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1、客服下半年工作计划2023客服下半年工作计划1一、明确引导思想：以提高服务质量为宗旨，以客户充足度 为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了 充足客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争变化为服务竞争，谁的服务 更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树 立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服 务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服 务意识得到体现。二、订立工作计划目标：在大客服意识引导下来看客服部的 工作，可以将我们的重要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期 目标。首先是
2、短期目标：为了巩固并维护现有客户关系，完成目标 可以通过以下途径：1 .通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了 解客户最新的出游动向。2 .定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。要完成以上工作确定要有必备的条件，目前阶段客服工作应 具备的条件包括：1.丰富的专业学问。要服务好客户，必需精通业务学问，只 本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收 费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的 楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期 收费率从X%提高到X%；二期从X%提升到X%；三期从X%提升到X%。四、加强培训、提高业务水平物
3、业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业学问对于搞物业管理者来说很紧要。但物业管理理论尚不成熟, 实践中缺乏阅历。市场环境渐渐形成，步入正轨还需一段很长的时 间。这些客观条件都决议了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养高 处与低处代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，我们培训的重要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热诚详细、微笑服务、态度不 冷不热
4、、这样即使业主带着情绪来，我们的详细服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，X经理专门给全部门员工 做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电 话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您 好”，XX物业X号X人为您服务”。前台服务人员必需站立服务， 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提 升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更 突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业学问培训、提高专业技能。除了礼仪培训以外，专业学问的培训是重要的。我们定期给 员工做这方面的培训。重要是结合物业管理条例物业管理企 业收费管理方法
5、等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决 实际当中碰到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程 维护和修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基 本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多 少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清楚明白 物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么 都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习， 发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不 断学习、不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣味的社区文化活动，是物业公司与业
6、主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合 现在物业的实际运营情况，X元/平方米标准的物业费连日常的管理 开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用， 在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想方法，合理利用 园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负 责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不 仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的 不足，通过
7、一次次的活动，体现了 XX小区人性化的物业管理，同时 也增长了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司加添一笔收 入，据统计自20xx年X月以来以园区内开展活动形式收取现金及实 物共计约x元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失客服部一直搭配工程部对二期未安装水表的住户进行调查， 据资料统计大约有近x家住户没安水表，从入住以来一直未交过水 费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装 的过程中我们又发觉了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面 临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费 的工作。在与工程部的共同搭配下目前为止我们已安装了 x户水表, 并且追缴了费
8、用。七、不辞辛苦，入户进行充足度调查依据计划布置，20xx年x月开始进行充足度调查工作，我们 实行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的 联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据 统计至今为止已发放x份，返回x份，回收率为X%。随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的渐渐完善XX 物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会 一如既往的保持高涨的工作热诚，以更饱满的精神去迎接下半年， 共同努力为XXX物业公司谱写崭新辉煌的一页！八、客服部下半年工作计划：1、针对充足度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提 高收费率。2、连续规范各项工作流程，
9、认真贯彻执行各岗位的岗位职责。3、推行员工待客基本行为准则，提高员工素养及服务水 平。4、依据公司要求，在对客服部全体人员进行业务素养及专业 学问培训I,适时进行考核。5、连续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以 完善。6、完成xx阳台维护和修理工作。2023客服下半年工作计划6时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目 以来，在项目领导的引导下和各部门的支持和搭配下，基本完成了 年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕物业收 费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增长与 业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项 工作有了明显
10、的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主充足率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度物业收费xx元（截止到20xx年xx月xx日），收缴 率80%,清缴上年度物业费xx元；处理赔偿纠纷x起，达成率100%； 协调处理大型物业保修维护和修理xx件，业主基本充足；接待业主 上门投诉xx件，处理适时率100%；受理日常报修xx件，合格率 100%；上门面访XX人/次，受理看法、建议XX余件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，加强了员工责任心和工作效率。自加入XX家园项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱， 重要表现在员工责任心不强、工作自动性不够、工作效率较低、办 事拖拉
