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1、旅游景区特殊游客服务管理制度1总则1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化 服务，确保服务质量。1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预 约、送票等必要的服务。2职责2.1 场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便 池及特殊标识的设计安装。2.2 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅 或婴儿车服务。2.3 市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给 老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责景区寻人服务。2.4 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。3工作程序1.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务3. 1. 1设施a.景
2、区人口和出口设有残疾人专用通道，场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;b.景区卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良 好，清洁干净；C.景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。4. 1. 2检票a.市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票， 并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧 视性语言；b.贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定， 对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予 免票放行；c.市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的 同时，应提供必要的帮助。5. 1.3提供轮椅、婴儿车服务a.景区在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾 人和带小孩的游
3、客服务；b.轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；c.轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；d.轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交 还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如 有损坏，应立即送修理部修理。3.2 寻人服务3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联 系景区广播站，通知广播找人。3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播, 广播次数不少于三遍。3.3 预约送票服务3. 3.1送票是对特殊团体提供的服务。3. 3.2市场管理部门在接到特殊游客的预约时，应根据 其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。3. 3.3接待计划的主要内容包括：a.进出景区的时间；b.团体人数；c.游览路线；d.准备租用哪些游览设施；e.定餐情况;f.有无特殊要求等。各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工 作，保证接待工作的质量。