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1、 置业顾问培训认知篇置业顾问培训认知篇前言前言 房地产职业操盘人体系认为，房地产企业经营管理须具四大基本要房地产职业操盘人体系认为，房地产企业经营管理须具四大基本要求：千人一面、诚实地诱购、傻瓜式操作、数据化管理，主张首先立足不失求：千人一面、诚实地诱购、傻瓜式操作、数据化管理，主张首先立足不失误，在规范、准确的基础上创新。销售部作为三大业务部门之一，几乎项目误，在规范、准确的基础上创新。销售部作为三大业务部门之一，几乎项目全部决策所需的收据均来源于销售日常统计，除实际回笼资金、实现利润外，全部决策所需的收据均来源于销售日常统计，除实际回笼资金、实现利润外，对造个好房子（施工管理）、合理地省钱
2、（预算管理）均具重要意义，可谓对造个好房子（施工管理）、合理地省钱（预算管理）均具重要意义，可谓性命攸关。性命攸关。人的一生中离不开推销，在实际生活中，每个人都是一名优秀的推销员。人的一生中离不开推销，在实际生活中，每个人都是一名优秀的推销员。推销行为无处不在，无时不有。公司老板推销着他的企业；佣薪阶层推销着推销行为无处不在，无时不有。公司老板推销着他的企业；佣薪阶层推销着他们的产品或劳动。人与人之间价值交换离不开推销，表达个人的意欲和愿他们的产品或劳动。人与人之间价值交换离不开推销，表达个人的意欲和愿望亦离不开推销。因此，提高推销的技巧，对个人素质的提升，可谓得益非望亦离不开推销。因此，提高
3、推销的技巧，对个人素质的提升，可谓得益非浅。心怡公司之所以希望通过专业的培训，一方面是增加楼盘的销售；另一浅。心怡公司之所以希望通过专业的培训，一方面是增加楼盘的销售；另一方面也希望销售人员借此机会提高个人专业知识的水平，从而达到培养个人方面也希望销售人员借此机会提高个人专业知识的水平，从而达到培养个人素质和促进销售工作的目的。素质和促进销售工作的目的。第一章第一章 销售人员应知的两个概念销售人员应知的两个概念一、销售员是谁？一、销售员是谁？公司的形象代表公司的形象代表 作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公
4、司的信心，拉近双方的距离。公司经营理念的传递者公司经营理念的传递者 销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。客户购楼的引导者客户购楼的引导者/专业顾问专业顾问 销售员要利用对专业的熟悉，为客户提供便利的咨询与服务，从而引导客户购楼。将楼盘推介给客户的专家将楼盘推介给客户的专家 销售员要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司、相信自己相信自己所代表的公司、相信自己所推销的商品、相信自己的推销能力，所推销的商品、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥销售员的推销技术。首先相信自己的公司，在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态
5、度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景；其次相信自己，相信自己有能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水平；第三相信自己推销的商品，包括相信自己推销的产品具有能满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盘的专家。将客户意见向公司反映的媒介将客户意见向公司反映的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。客户是最好的朋友客户是最好
6、的朋友 销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。客户的顾问 销售人员应在与客户的交流中了解客户的各类信息，并能根据客户的具体情况以专业的眼光及角度，为客户推荐适合的产品，并对客户自身存在的一些情况提出有施行价值的意见。作好专业顾问的角色，当好客户的参谋。这也要求销售人员要具备多方面的知识，尤其是与房子有关的诸如装饰、装修、工程改造等方面的知识。市场信息的收集者市场信息的收集者 销售员要求有较强的反应能力和应变能力，并具丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触觉，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的
7、收集与分析，并为公司的决策提供依据。具有创新精神、卓越表现的追求者具有创新精神、卓越表现的追求者 作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。二、客户是谁？二、客户是谁？客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也易明确了我们对待客户的态度与目的。客户是公司的一个组成部分客户是公司的一个组成部分 要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高
8、”。客户不是有求于我们，而是我们有求于他客户不是有求于我们，而是我们有求于他 销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。客户不是与我们争论的人客户不是与我们争论的人 销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式客户应该受到最高礼遇客户应该受到最高礼遇 对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望第二章第二章 做好专业知识的基本功课做好专业知识的基本功课一、房地产专业知识的基本概念一、房地产专业知识的基本概念房地产房地产指一定权属范围内的土地及土地上的建筑物，附着物的总称。房地产开发房
9、地产开发指把多种原材料组合在一起而为入住者提供建筑物的一个行业。这里的原材料是土地、建筑材料、公共服务设施、劳动力、资金和专业人员经验的总称。代理代理又称委托，就是代理人在代理权限内以委托人的名义进行民事活动，因此产生的权利和义务直接对委托人发生效力的法律概念。建筑面积建筑面积指建筑物各层外墙（或外柱）外围内水平投影面积之和。每户拥有的建筑面积叫分户建筑面积。建筑面积包括：使用面积和公共面积二个部分。使用面积使用面积指包括墙体结构在内的直接为办公、生产、经营或生活使用的面积和辅助用房的厨房、厕所以及壁柜、户内过道、户内楼梯、阳台、地下室、附层（夹层）2.2以上的阁（暗）楼（指建筑面积层高含2.
