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1、第八章第八章 公关关系礼仪公关关系礼仪第一节公关礼仪概述第二节公关交往礼仪了解公共关系礼仪的概念；了解公共关系礼仪的概念；熟悉公共关系礼仪的特点和重要性；熟悉公共关系礼仪的特点和重要性；掌握公关交往礼仪的方法及技巧。掌握公关交往礼仪的方法及技巧。第一节公关关系礼仪概述第一节公关关系礼仪概述一、公共关系礼仪的概念一、公共关系礼仪的概念二二、公公共共关关系系礼礼仪仪的的特特点和重要性点和重要性概念辨析：1 1、礼仪：以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，、礼仪：以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪就是以最恰当的方式来表涉及穿着、交
2、往、沟通、情商等内容。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。达对他人的尊重。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。2 2、礼节：礼节是个人对人或神表示尊重的各种形式，包括动作形式、礼节：礼节是个人对人或神表示尊重的各种形式，包括动作形式和语言形式。如，握手，鞠躬，磕头等，是动作形式，问候，道谢，和语言形式。如，握手，鞠躬，磕头等，是动作形式，问候，
3、道谢，祝颂等，是语言形式。注意与祝颂等，是语言形式。注意与仪式仪式的区别，仪式一般是指集体性的尊的区别，仪式一般是指集体性的尊重形式，而礼节一般是指个人性的尊重形式。重形式，而礼节一般是指个人性的尊重形式。3 3、礼貌：礼貌，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同、礼貌：礼貌，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以互交往中逐渐形成，并且以风俗风俗、习惯和传统等方式固定、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼貌是一个人的思想道德水平、下来。对一个人来说，礼貌是一个人的思
4、想道德水平、文文化修养化修养、交际能力的外在表现。比如：、交际能力的外在表现。比如：“谢谢你谢谢你”、“对对不起不起”、“请请”这些礼貌用语这些礼貌用语。4 4、仪式：仪式，多指典礼的秩序形式，如升旗仪式等，在古、仪式：仪式，多指典礼的秩序形式，如升旗仪式等，在古代这个词也有取法、仪态或者指测定历日的法式制度的意代这个词也有取法、仪态或者指测定历日的法式制度的意意思。意思。5 5、仪表：一个人的外表，总体形象。包括服装、身材、姿态、仪表：一个人的外表，总体形象。包括服装、身材、姿态等。等。6 6、仪容：一个人的容貌。尤指动人的或健康的外貌。、仪容：一个人的容貌。尤指动人的或健康的外貌。（一）礼
5、仪的涵义（一）礼仪的涵义 “礼仪礼仪礼仪礼仪”泛指人类在社会交往活动中形成的行为泛指人类在社会交往活动中形成的行为泛指人类在社会交往活动中形成的行为泛指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则规范与准则规范与准则规范与准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表，具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表等。等。礼貌、礼节、仪表、仪式既相互区别，又相礼貌、礼节、仪表、仪式既相互区别，又相互联，密不可分。互联，密不可分。一、礼仪的概念一、礼仪的概念智慧语林中外对“礼仪”的三个方面的已基本意思：1.是一种行为规范和行为模式；2.大家共同遵守的一种行为规范；3.有它存在的合理性。要求个人和约束行为的一种生存和交往的
6、行为规律。1.礼节：指人们在社会交际过程中表示敬意、问候和祝愿等的惯用形式。2.礼貌：指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。3.仪式：泛指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。4.仪表：指人的外表，比如容貌、服饰、姿态、举止等方面的要求。礼仪歌诀：礼仪是什么？礼仪歌诀：礼仪是什么？礼仪是恭谦，行为要规范；礼仪是束缚，日久成习惯；礼仪是形式，互敬成自然；礼仪是约定，照做成经典；礼仪是程序，活动有规律；礼仪是律己，时时被激励。（赵书礼仪歌诀八十八北京：北京出版社，（赵书礼仪歌诀八十八北京：北京出版社，2005.2005.）（二）礼仪的内容（二）礼仪的内容礼仪主要有以下两个内容，如表
