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1、GWM-PPT V2012.2CRM系统基础操作部门：销售策划部编制：马超密级：内部文件GWM-PPT V2012.2手机调成振动、静音031221966772196672吸烟时间课间时间群：群：227820273GWM-PPT V2012.2过程管控过程管控战败及其他战败及其他数据数据如何掌控专营店每天的客流量、订单、成交量战败客户信息如何统计，如何处理撞单情况销售顾问对潜在客户跟进是否及时、跟进方法是否得当课前沟通GWM-PPT V2012.21系统概要操作讲解操作演练过程答疑2上机考核3v课程目标：掌握CRM系统操作、系统应用过程问题v课程安排：系统应用讲解；上机练习、答疑；测试课程安排
2、GWM-PPT V2012.21 1系统概要操作讲解GWM-PPT V2012.2CRM系统概要登陆网址http:/:83GWM-PPT V2012.2系统管理员前台接待销售顾问销售经理经销商管理员分销店管理员系统角色设置分销店管理员GWM-PPT V2012.2经销商管理员132信息修改添加账号登陆界面GWM-PPT V2012.2经销商管理员入口经销商管理员登陆GWM-PPT V2012.2添加账号经销商管理员可添加系统管理员、总经理、分销店管理员、物流主管账号及权限。GWM-PPT V2012.2专营店信息修改专营店信息变更联系市场策划部备案系统中完成专营店信息修改GWM-PPT V20
3、12.2分销店商管理员132客户录入店面信息账号设置GWM-PPT V2012.2账号设置登陆经销商管理员点击“公司级人员”添加新员工GWM-PPT V2012.2店面信息添加、删除店面联系市场策划部店面信息修改GWM-PPT V2012.2成交、订单客户录入录入已备案但未开通CRM系统的二级成交及订单客户信息GWM-PPT V2012.216物流主管对分销店管理员提交的订单进行审核、配车及处理分销店管理员提出的退换车申请。GWM-PPT V2012.2系统管理员132注意事项操作讲解主要职能GWM-PPT V2012.2系统管理员主要职能专营店基础信息修改系统应用过程问题收集、上报专营店人员
4、信息添加、日常维护特殊问题须向厂家备案人员异动查看、密码遗失管控GWM-PPT V2012.2系统管理员操作讲解专营店信息修改组织机构添加添加员工信息添加员工账号GWM-PPT V2012.2系统管理员注意事项项目注意事项店面信息确认专营店信息与实际信息一致专营店信息若发生变更须联系销售策划部备案组织机构添加销售部、市场部、客户关系部不允许添加与销售无关的部门账号管理新员工须熟练掌握系统操作、销售流程后再设立系统账号销售顾问离职须第一时间变更前台接待、离职人员密码其他事项账号设立原则：助记码+姓名全拼，并确保密码安全设立电话营销特殊业务，需在姓名前加上“电话”字样未开通系统店面须用纸版客户管理
5、卡不允许多店共用一套CRM系统GWM-PPT V2012.2前台接待132注意事项操作讲解主要职能GWM-PPT V2012.2前台接待主要职能及操作讲解展厅来电、到店客流量登记接待客户信息完善GWM-PPT V2012.2前台接待注意事项项目注意事项账号设置有且仅有一个前台接待账号销售人员离职后，第一时间修改前台接待账号密码录入流程登记纸板到店/来电客流量登记表，待客户接待完毕由销售人员确认客户意向后，录入系统展厅接待无论客户是否留下联系方式，都要录入系统销售顾问在建卡前，前台接待可对接待信息进行修改展厅接待客流须先于销售顾问在系统建卡前录入（限当日）其他事项录入代理车型客流量留有联系方式的
6、才能建卡，未留的只作为客流统计完善接待信息后（可不记录联系方式），须点击“保存”，否则会有“未完成”状态客户，影响客流量统计GWM-PPT V2012.2销售顾问132注意事项操作讲解主要职能GWM-PPT V2012.2销售顾问主要职能接待客户，了解客户需求，获取有价信息在系统中建卡，录入关键信息并判定级别根据客户阶段性需求制定跟进计划录入系统及时跟进意向客户，适时回访保有客户获取有效订单客户及成交客户信息录入系统GWM-PPT V2012.226外拓外拓开发开发战败战败客户客户失控失控客户客户订单订单客户客户成交客户潜在客户渠道集客客户信息跟进策略达成结果展厅集客包括：随机来电、到店客户外
7、拓开发包括：网络、厂家集客，老客户推介，活动外展等展厅展厅集客集客到店到店建卡建卡来电来电建卡建卡外拓外拓建卡建卡再回再回展厅展厅邀约邀约进店进店意向客户销售顾问操作讲解业务流程GWM-PPT V2012.2销售顾问操作讲解展厅接待建卡/主动开拓建卡跟进计划及跟进记录填写订单、成交过程操作战败申请、无跟进计划客户GWM-PPT V2012.2销售顾问注意事项渠道集客项目注意事项展厅接待留有联系方式在系统中完成建卡核对接待信息后，当天完成建卡主动开拓建卡要求：市场活动、老客户介绍、亲友推介、网络集客等未直接到店或来电的客户市场活动：须应用客户管理卡记录客户信息，小型定展活动当天完成建卡，地区、厂
8、家及以上级别活动，须活动结束后的第一天录入系统厂家官网试驾集客先与客户沟通确认客户意向后建卡，无意向的标记无效销售经理2日内完成客户分配，销售顾问当日建卡若无试乘试驾车，做好与客户的沟通，尽量邀约到店GWM-PPT V2012.2销售顾问注意事项客户信息录入项目注意事项首次接触首次建卡信息获取注意事项：之前是否到店，有无人员接待；客户意向车型，是否关注过其他品牌等过程跟进过程中能留下客户有效信息的环节：提供咨询、车辆展示、试乘试驾通过销售过程中与客户接触的环节直接或间接的获取客户信息，及时更新系统中的客户信息客户信息分级其他事项对于首次接触或意向不强客户，沟通过程中，建议不要太多询问客户隐私问
