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1、正本XX”*小区”前期物业服务技术标招标人名称： *房地产开辟招标项目名称：*小区目录第一章项目概况、特点及管理措施 第二章质量管理目标及管理方式 第三章物业管理服务内容 第三章人力资源的配备及管理 第五章管理规章制度(2达到入住的条件：实现通水、通电、通讯、排水、排污等基 本使用功能，可以满足日常生活所需，配套设施基本齐备，建成能 够使用，物业项目管理处有固定办公场所。2、入住的准备工作(1入住资料的准备：根据实际情况配合开辟商编写和印刷业 主暂时公约、住户手册，准备住宅使用说明书、住宅质 量保证书、入住通知书等；2入住时的环境布置：挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立指示标 识牌等。3、发出入住
2、通知(1由项目管理处配合开辟商确定入住时间，向业主发出入住住 通知；2业主办理入住手续须带证件：入住通知书，商品房买卖合 同原件和复印件各一份，业主及家庭成员的身份证原件及复印 各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房的尚须带齐营业执照副 本及其复印件各一份，委托他人办理的须带业主委托书及委托人 身份证原件和复印件各一份。4、入住手续的办理(1验证入住资料、证件；(2由业主填写业主家庭情况登记表，签署业主暂时公约 等文件；3交纳入住相关费用；(4验房收楼；(5发放钥匙,资料；16开通水电。5、装修管理(1装修的申请与审批；(2办理施工证，施工人员出入证等；(3施工期间的管理；4违章装修的处理；(5
3、装修施工的竣工验收；四实际运行期间物业管理服务内容1、综合管理(1设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理；2设立24小时服务热线；3设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗；14协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业服务委托合同, 管理单位责权利明确；15制订内部管理管理运作制度及工作流程；(6档案资料齐全，管理完善。2、房屋管理及维修养护(1房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；12建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建,无乱张贴悬挂；3公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；4无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志,主要入口有引路标识 图；(5房屋修缮制度、
4、管理值班制度、便民报修措施完善,建立回 访制度和回访记录；6房屋完好率达到100%,维修合格率达到100% o3、保安消防及车辆(1保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍；2消防设备设施完好无损；(3可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施；(4无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；(5机动车辆行驶停泊有序，制度落实,无违章行驶及停泊；7非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；(8设立24小时安全防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理 有序；(9保证消防通道畅通,消防疏散标志醒目、完好、齐全。4、环境管理(1清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度 落实；2环
5、卫设备齐全完好，有垃圾采集设施等，垃圾日产日清；13整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀；14无违反规定饲养家禽、家畜现象；5公用雨水、污水管理畅通，无阻塞现象；(6加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。5、绿化管理(1有专业的绿化养管队伍，管理制度落实；2保持现有绿化面积不减少、不占用；(3花草树木长势良好,修剪整齐美观，无璘皱折损现象,无大面 积黄土裸露；14加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防 治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或 者更换等；6、公用配套设施、设备、场所管理(1按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动 原规
6、划行为，无擅自侵占公共设施或者场所，公用设施设备运营 正常，完好率达到95%以上；2道路早畅通无损环、路面平整整洁、排水畅通；13供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线 及设施完好无损，运行正常；(4公用排污、排雨水管线设施完好无损；5停车场及其他公共场地、建造小品等完好无损；(6路灯完好率达到95%以上；(7做好设施设备维修与安全措施。7、商业网点管理与经营服务(1商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无 破损污迹；12落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等；3排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物 质；14多种经营效果好，有偿服务项目齐全，无
7、违反规定乱收费。8、 空置房管理(1保证空置房各项设施设备完好无损；(2做好空置房室内外的卫生保洁；(3配合售房需要，提供各种方便。9、社区文化1健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度；(2设立宣传教育学习专栏；3积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作；10、便民特约服务适应社区发展需要,适时提供特约有偿服务等；第四章人力资源配备及管理(一人力资源的配置该项目物业管理人员的配备应结合实际情况，要求管理层基 本素质高，相关岗位人员必须是一专多能，实行一岗多职,真正体 现管理职能的“三合一”(事务、安防、日常服务。在管理队伍建 设上，我将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励 机制
8、,充分调动全体员工的工作积极性、严格考核,确保管理目标 得以实现。项目管理处人员配置：项目经理1名,物管员兼出纳1名，工维人员2名，保安人员12名,保洁绿化人员15人。 （二工作人员的培训企业的竞争归根到底是人材的竞争。要实现管理人员素质的 现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略， 常抓不懈。公司以培训与考核相结合的培训方针,使培训真正落 实到实处。1、培训内容：&新员工入职培训；b.岗位专业技能培训；c.素质提高培训；d.新政策、新理论培训;e.管理人员出外培训。2、培训的评估考核a.培训前考核：了解员工的现状,制订切实可行的培训计划， 确定员工培训的需求方向。b.培训中考
9、核：技术能方面的培训，要根据实际情况边培训、 过考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准 指导工作,对没有按要求做的员工进行督导和指正。C.培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效， 把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。（三工作人员的管理管理人员是公司最珍贵的资产,我司的人员管理的宗旨是以 人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我司将秉承公司的人材 观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人材的培养 创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人材资本增 值。人员管理体系由五部份组成：素质机制、配置机制、组织 机制、绩效机制、激励机制。第五
