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1、GB/T24001GB/T28001内部审核员培训主讲：蒲伦昌 研究员 教授高工 北京英达国际标准培训中心北京中电力企业咨询公司 国家TC151技术委员会委员 GB/TidtISO9000标准主要起草人 n n目的：目的：n n审核员审核员n n能力能力n n内容：内容：n nISO9000ISO9000n nGB/T24001GB/T24001n nGB/T28001GB/T28001n nISO19011ISO19011n n方法：方法：n n思考思考-阅读阅读-研讨研讨-考核（考核（PDCAPDCA）n n问题n nA、ISO9000:2000QMS国际标准-21世纪质量管理模式n n主
2、讲：蒲伦昌 研究员 教授高工 北京中电力企业咨询公司 国家TC151技术委员会委员 GB/TidtISO9000标准主要起草人 欧美同学基金会常务理事副秘书长 ISO9000标准与审核认证 主讲：蒲伦昌主讲：蒲伦昌 研究员研究员 国家国家TC151TC151技术委员会委员技术委员会委员 GB/TidtISO9000 GB/TidtISO9000标准主要起草人标准主要起草人 欧美同学基金会常务理事副秘书长欧美同学基金会常务理事副秘书长 北京中电力企业咨询公司资深顾问北京中电力企业咨询公司资深顾问n n n一、审核认证基本概念n n二、审核认证基本情况n n三、ISO9000与审核认证n n四、审
3、核认证的实施n n五、规范审核认证活动n 传递管理经典理念n 推荐管理优秀模式n 建立管理有效体系n 增强顾客满意程度n n一、审核认证基本概念1、认证概念、认证概念合合合合 格格格格 评评评评 定：定：定：定：以直接或间接的方式确定相关要求被满足的活动。以直接或间接的方式确定相关要求被满足的活动。以直接或间接的方式确定相关要求被满足的活动。以直接或间接的方式确定相关要求被满足的活动。认认认认 可：可：可：可：一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事 特定任务
4、的能力给予正式承认。特定任务的能力给予正式承认。特定任务的能力给予正式承认。特定任务的能力给予正式承认。认认认认 证：证：证：证：第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。求给予书面保证（合格证书）。求给予书面保证（合格证书）。求给予书面保证（合格证书）。项目项目项目项目 产品认证产品认证产品认证产品认证 质量体系认质量体系认质量体系认质量体系认对象对象对象对象 特定产品特定产品特定产品特定产品 组织的质量管理体系组织的质量管理体系组
5、织的质量管理体系组织的质量管理体系获证条件获证条件获证条件获证条件 1.1.产品质量符合指定标准要求产品质量符合指定标准要求产品质量符合指定标准要求产品质量符合指定标准要求 2 2质量管理体系（与认证产品有质量管理体系（与认证产品有质量管理体系（与认证产品有质量管理体系（与认证产品有关关关关 部分）符合指定标准部分）符合指定标准部分）符合指定标准部分）符合指定标准 质量管理体系符合申请的质量管理体系符合申请的质量管理体系符合申请的质量管理体系符合申请的 “质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系要求要求要求要求”标标标标 准准准准（ISO ISO 90019001：20002000）及
6、）及）及）及 其它准则其它准则其它准则其它准则 证明方式证明方式证明方式证明方式 产品认证证书，产品认证标志产品认证证书，产品认证标志产品认证证书，产品认证标志产品认证证书，产品认证标志 体体体体系认证书，系认证书，系认证书，系认证书，体系认体系认体系认体系认证标志证标志证标志证标志 证明的使用证明的使用证明的使用证明的使用 证书不能用于产品，证书不能用于产品，证书不能用于产品，证书不能用于产品，标志可用于获准认证的产品标志可用于获准认证的产品标志可用于获准认证的产品标志可用于获准认证的产品上上上上 证书和标志都不能用在证书和标志都不能用在证书和标志都不能用在证书和标志都不能用在产品上产品上产
