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1、合同违法行为监督合同违法行为监督处理办法讲义处理办法讲义市场合同科2012年3月23日一、执法的主要依据一、执法的主要依据n n合同违法行为监督处理办法合同违法行为监督处理办法 n n国家工商行政管理总局令第国家工商行政管理总局令第51号号n n自2010年11月13日起施行。二一年十月十三日二、适用范围二、适用范围n n第二条第二条本办法所称合同违法行为，是指自然人、法人、其他组织利用合同，以牟取非法利益为目的，违反法律法规及本办法的行为。三、处理原则三、处理原则n n第五条第五条各级工商行政管理机关依法监督处理合同违法行为，实行查处与引导相结合，处罚与教育相结合，推行行政指导，督促、引导当
2、事人依法订立、履行合同，维护国家利益、社会公共利益。（行政指导的法律依据）四、合同违法行为表现形式四、合同违法行为表现形式（主要有四大类）（主要有四大类）n n一、合同欺诈行为合同欺诈行为n n二、二、利用合同实施危害国家利益、社会公共利益的行为n n三、为合同违法行为提供便利条件的行为n n（以上三种行为主要目的是谋取非法利益）n n四、经营者利用合同格式条款免除自己的责任、加重消费者的义务、排除消费者的权利的行为第一类：合同欺诈行为n n办法第六条列举了办法第六条列举了办法第六条列举了办法第六条列举了1010种表现形式：种表现形式：种表现形式：种表现形式：n n（一）伪造合同；（一）伪造合
3、同；n n（二）虚构合同主体资格或者盗用、冒用他人名义订（二）虚构合同主体资格或者盗用、冒用他人名义订立合同；立合同；n n（三）虚构合同标的或者虚构货源、销售渠道诱人订（三）虚构合同标的或者虚构货源、销售渠道诱人订立、履行合同；立、履行合同；n n（四）发布或者利用虚假信息，诱人订立合同；（四）发布或者利用虚假信息，诱人订立合同；n n（五）隐瞒重要事实，诱骗对方当事人做出错误的意（五）隐瞒重要事实，诱骗对方当事人做出错误的意思表示订立合同，或者诱骗对方当事人履行合同；思表示订立合同，或者诱骗对方当事人履行合同；n n（六）没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部（六）没有实际履行能力，以先
4、履行小额合同或者部分履行合同的方法，诱骗对方当事人订立、履行合同；分履行合同的方法，诱骗对方当事人订立、履行合同；n n（七）恶意设置事实上不能履行的条款，造成对方当（七）恶意设置事实上不能履行的条款，造成对方当事人无法履行合同；事人无法履行合同；n n（八）编造虚假理由中止（终止）合同，骗取财物；（八）编造虚假理由中止（终止）合同，骗取财物；n n（九）提供虚假担保；（九）提供虚假担保；n n（十）采用其他欺诈手段订立、履行合同。（十）采用其他欺诈手段订立、履行合同。第二类：利用合同实施危害国家利第二类：利用合同实施危害国家利益、益、社会公共利益的行为社会公共利益的行为n n办法第七条列举了
5、办法第七条列举了办法第七条列举了办法第七条列举了5 5种表现形式：种表现形式：种表现形式：种表现形式：n n（一）以贿赂、胁迫等手段订立、履行合同，损（一）以贿赂、胁迫等手段订立、履行合同，损害国家利益、社会公共利益；害国家利益、社会公共利益；n n（二）以恶意串通手段订立、履行合同，损害国（二）以恶意串通手段订立、履行合同，损害国家利益、社会公共利益；家利益、社会公共利益；n n（三）非法买卖国家禁止或者限制买卖的财物；（三）非法买卖国家禁止或者限制买卖的财物；n n（四）没有正当理由，不履行国家指令性合同义（四）没有正当理由，不履行国家指令性合同义务；务；n n（五）其他危害国家利益、社会
6、公共利益的合同（五）其他危害国家利益、社会公共利益的合同违法行为。违法行为。第三类：为合同违法行为提供便利第三类：为合同违法行为提供便利条件的行为条件的行为n n第八条第八条任何单位和个人不得在知道或者应当知道的情况下，为他人实施本办法第六条、第七条规定的违法行为，提供证明、执照、印章、账户及其他便利条件。n n这是对我国现行合同法第五十二条的具体规定，在该办法中被具体细化，对利用合同，以非法占有为目的，用虚构事实或者隐瞒真相的方法骗取财物等合同欺诈行为具体列举，对利用合同，采用贿赂、胁迫、恶意串通等方法牟取非法利益行为具体列举，分别对当事人主体、合同标的、合同履行、信息真实、合同担保等十种行
7、为进行了列举，为当事人辨别与工商部门查处上述违法行为提供了依据。第四类：主要分三个方面：第四类：主要分三个方面：利用合同格式条款免除自己的责任、利用合同格式条款免除自己的责任、加重消费者的义务、排除消费者的加重消费者的义务、排除消费者的权利的行为权利的行为我们首先了解格式条款的有关法律我们首先了解格式条款的有关法律规规 定定n n合同法主要规定：合同法主要规定：n n第三十九条规定：第三十九条规定：采用格式条款订立合同的，提采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方之间的权利和义务，并
8、采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。求，对该条款予以说明。n nn n格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在订立合同时未与对方协商的条款。n n 第四十条第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。n n第
