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1、第第7 7章章 危机沟通危机沟通1引导案例引导案例2引导案例：三株口服液事件引导案例：三株口服液事件1/5n1993年底：年底：30万元的注册资金万元的注册资金n1997年底年底48亿元的公司净资产。亿元的公司净资产。n三株在全国所有大城市，省会城市和三株在全国所有大城市，省会城市和绝大部分地级市注册了绝大部分地级市注册了600个子公司，个子公司，在县，乡，镇有在县，乡，镇有2000个办事处，吸纳个办事处，吸纳了了15万的销售人员万的销售人员n创造了中国保健品行业史上的记录，创造了中国保健品行业史上的记录，1996年销售额年销售额80亿的业绩至今在行业亿的业绩至今在行业内仍然无人可及。内仍然无
2、人可及。3引导案例：三株口服液事件引导案例：三株口服液事件2/5n1996年年6月，湖南常德汉寿县退休老人月，湖南常德汉寿县退休老人陈博顺在喝完三株口服液后去世，其陈博顺在喝完三株口服液后去世，其家属随后向三株公司提出索赔，财大家属随后向三株公司提出索赔，财大气粗的三株拒绝给予任何赔偿，坚决气粗的三株拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者的自身问题。声称是消费者的自身问题。n遭到拒绝后的陈博顺家属一张状纸将三遭到拒绝后的陈博顺家属一张状纸将三株公司告上法院。株公司告上法院。4n1998年年3月，法院一审宣判三株败诉月，法院一审宣判三株败诉n20多家媒体炮轰三株，引发了三株口多家媒体炮轰三株，引发了
3、三株口服液的销售地震，服液的销售地震，n4月份（即审判后的两个月）的三株口月份（即审判后的两个月）的三株口服液的销售额从上年的月销售额服液的销售额从上年的月销售额2亿元亿元下降至几百万元，下降至几百万元，15万人的营销大军，万人的营销大军，被迫削减为不足被迫削减为不足2万人，生产经营陷入万人，生产经营陷入空前灾难之中空前灾难之中n总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的损失达司介绍，官司给三株造成的损失达40多亿元，国家税收损失多亿元，国家税收损失6亿多元。亿多元。引导案例：三株口服液事件引导案例：三株口服液事件3/55n1999年年3月，法院终
4、审判决三株公司获月，法院终审判决三株公司获胜，胜，n但此时三株帝国已经陷入瘫痪状态，但此时三株帝国已经陷入瘫痪状态，三株的三株的200多家子公司停止，绝大多数多家子公司停止，绝大多数工作站和办事处关闭，全国销售基本工作站和办事处关闭，全国销售基本停止。停止。引导案例：三株口服液事件引导案例：三株口服液事件4/56n点评：点评：创造中国保健品奇迹的三株公司，创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中的表现却极其不成熟在危机应对中的表现却极其不成熟陷于局部谁是谁非，与消费者争论陷于局部谁是谁非，与消费者争论不休不休忽视危机公关忽视危机公关最终三株为其忽视公众利益，不愿最终三株为其忽视公众利益，不愿
5、主动承担责任而付出巨大的代价。主动承担责任而付出巨大的代价。引导案例：三株口服液事件引导案例：三株口服液事件5/57目目录录n8“门门”的故事的故事水门水门秘书门秘书门艳照门艳照门9危机沟通：企业高管的必须课危机沟通：企业高管的必须课n根据美国危机管理一书的作者菲根据美国危机管理一书的作者菲克普对财富杂志排名前克普对财富杂志排名前500强的大强的大企业企业董事长董事长和和CEO的的专项调查专项调查：80的被调查者认为：现代企业面的被调查者认为：现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。一样，已成为不可避免的事情。14的人承认：曾经受到严重
6、危机的人承认：曾经受到严重危机的挑战。的挑战。10n企业面临的危机类型：企业面临的危机类型：商誉危机，商誉危机，产品危机，产品危机，财务危机，财务危机，人才危机，人才危机，企业形象危机企业形象危机11n什么是危机沟通？什么是危机沟通？指个体或组织为了防止危机的发生，指个体或组织为了防止危机的发生，减轻危机造成的破坏或尽快从危机减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通的过程。中得到恢复而进行的沟通的过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。生的危机的有效途径。12危机的特征危机的特征n突发性突发性n破坏性破坏性n不可预见性不可预见性n紧迫性