7、9-1所示。表表9-1 9-1 礼仪的内容礼仪的内容分分 类类 标标 准准 分分 类类 结结 果果 依据礼仪构成的依据礼仪构成的依据礼仪构成的依据礼仪构成的基本要素分基本要素分基本要素分基本要素分 主体、客体、媒体和环境主体、客体、媒体和环境 依据礼仪的适用依据礼仪的适用依据礼仪的适用依据礼仪的适用对象、适用范围分对象、适用范围分对象、适用范围分对象、适用范围分 政务礼仪、商务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、公关礼仪、服务礼仪、公关礼仪、社交礼仪、涉外礼仪社交礼仪、涉外礼仪（三）礼仪的特点（p117）1.时代性2.地域性3.沿袭性4.操作性5.理智性（四）礼仪的原则P118礼仪的原则：是指
8、行礼致意时应该遵循的一些基本要求。1.平等原则2.互尊原则3.诚信原则4.宽容原则5.自律原则（五）礼仪的作用P120礼仪的作用：是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段、方法。1.尊重作用2.约束作用3.教化作用4.调节作用二、公共关系礼仪的概念二、公共关系礼仪的概念（一）公共关系礼仪的涵义 公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织的公关人员或其他人员在公关活动中，为了树立和维护组织的美好形象，构建组织与内外公众和谐合意的理想型关系所应遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态和仪式等的规范或程序。(二)公共关系礼仪的作用1.塑造形象2.沟通信息3.联络感情4.
9、增进友谊公关礼仪主要有以下五个原则公关礼仪主要有以下五个原则：1.尊重公众的原则 2.公平对等原则 3.从简实效原则 4.身份差异原则 5.适中原则（三）公关关系礼仪的原则（P121）三、社交方式三、社交方式1.接待2.拜访3.宴会4.舞会5.庆典活动四、公共关系礼仪的特点和重要性（一）公共关系礼仪的特点（一）公共关系礼仪的特点图图12-2 12-2 公共关系礼仪的特点公共关系礼仪的特点（二）公共关系礼仪的重要性 1.有助于公关人员培养和提高个人素质与修养；2.有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系；3.有助于促进社会主义物质文明和精神文明建设。名家妙语英国哲学家约翰洛克说：“礼仪是在
10、他一切别的美德之上加上的一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切与他接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看做骄傲、自负、无用和愚蠢。”第二节日常交往礼仪第二节日常交往礼仪一、见面礼仪一、见面礼仪二、握手的礼仪二、握手的礼仪三、通讯的礼仪三、通讯的礼仪 一、见面礼仪（一）微笑笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。智慧语林笑容是人际交往的润滑剂笑容是人际交往的润滑剂笑容是人际交往的润滑剂笑容是人际交往的润滑剂 发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘
11、，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。24微笑的四要四不要四要四要四要四要：1.1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.2.要神情结合，显出气质；要神情结合，显出气质；要神情结合，显出气质；要神情结合，显出气质；3.3.要声情并茂，相辅相成；要声情并茂，相辅相成；要声情并茂，相辅相成；要声情并茂，相辅相成；4.4.要与仪表举止的美和谐一致。要与仪表举止的美和谐一致。要与仪表举止的美和谐一致。要与仪表举止的美和谐一致。四不要：四不要：四不要：四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸
12、；不要缺乏诚意，强装笑脸；不要缺乏诚意，强装笑脸；不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要露出笑容，随即收起；不要露出笑容，随即收起；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑，应不要为情绪左右而笑，应不要为情绪左右而笑，应不要为情绪左右而笑，应甜甜的微笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。微笑的微笑的1010个理由：个理由：（1 1）微笑比紧锁双眉要好看；）微笑比紧锁双眉要好看；（2 2）令别人心情愉快；）令别人心情愉快；（3 3）令自己的日子过得更有滋有味；）令自己的日子