9、四十一条第四十一条 对格式条款的理解发生争议的，应当按照通对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。款不一致的，应当采用非格式条款。n n第五十二条第五十二条 有下列情形之一的，合同无效：有下列情形之一的，合同无效：n n（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；利益；n n（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人
10、利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；n n（三）以合法形式掩盖非法目的；（三）以合法形式掩盖非法目的；n n（四）损害社会公共利益；（四）损害社会公共利益；n n（五）违反法律、行政法规的强制性规定。（五）违反法律、行政法规的强制性规定。n n第五十三条合同中的下列免责条款无效：第五十三条合同中的下列免责条款无效：n n（一）造成对方人身伤害的；（一）造成对方人身伤害的；n n（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。n n最高人民法院关于适用中华人民共和国合同法最高人民法院关于适用中华人民共和国合同法最高人民法院关于适用中华人民共
11、和国合同法最高人民法院关于适用中华人民共和国合同法若干问题的解释（二）若干问题的解释（二）若干问题的解释（二）若干问题的解释（二）的规定：的规定：的规定：的规定：n n第六条第六条 提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合合同法第三十九条款予以说明的，人民法院应当认定符合合同法第三十九条所称条所称“采取合理的方式采取合
12、理的方式”。提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。证责任。n n第九条第九条 提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九条第一款关于提示和说明义务的规定，导致对方没有注意条第一款关于提示和说明义务的规定，导致对方没有注意免除或者限制其责任的条款，对方当事人申请撤销该格式免除或者限制其责任的条款，对方当事人申请撤销该格式条款的，人民法院应当支持。条款的，人民法院应当支持。第十条第十条 提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九提供格式条款的一方当事人违反合同法第三十九条第一款的规定，并具有合同
13、法第四十条规定的情形之一条第一款的规定，并具有合同法第四十条规定的情形之一的，人民法院应当认定该格式条款无效。的，人民法院应当认定该格式条款无效。n n中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法 的的规定：规定：n n第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。n n格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效 n n山东省消费者权益保护条例山东省消费者权益保护条例 的规定：的规定：n n第二十三条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费
14、者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。n n格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。1、免除自己的责任、免除自己的责任n n第九条第九条第九条第九条经营者与消费者采用格式条款订立合同经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：任：n n（一）造成消费者人身伤害的责任；（一）造成消费者人身伤害的责任；n n例：（例：（1 1）某饭店在大厅写有）某饭店在大厅写有“小心地滑，摔伤概小心地滑，摔伤概不负责不负责”n n（2 2）请勿在游泳馆内打闹、嬉戏，如发生伤
15、亡事）请勿在游泳馆内打闹、嬉戏，如发生伤亡事故，后果自负。故，后果自负。n nn n（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；的责任；n n例：某影楼在预约单中写有例：某影楼在预约单中写有“贵重物品，自行保贵重物品，自行保管，拍摄期间如有丢失本店概不负责管，拍摄期间如有丢失本店概不负责”；n n分析分析:中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法n n第七条第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