7、紧迫性n信息不充分信息不充分n资源严重缺乏资源严重缺乏n挑战性挑战性n情绪失控性情绪失控性n舆论关注性舆论关注性13危机的特征危机的特征n危机特征案例：危机特征案例：禽流感禽流感地震地震14危机的四阶段生命周期模型危机的四阶段生命周期模型n征兆期：线索显示有潜在的危机可征兆期：线索显示有潜在的危机可能发生；能发生；n发作期：具有伤害性的事件发生并发作期：具有伤害性的事件发生并引发危机；引发危机；n延续期：危机的影响持续，同时也延续期：危机的影响持续，同时也是努力清除危机的过程；是努力清除危机的过程；n痊愈期：危机事件已经解决。痊愈期：危机事件已经解决。15危机前的沟通危机前的沟通n危机调查危机
8、调查组织内部组织内部组织外部组织外部n危机预测危机预测16危机初至危机中的沟通危机初至危机中的沟通n步骤一：控制局势步骤一：控制局势n步骤二：界定问题步骤二：界定问题n步骤三：收集信息步骤三：收集信息n步骤四：设立应急中心步骤四：设立应急中心n步骤五：及时沟通步骤五：及时沟通17危机后的沟通危机后的沟通n步骤一：与受危机影响的各方进行沟步骤一：与受危机影响的各方进行沟通（止血）通（止血）n步骤二：保持运营状态（造血）步骤二：保持运营状态（造血）n步骤三：制定计划避免危机重来（愈步骤三：制定计划避免危机重来（愈合）合）18危机沟通的原则危机沟通的原则n1.制度化原则制度化原则危机发生的具体时间、
9、实际规模、危机发生的具体时间、实际规模、态势和影响深度难以预测。态势和影响深度难以预测。突发事件很短时间会对企业或品牌突发事件很短时间会对企业或品牌会产生恶劣影响。会产生恶劣影响。因此，企业内部应该有制度化、系因此，企业内部应该有制度化、系统化的危机管理和灾难恢复方面的统化的危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。业务流程和组织机构。19危机沟通的原则危机沟通的原则n1.制度化原则制度化原则危机管理流程在业务正常时不起作危机管理流程在业务正常时不起作用，用，但是危机发生时会及时启动并有效但是危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用。运转，对危机的处理发挥重要作用。20危机沟
10、通的原则危机沟通的原则n1.制度化原则制度化原则国际上一些大公司在危机发生时往国际上一些大公司在危机发生时往往能够应付自如，往能够应付自如，why？因此，企业应建立：因此，企业应建立：n成文的危机管理制度成文的危机管理制度n有效的组织管理机制有效的组织管理机制n成熟的危机管理培训制度，成熟的危机管理培训制度，从而逐步提高危机的快速反应能力从而逐步提高危机的快速反应能力21危机沟通的原则危机沟通的原则n1.制度化原则制度化原则在这方面，天津史克面临康泰克危在这方面，天津史克面临康泰克危机事件时的沉着应对就是一个典型的机事件时的沉着应对就是一个典型的危机处理成功范例。危机处理成功范例。相反，阜阳奶
11、粉事件发生后，危机相反，阜阳奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业没有明确的危机反应和决出一些企业没有明确的危机反应和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下。下。22危机沟通的原则危机沟通的原则n2.诚信形象原则诚信形象原则n企业的诚信形象，是企业的生命线。企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。来损失，甚至危及企业的生存。n矫正形象、塑造形象是企业危机管理的矫正形象、塑造形象是企业危机管理的基本思路。基本思路。n在危机管理的
12、全过程中，企业要努力减在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任。公众的谅解和信任。23危机沟通的原则危机沟通的原则n2.诚信形象原则诚信形象原则n只要顾客由于使用了本企业的产品而受只要顾客由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。物质补偿。n对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以迅速收回，立即改进企业的
13、产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。维护企业的诚信形象。24危机沟通的原则危机沟通的原则n2.诚信形象原则诚信形象原则n“泰诺泰诺”中毒事件的处理维护了约翰中毒事件的处理维护了约翰逊公司的信誉，赢得舆论和公众的一致赞扬，逊公司的信誉，赢得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。为今后重新占领市场创造了极为有利的条件。n相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争相反，老字号南京冠生园原本也是个有竞争力的企业。力的企业。2001年年9月，中央电视台对其月月，中央电视台对其月饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶
14、之灾，饼陈馅的曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的连带全国的月饼销量下降超过六成。企业的形象危机甚至造成形象危机甚至造成“三株三株”、“秦池秦池”等知等知名品牌的销声匿迹。名品牌的销声匿迹。25危机沟通的原则危机沟通的原则n3.信息应用原则信息应用原则n信息社会中，企业只有持续获得准确、信息社会中，企业只有持续获得准确、及时、新鲜的信息资料，才能保证自及时、新鲜的信息资料，才能保证自己的生存和发展。己的生存和发展。n预防危机必须建立高度灵敏、准确的信预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分
15、析和处理，从而把隐患消及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态。灭在萌芽状态。26危机沟通的原则危机沟通的原则n3.信息应用原则信息应用原则n在危机处理时，信息系统有助于在危机处理时，信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于企业各部门统一相关信息，并有助于企业各部门统一口径，协调作业，及时采取补救的措口径，协调作业，及时采取补救的措施。施。n低到了最低限度。低到了最低限度。27危机沟通的原则危机沟通的原则n3.信息应用原则信息应用原则n2003年年8月的月的“进口假红牛进口假红牛”危机中，红牛危机中，红牛维他命饮料公司及时查找信息来源
16、，弄清事维他命饮料公司及时查找信息来源，弄清事情真相。红牛公司立即同国内刊登该新闻的情真相。红牛公司立即同国内刊登该新闻的一些主要网站取得联系，向其说明事情真相。一些主要网站取得联系，向其说明事情真相。同时，红牛通知全国同时，红牛通知全国30多个分公司和办事处，多个分公司和办事处，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相，并坚定经销商对红牛的信心和信任。及时、并坚定经销商对红牛的信心和信任。及时、准确的信息应用使准确的信息应用使“假红牛假红牛”的负面影响控的负面影响控制在一定范围之内，把危机对于品牌和公司制在一定范围之内，把危机对于品牌和公司的危害降低到了
17、最低限度。的危害降低到了最低限度。28危机沟通的原则危机沟通的原则n4.预防原则预防原则n防患于未然永远是危机管理最基本和最重要防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。的要求。n危机管理的重点应放在危机发生前的预防，危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。此，预防与控制是成本最低、最简便的方法。此，n建立一套规范、全面的危机管理预警系统是建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。必要的。n现实中，危机的发生具有多种前兆，几乎所现实中，危机的发生具有多种前兆，几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。有的危机都是可以通过预防来化解的。29危机沟通的原则危
18、机沟通的原则n4.预防原则预防原则n危机的前兆主要表现：危机的前兆主要表现：产品、服务等存在缺陷、产品、服务等存在缺陷、企业高层管理人员大量流失、企业高层管理人员大量流失、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业负债过高长期依赖银行贷款、企业销售额连续下降企业销售额连续下降企业连续多年亏损等等企业连续多年亏损等等30危机沟通的原则危机沟通的原则n4.预防原则预防原则n因此，企业越早认识到存在的威胁，越早采因此，企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住危机的发展。取适当的行动，越可能控制住危机的发展。n1985年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面，将