7、品上产品上 认证性质认证性质认证性质认证性质 自愿或强制自愿或强制自愿或强制自愿或强制自愿自愿自愿自愿n2、审核（11、15）nn n二、审核认证基本情况n n国际标准化组织合格评定委员会国际标准化组织合格评定委员会ISO/CASCOISO/CASCOn n8585年成立年成立n n8888成员国（成员国（P P或或OO）n n国际机构成员：国际机构成员：n n国际认可论坛（国际认可论坛（IAFIAF）n n国际审核员培训与注册协会（国际审核员培训与注册协会（IATCAIATCA）n n国际质量认证网（国际质量认证网（IQNETIQNET）n nWTOWTO、IECIEC、ILACILAC、U
8、ILIUILI、BIPMBIPM、OIMLOIML、IFANIFANn nCASCO：n n主席顾问工作组（主席顾问工作组（CAGCAG）n n战略工作组（战略工作组（SGSPSGSP）n n工业咨询网（工业咨询网（IANIAN）n n标准与合格评定咨询组（标准与合格评定咨询组（AGSCAAGSCA）n n政府机构联络小组（政府机构联络小组（AHGRIAHGRI）n n市场反馈组（市场反馈组（MFPMFP）n nIAF/ILACIAF/ILAC、ISO/CASCOISO/CASCO联合组联合组n n1414个标准修订组：个标准修订组：n nWG5WG5、WG12WG12、WG14WG14、WG
9、20WG20、WG21WG21。n三、ISO9000与审核认证四、审核认证的实施认证的申请与受理1、申请过程1申请组织应向认证机构提交一份正式的，由其授权代表签署的申请书，申请书及附件应包括：申请认证的范围；申请人同意遵守认证要求，提供评价所需要的信息。2现场审核之前，申请组织应提供以下信息：申请人概况，如组织的性质、名称、地址、法律地位以及有关的人力和技术资源；有关质量管理体系及其活动的一般信息；对拟认证体系所适用的标准删减情况或其它引用文件的说明；质量手册及所需的相关文件。12、申请的评审、申请的评审 认证各项要求规定明确，形成文件并得到理解；认证各项要求规定明确，形成文件并得到理解；认证
10、各项要求规定明确，形成文件并得到理解；认证各项要求规定明确，形成文件并得到理解；认证机构与申请人之间在理解上的差异得到解决；认证机构与申请人之间在理解上的差异得到解决；认证机构与申请人之间在理解上的差异得到解决；认证机构与申请人之间在理解上的差异得到解决；对对对对于于于于申申申申请请请请的的的的审审审审核核核核范范范范围围围围，活活活活动动动动、场场场场所所所所及及及及其其其其某某某某些些些些特特特特殊殊殊殊要要要要求求求求，如如如如申申申申请人使用的语言等，认证机构有能力实施认证。请人使用的语言等，认证机构有能力实施认证。请人使用的语言等，认证机构有能力实施认证。请人使用的语言等，认证机构有
11、能力实施认证。在在在在接接接接受受受受申申申申请请请请的的的的同同同同时时时时，认认认认证证证证机机机机构构构构应应应应向向向向受受受受审审审审核核核核方方方方发发发发送送送送公公公公开开开开文文文文件件件件，告知认证过程及规则。告知认证过程及规则。告知认证过程及规则。告知认证过程及规则。3、认证前的准备、认证前的准备认证机构的准备认证机构的准备 组织审核组；组织审核组；组织审核组；组织审核组；文件评审；文件评审；文件评审；文件评审；初访；初访；初访；初访；编制审核计划；编制审核计划；编制审核计划；编制审核计划；准备工作文件，编制检查表。准备工作文件，编制检查表。准备工作文件，编制检查表。准备
12、工作文件，编制检查表。注：详见本手册第注：详见本手册第注：详见本手册第注：详见本手册第2 2章章章章4、受审核方准备、受审核方准备 全体职工理解质量方针；全体职工理解质量方针；全体职工理解质量方针；全体职工理解质量方针；已进行了完整的管理评审和内审；已进行了完整的管理评审和内审；已进行了完整的管理评审和内审；已进行了完整的管理评审和内审；资源准备；资源准备；资源准备；资源准备；陪同人员；陪同人员；陪同人员；陪同人员；办公条件；办公条件；办公条件；办公条件；提供必要的客观证据。提供必要的客观证据。提供必要的客观证据。提供必要的客观证据。n五、规范审核认证活动n n谢谢。ISO9000:2000Q