10、2米以下）等的面积。在计算分户建筑面积时，如属两户共有（即共墙）其所属面积由两户平均分摊。公共面积公共面积建筑物之主体内，户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2M的单车库；设备层或技术层，内外楼梯悬挑平台内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱、雨蓬，突出屋面有围护结构的楼梯间、小箱、电梯机房等。公共面积分为公共面积分为：应分摊和不能分摊公共面积两部分。应分摊分摊：包括室内外楼梯楼梯悬挑平台内外廊门厅电梯房。多层建筑中突出屋面积结构的楼梯间等，附上述所列之外为不能分摊的公共面积。按揭按揭是房地产抵押的一种形式，由银行或其它金融机构为购房者所提供的抵借贷、分期偿还的形式。选择按揭付款方式可缓解当前
11、资金困难，因而广为购楼人士接受。按揭条件按揭条件银行为某楼宇提供按揭服务，只表明该楼宇已取得一定规模的贷款额度或计划，并不是每个按揭申请人（购楼人）均能当然地得银行的贷款服务。按揭内容按揭内容成数、年期、利率三大要素。计算公式：计算公式：1 1、等额款法：、等额款法：每月等额偿还贷款本息额=本金利率（1+利率）还款期数/（1+利率）还款期数12 2、递减还款法、递减还款法：每月还款额=本金/还款期数+（本金累计已偿还本金）月利率 其中本金=楼价按揭成数还款期数还款期数=按揭年期12计算单位计算单位：1英尺=0.0929M 1M=10.76英尺住宅开间住宅开间：指房屋一面墙的定位轴线到另一面墙的
12、定位轴线之间的实际距离。住宅进深住宅进深：在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内冲前墙的的 定位轴线之间的实际长度。建筑容积率建筑容积率：规划建筑用地范围的总建筑面积/规划建设用地总面积绿化率绿化率：规划用地范围内的绿地面积/规划建设用地总面积建筑密度建筑密度：规划用地范围内建筑基底总面积/规划建设用地总面积二、房地产交易二、房地产交易1、在预售商品房时，应当先取得商品房预售许可证条件条件：预售人已取得房地产开发资质证书，营业执照按照土地管理部门有关规定交付土地使用权出让金，已取得土地使用权证书持有建设工程规划许可证和建设工程施工许可证，并已办理建设工程质量和安全监督。手续手续：已确定施
13、工进度和竣工交付使用时间三层以下的商品房项目已完成基础和结构工程；四层以上的商品房项目，有地下室工程 的，已完成基础和首层结构工程；无地下室工程的，已完成基础和四层结构工程。已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用帐号预售商品房项目及其土地使用权来定其项权法律、法规规定的其他条件2 2、购买房地产的条件、购买房地产的条件 成年人提供身份证 未成年人提供户口簿及监护人证明书（父母是自然监护人，不用另外提供），弱智或精神病人则需要。3 3、商品房的预售、抵押、过户、商品房的预售、抵押、过户（1）预售 1付定金，签署购房定购书 2签署房地产预售契约付首期或全楼款，付契税1.5 3到房地产交易所鉴证
14、办理登记手续 4房地产买卖双方关系的确立（2）抵押（按揭）购房人与地产开发商签定房地产预售契约并经鉴证后交按揭银行 购房人备齐资料向银行提出申请 购房人需提供资料：购房人需提供资料：A、个人身份证及复印件3份 B、首期购房款（不低于30）收据及复印件各贰份 C、定金收据复印件贰份 D、还款能力证明（可任选一项作为银行查验依据）a、最近连续三个月工资单和工作证 b、单位出具的收证明 c、可用于还款的借款人大额定期存单（折）d、其他收入来源情况说明及其原始凭证 e、个人纳税税单 f、愿为借款人提供还款人员的收入证明和书面担保书 过户（预售房转让）。过户（预售房转让）。1、转让条件：、转让条件：A、
15、经预售，未取得房地产权属证书 B、未过契约的交楼日期 2、交易所收取费用：、交易所收取费用：A、转让方 （楼价）=B、受让方 （楼价）=开发商收取 元过户手续费 3、凭房地产预售契约到房地产交易所办理过户登记手续、凭房地产预售契约到房地产交易所办理过户登记手续4、房地产面积的测算、房地产面积的测算 （1）建筑面积：包括 A、夹层面积计算条件 夹层的结构要牢固，高度要在2.2米以上（基部分超，部分不超，则计超出高度部 分），整个夹层面积要超过5方可计算 B、梯间面积计算条件 整个梯间超过8才可计算面积（纯梯间），梯间以外还附有其他建筑物的，即使梯间 少于8，都连同其他建筑 物一并计算面积 C、面
