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1、 1华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心什么是需求：什么是需求：Rational Rational 把需求定把需求定义为义为“（正在构建的）系（正在构建的）系统统必必须须符合的条件或具符合的条件或具备备的功能的功能”。著名的需求工程著名的需求工程设计师设计师 Merlin Dorfman Merlin Dorfman 和和 Richard H.Thayer Richard H.Thayer 提出了一个包容且更提出了一个包容且更为为精精练练的定的定义义，它特指它特指软软件方面件方面 -但不但不仅仅仅仅限于限于软软件：件：“软软件需求可定件需求可定义为义为：用用户户解决某一
2、解决某一问题问题或达到某一或达到某一目目标标所需的所需的软软件功能。系件功能。系统统或系或系统统构件构件为为了了满满足合同、足合同、规约规约、标标准或其他正式准或其他正式实实行的文档而必行的文档而必须满须满足或具足或具备备的的软软件功能。件功能。”第第2章章 软件项目需求管理软件项目需求管理 2华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心评测和验证有效的软件开发流程标准得到了推广和评测和验证有效的软件开发流程标准得到了推广和普及普及为什么现在仍然频繁发生的软件项目失败的事件为什么现在仍然频繁发生的软件项目失败的事件？为什么仍有那么多的项目受到延期、预算超支和为什么仍有那么多的项
3、目受到延期、预算超支和质量问题的困扰？质量问题的困扰？如何才能提高系统的质量？如何才能提高系统的质量？为什么要进行需求管理为什么要进行需求管理?3华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心为什么要管理需求？为什么要管理需求？简单地说，系统开发团队之所以管理需求是为了获得简单地说，系统开发团队之所以管理需求是为了获得项目成功。项目成功。好的需求管理是项目成功的第一要素好的需求管理是项目成功的第一要素。需求与需求管理的概念需求与需求管理的概念 4华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心为什么要管理需求？为什么要管理需求？需求分析在启动和计划阶段，占有相当大的比
4、例。需求分析在启动和计划阶段，占有相当大的比例。5华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心什么是需求管理？什么是需求管理？一种一种获获取、取、组织组织并并记录记录系系统统需求的系需求的系统统化方案，以及化方案，以及一个使客一个使客户户与与项项目目团队对团队对不断不断变变更的系更的系统统需求达成并需求达成并保持一致的保持一致的过过程。程。这这个定个定义义与与 Dorfman Dorfman 与与 Thayer Thayer 以及以及 IEEE IEEE 的的“软软件需求工程件需求工程”的定的定义义相似。需求工程包括相似。需求工程包括获获取、分析、取、分析、规规定、定、验证验证
5、和管理和管理软软件需求，而件需求，而“软软件需求管理件需求管理”则则是是对对所有相关活所有相关活动动的的规规划和控制。划和控制。6华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心现代软件工程对需求工程的定义现代软件工程对需求工程的定义提提供供一一种种适适当当的的机机制制，以以了了解解用用户户想想要要什什么么（分分析析需需求求）、评评估估可可行行性性、协协商商合合理理的的解解决决方方案案、无无歧歧义义地地规规约约解解决决方方案案、确确认认规规约约以以及及在在开开发发过过程程中中管管理理这这些些被被确确认认的的需求规约。需求规约。包括包括6 6个步骤：个步骤：n获取（需求诱导）获取（需
6、求诱导）n分析（需求分析和谈判）分析（需求分析和谈判）n规定（规约）规定（规约）n系统建模系统建模n验证（需求确认）验证（需求确认）n需求管理（控制与变更管理）需求管理（控制与变更管理）7华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求管理存在的问题需求管理存在的问题1.1.需求需求不总是显而易见的不总是显而易见的，它可来自各个方面。，它可来自各个方面。2.2.需求并不总是容易用文字需求并不总是容易用文字明白无误地明白无误地表达。表达。3.3.存在不同种类的需求，其详细程度各不相同。存在不同种类的需求，其详细程度各不相同。4.4.如果不加以控制，需求是无止境的，需求数量如果不加