11、等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明 确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的 组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的 工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有 条件的工作变化成现在的自动、自己愿意的工作态度，从而促进了 部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。本年度物业费累计收缴XX元，收缴率同比去年增长7% （去 年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。归 纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重 点加强节假日上门收费。此前，客服部重要实行的是电话和贴
12、通知 的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差 的问题，因此，加添了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全 部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机 催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增长 业主充足促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物 业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。 今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳 理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不 管分内、特别，帮忙解决业主装修、维护和修理、居家等问题，信 任，业主会因物业无微不至的感动服务，渐渐提高自己愿意缴
13、费的 积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收 费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积 极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作。今年下 半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理 工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保 持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的 技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了 “详细、耐性、 热诚、细致”的服务思想，并将
14、该思想贯穿到了对业主的服务之中, 在服务中切实的将业主的事情当成本身的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。X月末，项目接到了二期入住的任务，我部重要负责二期入 住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入停止续 852户，处理入住期间产生的纠纷xx件，各项手续办理适时、精准, 各种纠纷处理业主基本充足。入住工作正式办理前我部加班加点准 备入住资料、合同等文件，订立了缜密、详实的统一说辞，并组织 多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触， 了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济情形，为日 后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处
15、理纠纷的过程中， 客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主呈现了 良好的客服形象。（五）紧密搭配各部门，做好了管理处内、外联系、协调工 作。客服部的紧要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息适时为业主供给服务。本年度累计协调处理与工程有关 的问题xx件，与保安有关的问题xx件，与保洁服务有关的问题XX 件，与开发商有关的问题xx件。客服协调工作的重点是问题的跟进 和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、 有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问 题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下
16、（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素养不是很高。重要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应 对突发事件的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比XX市75%的平均水平还有肯定 差距，重要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前 期和日常服务中遗留问题未适时解决以及项目总体服务水平偏低， 其中员工收费积极性和催费方式、方法为重要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，重要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而疏忽了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范
17、 方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、 员工责任心和工作积极性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够适时、妥当。在投诉处理、业主看法、建议、业主求助方面的信息反馈不 够适时、全面，接到问题后未适时进行跟进和报告，处理问题的方 式、方法欠妥三、20xx年下半年工作计划要点20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx 年基础上提高xx个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心 和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主充足率同比 去年有显著提高。部门认真工作计划见附件一（一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主充足率达到85%左右。（二）进一步提高物业收
18、费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）紧密搭配各部门工作，适时、妥当处理业主纠纷和看 法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断 提高服务质量。回顾xx年，工作中充分了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩, 展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明 年的工作中将连续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司 进展贡献一份气力。2023客服下半年工作计划7总结去年的服务工作，为了更好的.开展好明年的客服工作， 依据客服工作手则及公司相关规定，订立明年计划。一、
19、引导思想以公司下发的文件为引导，以“提高服务质量”为宗旨, 以“客户充足度为标准”。二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。 重要开展一般话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深入开展客户充足度调查，通过信访、回访等方式打开调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此 牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必需严格按工司要求，努力学习，提高工作标准, 增长业务水平，切实把下半年客服工作推动到一个新台阶。2、每名员工要订立出本身下半年个人工作计划，工作计划标 准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司
20、另行通知。2023客服下半年工作计划8一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的 学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把产品学问与淘宝 客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白本身的工作性质，对待客户的态度要 好，具备良好的沟通本领，有肯定的谈判本领。3、要特别谙习本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回 答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图 片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要常常保护联系，在有时间有 有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户 放心。2 .