16、积计算条件、面积计算条件 内阳台面积全计。外阳台（外飘部分有遮挡）面积计一半（露台面积不计）。首层带阳台、基地面积计一半。D、飘式窗台面积计算条件、飘式窗台面积计算条件 飘出部分的窗高度超过2.2米才全计面积，不够2.2米就不计。以后的规范：阳台封闭 还是不封闭来判断是否全计面积。封闭面积全计（以规划局报建图为准，私人封闭的不 算封闭），不封闭计一半。（2）共有建筑面积的分摊原则）共有建筑面积的分摊原则 A、产权双方有合法权属分割文件或协议，按其协议分摊 B、按共有建筑面积（实得建筑面积）比例分摊应分摊的共有面积：a、电梯间、楼梯间、天面梯间（梯层）、室内楼梯、走廊、门厅、大堂、中庭、管道井
17、b、只为一栋楼服务的电房、泵房、水箱间、埋头火通道、值班卫用房、专用设备房（层）c、单元共用墙计一半 （3）不需摊分的面积）不需摊分的面积 A、作为人防工程的地下室、避难层 B、用作公共休息、绿化场所的架空层 C、大楼内用作经营用途，作机动、非机动车车库 D、为建筑造型而建、没实际使用功能的建筑物 E、两栋楼共有使用部分不摊分 （4）常见面积、长度换算）常见面积、长度换算 1米=3市尺=3.2808英尺 1英尺=0.3048 1平方米=10.3679平方英尺第三章第三章 怎样成为杰出的销售员怎样成为杰出的销售员一、一、心智的培养心智的培养 1、确定正确的人生观及价值观、确定正确的人生观及价值观
18、 “心智决定行动，行动达至成功”，销售人员首先要确定正确的人生观和积极的价值观，它是 指导一切行动的前提。2、发展潜能，肯定自我、发展潜能，肯定自我 销售人员需坚信自己存在的价值及必须树立坚定的目标，相信每人必有其长处，所以，要求 自己的销售成绩要比别人多几倍，使自己成为最优秀的销售员。3、肯定开发项目的自身素质、肯定开发项目的自身素质 许多人会抱怨自己的楼盘定价过高，素质不及别人楼盘好，市场不景气，交通费又贵等等，然而真有所谓的物美价廉，公司又何必需要销售员。好的销售员就是在于把正确的商品卖给正确 的人。4、乐观自勉，坚持不懈、乐观自勉，坚持不懈 好的销售员一定具有乐观开朗的性格，特别当遇到
19、失败和颓丧的时候，要学自我安慰，提起精 神接受下一次挑战，同时，一个好的销售员，要“努力不懈，死缠烂打”，拥有自信的性格才会使 你的销售计划事半功倍。5、挑战自我，挑战强者、挑战自我，挑战强者 销售员要有“斗心”勇于挑战自己，克服困难，如果上个月卖了五个单位，那么，这个月就要 求自己卖十个单位，只有勇于挑战自己才能取得更大的成就。此 外，销售员要有“挑战第一”的决 心，告诉自己“我是这个月最佳销售员”。好的销售员往往从赢得顾客的尊敬，赢得同事的尊重中 取得最大的荣誉和满足。6、尊重别人，虚心学习、尊重别人，虚心学习 尊重别人的杰出成就和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心地向
20、他学习。7、老板的心态、老板的心态 不妨将公司当作是自己的，相信只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的时间也会热情的接待客户的访谈。相信能成为老板之人必有其特别长处，不妨放下 成见虚心学习，说不定某天你也可能成为真正的老板。同时，也不会再为了锁碎的小事、低廉的 人工及分佣制怨度天由人，使得自己整天心绪不宁，垂头丧气。8、客户的心态、客户的心态 只有从客户角度出发，才能明白到客户真正的需要及担忧，同时，也只有从客户的角度出发，才能打破客户的隔膜，与之产生共鸣，从而得到客户的信任，达成交易。请记住！客户只会和自己 的“朋友”（可能只是暂性的）谈真话及作买卖。9、培养销售的意识从中发展销售的兴趣、培