13、MS国际标准-21世纪质量管理模式n nISO 9000:2000标准首部国际管理标准n nISO 9000:2000标准体现管理实践内涵n nISO 9000:2000标准函盖管理经典理念n nISO 9000:2000标准全球企业共同语言n nISO 9000:2000标准激发其他管理效应n nISO 9000:2000标准引发管理创新整合n nISO 9000:2000标准将具有无限生命力对ISO9000：2000标准基本认识n n与ISO 9000：1994标准相比n n有新意，但基本思路不变；n n结构有变化，但要求都在其中；n n质量活动内涵和深度都有增加，但原理一致；n n突出管
14、理实践，重视回归管理实践；n n目的更加明确，可操作性增强；n n推荐性、导向性和有效性增强。ISO9000标准作用（功能）n n系统化规范化科学化管理系统化规范化科学化管理建立体系建立体系n n激发其他管理效应激发其他管理效应趋向一体化管理趋向一体化管理简单（初级综合）简单（初级综合）复杂（专业化）复杂（专业化）简单（高级综合）简单（高级综合）提供优秀管理模式提供优秀管理模式n n质量战略和改进工具质量战略和改进工具识别企业所处位置识别企业所处位置找出差距找出差距制定战略目标制定战略目标激发增值效应激发增值效应标准不足之处n n旨在通用，很难通用；n n缺乏演绎指南，难免错误理解；n n8项
15、质量管理原则表述不准确，切入点各异；n nISO9001与ISO9004很难作为一对协调一致的标准应用；n n标准语言表述不够准确清晰，容易误解；n n与其他标准相容但接口很难对接。ISO9000核心标准n n1、ISO9000质量管理体系 基础和术语n n2、ISO9001质量管理体系 要求n n3、ISO9004质量管理体系 业绩改进指南n n4、ISO9011质量管理体系 质量/环境管理 体系审核指南ISO9000质量管理体系基础和术语n n1、8项质量管理原则n n2、12项质量管理体系基础n n3、80项质量术语n n4、附录A：术语概念图ISO9001质量管理体系要求n nISO前
16、言n n0、引言n n0、1总则n n0、2过程方法n n0、3与ISO9004的关系n n0、4与其他管理体系的相容性n n1 范围n n1、1总则n n1、2应用n n2 引用标准n n3 术语和定义n n4 质量管理体系n n4、1 总要求n n4、2 文件要求n n4、2、1 总则n n4、2、2 质量手册n n4、2、3 文件控制n n4、2、4 记录控制n n5 管理职责n n5、1 管理承诺n n5、2 以顾客为关注焦点n n5、3 质量方针n n5、4 策划n n5、4、1 质量目标n n5、4、2 质量管理体系策划n n5、5 职责、权限与沟通n n5、5、1 职责和权限n
17、n5、5、2 管理者代表n n5、5、3 内部沟通n n5、6 管理评审n n5、6、1 总则n n5、6、2 评审输入n n5、6、3 评审输出n n6 资源管理n n6、1 资源提供n n6、2 人力资源n n6、2、1 总则n n6、2、2 能力、意识和培训n n6、3 基础设施n n6、4 工作环境n n7 产品实现n n7、1 产品实现的策划n n7、2 与顾客有关的过程n n7、2、1 与产品有关的要求的确定n n7、2、2 与产品有关的要求的评审n n7、2、3 顾客沟通n n7、3 设计和开发n n7、3、1 设计和开发策划n n7、3、2 设计和开发输入n n7、3、3 设计
