商，被效劳供给商，和由在效劳环境三个要素的人际关系。其中，效劳商是最活泼，影响效劳质量的最乐观的因素，效劳水平的力量和质量水平具有打算性的作用。效劳供给商有良好的素养和力量在效劳过程中可以创立一个开心的气氛，让效劳的三要素之间的关系，以到达和谐统一，这样优质的效劳。完毕语良好的组织学习,能有效的提高航空公司的效劳质量和投诉治理的气氛 ,也能够使相关的人员能够感受到对他们的重视 ,学习必要的业务学问和技能,增加他们的自信念,提高本职工作的执行力量。总之,有效的航空公司投诉治理能削减效劳投诉对航空公司负而影响、挽回旅客信任和忠诚的重要方式。现在我国的民航进展快速,航空公司正在而临来自多方的压力和挑
25、战 ,它们要想在剧烈的市场竞争中扩大市场空间,就必需高度重视旅客的投诉行为,加强投诉治理,提高治理效率,才能够变被动为主动,扩大公司的正面影响力,实现可持续进展。参考文献1 朱美艳, 庄贵军, 刘周平. 顾客投诉行为的理论回忆J, 山东社会科学,2023(11)2 冯青.国外顾客投诉争论及其启发J,外国经济与治理,2023,27(10)3 品牌形象的重要性与进展策略 现代企业文化理论版 2023 年第 21 期4韦福祥.效劳质量评价与治理M.北京:人民邮电 出版社,2023.5许德昌,王谊.效劳营销治理M.成都:西南财金大 学出版社,2023. 6冯俊.效劳企业治理M.北京:科学出版社,2023.7 庞荣.试论空中乘务员应具备的素养和效劳技巧期刊论文.当代旅游中旬刊 20238 屈静.结合行业特点试论空乘专业教学过程中的侧重点期刊论文.中国民航飞行学院学报 20239 程高飞.论航空效劳礼仪期刊论文.城市建设理论争论电子版2023