21、养销售的意识从中发展销售的兴趣 销售工作做得好的销售员必然对销售工作抱有浓厚的兴趣，他能从成功交易中得到成功感。故 此，销售员应培养对销售工作的兴趣，利用自信使之变成一种享受，遇失败不气馁，对工作不厌 烦，这便可从自信的推销中更加满意，更加欣赏自己。10、朝气蓬勃，随时做好销售的准备、朝气蓬勃，随时做好销售的准备 销售员需拥有健康的体魄，朝气蓬勃的干劲，随时做好销售的准备迎接客户。11、待人亲善，礼貌热诚、待人亲善，礼貌热诚 销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作对客户的热诚。诚挚热情是打破和 客户之间障碍唯一的良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，使销售员天赋神力，也使客户如 神推
22、鬼拥般做出认购的决定，即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，对下次 认购埋下了伏笔。12、服务为先，使（她）成为下一个客户、服务为先，使（她）成为下一个客户 销售员要本着服务为先的精神，要知道你对客户的态度，会在客户回敬你们的态度中一一 表现出来。销售工作是一项艰苦的工作，不可能马上就会成功，销售员不可抱着侥幸的心态，只 有靠着热情的服务，使买家留下深刻的印象，纵然这次未能购买，下次他们也会再来找你。13、销售员的责任感、销售员的责任感 销售员要有一定的责任感，销售员的责任一是做好客户服务工作，二是促成销售交易，三 是跟进客户的查询和售后服务。14、培养随时发现潜在客户的能力、培
23、养随时发现潜在客户的能力 销售人员通过自信心及对本职工作的热爱这两方面素质的培养，具备了良好的工作态度和 心理状态，同时，需要养成处处留心的习惯，明察秋毫，利用和客户的倾谈掌握及发现潜在的客 户，这点需要长期的实践及工作经验的累积。15、敏锐的观察力和正确的判断力、敏锐的观察力和正确的判断力 培养敏锐的观察力和正确的判断力，在于细心观察周围人或事物以加揣摩。同时，模拟及 观察有经验的同事“取其之长，避已之短”。16、广泛的兴趣和聪慧的头脑、广泛的兴趣和聪慧的头脑 销售工作需要广泛的知识及健谈的风格，故此，销售员 需要培养多方面兴趣，提升自我，随时应付客户突出其来的 问题及保持敏捷的头脑快速做出
24、应付，在倾谈过程中不会失 去主导地位。17、不断进修，提升自我、不断进修，提升自我 销售员可以参考身边成功销售员的经历，分享他们的经 验和推销技巧。并购买有关推销的书籍或是参加进修课程，不断学习，提升自我。第五章第五章 售楼员的职业素质和修养售楼员的职业素质和修养第一节、风度与品格第一节、风度与品格 “做事之前先要学会做人”作为合格的售楼员，首先必须按照职业 需要修 练出应有的大家风范，使你增强交际能力，引来高朋满座，挚友成群，亦能帮 你确立社会威望，成为你人生的无价之宝。一、仪表和仪容基本要求一、仪表和仪容基本要求 端庄、大方的外表，能给客户良好的第一印象，具体要求如下：1、仪表、仪表 表情
25、自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。切忌在客 户面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚。、着装要求、着装要求：(1)套装：男性要穿西装，打领带；女性应穿着职业套装。工作时间一律禁 止穿休闲装及各式奇装异服，颜色不得过于鲜艳。(2)领带：（领结、飘带）；随时检查是否系正，并保持清洁。(3)鞋：要穿黑色的皮鞋，且需要经常擦拭，工作时间禁止穿鲜艳颜色的鞋 子及运动鞋，旅游鞋、凉鞋等，女性鞋跟不宜太高。、仪容、仪容(1)发型：整洁干净，男性的头发不得盖住耳朵、衣领、发际线要清楚；女 性的头发不得挡住脸，应给人以干净利落之感。(2)胡子：男性每日上班应刮脸修面，保持面部整洁，一律不准留胡须
26、。(3)指甲：要剪短，切忌使用指甲。(4)化妆：女性每日上班前应化职业淡妆，禁止使用气味浓和化妆品及浓妆艳抹。(5)装饰品：一律不得佩带耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰用品。二、行为举止基本要求二、行为举止基本要求、坐、站、走姿、坐、站、走姿坐姿坐姿:入座时，走到座位前，转身时右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把双脚并齐，女性入 座要娴 雅，用手把裙子向前拢一下。起立时要稳，右脚先向后收半步，站稳，再向前并齐。坐在椅 子上，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平正放松，躯体与 颈、肩、腿正对前方，双手自然放在写字台上，双膝并拢。切忌靠、爬、斜、摇、撬，全身应自然 放松，面带微笑。