18、和开发输出n n7、3、4 设计和开发评审n n7、3、5 设计和开发验证n n7、3、6 设计和开发确认n n7、3、7 设计和开发更改的控制n n7、4 采购n n7、4、1 采购过程n n7、4、2 采购信息n n7、4、3 采购产品的验证n n7、5 生产和服务提供n n7、5、1 生产和服务提供的控制n n7、5、2 生产和服务提供过程的确认n n7、5、3 标识和可追溯性n n7、5、4 顾客财产n n7、5、5 产品保护n n7、6 检视和测量装置的控制n n8 测量、分析和改进n n8、1 总则n n8、2 监视和测量n n8、2、1 顾客满意n n8、2、2 内部审核n n8
19、、2、3 过程的监视和测量n n8、2、4 产品的监视和测量 n n8、3 不合格品控制n n8、4 数据分析n n8、5 改进n n8、5、1 持续改进n n8、5、2 纠正措施n n8、5、3 预防措施n n附录An n附录BISO9004质量管理体系业绩改进指南n nISO前言n n0、引言n n0、1总则n n0、2过程方法n n0、3与ISO9001的关系n n0、4与其他管理体系的相容性n n1 范围n n 1、1总则n n 1、2应用n n2 引用标准n n3 术语和定义n n4 质量管理体系n n4、1 体系和过程的管理（总要求）n n4、2 文件要求n n （4、2、1 总则
20、）n n （4、2、2 质量手册）n n （4、2、3 文件控制）n n （4、2、4 记录控制）n n4、3质量管理原则应用n n5 管理职责n n5、1 通用指南（管理承诺）n n5、1、1 总则n n5、1、2 需考虑的事项n n5、2 相关方的需求和期望（以顾客为 关注焦点）n n5、2、1 总则n n5、2、2 需求和期望n n5、2、3 法律法规要求n n5、3 质量方针n n5 5、4 4 策划策划n n5 5、4 4、1 1 质量目标质量目标n n5 5、4 4、2 2 质量策划（质量策划（质量管理体系策划）质量管理体系策划）n n5 5、5 5 职责、权限与沟通职责、权限与沟
21、通n n5 5、5 5、1 1 职责和权限职责和权限n n5 5、5 5、2 2 管理者代表管理者代表n n5 5、5 5、3 3 内部沟通内部沟通n n5 5、6 6 管理评审管理评审n n5 5、6 6、1 1 总则总则n n5 5、6 6、2 2 评审输入评审输入n n5 5、6 6、3 3 评审输出评审输出n n6 资源管理n n6、1 通用指南（资源提供）n n6、1、1 引言n n6、1、2 需考虑的事项n n6、2 人员（人力资源）n n6、2、1 人员的参与（总则）n n6、2、2 能力、意识和培训n n6、2、2、1 能力n n6、2、2、2 意识和培训n n6、3 基础设施
22、n n6、4 工作环境n n6、5 信息n n6、6 供方及合作关系n n6、7 自然资源n n6、8 财务资源n n7 产品实现n n7、1 通用指南（产品实现的策划）n n7、1、1 引言n n7、1、2 需考虑的事项n n7、1、3 过程的管理n n7、1、3、1 总则n n7、1、3、2 过程的输入、输出和评审n n7、1、3、3 产品和过程的确认和更改n n7、2 与相干方有关的过程 （与顾客有关的过程）n n （7、2、1 与产品有关的要求的确定）n n （7、2、2 与产品有关的要求的评审）n n （7、2、3 顾客沟通）n n7 7、3 3 设计和开发设计和开发n n7 7、3
23、 3、1 1 通用指南（设计和开发策划）通用指南（设计和开发策划）n n7 7、3 3、2 2 设计和开发输入和输出设计和开发输入和输出 （设计和开发输入）（设计和开发输入）n n7 7、3 3、3 3 设计和开发评审设计和开发评审 （设计和开发输出）（设计和开发输出）n n （7 7、3 3、4 4 设计和开发评审）设计和开发评审）n n （7 7、3 3、5 5 设计和开发验证）设计和开发验证）n n （7 7、3 3、6 6 设计和开发确认）设计和开发确认）n n （7 7、3 3、7 7 设计和开发更改的控制）设计和开发更改的控制）n n7、4 采购n n7、4、1 采购过程n n7、