13、过得更有滋有味；（4 4）表示友善；）表示友善；（5 5）留给别人良好的印象；）留给别人良好的印象；（6 6）送给别人微笑，别人也自然报以微笑；）送给别人微笑，别人也自然报以微笑；（7 7）有助于结交新朋友；）有助于结交新朋友；（8 8）令你看起来有更加的自信和魅力；）令你看起来有更加的自信和魅力；（9 9）令别人减少忧虑；）令别人减少忧虑；（1010）一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。）一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。讨论什么样的场景不适合微笑？什么样的场景不适合微笑1.升国旗、奏国歌；2.出席葬礼等庄严肃穆场合；3.别人尴尬、出丑等场合；4.别人生气的时候；作业P142简答题
14、：1、2、3题（二）称谓（称呼）1.1.称谓在广义上可称谓在广义上可以指名称；狭义上指以指名称；狭义上指人在交往当中彼此的人在交往当中彼此的称呼，这种称呼通常称呼，这种称呼通常基于血缘关系、职业基于血缘关系、职业特性、宗教信仰和社特性、宗教信仰和社会地位等等因素。会地位等等因素。你怎么称呼别人？注你怎么称呼别人？注意事项？意事项？称呼类型称呼类型 适用范围适用范围 称呼姓称呼姓称呼姓称呼姓名名名名 一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此
15、之间以姓名相称间以姓名相称间以姓名相称间以姓名相称 称呼职称呼职称呼职称呼职务务务务 在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加有加有加有加 称呼职称呼职称呼职称呼职称称称称 对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称中直接以其职称相称中直接以其职称相称中直接以
16、其职称相称 称呼学称呼学称呼学称呼学衔衔衔衔 在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围有助于增强现场的学术氛围有助于增强现场的学术氛围有助于增强现场的学术氛围 称呼职称呼职称呼职称呼职业业业业 一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名 称呼亲称呼亲称呼亲称呼亲属属属属 面对外人，对亲属可
17、根据不同情况采取谦称或敬称。对本面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本人的亲属应采用谦称。对他人的亲属，应采用敬称人的亲属应采用谦称。对他人的亲属，应采用敬称人的亲属应采用谦称。对他人的亲属，应采用敬称人的亲属应采用谦称。对他人的亲属，应采用敬称（二）称谓（称呼）称谓礼仪禁忌1.1.切忌念错被称呼者的姓名。切忌念错被称呼者的姓名。2.2.切忌对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他切忌对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出错误的判断。人的关系作出错误的判断。3.3.有些称呼
18、，具有一定的地域性。如：北京人爱称有些称呼，具有一定的地域性。如：北京人爱称他人为他人为“师傅师傅”，而在南方，而在南方，“师傅师傅”则大多特则大多特指指“出家人出家人”或木匠之类有特定手艺的人。小姐、或木匠之类有特定手艺的人。小姐、大姐大姐-4.4.切忌使用不当的行业称呼。如：将某公司的工程切忌使用不当的行业称呼。如：将某公司的工程师称作师称作“老板老板”或或“师傅师傅”，对方容易产生被贬，对方容易产生被贬低的感觉。低的感觉。称谓礼仪禁忌5.5.切忌使用庸俗低级的称呼。如：切忌使用庸俗低级的称呼。如：“哥们儿哥们儿”、“姐们儿姐们儿”、“死党等一类的称呼。死党等一类的称呼。6.6.切忌给人起
19、绰号，更不能拿别人的姓名乱开玩笑切忌给人起绰号，更不能拿别人的姓名乱开玩笑7.7.在商务场合，对刚认识的人不应直呼姓名，在其在商务场合，对刚认识的人不应直呼姓名，在其姓氏后加姓氏后加“先生先生”、“女士女士”8.8.具有具有“博士博士”、“教授教授”等学位或职称的商界人等学位或职称的商界人士，即使是总裁，也可以以姓氏加士，即使是总裁，也可以以姓氏加“博士博士”、“教授教授”称呼称呼.（三）问候最常用的礼貌用语有：请、您、您好、再见、谢谢、不客气、对不起、没关系和请原谅等。礼貌用语要做到：“请”字开路，“谢谢”压阵，“对不起”不离口，“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说
20、。（四）致意礼仪 常见的致意礼有点头礼、握手礼、拥抱礼和鞠躬礼。情景模拟：同桌之间情景模拟各种致意礼仪 讨论适用场合、注意事项致意礼仪致意礼仪 内内容容 点头礼点头礼点头礼点头礼 以点头礼向长者、领导、同事及客户表示致意和打招呼时，以点头礼向长者、领导、同事及客户表示致意和打招呼时，必须充满诚意必须充满诚意 握手礼握手礼握手礼握手礼 握手时，讲究握手时，讲究“尊者居前尊者居前”，即要让长者、身份高者、女，即要让长者、身份高者、女士先伸手，然后马上回握。但是，如果对方忽略了谁先伸手士先伸手，然后马上回握。但是，如果对方忽略了谁先伸手的礼节而先伸出了手，也应立即回握的礼节而先伸出了手，也应立即回握