21、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清 楚应当为谁服务。3 .对客服工作清醒的认得及饱满的热诚。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：要订立服务标准、 规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，实在的， 可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责 任。三、工作的.重要内容：正常接打电话，定期做回访，作为一 名优秀的客服人员，需要具备相当的专业学问，而且得把握肯定的 工作技巧，并要有高度的自发性和工作责任心。接打电话时需的语 气、速度、说辞、态度肯定要语气轻柔、态度热诚恳切。其次。做 为优秀的客服代表，保持良好的心态很紧要。四、总结：作为客服代表，我们的职责是让
22、客户感受到我们 的服务理念，的到客户对我们的认可，拉近客户与我们的距离，让 客户自发自己愿意地与我们合作。2023客服下半年工作计划220xx年x月，我正式升任xx客服部主管，对于我个人来说 是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近x年， 感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、 做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职 条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进 步一点点。2和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才 能
23、不断增长业务技能。3、执行力，加强按质按量地完成工作任务的本领。4、养成勤于学习、擅长思考的良好习惯。5、自信也是特别紧要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度 才能更好的完成任务。6、目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当更改小的方向。 在下半年的工作规划中下面的几项工作作为重要的工作来做: 1）建立一支谙习业务，而相对稳定的销售团队。人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销 售人员，建立一支具有凝集力，合作精神的销售团队是根本。在以 后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项重要的工作 来抓。2）完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理方法。销售管理是老大难问题，销售人员外
24、出探望，见客户处于放 任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发 挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。3）培育销售人员发觉问题，总结问题，不断自我提高的习惯。培育销售人员发觉问题，总结问题目的在于提高销售人员综 合素养，在工作中能发觉问题总结问题并能提出本身的看法和建议, 业务本领提高到一个新的档次。4）建立约访专员。（建议试行）依据销售同事在外出探望过程中碰到的一系列的问题，约好 的客户蓦地更改行程，毁约，不在家的情况，使计划好的行程被打 乱，不能顺当完成探望的目的。造成时间，资金上的挥霍。5）销售目标销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。依据公司
25、下达 的销售任务，把任务依据实在情况分解到每月，每周，每日；以每 月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时 间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。我认为公司接下来的进展是与整个公司的综合素养，公司的 引导方针，团队的建设是分不开的提高执行力的标准，建立一个 良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。实在的其他工作计划如下：第一步：聘请员工1、看销售人员的心态及人品2、让他们清楚公司、我及他们本身的目标3、建立一个和谐的具有凝集力的团队第二步：培训员工1、让员工学习产品学问及互联网常2、培训员工的销售和与人沟通的技巧3、培训员工的快速成交法4、引
26、发员工的积极性和责任感5、使团队的每个人与各个部门的员工和顺相处第三步：发挥员工的个人优点1、找出每个员工身上的闪光点（每一周保证和员工每人一次 以上的面对面谈心，挂念他们的身体健康，家庭生活。工作情况， 适时矫正他们的错误思想及行为）。2、帮忙员工找出本身的位置，使之发挥本身的潜能（通过每 月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下级和大小之分。让 员工发表看法和见解）3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到 公司的关怀第四步：让员工去市场上磨练1、发觉问题适时调整（思想积极地为公司服务）2、实在问题实在分析（首先突破本身的懈怠、执着和挂念得 罪人的心态，积极自动与员工沟通，引