27、站姿站姿:挺胸、收腹、立颈、脚跟并拢，双肩保持水平，端正大方，自然放松，面带微笑，同时应注 意双手轩放自然，不得叉腰、抱胸、倚靠。走姿走姿:行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的 大拇指上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上，具体要求是；上体正直，抬头，眼平视，切忌晃肩摇头，腰臀自然，双臂自然摆，肩训放松，脚步轻快稳重，步幅不宜 过大。更不能跑，引领客人行走时，应略领先一步，且应时时与客户交谈，面带微笑，切 忌相隔遇远或落在客人身后。、手势、手势 手势要求规范；指引方向或某物时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为 轴，指向目标，
28、同时眼睛看着目标并兼顾客人是否看到目标，切忌用一个手指指正。、倾听、倾听倾听客人谈话时，神态自然，面前微笑，目光直视客人，亦采取侧耳倾听与直视交替的 方式，全神贯注。在售楼服务中有些行为是必须明令禁止的，要知道，在客人面前打哈欠、打喷嚏、伸懒腰，挖耳掏鼻、剔牙、打饱咯，放屁，修指甲、化妆、拍拍打打、轻浮浅薄、言谈粗俗等。都可能会刺激别人，分散客户的注意力，使人忽略谈话内容，直至不欢而散。、关于吸烟和饮食关于吸烟和饮食严禁在售楼处吸烟，原因在于；(1)吸烟会分散注意力;(2)影响清洁;(3)有些客户极为讨厌别人吸烟;(4)售偻员往往感觉不到刚从外面进来的客户对室内空气有何感觉，很少愿意走进一个烟
29、 雾缭绕，调味刺鼻的售楼处。注意：注意：对于吸烟的客户切勿阻止，可以接受客户递过来的香烟但不要点燃，客户走后立即清 洁烟灰缸。5、工作与饮食、工作与饮食:上班前及工作餐切忌食用蒜、烟等易产生口腔气味的食物，以免影响客户情绪。严禁工 作时间面对客户食用任何食物。三、规范用语三、规范用语、基本服务用语、基本服务用语（）接听电话（）接听电话“您好（早上好、晚上好）*售楼处！我姓*”“请问有什么可以帮到您？”“请您稍等”“请问我还有什么没能讲明白？”“欢迎您到现场售楼处来，您可以得到更详尽的解答。”“如果您方便的话，请留下您的电话好吗？”“谢谢您的电话，再见！”（）迎接客户及交谈（）迎接客户及交谈“您
30、好（早上好，晚上好）！请问有什么可以帮助您的？”“欢迎您，请坐，请先看一下资料好吗？”“请喝茶”，“请问您贵姓？”“对不起，这个问题我不能马上回答您，请您稍等一下好吗？”（）带客户看楼（）带客户看楼“请跟我来”“请这边走”“请问我还有什么没能表达清楚？”（）告别（）告别“方便的话，请留下您的联络电话好吗？有事可以跟您联系。”“请慢走，欢迎您再来，再见！”（）直接称谓语（）直接称谓语*先生，（带姓氏与不带姓氏）*太太*小姐*阿姨（）间接称谓语（）间接称谓语“一位男客户”、“一个女客户”、“有位上年纪的客户”、“您的先生”、“您的太太”、“您的（小）公子”、“您的（小）千金”。、服务用语的正确使用
31、、服务用语的正确使用 （）用语要准确、恰当，可有针对性地运用方言。（）用语要准确、恰当，可有针对性地运用方言。a、语意完整，合乎语法 b、要注意场合，因人而宜，且需简练清楚，切忌开粗俗玩笑。c、语音清晰，声调高低、快慢适中，给人以充满信心及真诚之 感。常见的毛病有：出言含混，语调单一，速度过快，发音 出错，滥用俗语，木讷呆板。（）言行、举止要协调一致，养成正确的洽谈习惯。（）言行、举止要协调一致，养成正确的洽谈习惯。a、面向客户，笑容可掬，眼光停留在客户眼鼻三角区，不得左 顾右盼，心不在焉。b、与客户距离要适当，一般以一米左右为宜，不要倚靠他物。c、举止温文尔雅，态度和谒，能用语言讲清的，尽量
32、不加手势。d、进退有序，需与某客户分开时应首先点头微笑以示歉意和指 导，右脚后退步，向左转身离开，不得转身就走。e、特别忌讳：特别忌讳：使用客人听不懂的方言，废话连篇。（）当同事与客户洽谈时，切忌胡乱插嘴，一哄而上，以免给客户无所适从之感。（）当同事与客户洽谈时，切忌胡乱插嘴，一哄而上，以免给客户无所适从之感。四、人品与性格修养四、人品与性格修养自信现可信自信现可信 “你能与我共事20年吗？”有位长者说过：“作令人可信的人，作令人可信的事。”此话如果加上在长 期工作中形成的切可实际的自信心，则一个优秀的售楼员所必须的自身素 质 已经具备了，而且无论你以后做任何一行，这些优秀的品行都将使你 受益