21、 鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼 鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好 其他致其他致其他致其他致意礼意礼意礼意礼 1.1.拥抱礼；拥抱礼；2.2.亲吻礼；亲吻礼；3.3.拱手礼；拱手礼；4.4.脱帽礼脱帽礼致意礼仪（五）点头礼仪（五）点头礼仪点头礼点头礼点头礼点头礼适用于路遇熟人，在会场、剧院、歌适用于路遇熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜与人交谈之处，在同一场合碰
22、上厅、舞厅等不宜与人交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人又无法一一问候之时。已多次见面者，遇上多人又无法一一问候之时。行点头礼时，最好搞下帽子，以示对对方的尊重。行点头礼时，最好搞下帽子，以示对对方的尊重。行礼的做法是：头部向下轻轻一点，同时面行礼的做法是：头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不必点头的幅度带笑容，不宜反复点头不止，也不必点头的幅度过大。过大。点头礼注意事项点头礼注意事项在涉外商务活动中遇见身份高的领导人，点头致意后，切忌主动上前与之握手，这是不礼貌的。要等领导主动伸手时，才能向前握手问候。如遇到身份高的熟人，也只需先点头致意，等对方应酬活动告一段落之
23、后，再前去问候致意。（六）介绍礼仪1.1.介绍时的仪态介绍时的仪态2.2.介绍时的顺序介绍时的顺序3.3.介绍内容真实、简洁介绍内容真实、简洁4.4.介绍时应起立介绍时应起立5.5.自我介绍自我介绍（七）递接名片1.1.站立站立2.2.微笑微笑3.3.双手双手4.4.点头点头5.5.认真拜读名片认真拜读名片6.6.称赞称赞7.7.收放在最佳位置（口袋或者包）切记乱扔或者拿收放在最佳位置（口袋或者包）切记乱扔或者拿在手里面玩耍，更不能避开扔掉。在手里面玩耍，更不能避开扔掉。二、握手礼仪二、握手礼仪握手礼仪在中国是握手礼仪在中国是比较常见的，与人握比较常见的，与人握手时，把手自然大方手时，把手自然
24、大方地伸给对方就可以了。地伸给对方就可以了。（一）握手姿势：握手口诀1.大方伸手2.虎口相对3.面带微笑4.力度七分5.男女平等握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。原则握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可以伸手互握，时间以一秒钟左右为原则，面此时才可以伸手互握，时间以一秒钟左右为原则，不可一直握着对方的手不放。握手力量也须适中，过不可一直握着对方的手不放。握手力量也须适中，过重让人不舒服，太轻则有应付之嫌，当然也不可以用重让人不舒服，太轻则有应付之嫌，当然也不可以用双手去握对方的单手。
25、双手去握对方的单手。男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。女士则不在此限，尽管戴握完手后再戴上方才合礼。女士则不在此限，尽管戴着手套和他人着手套和他人不论是男人还是女人，握手均无妨。不论是男人还是女人，握手均无妨。（二）握手顺序、力度1.在与人握手的时候，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意；2.握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；3.多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；4.4.在商务活动中，客户来时，作为主人要先伸出手在商务活动中，客户来时，作为主人要先伸出
26、手来，以示热情欢迎；来，以示热情欢迎；5.5.客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有就有“逐客逐客”之嫌疑；之嫌疑；6.6.握手时要用右手，接触外国人的时候要慎用左手。握手时要用右手，接触外国人的时候要慎用左手。因为有些外国人认为左手是不洁净的如印度人、因为有些外国人认为左手是不洁净的如印度人、泰国人。而西方人更认为用右手握才没有敌意。泰国人。而西方人更认为用右手握才没有敌意。（三）握手的忌讳：1.1.击剑式握手：击剑式握手：击剑式握手：击剑式握手：就是在跟人握手时，像击剑就是在跟人握手时，像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手式地突