16、有人身、财产安全不受损害的权利。n n消费者有权要求经营者提供的商品和服务，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。符合保障人身、财产安全的要求。n n第十一条第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。利。n n山东省消费者权益保护条例山东省消费者权益保护条例山东省消费者权益保护条例山东省消费者权益保护条例n nn n第十五条经营者应当为消费者提供安全的消费第十五条经营者应当为消费者提供安全的消费场所，其经营场地、服务设施、店堂装饰、商品场所，
17、其经营场地、服务设施、店堂装饰、商品陈列等，应当符合保障人体健康和人身、财产安陈列等，应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求；存在危险因素的，应当在明显位置设全的要求；存在危险因素的，应当在明显位置设置警示标志，并采取安全防护措施。置警示标志，并采取安全防护措施。n n（三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保（三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；证责任；n n例：（例：（1 1）某店在促销时，在店堂告示中写有）某店在促销时，在店堂告示中写有“促促销（赠品）商品，一律不实行三包销（赠品）商品，一律不实行三包”；（；（2 2）某金）某金店柜台有店柜台有“贵重物品售出一概不予退换。
18、贵重物品售出一概不予退换。”；（3 3）某促销活动中有）某促销活动中有“奖品、赠品一律不实行三奖品、赠品一律不实行三包。包。”规定。规定。n n分析：消费者权益保护法分析：消费者权益保护法 第二十三条第二十三条 经营者经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。或者无理拒绝。山东省消费者权益保护条例第二十四条山东省消费者权益保护条例第二十四条 经营经营者以消费者购买
19、商品或者接受服务为条件，向消者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重作、量，不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。n n（四）因违约依法应当承担的违约责任；（四）因违约依法应当承担的违约责任；n n例：（例：（1 1）如某房地产公司在格式条款中仅规定购）如某房地产公司在格式条款中仅规定购房者的违约责任，而对经营者自身的违约责任只房者的违约责任，而对经营者自身的违约责任只字不提。字不提。n n（2 2）
20、.“.“本店承接一切送洗衣物，但对洗熨结果，本店承接一切送洗衣物，但对洗熨结果，如褪色、缩小，本店不负赔偿责任。如褪色、缩小，本店不负赔偿责任。”n n分析：合同法分析：合同法分析：合同法分析：合同法第五条第五条“当事人应当遵循公平当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。原则确定各方的权利和义务。”n n山东省消费者权益保护条例第四十五条第四十五条洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况，并在服务单据中注明。造成衣物损坏、物状况，并在服务单据中注明。造成衣物损坏、串色、染色、遗失的，应当退还收取的费用，并串色、染色、遗失的，应当退还收取的费
21、用，并承担赔偿责任。承担赔偿责任。2、加重消费者的义务、加重消费者的义务n n第十条第十条第十条第十条经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：n nn n（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；n n例：（例：（1 1）某燃气公司在合同中约定）某燃气公司在合同中约定“供方按照用方逾期供方按照用方逾期支付气费的天数，依照城市燃气管理办法的规定按日支付气费的天数，依照城市燃气管理办法的规定按日向用方加收逾期支付气费金
22、额的千分之三的滞纳金。向用方加收逾期支付气费金额的千分之三的滞纳金。”而而建设部城市燃气管理办法第三十条规定建设部城市燃气管理办法第三十条规定“燃气用户应燃气用户应当按时交纳气费。逾期不交的，燃气供应企业可以从逾期当按时交纳气费。逾期不交的，燃气供应企业可以从逾期之日起向不交纳气费的用户收取应交燃气费的之日起向不交纳气费的用户收取应交燃气费的331 1的的滞纳金滞纳金，情节严重的，可以中止对其供气。，情节严重的，可以中止对其供气。”，因此，如，因此，如果用户逾期缴纳燃气费，企业可以一次性收取果用户逾期缴纳燃气费，企业可以一次性收取331 1的的滞纳金，但不得按日累计滞纳金。滞纳金，但不得按日累
23、计滞纳金。n n（2 2）某健身俱乐部）某健身俱乐部“会员因故意造成健身器械损坏的，会员因故意造成健身器械损坏的，应按原价的双倍赔偿；会员穿鞋造成地面损坏，双倍价值应按原价的双倍赔偿；会员穿鞋造成地面损坏，双倍价值赔偿。赔偿。”n n分析：分析：分析：分析：合同法合同法合同法合同法n n第一百一十三条第一百一十三条第一百一十三条第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者履行合当事人一方不履行合同义务或者履行合当事人一方不履行合同义务或者履行合当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当同义务不符合约定，