9、题，如客户工作单位、付款方式等GWM-PPT V2012.2销售顾问注意事项跟进过程项目注意事项日常跟进不得出现逾期建卡、跟进、回访等状况销售顾问请假或计划性活动，须提前跟进客户销售顾问离职须当天对客户进行指派异常情况须向公司备案说明跟进计划须针对客户级别、客户购车特征等因素，结合当地市场销售环境，从邀约到店商谈、试乘试驾、关系维系、日常提醒、活动告知等项目上开展，填写内容要简单详实跟进记录基本与跟进计划一致，跟进过程要有持续性填写内容须简单详实、体现与客户达成结果GWM-PPT V2012.2销售顾问注意事项达成结果项目注意事项订单信息客户信息、订单车辆信息、订单合同信息须准确详实，系统中与
10、实际信息一致超期订单（超过2个月订车时间）须定期安抚客户情绪战败客户若购买其他品牌战败的，主要原因须选择“购买竞品”战败原因与实际情况一致战败说明须体现战败过程问题成交客户完善成交信息，确保与实际购车客户信息一致3天内完成首次回访休眠客户目前系统还没有此状态，重点须对低级别客户统一归类，制定活动方案，提高低级别客户的转化GWM-PPT V2012.2销售经理132注意事项操作讲解主要职能GWM-PPT V2012.2销售顾问主要职能销售顾问销售业务处理及时性过程监控销售顾问跟进、回访过程质量监控战败客户申请处理、厂家指派客户专营店客户资源管控系统应用过程问题收集并与厂家沟通订单审核、配车及处理
11、退换车申请GWM-PPT V2012.2销售经理操作讲解战败处理流程销售顾问战败申请处理销售经理制定跟进计划，进入跟进流程销售顾问客户战败申请申请通过继续跟进申请驳回分配至其他销售顾问客户战败战败挽救GWM-PPT V2012.2销售经理操作讲解战败客户指派销售顾问跟进、回访查询官网集客分配数据导出订单审核、配车及退换车处理GWM-PPT V2012.2销售顾问注意事项项目注意事项业务监控销售顾问日常工作完成情况销售顾问日常工作饱和度关键客户信息准确性、提报及时性（订单、成交）业务处理客户指派：销售经理对销售顾问客户进行单一和全部指派战败处理：查询团队战败处理客户；进行战败申请客户处理，处理结
12、果：同意、驳回、指派给其他人厂家集客分配（2日内完成）资源管控潜客资源、战败情况、保有客户资源分析销售顾问的销售能力分析，制定培训提升方案GWM-PPT V2012.2操作演练2 2GWM-PPT V2012.2上机考核3 3GWM-PPT V2012.2TEL:0312-21966776672QQQQ群：群：227820273GWM-PPT V2012.2提供咨询提供咨询产品展示产品展示试乘试驾试乘试驾需求需求分析分析touchGWM-PPT V2012.25“W”2“H”Who-购买者、决策者、影响者Why-动机、用途、使用方式When-购买的时间What-购买的车型或服务要求Where-
13、了解我信息的渠道How-购买的方式Howmuch-购买的预算touchGWM-PPT V2012.2信息“5级”分类第一级：称呼、性别第二级：地区/县、意向车型、竞品、信息途径第三级：联系方式、车辆用途、购买性质第四级：行业、职业、单位第五级：地址、生日、年龄、付款方式、其他需求touchGWM-PPT V2012.2级别购车时间判定标准后续跟进频次O首次接触即为订单客户购车意向强烈，直接与销售顾问签订订车协议，根据车辆资源情况明确提车时间10日/次H1周内可能购车1、品牌、车型基本选定；2、价格基本谈妥；3、在颜色、配置等次要因素上与影响者有不同意见，但对于买车已无太大障碍；4、付款方式明确
14、，资金充足或无关键性障碍影响分期。2日/次A半月内可能购车1、品牌、车型基本选定；2、价格尚未谈妥；3、款项一时不能顺利到位，但短期内能解决；4、对贷款、保险、售后等细节关注较多。7日/次B1个月内可能购车1、价位基本确定；2、品牌（合资or自主）、车型（两厢or三厢/轿车orSUV）尚未确定；3、对市场上的产品已有所了解，目前主要侧重于对比。10日/次C1个月以上可能购车1、需求刚刚萌发，开始初步了解产品信息；2、对于价位、品牌、车型等尚未形成清晰的概念。15日/次touchGWM-PPT V2012.2演讲完毕，谢谢观看！GWM-PPT V2012.2附录资料：不需要的自行删除3/11/2
15、02445CRM系统理念与建设需求分析Marina YangCustomer Service Dept.3/11/202446MarinaYangGWM-PPT V2012.2介绍目录nCRM系统理念介绍nCRM系统要解决企业的主要问题是什么？n为什么建设CRM系统？n如何进行本部门的CRM需求分析3/11/202447GWM-PPT V2012.2CRM系统理念介绍nCRM原文全称为：nCustomer Relationship Management n顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就
16、能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。n事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。3/11/202448GWM-PPT V2012.2CRM与现代企业管理n传统企业的真正困惑？HOW TO DO 如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？3/11/202449GWM-PPT V2