27、然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。心向下。它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。2.2.戴手套式握手：戴手套式握手：戴手套式握手：戴手套式握手：戴手套与人握手会被误以戴手套与人握手会被误以为你厌恶别人与你的手相接触。为你厌恶别人与你的手相接触。3.3.死鱼式握手：死鱼式握手：死鱼式握手：死鱼式握手：伸出的手软弱无力，像一条伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。那就会使对方误以为你缺乏死鱼，任对方把握。那就会使对方误以为你缺乏热情或觉得你性情软弱。热情或觉得你性情软弱。4.4.手扣手式握手：手扣手式握手：手扣手式握手：手扣手式握手：在西方国家常被称
28、为在西方国家常被称为“政政治家的握手治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。适用于好友之间或慰问时，表达出的是热情背。适用于好友之间或慰问时，表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。5.5.虎钳式握手：虎钳式握手：虎钳式握手：虎钳式握手：虎钳式握手也是一种比喻的说虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，法。
29、这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。握手方式也不令人喜欢。视频学习金正昆时尚礼仪讲座之握手三、通讯礼仪（视频教学：金正昆）（一）拨打电话1.时间选择；2.语言文明；3.举止态度文明（二）接听电话1.接听电话要及时2.接听电话时热情礼貌3.接听电话是忌吃东西（三）注意公共秩序（四）拥抱礼仪拥抱礼是流行於欧美拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。其的一种见面礼节。其他地区的一些国家，他地区的一些国家，特别是现代的上层社特别是现代的上层社会中，亦行有此礼。会中，亦行有此礼。1.拥抱礼多行於官方或
30、民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼。2.礼节性拥抱一般时间是很短的，有些只适用于同性之间，而男女之间是贴脸颊。3.初次见面不宜。正确的拥抱姿势左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上，胸贴胸，手抱背，脸放右，才正规。视频学习：视频学习：金正昆时尚礼仪之金正昆时尚礼仪之拥拥抱礼抱礼（五）鞠躬礼鞠躬，意思是弯身行礼。鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种是表示对他人敬重的一种郑重礼节。郑重礼节。鞠躬即弯身行礼，它鞠躬即弯身行礼，它既适合于庄严肃穆或喜庆既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。通的社交和商务活
31、动场合。此种礼节一般是下级对上此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。员向宾客表达由衷的敬意。鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好。常见的鞠躬礼：社交、商务鞠躬礼（）行礼时，立正站好，保持身体端正；（）面向受礼者，距离为两三步远；（）以腰部为轴，整个肩部向前倾以上（一般是），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；（）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表
32、达对对方的尊敬。三鞠躬三鞠躬的基本动作规范如下：（）行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。（）男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。（）身体上部向前下弯约，然后恢复原样，如此三次。深鞠躬其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到，以示敬意。日式鞠躬也是要达到90鞠躬时的注意事项鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬既不礼貌，也容易滑落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看对方。作业P142简答题：1、2、3题第三节第三节 公关交谈礼仪公