27、发他们的积极与责任感使他 们与本身的目标达成一致）3、不断地修正本身，向高难度挑战，每一周开3次综合管理 岗位会议，总结阅历取长补短。不断扩展业务，提高效率。第五步：凝集团队的气力1、凝集团队的气力，发挥的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝集力，团结互助进取，让我的团队更 强大。第六步：开发新客户，同时挖掘老客户1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有 所下降的原因，找出原因及解决方法。2、让销售人员进展更多新客户，一个月内保证每个销售人员 完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户 和我们合作，达成双赢的局面3、让销售人员加强与原有客户沟通
28、，让他们了解我们公司的 服务宗旨，更加信任我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的 收益，同时开拓更大的市场。4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次 以上，保持更紧密。更和谐的状态，制造更佳的效益，使从无意向 到签单。第七步目标达成1、本身和团队中的每个人都成长起来，团队强大2、公司也会更加的强大3、让我的团队成为XXX行业的虎狼之狮。4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司予以支持与 帮忙。（一）工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。和全部管理人员搭配做好新店员工的培训工作，保证在旺季 来临之前，新店营业步入正常轨道。2、加强制度建设，提高管理水平。和全部
29、管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新 店并依据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。和全部员工一起努力，在工作中重视节能减耗，节省不必要 的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高 奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通， 适时跟踪解决客人看法及投诉，提高服务质量。5和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项 娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝集力，要时刻记 得，员工才是我们最紧要的顾客。6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中碰到的困难，统一 管理思想和看法
30、，不断提高工作默契与管理效率。7、认真按时完成领导布置的其他工作。（二）需跟进完成的工作1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使全部人员都 娴熟把握。2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据， 心服口服，有利公正。3和全部管理人员一起不断摸索、总结，整 理出到家系统的培训方案。4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内把握应当 了解的全部服务学问和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的耽搁， 通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。6和全部管理人员一起连续做好提高服务细节及感动服务工 作。一、完善公司及部门组织架构1、公司组
31、织架构建设决议着企业的进展方向。鉴于此，人力 资源部在20xx年首先应完善公司组织架构及人员编制。基于稳定、 合理、健全的原则，订立出一个科学可行的组织架构，确定和区分 各职能部门的权责，使每个部门、每个岗位的职责清楚明朗，科学 适用，确保公司进展持续性及运营规范化。2、组织架构设计须全面考虑公司整体进展战略和将来一年内 运营需要进行设计。同时重视可行性和实操性。由于公司组织架构 既是公司运营的基础，更是业务部门编制、人员配置的基础，组织 架构一旦确定，除经公司高层特批以外，人力资源部对各部门的超 出组织架构外人员增编将有权予以拒绝。二、完善职位分析1、职位分析是公司定岗、定编和调整组织架构、
32、确定每个岗 位薪酬的依据之一，通过职位分析可以了解公司各部门各职位的任职资格、工作内容，也有助于公司了解各部门、各职位全面的工作 要素，适时调整公司及部门组织架构，进行扩、缩编制。认真的职 位分析能给人力资源配置、聘请、考核及员工培训供给依据。2、实在实施计划：(1)拟对现有职位分析，在此基础上人力资源部将于3月末 完成现行职位信息调查，汇总各职位分析草案发送各部门确认，由 各部门负责人提出修改看法，修改完成汇总后报人力资源总监审批 后备案，作为公司人力资源战略规划的基础性资料。(2)公司职位分析必需严格依照公司组织架构内的全部职位 进行分析，未涉及到的职位信息分析由人力资源部会同该职位所属
33、部门进行撰写。(3)计划达成后将运用到公司组织架构实际规划中，削减人 力资源管理的重复性工作，同时人力资源部需注意做好部门间的协 调与沟通工作。三、人员聘请配置计划1、考虑到公司目前的进展和经营情况，在20xx年人才聘请 与配置计划中，严格执行董事长(总经理)最后审批的20xx年度人 力资源需求计划，尽可能的节省人力成本，做到人尽其才。2、聘请渠道：以网络聘请为主，兼顾兰州人才市场聘请会， 适当考虑高校学校聘请会。3、实在实施计划：（I） 20xx年13月份，依据各部门人力需求计划参加12场现场聘请会及毕业生供需见面会。（2）与各类聘请网站合作，储备需要的人才。依据需求和网 站聘请效果随时发布