7、以控制，需求是无止境的，需求数量将难以管理。将难以管理。5.5.需求相互之间以及与流程的其他可交付工件之需求相互之间以及与流程的其他可交付工件之间以多种方式相关联。间以多种方式相关联。6.6.需求既非同等重要，处理的难度也不同。需求既非同等重要，处理的难度也不同。7.7.需求涉及众多相关利益责任方，这意味着需求需求涉及众多相关利益责任方，这意味着需求要由跨职能的各组人员来管理。要由跨职能的各组人员来管理。8.8.需求会发生变更。需求会发生变更。9.9.需求可能对时间敏感。需求可能对时间敏感。8华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心软件工程的需求分析过程软件工程的需求分析过
8、程（1 1）对系统的综合要求对系统的综合要求：功能要求功能要求:包括系统应该实现的功能；包括系统应该实现的功能；性性能能要要求求:包包括括系系统统响响应应时时间间、资资源源限限制制、数数据据精确性、系统适应性等；精确性、系统适应性等；运运行行要要求求:包包括括系系统统硬硬件件环环境境、网网络络环环境境、系系统统软件、接口等的具体要求；软件、接口等的具体要求；其其他他要要求求包包括括：安安全全保保密密、可可靠靠性性、可可维维护护性性、可移植性、可扩展性等等。可移植性、可扩展性等等。9华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心软件工程的需求分析过程软件工程的需求分析过程（2 2）
9、分析系统的数据要求分析系统的数据要求数数据据定定义义、数数据据逻逻辑辑关关系系、输输入入/出出数数据据定定义义、数数据据采采集方式等集方式等（3 3）抽象出并确立目标系统的逻辑模型抽象出并确立目标系统的逻辑模型如用例图、设计模型、实施模型和实现模型等如用例图、设计模型、实施模型和实现模型等（4 4）编写需求规格说明书编写需求规格说明书如如数数据据流流图图（Data Data flow flow diagram diagram,DFD,DFD）、面面向向对对象象的分析等。的分析等。10华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心软件需求在软件项目中的作用软件需求在软件项目中的作用
10、 11华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心软件需求在软件项目中的作用软件需求在软件项目中的作用o项目计划过程项目计划过程：需求是项目计划的基础o跟踪控制过程跟踪控制过程：监控每项需求的状态，以发现设计是否达到了预期的要求o变更控制过程变更控制过程：需求文档确定并制定基线后的变更都要通过确定的变更控制过程来实现o系统测试过程系统测试过程：需求是测试的重要参考文档编制过程：需求是编写文档的重要参考o系统构建过程系统构建过程：需求决定模块设计，模块设计是代码实现的依据 12华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心软件需求的类别软件需求的类别o原始问题描述：
11、对要解决问题的叙述，它是软件需求的基础o用户需求：用自然语言和图表给出的关于系统需要提供的服务及操作的约束o系统需求：用详细的术语给出系统要提供的服务及受到的约束o软件设计描述：在系统需求的基础上加入更详细的内容，它是软件详细设计和实现的基础 13华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心用户需求用户需求o从用户的角度描述系统的需求，以便没有计算机专业技术背景的用户能看懂o只描述系统的外部行为，避免涉及系统内部设计特征o编写用户需求文档时应遵守的一些简单原则：n标准的格式：标准格式有利于避免遗漏n使用一致的语言n使用特殊文本n尽量避免专业术语 14华中科技大学机械学院华中科技
12、大学机械学院CADCAD中心中心系统需求系统需求o比用户需求更详细和专业的描述，是系统实现的依据o系统需求通常采用结构化语言和过程设计语言PDLo结构化语言的特定是表现力强、易于理解，缺点是有一定程度的二义性oPDL源于Java或Ada，可借助软件工具进行语法和语义检查，缺点是表达系统功能的能力不足，只有具有程序设计背景的人才能理解 15华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心系统需求的分类系统需求的分类比用户需求更详细和专业的描述，是系统实现的依据o功能需求：描述系统应提供的功能和服务，是对如何响应输入及特定条件下行为的描述o非功能需求：是功能需求的补充，是不直接与系统具