10、章管理规章制度科学完善，合理量化，健全的管理规章制度是物业服务取得成 功的重要法宝。制定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理 质量,实现社会效益，环境效益和经济效益。制订：一、员工岗位职责二、供配电系统管理工作手册三、给排水管理制度与操作规程四、消防管理制度与操作规程五、物业管理处运作管理制度与操作规程六、房屋及公共场所管理规定 七、房屋养护和修缮管理规定 八、安防管理规定、工作规程、考核规程、考核细则 九、保洁工作流程与标准十、公众制度。第六章档案的建立与管理随着建造设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中 又一重要因素。通过档案的“集中化、有序化、信息化科学程序， 运用先进的物业管
11、理软件，便于公司的工作检查和监督，使档案 管理真正为管理服务。(一档案管理工作环节：资料采集一资料整理一资料归档-档案利用L资料的采集1设立档案室,采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管 理员分管档案管理。建立相应的规章制度，对所有档案进行严格 的管理。12资料的采集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料 的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。2 .资料分类整理采集后的所有信息，允许由档案室集中整理。整理的重点是去 伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点 进行细分，做到条理清晰、分类合理。3 .资料归档管理(1归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行
12、科学地分类与 保存，便于查找和调用。12档案柜的开关都有严格的规定。档案柜的钥匙由专人保管，严防文件的流失。13档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。4 .档案的运用采用先进的物业管理软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。一档案资料的分类S称资|料内容I1 .规戈悯纸、项目批文用地批文工程建筑2 .建造许可证、投资许可证、开工许可证3.其他政府 产权资料规定的资料1.红线图、总平面图2.地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3 .工程合同、工程预决算4.工程设计变更、通知及技术核算单5 .竣工图：单体建造、结构、设备竣工图消防、工程技术燃气、智能化等工程及地下管
13、网竣工图资料 6.房屋消防、燃气竣工验收证明书7.钢材、水泥等主管材料的质量保证书8 .新材料、构配件的鉴定合格证书9 .供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书供水、供电、消防、智能化等设备技术资料10 .砂浆、混凝土试块、试压报告11.绿化工程竣工图12.其他技术资料|住户 事务二;资料 管理庭1.住户入伙资料购房合同、入伙通知书、业主公约、1欠装修申请表、验房表、费用托收协议等2.住户家1员档案3.住户设施维修档案资料事务资料L事务值班表2.搬出（入物品登记表3.回访登记表1L事务交接记录表5.日常事务巡视记录二次装修资料1.二次装修申请表（附图纸2.装修工程队安全责任 书3.暂时施
14、工人员登记表4.施工单位营业执照维修资料1.维修、报修登记表2.维修派工单3.维修回访记录本4.公共设施维修记录治安交通管理资料31.日常巡查记录、交接班记录、值班记录2.查岗记录、 闭路电视监控系统录相带.物资搬运放行记录、紧急事件处理记录4.车辆管理 记录、车辆详细资料、车位使用管理协议设备管理资料1.公用设施保养维修记录2.各项机电设备保养维修运行记录3.设备分承包方维修保养记录4.设备检查记录社区文化资料1.活动计划实施方案、总结记录2.社区文化活动图片及录相记录3.传媒报导4.公用设施使用情况第六章档案的建立与管理第一章项目概况、特点及管理措施XX”*小区”位于盐都区新火村二组,东至
15、小马沟河用地红 线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东规划用地红线 东侧，北至三河子河规划用地红线南侧。总规划用地126022平方 米；规划总建造面积157875平方米；居住总户数1800户。项目特点：1、由于该项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响, 收费标准定位底，收入有限,势必给物业管理带来难度。管理措施：在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它 项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作 管理方案，确保有效运作。2、该项目由于开辟周期长，治安工作较难管理，因此安全保 卫任务负担较大,治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。管理措施：在现场勘查，实地规划定位的基础上
16、，结合我司在 其它管理项目取得的经验，从实际情况出发,确立了治安管理以： ”强化专业、人防为主、技防物防相结合、全面防范”的整体治安 管理防范思路。在装修中实施”有章可循、违章必纠”的管理办法, 灵便运用各种手段,管理上人性化管理、讲情、讲理、讲法，以预 防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项目外观统一美观。第二章质量管理目标及管理方式1.员工个人资料、聘用表2.员工培训计划及实施记录员工管理3.员工外出考评及参加演练记录4.员工住户及内务资料 管理记录表5.员工业绩考核及奖惩记录6.员工培训考核记录业主反馈1.服务质量回访记录表2.业主意见调查征询记录表资料 3.业弋投诉及处理记录表1.项
17、目管理处主管值班及监督记录2.政府部门文件3 .项目管理处与主管领导部门文件行政文件4 .项目管理处规章制度、通知、通报等文件5.项目管 资料人 理处荣誉一览表6 .项目管理处接待来访参观记录表业委会资1.筹备成立文件2.成立后运行文件料制订前期物业管理服务合同、住户手册和其他有关的 规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。业主满意率80%以上。维修及时率90%以上。维修 合格率100%o房屋外观整洁完好，管道畅通完好。一每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记 录。设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小 时，中修不超过48小时。公共场所卫生整洁，绿地树木存活率9
18、0%以上。重大火 灾、治安责任事故率为零。管理方式：1、在总体管理方式上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式， 实行以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、- 体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范 组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了 解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来,制订有 针对性的安全措施,将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用 记忆+规