19、工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，力求消除质量危机的隐患，创箱当众砸毁，力求消除质量危机的隐患，创造出了造出了“永远战战兢兢，永远如履薄冰永远战战兢兢，永远如履薄冰”的的独具特色的海尔生存理念，给人一种强烈的独具特色的海尔生存理念，给人一种强烈的忧患意识和危机意识，从而成为海尔集团打忧患意识和危机意识，从而成为海尔集团打开成功之门的钥匙。开成功之门的钥匙。31危机沟通的原则危机沟通的原则n5.企业领导重视与参与原则企业领导重视与参与原则n危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营危机处理工作对内涉及到从后勤、生产、营销到财务、法律、人事等各个部门，销到财务、
20、法律、人事等各个部门，n对外需要与政府与媒体打交道，还要与消费对外需要与政府与媒体打交道，还要与消费者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银者、客户、供应商、渠道商、股东、债权银行、工会等方方面面进行沟通。行、工会等方方面面进行沟通。n必须有企业高层领导的统一指挥协调，多部必须有企业高层领导的统一指挥协调，多部门才能做到口径一致、步调一致、协作支持门才能做到口径一致、步调一致、协作支持并快速行动。并快速行动。32危机沟通的原则危机沟通的原则n5.企业领导重视与参与原则企业领导重视与参与原则n企业高层的不重视往往直接导致整个企业对企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这一点
21、在中国表危机麻木不仁、反应迟缓。这一点在中国表现得尤为突出。现得尤为突出。n因此，企业应组建企业危机管理领导小组，因此，企业应组建企业危机管理领导小组，担任危机领导小组组长的一般应该是企业一担任危机领导小组组长的一般应该是企业一把手，或者是具备足够决策权的高层领导。把手，或者是具备足够决策权的高层领导。n在在“非典非典”危机中，我国最高领导人的高度危机中，我国最高领导人的高度重视和参与对克服重视和参与对克服“非典非典”起到了重要的作起到了重要的作用。用。33危机沟通的原则危机沟通的原则n6.快速反应原则快速反应原则n危机的解决，速度是关键。危机的解决，速度是关键。n危机降临时，当事人应当冷静下
22、来，危机降临时，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机，要在第采取有效的措施，隔离危机，要在第一时间查出原因，找准危机的根源，一时间查出原因，找准危机的根源，以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。以便迅速、快捷地消除公众的疑虑。34危机沟通的原则危机沟通的原则n6.快速反应原则快速反应原则n企业必须以最快的速度启动危机应变企业必须以最快的速度启动危机应变计划并立刻制定相应的对策。计划并立刻制定相应的对策。n如果是内因就要下狠心处置相应的责如果是内因就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交任人，给舆论和受害者一个合理的交代；代；n如果是外因要及时调整企业战略目标，如果是外因要及时调
23、整企业战略目标，重新考虑企业发展方向；重新考虑企业发展方向；35危机沟通的原则危机沟通的原则n6.快速反应原则快速反应原则n在危机发生后要时刻同新闻媒体保持密切在危机发生后要时刻同新闻媒体保持密切的联系，借助公证、权威性的机构来帮助解的联系，借助公证、权威性的机构来帮助解决危机，承担起给予公众的精神和物质的补决危机，承担起给予公众的精神和物质的补偿责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅偿责任，做好恢复企业的事后管理，从而迅速有效的解决企业危机。在速有效的解决企业危机。在2003年的年的“进进口假红牛口假红牛”危机中，红牛公司临阵不慌，出危机中，红牛公司临阵不慌，出手手“快、准、狠快、准、狠”，将
24、危机的负面影响减少，将危机的负面影响减少到最小，从容地应对了这场关系品牌和产品到最小，从容地应对了这场关系品牌和产品的信任危机，体现出红牛危机管理的水平。的信任危机，体现出红牛危机管理的水平。36危机沟通的原则危机沟通的原则n7.创新性原则创新性原则n危机处理既要充分借鉴成功的处理经危机处理既要充分借鉴成功的处理经验，也要根据危机的实际情况，尤其验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。行大胆创新。n企业危机意外性、破坏性、紧迫性的企业危机意外性、破坏性、紧迫性的特点，更需要企业采取超常规的创新特点，更需要企业采取超常规的创新手