13、体功能相关的一类需求，如可靠性、响应时间、存储空间。非功能需求反映的是系统的整体特性，因此更关键o领域需求：来自系统应用领域，反映领域特点的需求，它可能是功能需求也可能是非功能需求 16华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心编制需求文档的基本原则编制需求文档的基本原则o语句和段落尽量简短o语句要完整，语法、标点等要正确o使用的术语与词汇表中的定义保持一致o避免使用模糊、主观的术语，如性能“优越”o避免使用比较性词汇，尽量给出定量的说明，含糊的表达将引起需求的不可验证o 17华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心软件需求规格说明软件需求规格说明o需求文
14、档通常采用软件需求规格说明SRS(Software Requirement Specification)的形式o软件需求规格精确地阐述软件系统必须提供的功能和性能，以及它需要考虑的限制条件，是对外部行为和系统环境接口的简洁完整的描述性文档；oIEEE标准830-1998是关于需求说明的标准，它可以为需求规格提供很好的建议，但却因为过于一般化而无法采纳为软件组织的具体标准 18华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心示例性的示例性的SRS大纲大纲1.软件项目概述1.1 软件项目展望：前景展望、与其它项目相关性表述1.2 产品功能：简介产品功能2.一般性限制：如硬件、集成接口、
15、通信协议等3.假设与相关性：确定影响需求的具体假设与相关性4.用户界面：包括屏幕布局、预期的用户交互与输入设备5.具体需求：包括软件的功能需求5.1 系统行为 5.1.1 输入 5.1.2 处理 5.1.3 输出5.2 性能需求 5.3 诊断需求 5.4 安全性需求5.5 可维护性需求 5.6 可配置性需求 5.7 可升级性需求5.8 可测试性需求 5.9 安装性需求6 附录 19华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心软件需求度量软件需求度量Dean Leffingwell和Don Widrig总结了软件需求质量度量的九个元素：正确、无歧义、完备、一致、分级、可验证、可修
16、改、可跟踪和可理解o正确正确：当且仅当需求都代表了构建软件系统所要完成的事情o无歧义无歧义：当且仅当需求只有一种解释o完备性完备性：当且仅当需求集描述了用户关心的所有有意义的需求o一致性一致性：当且仅当任意两个需求的子集间没有矛盾o分级分级：根据重要性和稳定性分级，尤其当现有资源不足以实现所有的需求时 20华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心软件需求度量（续）软件需求度量（续）o可验证性可验证性：可验证的需求就是在以后的过程中可以测试它是否得到满足o可修改性可修改性：当且仅当每条需求都易于完整和一致地进行变更，且不改变需求集的结构和风格。此时需求集以适当的目录、索引及交
17、叉引用组织，冗余程度低o可跟踪性可跟踪性：当且仅当每条需求都是可溯源的，并存在一种机制使得以后工作中引用该需求是可行的o可理解性可理解性：需求集是可理解的是指用户和开发人员都完全理解它的整体行为、所提供的功能及其中每条需求的含义 21华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心2.2 需求工程需求工程定义o包括创建和维护需求文档所必须的所有活动的过程，是将用户非形式化的软件需求转变为形式化的需求规格说明的过程。发展趋势：o对象化对象化：指需求模型及其构造方法的对象化，其研究关键是面向对象模型和需求定义语言o形式化形式化：形式化方法是具有严格数学基础的描述系统特征的方法，具有准确
18、、无歧义的特定o自动化自动化：CASE工具的研究 22华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求工程的目标需求工程的目标目标：通过对问题及其环境的理解建立分析模型，在完全理解用户需求的基础上用SRS表达用户需求1.建立分析模型：它包含问题及其环境所涉及的信息流、处理功能、用户界面、行为模型及设计约束2.编写SRS：按照软件组织定义的SRS大纲，采用某种需求描述语言来完成 23华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求工程的分解层次需求工程的分解层次 24华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求开发与管理的界限需求开发与管理的界