24、4、2 控制供方的过程（采购信息）n n （7、4、3 采购产品的验证）n n7 7、5 5 生产和服务的运作生产和服务的运作 （生产和服务提供）（生产和服务提供）n n7 7、5 5、1 1 运作的实现（生产和服务提供的控制）运作的实现（生产和服务提供的控制）n n7 7、5 5、2 2 标识和可追溯性标识和可追溯性 （生产和服务提供过程的确认）（生产和服务提供过程的确认）n n7 7、5 5、3 3 顾客财产（标识和可追溯性）顾客财产（标识和可追溯性）n n （7 7、5 5、4 4 顾客财产）顾客财产）n n （7 7、5 5、5 5 产品保护）产品保护）n n7 7、6 6 检视和测量
25、装置的控制检视和测量装置的控制n n8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进n n8 8、1 1 通用指南（总则）通用指南（总则）n n8 8、1 1、2 2 需考虑的事项需考虑的事项n n8 8、2 2 监视和测量监视和测量n n8 8、2 2、1 1 体系业绩的测量和监视（顾客满意）体系业绩的测量和监视（顾客满意）n n8 8、2 2、1 1、1 1总则总则n n8 8、2 2、1 1、2 2顾客满意程度的测量和监视顾客满意程度的测量和监视n n8 8、2 2、1 1、3 3内部审核内部审核n n8 8、2 2、1 1、4 4财务测量财务测量n n8 8、2 2、1 1、5 5自我评定自我
26、评定n n8、2、2过程的监视和测量（内部审核）n n8、2、3产品的监视和测量 （过程的监视和测量）n n8、2、4相关方满意程度的监视和测量 （产品的监视和测量）n n8 8、3 3 不合格控制不合格控制n n8 8、3 3、1 1 总则总则n n8 8、3 3、2 2 不合格的评定和处置不合格的评定和处置n n8 8、4 4 数据分析数据分析n n8 8、5 5 改进改进n n8 8、5 5、1 1 总则总则 （持续改进）（持续改进）n n8 8、5 5、2 2 纠正措施纠正措施n n8 8、5 5、3 3 损失的预防（预防措施）损失的预防（预防措施）n n8 8、5 5、4 4 组织的
27、持续改进组织的持续改进n n附录附录A An n附录附录B BISO19011质量/环境管理体系审核指南n nISOISO前言前言n n0 0 引言引言n n1 1 范围范围n n2 2 引用标准引用标准n n3 3 术语和定义术语和定义n n4 4 审核基本原则审核基本原则n n5 5 审核方案的管理审核方案的管理n n6 6 审核活动审核活动n n7 7 质量和环境管理体系审核员的资格质量和环境管理体系审核员的资格n n 附录附录A A 组建内审审核组评价方法示例组建内审审核组评价方法示例培训目的及目标n n培训目的：成为合格的国家注册审核员n n培训目标：理解掌握ISO 9000族标准n
28、 n 有能力作好审核策划和准备n n 掌握审核技巧实施现场审核n n 编写审核所需各种工作文件n n 对不合格项进行跟踪同时对n n 纠正措施进行验证n n 了解审核员注册要求n n 掌握合格评定和质量认证概念培训应注意问题n n重在理解，适当记录；n n突出重点，界定概念；n n课堂消化，课后强化；n n自成体系，灵活运用。2000版版ISO9000 质量管理体系质量管理体系标准理解与实施标准理解与实施 本教程简明扼要地介绍标准的概念和要求，以及质量管本教程简明扼要地介绍标准的概念和要求，以及质量管本教程简明扼要地介绍标准的概念和要求，以及质量管本教程简明扼要地介绍标准的概念和要求，以及质量
29、管理体系建立、实施和评价的基本要点，为各组织结合各自理体系建立、实施和评价的基本要点，为各组织结合各自理体系建立、实施和评价的基本要点，为各组织结合各自理体系建立、实施和评价的基本要点，为各组织结合各自的特点学习和运用标准时参考。的特点学习和运用标准时参考。的特点学习和运用标准时参考。的特点学习和运用标准时参考。课程内容：课程内容：课程内容：课程内容：1 1 概论概论概论概论 2 ISO 9000 2 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语基础和术语基础和术语 2.1 8 2.1 8项质量管理原则项质量管理原则项质量管理原则项质量管理原则 2.