33、关交谈礼仪一、语言交谈二、非语言交谈三、聆听艺术四、公关交谈礼仪及技巧交谈的礼仪交谈的礼仪交谈是靠语言、非语言和聆听艺术构成的沟通方式。交谈一“礼”吸引人，以语言的“美”说服人。比如：介绍分为自我介绍、为他人作介绍、被他人介绍和信件介绍等。情景模拟：你带你的朋友去老师办公室去，请做介绍一、语言交谈（一）（一）“正语言正语言”交谈：即文明、礼貌、准确的交谈：即文明、礼貌、准确的语言表达。语言表达。1.1.语言文明：谈话应适合谈话环境和场合，规语言文明：谈话应适合谈话环境和场合，规范用语。范用语。2.2.语言礼貌：凡是语言礼貌：凡是“请请”字当头，字当头，“谢谢谢谢”、“再会再会”收尾。适当选用收
34、尾。适当选用“对不起对不起”。3.3.语言准确：文雅谈吐，表达流畅、通俗易懂，语言准确：文雅谈吐，表达流畅、通俗易懂，清楚明白，朴实自然，富有感情，顺耳、动听。清楚明白，朴实自然，富有感情，顺耳、动听。多使用口语、白话，符合交谈习惯。多使用口语、白话，符合交谈习惯。（二）“副语言”交谈1.交谈的眼神2.交谈的语速3.交谈的音质、音量4.交谈的姿态与神态5.交谈的语气6.交谈的情绪二、非语言交谈借助体态语言，如耀武扬威，趾高气扬，扬眉张目，喜怒哀乐，举手投足，坐、立、行、卧的姿态等等。（一）表情（二）动作（三）体态三、聆听的艺术常言道：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听”（一）听的功能：可以满足对
35、方的需要，可以得到你谈话的效果和对方的态度，能获得必要的信息，增进彼此的了解和感情。（二）听的方式：认真、诚恳地聆听是最有礼貌和最有成效的听，双方受益。一般有三种听的方式：漫不经心的听；批判性地听；移情式的听。（三）听的艺术(p129页)1.创造一个安静、温馨的交谈环境；2.全神贯注地听，不受情绪和气氛的影响；3.真心实意地和对方交谈，不做无关的事情，用心体验对方谈话的情境；4.少说多听，该说才说，要认真地说，准确地表达，不打断对方说话。5.选择适当的时间提问，巧妙地用眼神、点头或者其他肢体语言回应，以示礼貌。6.交谈中不随意判断是非。四、公共关系交谈的礼仪和技巧四、公共关系交谈的礼仪和技巧（
36、一）创造良好的交谈氛围1.1.营造良好的交谈环境营造良好的交谈环境（1 1）相对独立的谈话空间；（）相对独立的谈话空间；（2 2）整洁宁静的谈话）整洁宁静的谈话环境；（环境；（3 3）选择色彩舒适的色调环境。）选择色彩舒适的色调环境。2.2.距离适中。太近容易导致不自然；太远显得生疏，距离适中。太近容易导致不自然；太远显得生疏，不方便双方有效交谈。不方便双方有效交谈。3.3.态度友好、富有诚意。面带微笑，正视对方，认态度友好、富有诚意。面带微笑，正视对方，认真回应真回应“嗯嗯”、“好好”、“可以可以”、“行行”等。等。4.4.寒暄热情、大方。见面时适度寒暄十分必要，做寒暄热情、大方。见面时适度
37、寒暄十分必要，做到有礼有节，引起对方对你的注意，产生好感。到有礼有节，引起对方对你的注意，产生好感。（二）选择恰当的交谈内容1.找准谈话的话题；2.找准交谈的内容；3.克服交谈中忌讳的问题；4.找准对方感兴趣的问题；5.交谈中学会宽容，讲究豁达；6.结合对方身份、年龄、性别、爱好交谈感兴趣的话题；7.公关交谈中避讳敏感话题、个人隐私等（三）礼让对方1.尽量讲普通话，避免方言交流，对待对方的方言、土语应给与理解和宽容；2.社交谈判切记口头禅，以免造成不必要的失礼。比如：“格老子”、“是吗”、“知道不”、“懂得起不？”、“搞错没得”等。3.避免谈话中使人难堪，一定要留有余地，给人留台阶，一旦失误，
38、应及时道歉。（四）音量适中，语调温和1.学会控制语速、语调、音量2.语速快了会让人费解，难以接受，听不清楚；语速太慢显得拖沓，让人觉得没有诚意，影响交谈效果；3.音量太大、太高，声音容易产生噪音，刺耳，影响对方的情绪，削弱谈话效果；音量太低，则不容易让对方听清楚，容易让对方产生误解和错误的想法，认为你没有诚意。（五）肢体语言是完成交谈的重要辅助手段1.表情；2.手势；3.眼神；4.举大拇指；5.抱拳；6.鞠躬；7.点头示意；8.挥手再见第二节日常交往礼仪（补充）一、交谈礼仪一、交谈礼仪（一）介绍（一）介绍介绍分为自我介绍、为他人作介绍、被他人介绍介绍分为自我介绍、为他人作介绍、被他人介绍和信件
39、介绍等。和信件介绍等。情景模拟：情景模拟：你带你的朋友去老师办公室去，请做介绍你带你的朋友去老师办公室去，请做介绍（一）介绍自我介绍的内容包括三项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。被他人介绍时，要表现出诚恳友好的态度，待他人介绍完毕后，立即向对方致意。（一）介绍在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。视频学习：交谈的礼仪（二）名片情景模拟：情景模拟：怎么递交名片？怎么递交名片？1.名片规格 眼下国内最通用的名片规格为9cm5.5cm，即长9cm，宽5.5cm。印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色