19、限 25华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心2.3 需求管理需求管理必要性：o需求供求双方固有的矛盾o需求具有易变性和难以表述性o需求错误出现的高频性和修改的高昂成本软件缺陷修复成本软件缺陷修复成本 26华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求管理的目标需求管理的目标o需求管理是一种获取获取、组织组织并记录记录软件需求的系统化方案，也是使客户与项目团队对不断变更的软件需求保持一致的过程o需求管理的目的：在客户和处理客户需求的软件项目组之间建立对客户需求的共同理解1.使软件受控，并建立供软件工程和管理使用的需求基线2.使软件计划、产品和活动与软件需
20、求保持一致 27华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求管理的原则需求管理的原则o一定要分类管理一定要分类管理：高层领导的目标性需求、中层管理的具体业务流程需求和作业人员对操作性的需求等o必须分优先级必须分优先级o必须文档化必须文档化：文档必须是正确的、最新的、可管理的、可理解和经过验证的o需求一旦变化，就必须必须对需求变更的影响进行评估进行评估，每个项目都必须有需求管理员或组o需求管理必须与需求工程的其他活动机密结合必须与需求工程的其他活动机密结合：需求管理是形式，需求获取、需求分析、需求验证等是内容 28华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需
21、求管理的规划需求管理的规划进行需求管理的第一步是建立需求管理规划：o需求识别需求识别：给需求以惟一的标识o变更过程管理变更过程管理：确定一个选择、分析和决策需求变更的过程o需求跟踪需求跟踪：定义需求之间的关系及需求和设计之间的关系，记录并维护这些关系o自动化工具自动化工具：即选择使用何种CASE工具 29华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求变更管理需求变更管理o需求变更的原因n软件需求定义不完整n随着项目的进行，对问题的理解发生了变化此外，对大型项目，还可能：n不同类型用户的需求是冲突或矛盾的n系统购买者与最终用户往往不同，其需求与理解很难完全一致 30华中科技大学
22、机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心变更管理过程变更管理过程进行变更管理，首先要建立变更控制委员会，变更管理过程包括变更描述、变更分析和变更实现三个阶段：o变更描述变更描述：始于一个被识别的需求问题或一份明确的变更提议o变更分析变更分析：评估被提议的变更产生的影响o变更实现变更实现：执行变更，需求文档、系统设计和实现都要修改 31华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心变更控制流程变更控制流程 32华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求状态需求状态定义：某时间点需求的情况反映。客户需求的四种情况：o客户可以明确且清楚地提出的需求o客户知
23、道需要做什么，但却不能确定的需求o客户提出需求，但需求的业务不明确o客户自己也说不清楚的需求需求状态：o已建议 已批准 已拒绝o已设计 已实现 已验证o已交付 已删除 33华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求跟踪需求跟踪o目的：建立和维护从用户需求到测试的一致性与完整性，确保实现都以客户需求为基础，实现的需求覆盖了预期的需求，并确保输出与用户需求的符合性o需求跟踪就要追溯需求间以及需求与系统设计间的联系，可追溯性是需求描述的一个总体特性，反映了发现相关需求的能力。三类可追溯性信息：n源可追溯性信息：连接需求与提出需求的人员及产生需求的原因n需求可追溯性信息：连接需求
24、文档中彼此依赖的信息n设计可追溯性信息：连接需求到其实现的设计模块 34华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求跟踪的作用需求跟踪的作用o在需求验证中，便于确保所有需求被应用o有助于变更影响分析o便于需求的维护o便于测试时找出问题所在o便于项目跟踪和减少项目风险o简化了系统再设计，易于软件重用 35华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心2.4 需求质量保证需求质量保证需求验证过程o审查需求文档审查需求文档：由分析人员、客户、设计人员和测试人员等组成的审查小组o编写测试用例编写测试用例：根据用户要求的产品功能写出黑盒测试用例。如果测试的设计很可能或不