33、无 穷，以下内容不仅限于对客户，对同事及朋友同样适用。房地产从业人员十大基本素质：房地产从业人员十大基本素质：、礼貌与礼节、礼貌与礼节（）礼貌（）礼貌 它是起码的文明要求，主要是指人们在与他人交往的各种环境中所应有的 表示友好和尊重的行为，包括仪容仪表、仪态和语言、动作等。（）礼节（）礼节 是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰 问、致意以及给予必要的协助和照料的惯用方式，是礼貌的细化表现。售楼员的一般礼节及注意事项售楼员的一般礼节及注意事项:a、握手：不宜用力过重，轻微用力会带来良好的第一印象，女士应主 动 把右手放入对方掌中，切忌握手时间过长，亦要避免“抹盘子”主“
34、大 力 士”式握手，欲停止握手时让自己的手自然垂直下即可，不得僵硬抽 回。b、仪表-仪容：大方美观、端庄自然，彬彬有礼、举止得体，各种动作全 乎规范，训练有素。c、语言艺术：谈吐文雅，语音轻柔、音量适度、亲切自然。回答是要准 确简明，针对不同对象准确使用谓语，在不同场合能进行礼节性、工 作性交谈。d、介绍的四种基本程序：男仕-女士、晚辈长辈、下级 上级、未婚已婚。e、注意事项注意事项 切忌不断摸头发，摸额头脸下巴，拉领带，用手指敲击台面或用脚步尖点地板，以免给人以缺乏经验，心神不定，空虚浅博之感。、应变能力、应变能力 一个好的售楼员必须思维敏捷，能快速作出反映，如果客户已走了一 个小时以后才想
35、起当时该怎么说话那就太晚了。、滔滔不绝与沉默是金、滔滔不绝与沉默是金 做一个不但善于讲话，更善于听别人讲话的人。具体要做到：全神 贯注地倾听、点头表示理解、不轻易打断对方，特别是不要乱插嘴。对 方不能表达不清或语调过于缓慢，你即使能表达得更清楚完善，也要耐 心地听对方讲完，只有善于让别人表达的人，别人才会允许我们畅所欲 言，而且能切实了解对方的真正意图，“读懂别人。”、笑和吃惊要适时、笑和吃惊要适时 耻笑别人的错误和不幸或大惊小怪是人生大忌，但当别人想让你笑 时或大吃一尺时，你就应立即做出反应，以满足对方自尊心，但切忌夸 张。、广博的知识面和想象力、广博的知识面和想象力 清晰有效地表达自己的思
36、路，用语言描绘出自己想象中的生动活泼 画面，并且能与各层次、不同职业的人士谈不同的话题，我们鼓励职员 大量阅读百家书籍，目的看于开拓知识面，丰富想象力，增强自信。、自信与主动、自信与主动我是这方面的专家我是这方面的专家 通晓有关业务知识，了解自己的权限范围，积累了丰富的业务经 验，自信心自然会产生，进而给人以“你在你的管辖范围内是专家，你 说话算数”之感。在建立起极强的自信心后，你必须善于控制谈话内 容，掌握 谈话主动权，但不是咄咄逼人，顶撞客户，压住客户的话 题，而是善于运筹，靠巧妙的策略和圆滑的态度告诉别人：“我是这方 面的专家。”、圆滑济世、圆滑济世 圆滑的基础并不是虚伪，而是对别人真正
37、的尊重，老练圆滑的处事作 风是一种宝贵的人生财富，一名优秀的售楼员不仅懂得如何旁敲侧击，迂回包抄，诈笨装傻，吹捧对方的非凡本领，更要懂得怎样忍住客 户随时都可能讲出错误甚至无理的话，你必须学会“把立即纠正和冲到嘴 边的申斥之词强忍下去”咱们换句话说，开个小玩笑，打个比方说吧！、宽以待人、宽以待人 极强的敬业精神+重信守诺+真诚待人+大方得体的外表+巧妙圆滑的处事 方式=值得依赖。具备了以上各点，加以必要的专业知识和经验，你一定会成 为一个非常优秀的售楼员，甚至成为一个“这方面的专家。”同时应克服以下习 惯：攻击他人、爱争辩、开粗俗的玩笑、本能的懒惰急躁。、真诚地热爱自己的项目、真诚地热爱自己的
38、项目、永远表示对老板的绝对忠诚、永远表示对老板的绝对忠诚 第六章第六章 售楼员的日常工作要求售楼员的日常工作要求一、保持售楼处、样板房、示范单位的清洁卫生，售楼资料和有关物品摆放 整齐有序。公司内部资料、文件要及时阅读掌握、收放好，不可以随便 摆放或给客户及外人取阅。二、持良好的形象，工作中应体现训练有素，行为规范，给客户以良好的第 一印象。三、努力学习房地产相关知识，虚心向老职员及售楼组长请教，了解公司及 本部门基本运作程序。四、到一个楼盘上班时，接待客户前须切实掌握以下“接待须知”：、总建筑面积、土地用途、使用期限，楼盘名称，建筑主体结构，入 伙日期、投资商的情况。、所有单位的面积大致，户
