《人力资源服务规范第一部分-通则(T-HEC 004—2023).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人力资源服务规范第一部分-通则(T-HEC 004—2023).pdf（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 ICS 03.080.20 CCS HEC A 10 黑 龙 江 省 企 业 联 合 会 团 体 标 准 T/HEC 0042023 人力资源服务规范 第一部分：通则 2023-11-28 发布 2023-12-28 实施 黑龙江省企业联合会 发 布 T/HEC 0042023 I 目次 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 T/HEC 0042023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由黑龙江省企业联合会提出并归口。本文件起草单位：黑龙江省人力资源和社会保障厅、黑龙江省企
2、业联合会、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省消费者权益保护中心、哈尔滨市人力资源和社会保障局、黑龙江谦有企业管理服务集团有限公司、黑龙江北方国际人力资源集团有限公司、黑龙江文鼎人力资源服务有限公司。本文件主要起草人：董震宇、王琳、严悦、张颜遵、张鸿胜、毛立军、许妍妍、吴显辉、彭哲、庄德彬、郭睿智、于超、王帅、段德全、施晓林。T/HEC 0042023 1 人力资源服务规范 第一部分：通则 1 范围 本文件规定了人力资源服务机构的机构要求、人员要求、场所要求、服务要求和质量管理要求。本文件适用于黑龙江省人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）开展人力资源服务，包括不限于求职招聘服务、现场招聘会、高级
3、人才寻访、人才测评服务、培训服务、人力资源管理咨询服务、人力资源外包服务、劳务派遣。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求 机构资质 服务机构应具备以下资质：a)依法取得具有人力资源服务经营范围的工商营业执照、劳务派遣许可证等证照；b)具有健全的财务会计制度、人事制度及行政管理制度、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；c)近 3 年在经营活动中没有重大违法记录（重大违法记录是指供应商因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚）；d)没有被“信用
4、中国”网站（）中列入失信被执行人和重大税收违法案件当事人名单；没有被“国家企业信用信息公示系统”网站（http:/ 服务机构人员应具备以下条件：a)熟悉人力资源服务相关政策及法律法规；b)掌握人力资源服务业务的工作流程和服务标准，能提供满足业务标准的各项服务；c)拥有相应的学历水平，大专以上学历人员占员工数量比例不低于 50%；d)持有人力资源管理相关的国家职业资格证书或职业技能等级证书人员占机构服务人员总人数比例不低于 10%；e)具有良好的职业道德和行为操守；f)穿着整齐，仪表端庄，服务规范。场地要求 4.3.1 场地面积 有开展人力资源服务业务必备的固定场所，办公面积不少于50。4.3.
5、2 设施设备 T/HEC 0042023 2 服务机构设备设施建设应满足以下条件：a)具有独立的办公场所、家具、电话、计算机及网络等必要的设备设施；b)具有可供客户使用的公共卫生设施；c)消防、安全设施配置完善有效，标识明显清晰；d)具有正常使用的采暖和制冷设备。4.3.3 服务环境 服务机构的服务环境应满足以下条件：a)服务机构标识统一、清晰并置于显著位置；b)相关证照置于服务场所显著位置；c)公共信息图形标志应符合 GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号的相关要求；d)企业简介、业务介绍等资料齐全且置于显著位置；e)环境整洁，通风良好，照明适度，
6、温度适宜。服务要求 4.4.1 材料审核评估 服务机构对客户所提交材料的完整性、合法性、规范性、真实性和有效性进行审核，客户提交材料一般包括：a)客户相关证照；b)客户介绍信或授权委托书；c)经办人身份证件及复印件；d)办理相关业务所需要的其他材料。服务机构对以下内容进行评估：a)客户的真实需求；b)服务机构满足客户需求的能力；c)提供服务所需投入的资源及经济收益；d)为客户提供服务的相关风险。4.4.2 协议基本内容 与对客户签订服务协议，协议内容包括：a)协议各方基本信息；b)服务内容概述及要求；c)协议各方权利及义务；d)收费标准及付费方式；e)违约责任与争议处理；f)服务期限。4.4.
7、3 服务实施管理 服务实施管理要求如下：a)根据服务要求确定服务部门与双方对接人；b)向客户提供符合协议约定的服务；c)在提供服务过程中建立工作台账，做好记录并统计分析；d)及时解答客户提出的问题；e)定期检查协议执行情况；f)协议双方对服务实施情况进行确认。4.4.4 材料归档 服务机构及时将下列材料归档并保存至法定年限：T/HEC 0042023 3 a)客户提交的相关材料；b)客户基本情况；c)与客户沟通记录；d)服务协议及有关材料；e)服务质量投诉及处理台账；f)需要归档的其他材料。质量管理要求 4.5.1 质量管理部门 服务机构应设立服务质量管理部门，服务质量管理部门职责包括不限于：
8、a)制定各业务服务质量标准并监督落实落地；b)建立科学有效的服务质量监督和评价机制；c)针对不同评价结果，制定对应整改流程；d)持续改进各业务服务质量。4.5.2 服务评价机制 服务机构应收集服务评价的有关信息和材料，建立服务评价机制。4.5.3 服务评价类别 服务评价类别如下：a)建立内部服务评价机制，定期组织内部服务评价并形成记录；b)建立客户服务评价机制，定期按服务业务进行客户满意度抽样调查并记录；c)建立第三方服务评价机制，通过第三方机构，对服务项目进行专业且客观的评价。4.5.4 服务评价内容 对服务质量的评价内容包括但不限于：a)服务质量是否符合质量标准；b)服务过程是否符合流程标准；c)服务人员是否掌握相关业务的工作流程和服务标准并提供满足业务标准的各项服务；d)是否定期进行数据资料管理及数据统计分析；e)客户满意度；f)是否对客诉投诉采取及时有效的服务补救措施。4.5.5 质量改进 服务质量改进的内容包括但不限于：a)各部门在质量管理部门的监督下，参照整改流程进行整改；b)改后质量管理部门再次检查整改结果并公布；c)各部门持续关注客户满意度、服务流程优化及服务质量的提升。