25、可能，说明需求的实现很困难o编写用户手册编写用户手册：用户手册初稿o确定合格的标准确定合格的标准：合格的测试是建立在使用情景描述或使用实例基础上的 36华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求验证的内容需求验证的内容o有效性检查有效性检查：每项需求都是正确有效的，能解决用户面对的问题o一致性检查一致性检查：需求不应该冲突o完备性检查完备性检查：应包含所有用户想要的功能和约束o现实性检查现实性检查：保证能利用现有技术实现o可检验性检查可检验性检查：描述的需求能够实际测试o可跟踪性检查可跟踪性检查：需求的出处被清晰记录o可调节性检查可调节性检查：需求变更不会对其它部分造成大
26、规模影响o可读性检查可读性检查：能够被读懂 37华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心需求评审需求评审o需求评审方式：正式技术评审（同行评审，至少一次）和非正式技术评审。o与其它评审的区别：有客户方代表参加o评审注意事项：n严格控制每次评审的文档规模和持续时间：避免参加者厌倦，提高评审效率和保证评审质量n评审工作要分段进行：需求开发与需求评审依次进行n要控制讨论的问题：避免跑题n避免无谓的争吵 38华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心案例分析：案例分析：一个项目需求分析和处理的案例一个项目需求分析和处理的案例 39华中科技大学机械学院华中科技大学机
27、械学院CADCAD中心中心1 1 案例背景案例背景当当地地一一家家销销售售电电动动工工具具公公司司的的董董事事会会成成员员正正在在举举行行二二月月份份的的董董事事会会会会议议，这这家家公公司司是是一一家家专专门门制制造造和和销销售售用用于于木木工工用用的的“黑黑客客”牌牌电电动动工工具具的的一一家家小小型型公公司司。会会议议室室里里在在座座的的，有有董董事事会会主主席席贝贝斯斯史史密密斯斯（Beth Beth SmithSmith）和和两两个个董董事事会会成成员员罗罗斯斯玛玛丽丽奥奥尔尔森森（Rosemary Rosemary OlsenOlsen）和和史史蒂蒂夫夫安安德德鲁鲁（Steve S
28、teve AndrewsAndrews）。贝贝斯斯首首先先发发言言：“我我们们今今年年以以来来的的销销售售非非常常好好，打打来来的的订订货货电电话话，已已经经要要把把我我们们的的电电话话都都要要打打爆爆了了，但但是是，我我们们没没有有办办法法能能继继续续招招募募到到熟熟悉悉我我们们的的电电动动工工具具、同同时时还还了了解解我我们们销销售售过过程程的的小小姐姐。而而与与我我们们竞竞争争的的其其他他公公司司，都都已已经经上上了了自自动动客客户户服服务务系系统统（Call Call CenterCenter）。所所以以，我我们们也也要要上上这个系统，才能保住我们的市场。这个系统，才能保住我们的市场。
29、”“我我们们必必须须建建立立一一个个计计算算机机自自动动客客户户服服务务系系统统。”罗罗斯斯玛玛丽丽响响应应道。道。史史蒂蒂夫夫建建议议：“难难道道我我们们不不能能把把售售后后服服务务转转给给麦麦肯肯罗罗公公司司（公公司司下下属属的的一一家家子子公公司司，以以服服务务为为主主）做做吗吗？向向他他们们要要求求一一下下，看看他他们们是否能把电动工具的服务也接过去？是否能把电动工具的服务也接过去？”“他他们们也也紧紧张张，听听说说明明年年他他们们甚甚至至可可能能会会削削减减一一些些服服务务项项目目。”贝斯回答。贝斯回答。40华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心1 1 案例背景
30、案例背景“我们需要多少钱才能搞这么一个系统？我们需要多少钱才能搞这么一个系统？”罗斯玛丽问道。罗斯玛丽问道。“大大约约1010万万美美元元，”贝贝斯斯回回答答，“如如果果我我们们不不能能在在两两个个月月后后就就开开始启用这个系统，估计我们的定单可能会减少始启用这个系统，估计我们的定单可能会减少20%20%。”“我我们们除除了了钱钱还还需需要要很很多多东东西西。我我们们需需要要了了解解是是否否有有更更好好的的方方案案、开开发发这这个个系系统统需需要要多多少少时时间间，以以及及，这这个个系系统统是是不不是是真真的的适适合合我我们们！”史蒂夫说。史蒂夫说。“哦哦，我我想想我我们们完完全全可可以以自自
31、己己来来做做这这个个项项目目，这这将将是是很很有有趣趣的的！”罗斯玛丽兴奋地说。罗斯玛丽兴奋地说。“这个项目不是我们的专长，我们不可能及时完成。这个项目不是我们的专长，我们不可能及时完成。”贝斯说道。贝斯说道。罗罗斯斯玛玛丽丽回回答答说说：“我我们们有有几几个个技技术术人人员员，虽虽然然不不够够，但但只只要要再再招聘一二个高手，就可以解决它，并且做好。招聘一二个高手，就可以解决它，并且做好。”“项项目目是是我我们们真真正正需需要要的的吗吗？我我们们上上了了这这个个项项目目以以后后，公公司司的的销销售售任任务务就就能能完完成成了了吗吗？”史史蒂蒂夫夫问问道道，“此此外外，我我们们正正在在经经历历
