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1、医院信息化用户网络系统突发事件的应急预案1 .目的本预案适用于用户因网络故障、服务器、交换机等设备 故障或其他突发事件导致的以下事件：全院网络瘫痪，正常 业务无法正常运行；局部网络瘫痪，局部正常业务不能正常 运行等其他情况，启动此应急预案，最大限度的保障客户医 院信息系统的安全运行和日常业务的恢复与开展。2 .组织指挥体系及职责任务应急响应小组成员组长：总经理副组长：服务总监、技术总监组员：服务部技术骨干、常驻医院工程师应急响应小组职责： 通过电话指导院方信息管理员对故障进行初步排查。 组织协调技术骨干赶赴现场。 对问题进行跟踪、反馈直至问题彻底解决。 及时记录、总结整个事故处理过程，不断完善
2、本预案。3 .应急预案启动有下列情况之一的，应启动应急预案: 医院信息系统中主干网络、交换设备和主服务器出现硬件 故障，导致信息系统部门级瘫痪或全部瘫痪的。 医院信息系统中服务器、交换设备出现操作系统、管理系 统软件故障，导致硬件不能运行或运行不稳定情况的。 医院信息系统中数据库出现被置疑，库结构、表结构被误 删除或无故丢失的情况，导致信息系统部门级瘫痪或全部 瘫痪的。 医院信息系统中某一子系统出现大面积数据丢失或数据 异常情况的。 医院信息系统中出现大面积感染病毒或遭遇病毒集中爆 发，导致程序被感染的情况下。 医院信息系统硬件设备遭受不可抗力事件破坏的，包括但 不限于雷雨、火灾等自然灾害情况
3、的。4 .应急预案启动程序客户报告故障，服务工程师记录客户方对故障的描述并初 步落实故障已经和可能产生的影响。服务工程师确认故障报告者是否已经将故障告知院方领 导，若没有告知，应建议其立即将故障向医院领导做如实 汇报。服务工程师将以上信息简明、准确反馈服务部经理。由服务部经理启动相应的应急方案。应急预案启动后，反馈院方预案的启动情况。故障处理完毕，反馈故障处理结果。5,应急预案启动实施办法5.7网络故障或安全问题 服务部经理应根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相 关人员取得联系，确认故障。 若故障明确且不能及时排除，则立即安排技术骨干前往客 户现场进行应急处理并保障数据安全。 确认故障硬件是
4、否由公司提供，若故障硬件是由公司提 供，则确认是否在质保期内。若在质保期内，则由双方联 系产品供应商或服务商，解决硬件故障。 若故障硬件不在质保期或非公司供货，建议医院联系硬件 服务商或购买硬件的同时安排技术骨干现场协助排查。 故障完全排除后，将服务情况书面反馈医院领导。5.2 服务器故障或设备问题服务部经理应根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相 关人员取得联系，确认故障。故障确认后安排技术人员前往客户现场进行应急处理并 保障数据安全，同时通过电话对用户进行指导，做故障的 初步排查处理。待故障完全排除后，将服务情况书面汇报至医院领导。5.3 数字化平台故障数据库问题 服务部经理根据报告人反馈
5、的信息，直接和客户相关人员 取得联系，确认故障。 安排技术人员前往客户现场以最快的时间恢复HIS系统 对医院业务的支持并查明问题出现的原因。 根据故障原因进一步查明深层原因及外部隐患，告知医院 问题产生的原因及防范措施。 尽最大可能恢复丢失的数据或对因业务中断没有及时录 入计算机的数据予以补录。5.4 子系统故障或数据丢失 服务部经理根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关 人员取得联系，确认故障。 安排技术人员前往客户现场协助医院查明数据丢失或异 常的范围，分析对医院账务和病人费用的影响。 及时修复数据，首先保证病人费用的正确，再保证医院账 务的准确。 查明问题产生的原因，给医院具体使用部门
6、和领导一个合理解释。5.5 病毒感染致系统部分或全部无法工作 服务部经理根据客户报告人反馈的信息，直接和客户相关 人员取得联系，确认病毒爆发的时间和波及的范围，落实 病毒对整个医院信息系统运行所造成的影响。 若病毒波及的范围仅限于工作站，则可通过电话指导客户 进行病毒查杀和隔离处理。 若病毒感染应用服务器和数据库服务器，造成数据库服务 不正常，则需立刻派技术人员前往客户现场处理。 技术人员到达客户现场与医院相关领导及具体负责人会 商后，需首先保证数据安全，然后进行应急处理，恢复医 院业务。然后再全面查杀病毒。5.6 不可抗力导致设备损毁系统停止运行服务部经理根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关 人员取得联系，确认客户方硬件设备的毁损情况。迅速到达客户现场，与客户方人员一起堪明硬件的毁损情 况，并评估HIS系统业务数据的完整情况。若数据因存储 介质损坏而遭受损失，则查看其数据备份及异地备份情 况。根据异地备份数据做恢复数据处理。若数据完整，但 业务无法开展，则尽快组建应急环境，恢复全院HIS系统 的正常运行。然后建议客户从速联系修复或购买替代硬件。