30、2 2.2 质量管理体系基础质量管理体系基础质量管理体系基础质量管理体系基础 2.3 2.3 术语术语术语术语 3 ISO 9001 3 ISO 9001 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 要求要求要求要求 4 ISO 9004 4 ISO 9004 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南简介业绩改进指南简介业绩改进指南简介业绩改进指南简介第第1章章 概论概论 1.1 1.1 什么是什么是什么是什么是ISO 9000ISO 9000标准标准标准标准 ISO ISOTC 176TC 176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会国际标准化组织质量管理和质
31、量保证技术委员会国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 制定的所有标准。制定的所有标准。制定的所有标准。制定的所有标准。1987 1987年发布年发布年发布年发布ISO 9000ISO 9000系列标准，包括：系列标准，包括：系列标准，包括：系列标准，包括：ISO 8402 ISO 8402，ISO 9000ISO 9000，ISO 9001ISO 9001，ISO 9002ISO 9002，ISO 9003ISO 9003，ISO 9004 ISO 9004等等等等6 6个标准。个标准。个标准。个标准。1994 1994年第年第年第年第1 1次小
32、范围修订，称为次小范围修订，称为次小范围修订，称为次小范围修订，称为ISO 9000ISO 9000族标准，到族标准，到族标准，到族标准，到20002000年已年已年已年已 形成形成形成形成2727个标准、指南和草案。个标准、指南和草案。个标准、指南和草案。个标准、指南和草案。2000 2000年从总体结构、原则及内容全面修订。年从总体结构、原则及内容全面修订。年从总体结构、原则及内容全面修订。年从总体结构、原则及内容全面修订。其中其中其中其中4 4个核心标准个核心标准个核心标准个核心标准 ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术
33、语基础和术语基础和术语 （GB/T 19000-2000 idt ISO 9000GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：20002000）ISO 9001 ISO 9001 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 要求要求要求要求 ISO 9004 ISO 9004 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南业绩改进指南业绩改进指南 ISO 19011 ISO 19011 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南第第1章章 概论概论ISO 900
34、0族标准方案族标准方案:n n核心标准核心标准核心标准核心标准 辅助标准辅助标准辅助标准辅助标准 技术报告技术报告技术报告技术报告 小册子小册子小册子小册子 转入其他转入其他转入其他转入其他TCTC技术委员会技术委员会技术委员会技术委员会 技术规范技术规范技术规范技术规范n nISO 9000 ISO 9001 ISO 9004ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004n nISO 19011ISO 19011n nISO 10012ISO 10012（测量）（测量）（测量）（测量）n nISO 10006ISO 10006（项目）（项目）（项目）（项目）ISO 10007 ISO
35、10007（技术状态）（技术状态）（技术状态）（技术状态）ISO 10013ISO 10013（文件）（文件）（文件）（文件）ISO 10014 ISO 10014（经济）（经济）（经济）（经济）ISO 10015ISO 10015（培训）（培训）（培训）（培训）ISO 10017 ISO 10017（统计）（统计）（统计）（统计）n n质量管理原则质量管理原则质量管理原则质量管理原则n n选择和使用指南选择和使用指南选择和使用指南选择和使用指南n n小型组织实施指南小型组织实施指南小型组织实施指南小型组织实施指南n nISO(TC)9000-3 ISO 9000-4ISO(TC)9000-3
36、 ISO 9000-4n nISO/TS 16949ISO/TS 169491.2 ISO 9000标准产生的背景标准产生的背景1）背景）背景 社会生产力的发展；社会生产力的发展；物质和文化生活水平的提高；物质和文化生活水平的提高；科学技术发展，产品技术水平提高，科学技术发展，产品技术水平提高，结构复杂；结构复杂；市场竞争剧烈，产品质量成为主要市场竞争剧烈，产品质量成为主要 竞争手段。竞争手段。ISO 9000标准的产生适应了市场经济标准的产生适应了市场经济 发展的客观需要。发展的客观需要。产生背景社会基础社会基础科技进步产品复杂化科技进步产品复杂化合同法及产品责任法合同法及产品责任法法律法规