32、一一个个困困难难时时期期，我我们们的的资资金金并并不不宽宽余余。或或许许我我们们应应当当考考虑虑一一下下，我我们们怎怎样样能能用用较较少少的的资资金金来来运运作作一一切切。例例如如，我我们们用用这这个个系系统统只只处处理理定定单单，而而并并不不包包括括服服务务，。这这样样系系统统是是不不是是就就会会小小一一点点，也也省省一一点点、快快一一点？点？”41华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心1 1 案例背景案例背景 罗罗斯斯玛玛丽丽插插话话说说：“多多妙妙的的主主意意，我我们们可可以以先先完完成成销销售售定定单单的的处处理理，等等这这部部分分完完成成投投入入使使用用后后，再
33、再开开发发服服务务部部分分。公公司司可可以以在在改改进进销销售售功功能能的的同同时时，继继续续开开发发服服务务功功能能。这这样样，我我们们就就可可以以做做得得更更好。好。”“好好了了，”贝贝斯斯说说，“这这些些都都是是好好主主意意，但但是是我我们们只只有有有有限限的的资资金金和和技技术术人人员员，并并且且有有一一个个增增长长的的需需求求。我我们们现现在在需需要要做做的的是是，确确保保我我们们在在两两个个月月后后不不必必担担心心丢丢失失定定单单。我我想想，我我们们都都同同意意必必须须采采取取行行动，但是不能确定我们的目标是否一致。动，但是不能确定我们的目标是否一致。”42华中科技大学机械学院华中
34、科技大学机械学院CADCAD中心中心2 2 案例习题案例习题 （1）项目目标是什么？项目目标是什么？（2）已识别的需求是什么？已识别的需求是什么？（3）如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？（4）项目牵涉到的风险是什么？项目牵涉到的风险是什么？43华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心3 3 案例分析案例分析 2.6.3.1 2.6.3.1 背景和目标分析背景和目标分析分析的要点分析的要点进进行行背背景景和和目目标标分分析析是是为为了了理理解解项项目目涉涉及及到到的的环环境境，确确定定用用户户的的最最初初需需要
35、要，产产生生初初始始的的解解决决方方案案（项项目目视视图图）。通通过过这这些些推推理理和和分分析析，找出找出“隐藏在问题背后的问题隐藏在问题背后的问题”。在在对对背背景景和和目目标标的的分分析析过过程程中中，将将通通过过与与用用户户高高层层的的沟沟通通（在在我我们们的的例例子子里里，这这个个环环节节暂暂缺缺），获获得得对对实实际际问问题题认认识识的的一一致致，并并确确定定真真正正对对需需求求发发生生影影响响的的有有关关干干系系人人。初初始始解解决决方方案案包包括括：开开发发项项目目的的理理由由、项项目目目目标标、界界限限和和约约束束。可可以以从从技技术术和和业业务务两两个个方方面面来来定定义义
36、。在在适适当当的的时时候候，项项目目的的商商业业理理由由还还需需要要分分析析期期望望从从系系统统获获得的投资回报。得的投资回报。44华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心3 案例分析案例分析分析的结果分析的结果根根据据本本案案例例的的背背景景，我我们们的的分分析析简简单单描描述述如如下下。由由于于本本案案例例比比较较简简单单，而而且且是是自自主主开开发发，因因此此，有有些些内内容容可可以以简简略略。至至少少必必须须描描述述的的内容，用下划线表示：内容，用下划线表示：（1 1）业务需求业务需求1 1、背背景景：一一家家小小型型的的木木工工电电动动工工具具公公司司，今今年年以
37、以来来的的销销售售形形势势很很好好，接接受受定定单单的的电电话话很很多多，已已经经忙忙不不过过来来了了。因因此此，需需要要开开发发自自动动客户服务系统。客户服务系统。2 2、项项目目机机遇遇：通通过过自自动动客客户户服服务务系系统统的的开开发发和和投投入入使使用用，使使公公司司的销售获得增长。的销售获得增长。3 3、项项目目目目标标：开开发发一一套套为为本本公公司司销销售售和和售售后后服服务务使使用用的的计计算算机机自自动客户服务系统（动客户服务系统（Call CenterCall Center）。）。4 4、市场需求：市场需求：5 5、客户价值：满足公司自身发展的需要。客户价值：满足公司自身
