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1、 客服个人工作总结模板8篇-品读360 客服个人工作总结篇1 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管治理客服部全部员工，处理客服部日常事务，帮助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观看，我对客服部的日常工作有了肯定的了解，并从中学习到许多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商
2、场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期聘请工作之后，人员编制正常，前台效劳部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工独立上岗的状况，业务娴熟。 2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，工作协作较默契。 3、楼层治理到位，有效地帮助治理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障修理处理等。 5、播音室工作进展顺当。 三、目前客服部主要工作中所发觉的问题与缺乏 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投
3、诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简单造成楼层主管工作量过重，导致治理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式确实可以节约大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起治理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特殊是我商场马上新装开业，类似上述状况很有可能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单
4、，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作失误无据可查，员工间会相互推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常治理员工工作职责，难以提高治理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展工作的一个缘由。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随便倒班不报主管批准，相互包庇
5、。 4、办公本钱过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散治理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培育 客服部对于vip会员的后续效劳根本没有，前台效劳人员对会员权利不清晰，单纯建立客户档案后没有进展跟踪效劳，客户维护、回访等工作。 四、针对发觉的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤治理，保证员工出勤，工作期间严格治理，严查员工在岗纪律，每周制定标准排班登记表，整顿部门工作纪律。 2、对员工进展小型部门内独立业务培训
6、，如接待投诉流程，退换货流程，转变原有的简洁流程，标准工作流程。目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责不明的现象。 3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他效劳记录等，便于领导检查工作和主管治理员工。 4、建立客户后续跟踪效劳制度，用以培育和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特殊是对vip会员客户进展追踪效劳，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来协作营销部、企划部工作。 5、严格掌握办公本钱，如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相
7、关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则简单治理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特别熟识，观看得还不够深入细致，看到的问题比拟浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不肯定能够真正反映出整个客服部的全貌，盼望领导能够批判指正，给出指导意见。在今后工作的日子里，我信任自己有这个力量当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的进展做出我最大的奉献! 客服个人工作总结篇2 时间老人的脚步总是那样匆忙而过，从试营业开头，到现在我们的效劳工作有积极的一面，也存在着种种缺乏的地方。但请信任，随着我们的努力和摸索，不成熟的
8、终将成熟，不完善的终会完善。为了我们能更好地进步，现试总结如下。固然，个人观点难免考虑不周，您提出珍贵的意见或建议，我们将万分感谢。 效劳顾客，以顾客为中心，说起来一点都不难，但在实践中其实是一项很琐碎的工作，这需要很大的急躁和毅力才能完成，并将其做到。顾客是一个很浩大的群体。他们不分其社会地位凹凸，收入之差异，性格之好坏，甚至不管其是否选择消费，但凡进了店门，那都是我们需要效劳的对象，不行有丝毫的怠慢。 总的来讲，客服部全部同事对工作都是很仔细的，至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样，做到真心急躁细心，假如真的不幸遇到了那种特殊“挑刺”的顾客，也能按捺住自己的脾气，尽量心平气和的进展解释，努
9、力将问题解决。 记得国庆期间，凡在超市消费满肯定数额，就会有赠品相送，而且依据消费数额的不同，赠品也会有不同的区分。有一天下午，一位老年顾客消费完毕，凭小票预备到效劳台领取赠品，但很不巧赠品已经发放完毕，实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客照旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉末，并扬言我们超市都是骗子，以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难，客服部全部人在内心好笑的同时，也感觉自己非常委屈，但我们还是没有多说一句话，只是悄悄地看着那位顾客离开，然后连续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让冲突升级，没有影响到超市的正常营业。 经过了二十五天的工作实践，现在来谈一谈
10、我们所做的一些缺乏的地方。第一时间观念。工作过程中，无论吃饭，还是上卫生间都应当更注意时间观念，不能放任自流，应当保持一个比拟合理的频率和时长； 其次工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错，但是当面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好，光临，请慢走等这样的接待语言，我想作为一个顾客的心理肯定会舒适许多吧！ 第三总结阅历。面对工作，每个人都会有自己的想法，假如可以增加些沟通，集思广益，不知道会不会让我们做得更好一些呢？ 第四勇于创新。工作中，我们应当更积极地发挥自己的主观能动性，有任何的好建议，好点子都该英勇的说出来，大家一起争论看有没 . 客服个人工作总结模板8篇.doc 将本文的Word文档下载到电脑，便利保藏和打印 推举度： 点击下载文档