24、给对方造成损失的，损失赔偿额应当同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。当预见到的因违反合同可能造成的损失。当预见到的因违反合同可能造成的损失。当预见到的
25、因违反合同可能造成的损失。n n经营者对经营者对经营者对经营者对消费消费消费消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依者提供商品或者服务有欺诈行为的，依者提供商品或者服务有欺诈行为的，依者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害照中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害照中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害照中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。赔偿责任。赔偿责任。赔偿责任。n n第一百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约第一百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约第一百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约第一
26、百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。生的损失赔偿额的计算方法。生的损失赔偿额的计算方法。生的损失赔偿额的计算方法。n nn n 约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造民
27、法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。适当减少。适当减少。适当减少。n nn n 当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行
28、债务。后，还应当履行债务。后，还应当履行债务。后，还应当履行债务。n n（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；险责任；n n例：例：（1 1）某婚纱影楼规定：因本店原因所致底片、某婚纱影楼规定：因本店原因所致底片、拍摄数据损坏丢失，本店不负责赔偿，只提供免拍摄数据损坏丢失，本店不负责赔偿，只提供免费重新拍摄。费重新拍摄。n n分析：分析：分析：分析：山东省消费者权益保护条例山东省消费者权益保护条例第四十四第四十四条摄影冲印业经营者应当将拍摄、冲印的全部影像资料条摄影冲印业经营者应当将拍摄、冲印的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约
29、定之外收取其他费交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用；影像资料不符合质量要求的，应当根据消费者的要求用；影像资料不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印；未经消费者同意，经营者退还费用或者免费重拍、重印；未经消费者同意，经营者不得使用或者提供给他人使用消费者的影像资料；给消费不得使用或者提供给他人使用消费者的影像资料；给消费者造成损害的，应当承担赔偿责任。者造成损害的，应当承担赔偿责任。n n冲印具有特殊价值的影像资料，消费者可以与经营者冲印具有特殊价值的影像资料，消费者可以与经营者事先约定保价额。经营者提供的服务不符合约定要求的，事先约定保价额。经营者
30、提供的服务不符合约定要求的，应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。3、排除消费者的权利、排除消费者的权利n n第十一条第十一条第十一条第十一条经营者与消费者采用格式条款订立合经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：权利：n n（一）依法变更或者解除合同的权利；（一）依法变更或者解除合同的权利；n n例例：（：（1 1）某商场规定：本超市保留修改和调整使某商场规定：本超市保留修改和调整使用手册中各项条款及中止本卡使用的权利；用手册中各项条款及中止本卡使用的权利；n n（2 2）某美
31、容店规定：本卡一经售出，任何人不得）某美容店规定：本卡一经售出，任何人不得提出变更或解除。提出变更或解除。n n（3 3）“该商品一经售出，概不退换。该商品一经售出，概不退换。”或或“特价、特价、降价、处理、打折商品，不予退换。降价、处理、打折商品，不予退换。”或或“促销促销商品，售出概不退换。商品，售出概不退换。”n n分析：合同法分析：合同法分析：合同法分析：合同法n n第七十七条当事人协商一致，可以变更合同。第七十七条当事人协商一致，可以变更合同。第七十七条当事人协商一致，可以变更合同。第七十七条当事人协商一致，可以变更合同。n n法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、法律、行政法规规