40、、淡黄色、淡灰色，并且以一张名片一色为好。（二）名片（二）名片 2.名片的存放 名片一般都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤子口袋；要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯。3.3.名片的递交方法名片的递交方法 递名片给他人时，应郑重其事。职位低者先递名递名片给他人时，应郑重其事。职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。递交时最好是起片。在拜访单位，拜访者先递名片。递交时最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。面对对方，交予对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。比如，可将名片递给他人时，口头应有
41、所表示。比如，可以说：以说：“请多指教请多指教”，“多多关照多多关照”。递名片时要再。递名片时要再口头口头介绍一遍。介绍一遍。（二）名片 与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过。视频学习：名片第三节：交谈礼仪第三节：交谈礼仪在交际应酬中，要使交谈圆满成功，就得讲究交谈的礼仪。你善于交谈吗？你认为自己的交谈能力如何？交谈时应该注意哪些问题？交谈能力自我测试对下列题目作出对下列题目作出对下列题目作出对下列题目作出“是是是是”或或或或“
42、否否否否”或或或或“有时有时有时有时”的选择的选择的选择的选择 1 1、你是否时常觉得、你是否时常觉得、你是否时常觉得、你是否时常觉得“跟他多讲几句也没有意思跟他多讲几句也没有意思跟他多讲几句也没有意思跟他多讲几句也没有意思”22、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的浅的和不诚恳的浅的和不诚恳的浅的和不诚恳的?33、你与一大群人或朋友在一起时，是否常觉得孤、你与一大群人或朋友在一起时，是否常觉得孤、你与一大群人或朋友在一起时，是否常觉得孤、你与一大群人
43、或朋友在一起时，是否常觉得孤寂或失落寂或失落寂或失落寂或失落?4 4、你是否觉得需要有时间一个人静静地思考才能理、你是否觉得需要有时间一个人静静地思考才能理、你是否觉得需要有时间一个人静静地思考才能理、你是否觉得需要有时间一个人静静地思考才能理清头脑和整理思路？清头脑和整理思路？清头脑和整理思路？清头脑和整理思路？5 5、你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露、你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露、你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露、你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心事？心事？心事？心事？6 6、在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东、在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己
44、在东、在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东、在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与谈论话题无关的事情；想西想一些与谈论话题无关的事情；想西想一些与谈论话题无关的事情；想西想一些与谈论话题无关的事情；7 7、你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为、你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为、你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为、你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？别人不会理解？别人不会理解？别人不会理解？8 8、当有人与你交谈时或对你讲一些事情时，你是、当有人与你交谈时或对你讲一些事情时，你是、当有人与你交谈时或对你讲一些事情时，你是、当有人与你交谈时或对