34、聘请信息。（3）聘请前做好准备工作，与用人部门沟通，了解特定需求; 聘请广告（聘请职位描述与任职要求）的撰写、聘请时公司宣扬品 及布置面试相关事项。四、员工培训与开发计划1、员工培训与开发是公司长期进展的最紧要工作之一，有利 于培育员工的忠诚度、凝集力。通过对员工的培训与开发，提升员 工的工作技能、学问层次，有效改善员工工作效率，加强公司综合 竞争力。2、实在实施计划：（1）依据公司年度经营目标及20xx年培训需求，会同金润 玉公司、金嘉玉公司编制20xx年度公司员工培训计划，依照培训计 划内容由集团公司人力资源部制作成PPT的。（2）培训方式：a中旭股份到公司授课；b外派相关人员参加中旭的学
35、习；c选拔内部工程师进行内部管理和工作技能的培训；d以老带新、以师傅带徒弟等形式培训；e组织发起员工自我学习与学历进修等。3、计划培训内容：依据各部门需求和公司进展需要而定，重要侧重以下几个方面：(1)管理类：营销管理、人力资源管理、自我管理、时间管 理等。(2)专业学问：大理石加工专业学问、设备管理、质量管理、 营销策略、房地产专业学问、房地产行业法律法规。(3)素养教育：职业礼仪、沟通方法、团队协作、奉献精神 等。(4)新员工的培训等。4、培训布置：(1)各子公司组织员工参加PPT教学、专业学问培训原则上 每月一次。(2)将公司常规的培训文件订立成册，制作PPT培训教材。(3)以工程师、部
36、门负责人为主建立培训师队伍，由集团公 司人力资源部牵头、各子公司、部门负责人组织培训。(4)建立电子版专业学问、行业学问库，包括：房地产相关 学问、电子相关学问、商务礼仪、业务学问、大理石基本学问、设 备管理、质量管理、安全管理等电子文件夹，共享给员工，便于员 工随时学习。(5)计划组织12次户外拓展、户外活动等培训，培育员 工团队精神及开放的心态。(6)人力资源部将在20xx年3月30日前完善公司培训制 度及实在培训计划并报集团副总批准后下发执行。五、薪资管理与员工福利计划1、本着“对内体现公正性，对外具有竞争力”的原则，行政 人事部将在20xx年度完善薪资管理与员工福利的规范工作。进一步
37、做好员工激励工作，更好的挖掘员工的工作积极性、自动性、稳定 性及对企业的忠诚度、荣誉感。2、实在实施计划：(1)人力资源部于20xx年上半年完成公司现有薪资与福利 情形分析，结合公司组织架构设置和各职位工作分析，提交公司薪 酬分析草案。(2)力争公司薪酬水平达到行业中等偏上水平，保持薪酬的 竞争性，以利于公司聘请优秀人才，给公司制造持续的利润。(3)依据经营情况渐渐调整现行员工福利项目。(4)有计划有针对性的订立其他激励政策：季度、年度优秀 员工评比表彰，员工内部升迁制度建立等。六、绩效管理完善与实施计划1、20xx年，推行公司绩效考核体系。以达到绩效考核应有 的效果，实现绩效考核的根本目的。
38、有效激励员工不断改善工作方 法和工作品质，建立公正的竞争机制，持续不断地提高组织工作效 率，培育员工工作的计划性和责任心，适时查找工作中的不足并加 以调整改善。2、实在实施计划：的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的沟通技巧，并要 有高度的自发性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工 作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演侧紧要角色，而且我 信任随着社会的渐渐向高端水平的进展，势必被多数人所看重。时间如梭，转瞬间上半年的工作即将结束，在公司领导的大 力支持和各部门的紧密搭配下，基本完成了这半年中各个阶段的工 作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着XX前期物业 管理工作的
39、要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。 部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心 得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：一、规范内部管理，加强员工责任心和自动性自XX客服部成立以来，客服人员的专业学问参差不一：对物 业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作自动性和责任心 不强。针对上述问题，本人订立了客服助理的实在职责和样板房管 理规定，明确了部门日常工作的实在要求和标准。对其进行了物业 管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工 的内心想法和要求，并针对不同的人员实行不同的方法激励员工的 工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉
40、的变化 为较自动的、积极的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识1.客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意 识和服务素养直接影响着客服部的整体工作。这半年本人订立了较（1）将年度优秀员工评比与整个年度的月度考核结果相挂钩, 并以此参考规划年度奖金发放，同时对全年绩效考核数据进行汇总 及分析，提交公司作为员工年度调薪的依据。（2）依据公司进展目标，人力资源部循序渐进的对公司各部 门进行关键绩效指标的设定，设立公司各职能部门各个岗位的KPI 指标库。其中以人力资源部为先进行关键绩效指标的设定，结合平 衡积分卡对部门各岗位人员进行月度及年度绩效考核。（3）绩效考核工作牵涉到每