37、要求法律法规要求保护消费者权益保护消费者权益理论基础理论基础TQMTQM的产生及影响的产生及影响质量科学的形成质量科学的形成统计技术的应用统计技术的应用八项质量管理原则八项质量管理原则实践基础实践基础MIL-Q-9858MIL-Q-9858质量大纲要求质量大纲要求BS5750BS5750客观要求客观要求体系保证产品质量体系保证产品质量消除贸易壁垒消除贸易壁垒2）目的）目的 n n 统一质量概念和要求；统一质量概念和要求；n n 保护顾客利益；保护顾客利益；n n 避免技术壁垒，公平、规范竞争；避免技术壁垒，公平、规范竞争；n n 促进国际质量认证，避免和减少促进国际质量认证，避免和减少n n
38、不必要的重复检查和审核；不必要的重复检查和审核；n n 现代科学的质量管理理论和实践的现代科学的质量管理理论和实践的n n 标准化。标准化。1.3 ISO 9000族标准的主要特点族标准的主要特点 市场观念，顾客为焦点，相关方受益；市场观念，顾客为焦点，相关方受益；市场观念，顾客为焦点，相关方受益；市场观念，顾客为焦点，相关方受益；广泛的适用性；广泛的适用性；广泛的适用性；广泛的适用性；管理标准；管理标准；管理标准；管理标准；组织质量管理体系的特殊性；组织质量管理体系的特殊性；组织质量管理体系的特殊性；组织质量管理体系的特殊性；科学性、实践性，标准不断改进和发展；科学性、实践性，标准不断改进和
39、发展；科学性、实践性，标准不断改进和发展；科学性、实践性，标准不断改进和发展；贯彻贯彻贯彻贯彻ISO 9000ISO 9000标准是组织的自主行为，标准是组织的自主行为，标准是组织的自主行为，标准是组织的自主行为，是组织的战略决策。是组织的战略决策。是组织的战略决策。是组织的战略决策。1.4 2000版版ISO 9000标准的主要变化标准的主要变化 a a）过程方法；）过程方法；）过程方法；）过程方法；b b）以顾客为关注焦点；）以顾客为关注焦点；）以顾客为关注焦点；）以顾客为关注焦点；c c）强调最高管理者领导的作用；）强调最高管理者领导的作用；）强调最高管理者领导的作用；）强调最高管理者领
40、导的作用；d d）8 8项质量管理原则；项质量管理原则；项质量管理原则；项质量管理原则；e e）强调持续改进，增强顾客及相关方满意，提高效益；）强调持续改进，增强顾客及相关方满意，提高效益；）强调持续改进，增强顾客及相关方满意，提高效益；）强调持续改进，增强顾客及相关方满意，提高效益；f f）ISO 9001ISO 9001与与与与ISO 9004ISO 9004是协调一致的一对标准；是协调一致的一对标准；是协调一致的一对标准；是协调一致的一对标准；g g）减少强制性的文件要求，发挥组织的能动性；）减少强制性的文件要求，发挥组织的能动性；）减少强制性的文件要求，发挥组织的能动性；）减少强制性的
41、文件要求，发挥组织的能动性；h h）全球企业能共同理解的管理语言，易译易懂；）全球企业能共同理解的管理语言，易译易懂；）全球企业能共同理解的管理语言，易译易懂；）全球企业能共同理解的管理语言，易译易懂；i i）增强管理体系之间（与增强管理体系之间（与增强管理体系之间（与增强管理体系之间（与ISO 14000ISO 14000）的相容性；）的相容性；）的相容性；）的相容性；j j）考虑了法律法规要求；）考虑了法律法规要求；）考虑了法律法规要求；）考虑了法律法规要求；k k）强调全员参与，重视人的作用；）强调全员参与，重视人的作用；）强调全员参与，重视人的作用；）强调全员参与，重视人的作用；l l
42、）强调运用全面质量管理的理念，如强调运用全面质量管理的理念，如强调运用全面质量管理的理念，如强调运用全面质量管理的理念，如PDCAPDCA循环。循环。循环。循环。1.5 为什么要贯彻为什么要贯彻ISO 9000标准标准n n a a）战略决策，实施系统和透明的管理，）战略决策，实施系统和透明的管理，）战略决策，实施系统和透明的管理，）战略决策，实施系统和透明的管理，学习运用科学的管理思想和方法；学习运用科学的管理思想和方法；学习运用科学的管理思想和方法；学习运用科学的管理思想和方法；n n b b）取得）取得）取得）取得ISO 9001ISO 9001质量管理体系认证证书，质量管理体系认证证书
43、，质量管理体系认证证书，质量管理体系认证证书，证明具有质量保证能力，参与市场竞争；证明具有质量保证能力，参与市场竞争；证明具有质量保证能力，参与市场竞争；证明具有质量保证能力，参与市场竞争；n n c c）提高企业科学管理水平；）提高企业科学管理水平；）提高企业科学管理水平；）提高企业科学管理水平；n n d d）提高产品质量水平；）提高产品质量水平；）提高产品质量水平；）提高产品质量水平；n n e e）提高市场份额（市场占有率），提高市场）提高市场份额（市场占有率），提高市场）提高市场份额（市场占有率），提高市场）提高市场份额（市场占有率），提高市场 信誉，提高企业实力，在市场竞争中取胜。
