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1、平安银行投诉处理办法与奖惩标准考核试卷（100分）1、姓名 【填空题】_2、在投诉处理办法与奖惩标准中，市场支持部的职责权限是（） 【多选题】（4分）A.负责接收甲方投诉工单，第一时间在系统中做出停催操作或标识B.将客诉下发至作业部与品质稽核部C.负责对投诉案件的安抚结果反馈至甲方D.负责对公司发生的投诉案件进行核查正确答案: ABC3、在投诉处理办法与奖惩标准中，品质稽核部职责权限是（） 【多选题】（4分）A.听取安抚录音B.收集、整理投诉处理回复内容，无问题后转交市场支持部C.对发生投诉案件拟定公司内部追责与处罚D.收集公司全辖投诉案例并做好登记与案例库的完善，予以提供培训部。正确答案:
2、BCD4、投诉案件分类，从投诉性质分，可分为（） 【多选题】（4分）A.禁止类投诉B.服务类投诉C.态度类投诉D.不当承诺类投诉正确答案: AB5、投诉案件分类，从安抚处理等级，可分为（） 【多选题】（4分）A.A类投诉B.B类投诉C.C类投诉D.D类投诉正确答案: ABC6、下列内容哪些属于A类投诉（） 【多选题】（4分）A.言语过重、挑衅B.减免材料提交等服务态度类C.客户表述自己有证据（类似录音，短信、微信截频） 。D.虚假承诺正确答案: AB7、下列内容哪些属于B类投诉（ ） 【多选题】（4分）A.客户表述自己有证据（类似录音，短信、微信截频） 。B.虚假承诺。C.对于客户质疑的号码来
3、源无法给予合理解释。D.变相告知客户通过以贷还贷的方式进行还款正确答案: ABC8、下列内容哪些属于B类投诉（ ） 【多选题】（4分）A.出现伪冒公检法B.出现指引套现行为C.威胁恐吓、辱骂他人等D.投诉中描述重大字眼、或表述升级到银监、消保等正确答案: BCD9、投诉处理的原则是（ ） 【多选题】（4分）A.处理投诉账户时，应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识B.处理投诉账户时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、承诺C.对于对方的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的账户要落实专人负责，采
4、取有效的防范措施。D.投诉处理人必须与对方在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决， 不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化.正确答案: ABCD10、A类投诉一次来单时，沟通职级是（） 【单选题】（4分）A.主管B.主管及经理C.经理D.经理及高级经理正确答案: B11、A类投诉一次来单时，处理职级是（） 【单选题】（4分）A.主管B.主管及经理C.经理D.经理及高级经理正确答案: A12、A类投诉重复来单时，处理职级是（） 【单选题】（4分）A.主管B.主管及经理C.经理D.经理及高级经理正确答案: C13、A类投诉重复来电时，沟通职级是（） 【单选题】（4分）A.主管B.
5、主管及经理C.经理D.经理及高级经理正确答案: C14、B类投诉一次来单时，沟通职级是（） 【单选题】（4分）A.主管B.经理C.主管及经理D.经理及高级经理正确答案: D15、B类投诉一次来单时，处理职级是（） 【单选题】（4分）A.主管B.经理C.主管及经理D.经理及高级经理正确答案: B16、B类投诉重复来单时，沟通职级是（） 【单选题】（4分）A.经理B.高级经理C.经理及高级经理D.高级经理及以上作业管理人员正确答案: C17、16.每季度评选合规催收项目优秀标兵，奖励优秀标兵（ ）元。 【单选题】（4分）A.200B.500C.1000D.2000正确答案: C18、17.所带员工
6、获得优秀标兵，团队主管经理，各奖励（ ）元，如连续获得优秀标兵的员工及其主管经理，并给予优先晋升机会。 【单选题】（4分）A.200B.500C.1000D.2000正确答案: B19、18.根据判定投诉类型，当员工出现轻微投诉时，将给予涉事员工警告一次，并处罚（ ）元，一个季度内累积三次警告，取消下季度晋升资格。（如在试用期期间，延后 1 个月转正时间） 【单选题】（4分）A.200B.300C.500D.1000正确答案: A20、19.根据判定投诉类型，当员工出现一般投诉时，除了员工之外，所属团队的主管将处罚款 （ ）元，并取消半年内晋升资格。 【单选题】（4分）A.200B.300C.
7、500D.1000正确答案: A21、20.根据判定投诉类型，当员工出现严重投诉时，除了员工之外，涉事催收经理将处罚款 （ ）元，并降级半级。 【单选题】（4分）A.500B.1000C.2000D.3000正确答案: B22、21.根据判定投诉类型，当员工出现严重投诉时，除了要进行处罚之外，涉事员工及团队主管、经理、高级经理、事业部副总经理、事业部总经理共计承担公司损失金额的（ ）。 【单选题】（4分）A.10%B.20%C.30%D.40%正确答案: B23、22.根据判定投诉类型，当员工出现严重投诉时，涉事员工予以扣除当月（ ）提成奖金。 【单选题】（4分）A.30%B.40%C.50%D.全部正确答案: C24、23.在投诉类型界定标准中，甲方认定投诉，造成罚款或扣除服务费 （ ）（含）元以内，即可认定为一般投诉。 【单选题】（4分）A.2000B.3000C.5000D.10000正确答案: C25、24.在投诉类型界定标准中，在安抚过程中，对公司造成经济损失 （ ）元以上，即可认定为严重投诉。 【单选题】（4分）A.3000B.5000C.8000D.10000正确答案: B26、25.在投诉案件分类中，在安抚处理等级划分下，（ ）行为属于B类投诉。 【单选题】（4分）A.言语过重，挑衅。B.出现伪冒公检法。C.虚假承诺。D.收取他人款项。正确答案: C