41、个部门、每个员工的切身利益， 因此人力资源部在保证绩效考核与薪酬体系挂钩的基础上，还要做 好绩效考核根本意义的宣扬和解释答疑工作。从正面引导员工用积 极的心态对待绩效考核，以期达到通过绩效考核改善工作、校正目 标的目的。（4）绩效管理在操作过程中注意纵向与横向的沟通，确保绩 效考核工作的顺当进行；保证建立科学、合理、公正、有效的绩效 考核体系。七、企业文化与员工关系管理1、创建良性企业文化，协调处理员工关系，合理掌控企业人 员流动率，是行政人事部门的基础性工作。（1）人员流动掌控年度目标：正式员工年流动率W40%。（2）员工关系协调处理目标：完善公司相关体系，谙习劳动 法规，尽可能避开员工关系
42、纠纷。做好离职沟通与分析，争取做每一个离职员工没有较大怨言和缺憾，树立公司良好的形象。2、实在实施方案：(1)为有效掌控人员流动，首先把好严格用人关。行政人事 部在20xx年将对人员聘请工作进一步规范管理。一方面，严格审查 预聘人员的履历，不仅对个人工作本领进行测评，还要对忠诚度、 诚信、德行等进行综合考查。另一方面，任何部门需要人员都必需 经行政人事部面试和审查。各部门用人需求须于每月25-30日报行 政人事部，由行政人事经理审核，行政人事总监审批方可聘请。(2)行政人事部适时地把握员工思想动态，做好员工思想工 作，有效防备员工的不正常流动。了解每一位辞职员工的真正离职 原因，从中做好分析，
43、找出应对方法，避开员工不正常流动。(3)员工关系处理，行政人事部从公司根本利益启程，尽可 能为员工争取合理合法的权益。站在客观公正的立场上，协调好公 司与员工双方的关系。(4)建设企业文化，从制度、文化活动、价值观各方面全面 宣导及实施。(5)组织评比季度优秀员工，嘉奖通知，全员参加，加强员 工集体荣誉感与向心力。(6)组织各种活动，丰富员工的业余生活，如每月生日会、 公司年会等。八、完善修订规章制度1、20xx年行政人事部将对公司日常管理规范进行完善，并 订立改善更新措施，形成完整统一的管理体系。通过培训、监督、 引导等方法加强员工意识，加大执行力度，确保体系能高效执行。2、实在实施方案：a
44、、由行政人事部于3月29日前统一对现行的管理制度做核 查，依据现行情况予以更新及修订。b、依据公司已经实施的规章制度，统一规划世纪财富（海纳 世纪）管理制度体系，编撰制度大纲待审批完后由行政人事部收集 各部门现有工作流程、管理规定及相关资料，汇总分析订立实在制 度修订计划，于3月27日前落实到相关部门予以编写。c、公司管理制度体系包括：管理总则（公司简介、企业方针、 企业宗旨、组织架构等），职责体系（部门职责、岗位职责等）， 通用管理制度（人事管理、行政管理、办公用品及设备采购管理、 财务管理、费用报销等），部门管理制度（部门管理制度、一般管 理规定、工作流程、运作表格表单等）。d、行政人事部
45、负责定期核查及管理规范的维护、更新、回收、 发文等。九、行政服务与成本管控计划1、20xx年，行政人事部将以月度预算为依据，对公司行政 服务与成本管控工作予以完善和补充。基于常规工作的基准上，重 点完善内部沟通、办公室管理及公共关系管理，严格掌控管理成本。2、实在实施计划：（1）内部沟通：a、建立内部沟通机制。行政人事部加强员工访谈的力度。重 要在员工升迁、调动、离职、学习、调薪、绩效考核或个人显现思 想波动的时机进行，每月访谈员工不少于4人次，并将每次访谈记 录向部门经理及集团副总进行反馈。b、完善其他沟通机制。如员工充足度调查、经理助理会议等 行政人事部将连续保持和完善。c、加强公司人员危
46、机意识，不泄露公司任何机密。(2)办公室管理：a、于20xx年元月30日前，订立办公室管理制度，规范办公 场所物品摆放、卫生清洁及人员着装、工牌配戴、礼节礼貌、消防 安全等规范；并将在日常工作中加强监督检查。b、规范管理办公设备及资源：如打印机、复印机、传真机、 饮水机、前台管理，报刊杂志管理等，专人负责，尽量实行无纸化 办公，节省办公成本。(3)后勤支持管理：采购与库存管理：严格遵守公司采购流程，本着节省的原则 货比三家，有效保证质量，严格掌控进出。每季度对固定资产及库 存进行盘点，上交库盘点表，协同财务进行库存检查，保证公司固 定资产在可控、节省、有效使用的范围内。(4)公共关系管理：a、
47、加强行政人事部对外关系的协调及维护，如：政府、工商、 法院等，确保其对公司相关工作的支持；同时需注意与一般业务单 位如保险公司、固定供应商等的关系维护。b、帮助公司领导做好客户接待工作。2023客服下半年工作计划9特别感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢 公司领导和同事在我工作中的支持和帮忙，让我能够融入到公司的 团队建设之中，希望能够和大家一起制造一个良好的工作氛围和工 作环境。新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考 验，依据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1、终端培训在客服的工作范围之内订立完善的、合理的终端培训计划并 认真有效地完成培训；2、收集小票
48、信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一 些紧要项目，必需规范填写；3、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；4、数据统计分析分析，比较客户消费信息，适时反馈到相关部门，并附加初 级建设性看法；5、客情维系找寻、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通， 比如：顾客充足度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议， 高级的私人形像顾问等等。适时把握客户需求尽最大努力充足客户 需求，为客户供给高附加值的服务，提高顾客充足度，进展提升与 客户的关系。6、客诉处理依据客户反馈投诉的信息，适时做出反映。以客户为中心， 改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发觉了本身的很