19、范”的方法,对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效 证件控制出入，实行立体化管理。3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。11时效工作制对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关 的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高 业主对我的服务感到满意。12首问负责制对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向 项目管理处进行反馈,不能以任何理由进行推委。对于业主的问 题必须有答复，不能久拖不决。4、实行系统化管理。1组织系统A、组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。项目管理处直属 公司总部管辖，实行整体管理的方式。B、项目管理处内部实行重在领导,减少管理环节，提
20、高工作效率。项目经理属管理层，下设全部为操作层。C、项目管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责采集， 归档整理和日常指挥功能。D、保安负责公共秩序的维护及消防管理；管理员负责社区的 二次装修管理、楼宇的巡查与管理,物业管理费、水电费等有关 费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿 化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。(2整体运作程序系统A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约， 保证各环节密切衔接，既无盲点，又无积淀。B、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。13内部运作系统A、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥，监督
21、的封 闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈 集于一身，避免管理环节浮现缺漏和盲点,有效保证管理及时到 位。B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时 倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员 工的工作积极性和主动性。14信息反馈系统A、信息是我重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与高层项目物 业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采 集真实、科学。B、保证信息反馈通道畅通,信息处理集中，所有信息汇聚到项目 管理处，经过分析整理,并由项目管理处发出指令，跟踪检查。C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导 致的管
22、理失控。D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。E、在检查控制的方式中，我采用行政检查、专项检查、交叉检查、 外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、 现场控制、反馈控制。F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。第三章物业管理服务内容（一前期开辟建设期间物业管理服务内容1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议 项目管理处 在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使 用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建造 物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改,给管理带来 不便，以提高物业的整体效果、价值。2、提供设备
23、设施的设置和服务方面的改进意见与建议项目管理处可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设 备设施的改进意见。对建造材料的选用,设备设施性能特点、使 用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。3、 提供工程质量的改进建议项目管理处在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏 工程，机电设备安装调试，管道路线的敷设及走向,及时提出整改 方案，配合落实。4、设立物业管理咨询在项目销售期间，项目管理处可配合售楼部，和购房者沟通，明确 今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管 理方面的问题。二物业竣工验收期间物业管理服务内容1、参预竣工险收项目管理处可派工作人员参预政府
24、组织的竣工验收工作，协助开 发商催促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场 房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完 成开辟商交给的施工任务，协助开辟商监督施工单位对竣工验收 工作中提出问题的整改实施情况。2、组织接管验收由项目管理处牵头，对高层项目的施工质量、设备设施的使用功 能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。3、协助开辟商处理工程遗留问题1常见的非结构性工程遗留问题屋面渗漏水；有防水要求的地面渗水；外墙面渗水；室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺；门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；洗手间、厨房、阳台积水，倒泛水；给排水系统
25、漏水；排水管道阻塞，区间道路沉陷；电器、电线漏电，灯具安装不牢；其它常见问题。2问题的处理程序一在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或 者建设单位委托项目管理处通知施工单位维修。施工单位自接到通知之日起,应在约定的保修时限内到达现 场与业主确定返修内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构安全或 者者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后， 应即将到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。一 施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，建 设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约， 建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或者委托其 他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。保修完工后，建设单位、项目管理处或者房屋所有人组织验收。因保修不及时造成新的人身、财产伤害。由造成拖廷的责任 方承担赔偿责任。三入住及装修期间物业管理服务内容1、办理入住手续的前提条件(1已通过接管验收：房屋无重大质量问题，工程遗留问题基本 得到解决，工程资料已经齐备，产权确认工作已经结束；