45、你讲一些事情时，你是否时常觉得会聚精会神地听下去？否时常觉得会聚精会神地听下去？否时常觉得会聚精会神地听下去？否时常觉得会聚精会神地听下去？9、当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生、当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以取得同情时，你是否会觉得不自平遭遇以取得同情时，你是否会觉得不自在？在？评分规则:每题选“是”记3分，选“有时”记2分，选“否”记1分。各题得分相加，统计总得分交谈能力自我测试22-2722-27分：分：分：分：你只有在急需要的情况下才会同别人交谈，或者对你只有在急需要的情况下才会同别人交谈，或者对方与你志同道合，但你仍然不会以交谈来发展友情，除非方与你志同道合，但你仍然不会
46、以交谈来发展友情，除非对方愿意主动频繁跟你接触，否则你便总是处于孤独的个对方愿意主动频繁跟你接触，否则你便总是处于孤独的个人世界里人世界里15-2115-21分：分：分：分：你大概比较热爱与别人交朋友，如果对方跟你不太你大概比较热爱与别人交朋友，如果对方跟你不太熟悉，你开始会表现的很内向似的，不愿意跟人交谈，但熟悉，你开始会表现的很内向似的，不愿意跟人交谈，但时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈的来时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈的来9-149-14分：分：分：分：你与别人交谈不成问题，你非常懂得交际，还善于营你与别人交谈不成问题，你非常懂得交际，还善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得
47、彼此十分投合。造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此十分投合。请问老先生，您还要饭吗？先生您完了吗？基本要求基本要求 内内容容 礼貌用语礼貌用语礼貌用语礼貌用语 谈话中要使用礼貌语言，如：您好、谈话中要使用礼貌语言，如：您好、请等，并注意语言要合乎语法规范，避免请等，并注意语言要合乎语法规范，避免引起不必要的误会引起不必要的误会 态态态态度度度度 在任何社交场合，真诚和热情是交谈的基在任何社交场合，真诚和热情是交谈的基础础 语语语语速速速速 话的速度快慢得当话的速度快慢得当 交谈的基本要求基本要求基本要求 内内容容 距距距距离离离离 两个人交谈的最佳距离为两个人交谈的最佳距离为1.31.3
48、米，并最好有一定米，并最好有一定角度。两人可斜站对方侧面，形成角度。两人可斜站对方侧面，形成3030角为最佳，角为最佳，避免面对面避免面对面 交际中运用交际中运用交际中运用交际中运用目光的艺术目光的艺术目光的艺术目光的艺术 双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以双方在交谈中，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人示尊重别人 善于倾听善于倾听善于倾听善于倾听 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头相应的变化，恰如其分地频频点头 谈话内容谈话内容谈话内容谈话内容 共同感兴趣的话题是首先必须把握的。选择交共同感兴趣的话题是首先必
49、须把握的。选择交谈话题最好的办法是就地取材，即按照当时的天气、谈话题最好的办法是就地取材，即按照当时的天气、所处的环境觅取话题所处的环境觅取话题（三）交谈续续 表表与西方人交谈时的八不问原则年龄年龄年龄年龄婚姻婚姻婚姻婚姻收入收入收入收入住址住址住址住址信仰信仰信仰信仰经历经历经历经历工作工作工作工作身体身体身体身体交谈的注意事项1忌喋喋不休2忌枯燥无味3忌插嘴插舌4忌心不在焉5忌武断暴躁6忌空泛说教交谈的内容1 1）适合的谈话内容）适合的谈话内容 既定的主题。也就是商务交往双方事先约定的既定的主题。也就是商务交往双方事先约定的主题。主题。高雅的主题。如文学、艺术、历史、哲学等。高雅的主题。如
50、文学、艺术、历史、哲学等。这一主题的前提是忌讳不懂装懂，怡笑大方。这一主题的前提是忌讳不懂装懂，怡笑大方。轻松的主题。比如文艺演出、旅游观光、风土轻松的主题。比如文艺演出、旅游观光、风土人情、流行时尚。人情、流行时尚。擅长的主题。比如律师谈谈法律方面的话题擅长的主题。比如律师谈谈法律方面的话题2 2）不适合的谈话内容）不适合的谈话内容 商务交往双方一般都是因公而谈，所以有关商务交往双方一般都是因公而谈，所以有关私人问题不要谈论。私人问题不要谈论。谈话内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快谈话内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题，不谈荒诞离奇、耸人听闻或黄色淫秽的的话题，不谈荒诞离奇、耸人听闻或