38、发展的需要。6 6、项目风险项目风险：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。45华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心3 案例分析案例分析（2 2）方案描述：方案描述：1 1、功功能能视视图图：自自动动接接听听电电话话，对对客客户户的的定定单单和和售售后后服服务务要要求求做做出出响应。响应。2 2、主主要要特特征征：自自动动处处理理一一些些原原来来由由人人工工完完成成的的工工作作，有有可可能能增增加加新的服务功能。新的服务功能。3 3、假假设设和和依依赖赖：二二个个月月时时间间内内完完成成，总总投投资资为为1010万万美美元元，
39、自自主主开开发，自己使用。发，自己使用。（3 3）范围局限范围局限1 1、首次发行范围：首次发行范围：2 2、随后发行范围：随后发行范围：3 3、局限和专用性局限和专用性：只为自己公司使用。：只为自己公司使用。（4 4）系统环境：系统环境：1 1、用户概貌：用户概貌：2 2、项目优先级项目优先级：可以先完成定单响应，再完成售后服务功能。：可以先完成定单响应，再完成售后服务功能。（5 5）成功因素：成功因素：46华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心3 案例分析案例分析 我我们们现现在在完完成成的的，是是我我们们在在本本章章第第二二节节（需需求求获获取取阶阶段段）中中介介绍
40、绍的的“项项目目视视图图”中中的的内内容容。在在项项目目视视图图中中，我我们们对对项项目目做做了了初初步步的的描述。在背景和目标分析阶段，我们回答本案例问题的答案是：描述。在背景和目标分析阶段，我们回答本案例问题的答案是：1 1、项目目标是什么？项目目标是什么？答答：开开发发一一套套为为本本公公司司销销售售和和售售后后服服务务使使用用的的计计算算机机自自动动客客户户服服务务系统（系统（Call CenterCall Center）。）。2 2、已识别的需求是什么？已识别的需求是什么？答：自动接听电话，对客户的定单和售后服务要求做出响应。答：自动接听电话，对客户的定单和售后服务要求做出响应。3
41、3、如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？答：二个月时间内完成，总投资为答：二个月时间内完成，总投资为1010万美元，自主开发，自己使用。万美元，自主开发，自己使用。4 4、项目牵涉到的风险是什么？项目牵涉到的风险是什么？答：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。答：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。47华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心3 案例分析案例分析 系统的功能包括：系统的功能包括：1.1.从从公公司司的的客客户户方方面面看看，新新系系统统可可以以自自动动支支持持电电话话、FAXFAX，E_
42、mailE_mail、WebWeb等等多多重重通通信信方方式式所所提提供供的的服服务务，最最大大限限度度的的满满足足客客户户的的需需要要，最有效地为客户提供快捷方便的服务。最有效地为客户提供快捷方便的服务。2.从从公公司司方方面面看看，新新系系统统要要可可以以支支持持接接入入公公司司的的交交换换机机中中继继线线路路（2424条条中中继继），自自动动或或智智能能话话务务分分配配、坐坐席席画画面面与与电电话话同同步步、自动录音等功能。自动录音等功能。3.从从提提供供服服务务的的内内容容看看，可可以以有有：公公司司产产品品查查询询、合合同同和和定定单单查查询询、自自动动处处理理定定单单、产产品品售售
43、后后服服务务信信息息查查询询、供供货货信信息息查查询询、方方案案介介绍绍、产产品品推推介介、产产品品报报修修、故故障障咨咨询询、投投诉诉等等。进进一一步步的购买洽谈，可以转人工处理。的购买洽谈，可以转人工处理。4.4.整整个个系系统统可可以以与与目目前前公公司司已已经经有有的的客客户户信信息息系系统统、产产品品信信息息系系统等建立联系，形成综合的服务系统。统等建立联系，形成综合的服务系统。48华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心3 案例分析案例分析业务需求业务需求需求特需求特性性需求子特性需求子特性业务描述业务描述操作描述操作描述客客户户访访问问系系统的方式统的方式系系
44、统统的的接接入入方方式式电话电话接接受受电电话话访访问问在在语语音音提提示示下下，进进行行自自动动应应答答，提提供供信信息息和和咨咨询服务。询服务。FAXFAX接接受受传传真真访访问问自自动动为为授授权权用用户户回回复复传传真真E_mailE_mail接受接受mailmail根根据据用用户户填填写写的的信信息息要要求求，自自动动回回复复相相应应的的mailmail。WebWeb接接受受网网上上访访问问提供网上交互服务。提供网上交互服务。公公司司内内部部的的系系统统处处理理模模式式系系统统响响应模式应模式自自动动应应答答模模式式电电话话、传传真真、MAILMAIL、WEBWEB自自动应答动应答同