39、型结构，单位朝向，每部份长宽尺寸，楼 层高度、特殊楼面层及特殊户型，建筑材料与装修标准，总层数及 总套数、每平方米起价、单价（每单位售价及最高、最低价）、平 均售价，小区及周边配套情况，小区总体规划，未来发展前景，与 附近同类物业相比的优劣势、价位与付款方式、折扣比例是否合 理、广告内容与售楼处资料是否相同，按揭年限、成数，按揭银行 及月供额。发展商全称，楼盘详细地址，开户银行和银行帐号。熟 悉各种付款方式、签认购书、收订金、收楼款、开收据、签房地产 买卖合同、办保险、办按揭、办入伙手续、办房产证等一系列手续 及所需费用。第七章第七章 售楼员基本工作程序售楼员基本工作程序掌握了上述基本知识后，
40、就可进入售楼程序，只要脚步踏实地走稳每一步，你会渐入佳境的。第一节第一节 市场调查市场调查在卖自己的楼盘前，首先应了解周边同类物业及潜在客户的详细情况，真 正明了竟争对手的底牌，才能清楚自己楼盘的优劣，知彼知已、有的放 矢、才能百战不殆。一、市场调查的目的和重要性一、市场调查的目的和重要性 自90年代初期的房地产高潮过后，大量的楼盘积压，商品房的空置率高居不下，而置业者的心理越来越朝理性化发展，这就促使发展商更注意竞争对手的现状和动态，周边同类物业调查的目的在于了解和掌握竞争对手的实际情况，为自己的楼盘销售确立可靠的、有针对性的策略打下坚实的基础，同时通过对潜在客户（目标市场）的调查及分析，有
41、助于更加有效地进行本楼盘的销售工作。二、周边同类型物业的调查二、周边同类型物业的调查、调查的内容（附周边同类型物业调配一览表、调查的内容（附周边同类型物业调配一览表）与调查目标相关的单位；设计商、承建商、物业管理商的名称、以往业绩、有无不良记录、有无特殊背景。楼盘概况：公共配套、交通状况、入伙日期、总建筑面积、总栋数、总套数、土地用途、主体结构、有无合法销售手续。楼盘质素：户型、小区内配套、建筑风格、装修标准，物业管理、私密性、舒适程度。售价：起价、最高价、平均价（每周调查一次）三个标准楼层、不同朝向标准价、折扣价以往销售价格走势。付款方式与折扣：一次性、按揭、分期、最低折扣（每周调查一次）。
42、销售方式：广告商（或媒体）、代理商、售楼员素质（每周调查一次）。成交情况：售出套数、售出率（每周调查一次）售出户型比例。客户群体：消费层次及比例，主要目标市场、内外销比例。、潜在客户（目标市场）调查、潜在客户（目标市场）调查调查的内容：目标市场概况，周边30分钟表车程的居民总人数，可能购买 物业的总人数、收入状况。潜在客户市场细分及心理需求分析三、市场调查的方法三、市场调查的方法第一节第一节 接听电话接听电话电话咨询可能使客户得到一个“这房子不值得买”的感觉，也可以使客户感到“这房子很好卖”、“机不可失，失不再来”，营造亲切、紧迫、神秘的空中气氛地接听电话的决窃。电话中你不必全面表述，但要切记
43、；没有到现场来的客户永远不会习我们的房子。一、接听电话的几点规定一、接听电话的几点规定、语调亲切、自然、真诚、清晰简炼、语调适中，可有针对性的、语调亲切、自然、真诚、清晰简炼、语调适中，可有针对性的运用方言。运用方言。、服务用语要规范，忌用太多语气调，铃声不超过两次就要接、服务用语要规范，忌用太多语气调，铃声不超过两次就要接听。听。、严禁用工作电话处理私人事务。、严禁用工作电话处理私人事务。、客户的首次咨询电话不得超过、客户的首次咨询电话不得超过3分钟，并及时填写电话记录表。分钟，并及时填写电话记录表。二、接听电话举例二、接听电话举例广信花园现场售楼处咨询电话接听举例：售楼员：您好，广信花园售
44、楼处，我姓杨。客户：喂！你那房子在哪里啊？售楼员：在宝安48区裕安二路。客户：坐什么车去你那里啊？售楼员：请问您现在在哪里？客户：在蛇口。售楼员：您可以在南头坐311或320往西乡的大巴到裕安二路路口下车，向左直行30米就到。客户：你那房子多少钱一平方米？都有多大面积的？售楼员：有90平方米和86平方米三房两厅、76平方米二房两厅，三种户型，起价2598元每平方米，光大银行7成7年按揭，请问先生您贵姓？您看了我们的电视广告吧？客户：我姓王，你帮我算考虑6楼86平方米的房子多少钱，首期多少，月供多少，楼款以外费用一共要多少钱？售楼员：真对不起，王先生，我们的电话很忙，如果你方便时我打过去给您。客