17、012.2CRM战略是传统企业向现代企业转型的必由之路传传 统统 企企 业业现现 代代 企企 业业“一对一营销一对一营销”“一对一服务一对一服务”“一切围绕客户一切围绕客户”3/11/202450GWM-PPT V2012.2现代企业的发展推动CRM应用的成熟和完善CRM管理要求的提高管理要求的提高人员素质的提高人员素质的提高市场环境的变化市场环境的变化3/11/202451GWM-PPT V2012.2现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙
18、伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM3/11/202452GWM-PPT V2012.2现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户改善与客户的关系，留住客户3/11/202453GWM-PPT V2012.2CRM系统要解决企业的主要问题是什么？n客户信息管理将零散、不集成的客户资料集
19、中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。n客户跟踪管理跟踪销售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。n客户服务管理对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。n业务知识管理将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。n客户管理研讨提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。3/11/202454GWM-PPT V2012.2为什么建设CRM系统？n客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润n客户需要更为特
20、殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率n服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量n客户不断提出新的要求，而机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值真正为企业代来增值通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果 通常遇到定问题通常遇到定问题3/11/202455GWM-PPT V2012.2员工的难题工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测3/11/202456GWM-PPT V2012.
21、2CRM系统功能介绍目目 标标 市市 场场构建客户价值体系构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的动态管理客户价值的量化评估客户价值的量化评估客户价值的数据化客户价值的数据化市场市场营销营销体系体系客户客户服务服务体系体系研发研发销售销售财务财务人事人事行政行政服务服务传传 统统 的的 内内 部部 管管 理理 系系 统统决决定定3/11/202457GWM-PPT V2012.2如何进行CRM系统需求分析（一）确定CRM战略和目标CRM未来期望客户关系管理现状差距分析CRM项目组织功能需求技术需求CRM系统选型CRM组织动员CRM流程设计CRM应用培训3/11/202458GWM-PPT
22、V2012.2如何进行CRM系统需求分析（二）n各个部门进行CRM系统了解并提初步需求u规范部门流程，进行有效员工管理u根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围u根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、权限浏览人、权限信息更改人u设定信息统计需求（例如：销售部门需要每天自动建站数量统计，含区域分类、省市分类等）u希望CRM系统实现的功能、效果u全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征集需求，优化部门流程3/11/202459GWM-PPT V2012.2工作流程管理客户信息客户信息市场活动销售公关客户联络帐款催收技术支持3/11/202460GWM-PPT V2012.2人员、流程、
23、技术三方互动 人员转变人员转变企业文化CRM实施为客户考虑的流程 最好的性价比 程流程流适应新流程熟练掌握技术工具性应适的好良术术技技3/11/202461GWM-PPT V2012.2举例：市场与销售的协同市场活动主题选择参与者任务跟踪管理电话联络寄发资料报价形成订单上门演示市场活动的绩效分析潜在客户列表生成销售机会3/11/202462GWM-PPT V2012.2CRM工程建设步骤n规划期n选型期n设计期n试用期n安装期n监测期n后期不断补充完善由简化到完善由简化到完善3/11/202463GWM-PPT V2012.2CRM系统建设面临的挑战n工程管理n流程转变n信息管理n技术集成n领导层的转变由次严重到非常严重由次严重到非常严重3/11/202464