45、上同上电电话话转转人人工工应答应答客客户户根根据据需需要要，在在语语音音提提示示下下，转转人人工工坐坐席席应应答模式。答模式。人人工工坐坐席席模模式式一般坐席一般坐席一般业务人员处理一般业务人员处理高级坐席高级坐席高级咨询顾问处理高级咨询顾问处理 49华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心系系统统服服务务内内容容可可 响响 应应并并 提提 供供的的 服服 务务内容内容产品服务产品服务自动查询回复自动查询回复自动回复有关产品资料自动回复有关产品资料人工咨询服务人工咨询服务提供产品介绍和方案建议提供产品介绍和方案建议定单处理定单处理接受定单接受定单进入定单处理进入定单处理合同
46、洽谈合同洽谈转人工合同洽谈转人工合同洽谈合同处理合同处理合同修改合同修改转人工合同修改转人工合同修改查询合同查询合同查询合同处理状态查询合同处理状态售后服务售后服务报修服务报修服务记录保修内容，转处理记录保修内容，转处理质量投诉质量投诉记录投诉内容，转处理记录投诉内容，转处理系系统统信信息息构构成成系系 统统 处处理结构理结构接入接入2424条中继接入条中继接入统一客户服务号码，统一客户服务号码，2424线线排队机排队机自动排队机制自动排队机制自自动动根根据据坐坐席席忙忙闲闲和和服服务务等等级级，分分配配人人工工响响应应的的坐坐席。席。自动坐席自动坐席根根据据业业务务自自动动提供画面信息提供画
47、面信息根根据据服服务务请请求求，自自动动切切换换到到相相应应内内容容的的处处理理画画面面和和信息。信息。数据库联接数据库联接提供背景数据提供背景数据根根据据服服务务请请求求，自自动动显显示示相相应应背背景景信信息息，如如：客客户户资资料料、产产品品信信息息、备备选选方方案等。案等。50华中科技大学机械学院华中科技大学机械学院CADCAD中心中心本章小结本章小结 应应用用软软件件项项目目开开发发过过程程中中，最最为为关关键键的的环环节节是是对对需需求的控制求的控制。需需求求管管理理处处于于软软件件项项目目管管理理开开发发周周期期的的最最上上游游；软软件件需需求求主主要要来来源源于于业业务务分分析
48、析的的结结果果，在在充充分分考考虑虑用用户户的的自自身身特特性性与与要要求求的的前前提提下下，项项目目经经理理在在用用户户与与项项目目组组之之间间达达成成共共识识，建建立立了了需需求求基基线线；在在项项目目开开发发过过程程中中，通通过过需需求求范范围围认认定定、需需求求形形式式化化记记录录、需需求求数数据据库库建建立立、需需求求状状态态跟跟踪踪、需需求求变变更更分分析析和和波波动动评评估估、需需求求评评审审控控制制等等程程序序，通通过过使使用用需需求求管管理理工工具具等等手手段段，实实现现对对项项目目需求按基线的控制和管理。需求按基线的控制和管理。需需求求管管理理的的好好坏坏，对对产产品品项项
49、目目的的成成败败起起决决定定性性作作用用，项目经理的资质、技能要求非同一般，责任心更是保证。项目经理的资质、技能要求非同一般，责任心更是保证。519、静夜四无邻，荒居旧业贫。12月-2312月-23Saturday,December 2,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。10:22:0610:22:0610:2212/2/2023 10:22:06 AM11、以我独沈久，愧君相见频。12月-2310:22:0610:22Dec-2302-Dec-2312、故人江海别，几度隔山川。10:22:0610:22:0610:22Saturday,December 2,202313、乍见翻疑梦，相悲
50、各问年。12月-2312月-2310:22:0610:22:06December 2,202314、他乡生白发，旧国见青山。02 十二月 202310:22:06 上午10:22:0612月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。十二月 2310:22 上午12月-2310:22December 2,202316、行动出成果，工作出财富。2023/12/2 10:22:0610:22:0602 December 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:22:06 上午10:22 上午10:22:0612月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。