45、户：好吧，我的电话是6670759。售楼员：王先生您的号码是6610759，谢谢您的电话，再见。售楼员调动举例售楼员：您好，广信花园售楼处，我姓杨。客户：麻烦你找一下黄小姐。售楼员：很对不起，黄小姐调到另外一个楼盘去了，请问什么可以帮到您吗？客户：上次我看了606房，想一次性付，请小姐帮忙打个9折。售楼员：请问先生您贵姓？客户：我姓王/售楼员：您好王先生，您看这样好吗，方便的话留下您的电话，20分钟后我答复您。客户：我的电话是6610759。售楼员：王先生您的电话地6610759，谢谢您的电话，过会见。20分钟后分钟后售楼员：您好，请找一下王先生。客户：我就是。售楼员：您好王先生，我是广信花园
46、售楼处的，我姓杨。客户：杨小姐您好，怎么样。售楼员：您提出的要求公司已经同意了，恭喜您王先生。客户：谢谢您杨小姐，我下午就来交钱。售楼员：请问您 大约几点钟来。客户：三点半吧。售楼员：好的王先生，下午三点半我在售楼处恭候您，再见！三、电话登记电话登记售楼处设客户来电记录本，应及时登记，同事间应互相配合，当一 人记录时，另外的同事继续接听。四、售楼员的不自觉的语病四、售楼员的不自觉的语病喂你好！我不知道，这个问题我不清楚。我是张小姐，怎么不记得了？我是广厦经典的张小姐呀！你找谁，有什么事吗？第二节，客户接待第二节，客户接待一、售楼处基本接待流程图一、售楼处基本接待流程图 客户接待，包括迎接客户、
47、简单介绍、带客看楼、告别客户、客户来访登记等六个步骤，高超的接待和洽谈技巧，需要长期的实践积累才能达到，具体的技巧我们在以后的篇章中会详细讲述，这里仅就一般程序和运用简单谈一谈，每一个售楼员应表现我是专家，我在真诚地为你细心着想。销售员：“您好，欢迎参观”，“请问有什么可以帮助您的？”介绍楼盘资料，细心聆听，客户反馈意见带领客户参观示范单位引导客人往接待处取楼盘资料，尽量登记客人资料及进行媒介调查强调楼盘优惠及卖点，引发客户购买意欲计算及促销单位告别客户二、前台接待前台接待二、前台接待二、前台接待 每个售楼处都有会有两个以上售楼员，得到尊重的感觉是每一位客户都有想得到的。热情绝不等 到于一拥而
48、上，应听人从售楼组长的安排，每批客户只能由一名售楼员迎接并完成对客户接待直至成 交的全过程，亦可与电话记录本对照选。记住要真诚得体、训练有素地迎接客户。三、三、简单简单介介绍绍 如果客户无意立即落座，亦应侍立在客人一米远处，随时准备回答客户问题。客户落座观看售楼 资料时切勿打忧，待客户提问时再进行介绍。注意客户的反映，迅速准确地判断客户所需，适时提出 带客看楼。四、四、带带客客户户看楼看楼 客户是否能最终成交，最关键是看你是否将冷冰冰的钢筋水泥描绘成了温馨美妙的家，他对售楼 员和房子的感觉从根本上影响着购买心理。语句生动，反应敏捷、训练有素固然重要，但你了解了客 户的实际需求和具体情况并为之全
49、面细心地着想了吗？五、洽五、洽谈计谈计算算 每位客户都会有不同的消费需求，他们需要专家给出切合其实际的意见，付款方式的选择非常重 要。各种数据金额的计算应尽可能迅速，一般不超过三分钟。切忌说；“让您久等到了”，客户需要你 详尽的建议供他选择，但应适当留下分寸，为跟踪下一次洽谈打下基础。六、告六、告别别客客户户 购买物业是人生大事，客户一般会到现场五次方下定达成交易，因此对客户的耐心是必需的，请 客户留下电话号码时要灵活规范，切忌僵硬呆板，而客人明确表示对本楼盘有不满时亦不要表示失望 和不快，真诚地接受别人的意见可以有效地改变我们销售方式和介绍内容上的不足与偏差。1、客户来访登记、客户来访登记
50、除常规的客户登记外，每位售楼员应另行记录所接待客户的详细情况，想想看王先生，你好，这位是王太太吗？怎么没开上次那辆车来？上次您提到的几个问题是这样的 这会给 客户什么样的感觉？同时请客户填写有关内容时，切记客气地询问一天中什么时间最方便听我们 的电话，可以不受干扰的跟我们谈房子的事。2、客户接待记录本记录内容（个人、客户接待记录本记录内容（个人）（1）客户姓名、外形特征、交通工具（车牌号）、职业估计、同行人姓名及关系、联络电话。（2）有购买意向之房号、付款方式。（3）满意与不满意的具体内容和原因及答复。（4）未能答复的问题 （5）有无成交可能估计及采取跟踪方式及时间客户跟踪与排除障碍客户跟踪与