44、信誉，提高企业实力，在市场竞争中取胜。信誉，提高企业实力，在市场竞争中取胜。信誉，提高企业实力，在市场竞争中取胜。第第2章章ISO 9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语n n8 8项原则：实践经验高度概括项原则：实践经验高度概括n n 管理基本规律总结管理基本规律总结n n 质量管理经典理念质量管理经典理念n n 管理标准理论基础管理标准理论基础n n1212项基础：体系关注要点项基础：体系关注要点n n 标准制定总体要求标准制定总体要求n n标准内涵：具体运用体现质量原则标准内涵：具体运用体现质量原则n n 质量活动具体要求和方法指南质量活动具体要求和方法指南 原则原则 基
45、础基础 标准标准n n1 1、1 1、5 5、1 1、1 1；5 5、2 2；5 5、3 3；5 5、4 4、1 1；n n 7 7、1 1；7 7、2 2、1 1；7 7、2 2、3 3；7 7、3 3；n n 7 7、5 5；8 8、2 2、1 1；8 8、4 4；8 8、5 5。n n2 2、6 6、5 5、1 1；5 5、3 3；5 5、4 4；5 5、5 5；5 5、6 6；6 6、2 2、2 2。n n3 3、6 6、5 5、5 5、1 1；6 6、2 2；8 8、2 2、2 2。n n4 4、4 4、0 0、2 2；4 4；5 5；6 6；7 7；8 8。n n5 5、3 3、1
46、 1、8 8、0 0、1 1；4 4、1 1；7 7、1 1。n n6 6、9 9、5 5、4 4、1 1；5 5、1 1；5 5、3 3；5 5、4 4；6 6、1 1；n n 6 6、2 2、2 2；7 7、1 1；7 7、3 3、1 1；7 7、5 5；n n 8 8、1 1；8 8、2 2、2 2；8 8、4 4。n n7 7、10 10、8 8、4 4、2 2、4 4；5 5、3 3；5 5、4 4、2 2；7 7、1 1；n n 7 7、2 2、3 3；7 7、3 3、1 1；7 7、5 5、1 1；n n 8 8、2 2、2 2；8 8、4 4。n n8 8、8 8、2 2、7
47、7、1111、1212、0 0、1 1；4 4、2 2；0 0、4 4。第第2章章 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 2.1 82.1 82.1 82.1 8项质量管理原则项质量管理原则项质量管理原则项质量管理原则2.1.1 2.1.1 2.1.1 2.1.1 概述概述概述概述1 1 1 1）质量管理原则产生的背景）质量管理原则产生的背景）质量管理原则产生的背景）质量管理原则产生的背景 2 2 2 2）重要性）重要性）重要性）重要性 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000标准的基础；标准的基础；标准的基础；标准的基础；ISO 90
48、00 ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000标准实践经验的总结；标准实践经验的总结；标准实践经验的总结；标准实践经验的总结；现代质量管理理论和实践的体现。现代质量管理理论和实践的体现。现代质量管理理论和实践的体现。现代质量管理理论和实践的体现。3 3 3 3）作用）作用）作用）作用 指导指导指导指导ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000标准的制订（反映和渗透在标准的制订（反映和渗透在标准的制订（反映和渗透在标准的制订（反映和渗透在 标准的条款中）；标准的条款中）；标准的条款中）；标准的条款中）；指导最高管理者制定质量方针和目标，建立、指导最高管理者制定质
49、量方针和目标，建立、指导最高管理者制定质量方针和目标，建立、指导最高管理者制定质量方针和目标，建立、实施和改进实施和改进实施和改进实施和改进QMSQMSQMSQMS；指导质量工作者学习、理解和运用指导质量工作者学习、理解和运用指导质量工作者学习、理解和运用指导质量工作者学习、理解和运用ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000 标准。标准。标准。标准。2.1.2 8项质量管理原则项质量管理原则 1）以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和组织依存于
50、顾客。因此，组织应当理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点理解要点理解要点理解要点 顾客是组织生存和发展的基础；顾客是组织生存和发展的基础；顾客是组织生存和发展的基础；顾客是组织生存和发展的基础；顾客的需求和期望是顾客的需求和期望是顾客的需求和期望是顾客的需求和期望是QMSQMS运行的依据；运行的依据；运行的依据；运行的依据；组织的中心工作就是满足顾客的要求；组织的中心工作就是满足顾客的要求；组织的中心工作就是满足顾客的要求；组织的中