32、定变更合同应当办理批准、法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。登记等手续的，依照其规定。登记等手续的，依照其规定。登记等手续的，依照其规定。n n第九十三条当事人协商一致，可以解除合同。第九十三条当事人协商一致，可以解除合同。第九十三条当事人协商一致，可以解除合同。第九十三条当事人协商一致，可以解除合同。n n当事人可以约定一方解除合同的条件。解除当事人可以约定一方解除合同的条件。解除当事人可以约定一方解除合同的条件。解除当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。合同的条件成就时，解除权人可
33、以解除合同。合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。n n山东省消费者权益保护条例山东省消费者权益保护条例第二十六条第二十六条第二十六条第二十六条经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务，经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务，经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务，经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务，应当遵守有关法律、法规的规定，不得单方设定应当遵守有关法律、法规的规定，不得单方设定应当遵守有关法律、法规的规定，不得单方设定应当遵守有关法律、法规的规定，不得单方设定限制消费者合法权益的内容。限制消费者合法权益的内容。限制消费者合法权益
34、的内容。限制消费者合法权益的内容。n n因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的，因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的，因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的，因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的，经营者应当将卡、券的余额退还消费者。经营者应当将卡、券的余额退还消费者。经营者应当将卡、券的余额退还消费者。经营者应当将卡、券的余额退还消费者。n n（二）请求支付违约金的权利；n n例：某摄影店规定：定（订）金已经缴出，概不退还。n n分析：担保法分析：担保法第八十九条 当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，
35、无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。n n（三）请求损害赔偿的权利；n n例：某健身俱乐部规定：不按教练规定要求使用健身器材，造成人身伤害的，任何人不得提出赔偿要求。n n分析：消费者权益保护法分析：消费者权益保护法第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。n n（四）解释格式条款的权利；（四）解释格式条款的权利；n n例例：（：（1 1）某店在发行的会员卡背面（会员章程）规定：某店在发行的会员卡背面（会员章程）规定：本卡最终解释权归本店（本公司）所有。本卡最终解释权归本店（本公司）所有。n n（1 1）某活动广
36、告中）某活动广告中“该活动的最终解释权归我公司所有该活动的最终解释权归我公司所有”以及以及“我公司依据合同法、消费者权益保护法等法律法我公司依据合同法、消费者权益保护法等法律法规对该合同进行解释规对该合同进行解释”。n n分析：合同法分析：合同法分析：合同法分析：合同法第四十一条对格式条款的理解发生第四十一条对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。格式条款和非格式条款
37、不一致的，应当采用非格式条款。n n山东省消费者权益保护条例山东省消费者权益保护条例山东省消费者权益保护条例山东省消费者权益保护条例第二十八条经营第二十八条经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。行为。n n经营者的服务公约和宣传资料应当作出有利于消费者经营者的服务公约和宣传资料应当作出有利于消费者的解释。服务公约及经营者的承诺对消费者有利的，应当的解释。服务公约及经营者的承诺对消费者有利的，应当作为解决争议的依据。作为解决争议的依据。n n（五）就格式条款争议提起诉讼的权利；n n例：本合同一经订立，对双方有约束力，任何一方不得提出仲裁或诉讼。五、法律责任五、法律责任n n第十二条第十二条当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。不当之处，敬请批评指正谢谢大家