25、段处理危机。手段处理危机。37危机沟通的原则危机沟通的原则n7.创新性原则创新性原则n在遇到在遇到“非典非典”这种突发危机时，青岛啤酒这种突发危机时，青岛啤酒公司通过公司通过“两个创新两个创新”牢牢地抓住了商机。牢牢地抓住了商机。一是渠道的创新。青啤在许多城市通过与供一是渠道的创新。青啤在许多城市通过与供水系统联合，利用他们的配送网络，实现了水系统联合，利用他们的配送网络，实现了“非接触非接触”式的送货上门。第二是销售终端式的送货上门。第二是销售终端的创新。青啤改变以城市的酒店为重点的销的创新。青啤改变以城市的酒店为重点的销售终端，把力量集中在小区、社区和农村市售终端，把力量集中在小区、社区和
26、农村市场，有计划、有步骤地进一步开发家庭消费场，有计划、有步骤地进一步开发家庭消费市场这个终端。市场这个终端。38危机沟通的原则危机沟通的原则n8.沟通原则沟通原则n沟通对象：沟通对象：企业员工、企业员工、媒体、媒体、相关企业组织、相关企业组织、股东、股东、消费者、消费者、产品销售商、产品销售商、政府部门等利益相关者政府部门等利益相关者39危机沟通的原则危机沟通的原则n8.沟通原则沟通原则n沟通对危机带来的负面影响有最好的沟通对危机带来的负面影响有最好的化解作用。化解作用。n企业必须树立强烈的沟通意识，及时企业必须树立强烈的沟通意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给将事件发生的真相、处理进
27、展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。40危机沟通的原则危机沟通的原则n8.沟通原则沟通原则n在中美史克在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克遭禁事件中，中美史克在事发的第二天召开中美史克全体员在事发的第二天召开中美史克全体员工大会，向员工通报了事情的来龙去工大会，向员工通报了事情的来龙去脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了脉，宣布公司不会裁员。此举赢得了员工空前一致的团结，避免了将外部员工空前一致的团结，避免了将外部危机转化为内部危机。危机转化为内部危机。41危机沟通的原则危机沟通的原则n8.沟通
28、原则沟通原则n相反，三星集团主席李健熙是一个强势的领导者。相反，三星集团主席李健熙是一个强势的领导者。n1997年决定进入汽车产业。李健熙认为凭借三星年决定进入汽车产业。李健熙认为凭借三星当时的实力，做汽车没有问题。当时的实力，做汽车没有问题。n实际上，汽车工业早已经是生产大量过剩、生产能实际上，汽车工业早已经是生产大量过剩、生产能力超过需求的力超过需求的40，世界级品牌正在为瓜分市场，世界级品牌正在为瓜分市场而激烈竞争。而激烈竞争。n由于企业内部领导层缺乏沟通，部门经理不敢提出由于企业内部领导层缺乏沟通，部门经理不敢提出反对意见。反对意见。n结果是，三星汽车刚刚投产一年就关门大吉。李健结果是
29、，三星汽车刚刚投产一年就关门大吉。李健熙不得不从自己的腰包里掏出熙不得不从自己的腰包里掏出20亿美元来安抚债亿美元来安抚债主们。主们。423企业危机管理的内容企业危机管理的内容n一、危机前的预防与管理一、危机前的预防与管理n1树立正确的危机意识。树立正确的危机意识。要居安思危，未雨绸缪。要居安思危，未雨绸缪。n谁居安思危？谁居安思危？n企业的全体员工，从高层到员工企业的全体员工，从高层到员工n全员的危机意识能提高企业抵御危机的全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力能力n谁推动？谁推动？n企业内部要沟通顺畅，消除危机隐患企业内部要沟通顺畅，消除危机隐患433企业危机管理的内容企业危机管理的内容n
30、一、危机前的预防与管理一、危机前的预防与管理n1树立正确的危机意识。树立正确的危机意识。预防危机要伴随着企业经营预防危机要伴随着企业经营,长期坚持不长期坚持不懈，懈，危机管理不应是临时性措施和权宜之计危机管理不应是临时性措施和权宜之计要重视与公众沟通，与社会各界保持良好要重视与公众沟通，与社会各界保持良好关系；关系；443企业危机管理的内容企业危机管理的内容n2建立危机预警系统。建立危机预警系统。预防危机必须建立：高度灵敏准确的危机预防危机必须建立：高度灵敏准确的危机预警系统，随时收集各方反馈信息。预警系统，随时收集各方反馈信息。n及时掌握政策信息及时掌握政策信息研究企业发展战略研究企业发展战
31、略和经营方针；和经营方针；n准确了解企业产品和服务在用户心中的准确了解企业产品和服务在用户心中的形象，形象，n分析掌握公众对本企业的组织机构、管分析掌握公众对本企业的组织机构、管理水平、人员素质和服务的评价，从而发理水平、人员素质和服务的评价，从而发现公众对企业的态度及变化趋势；现公众对企业的态度及变化趋势；企业内部要沟通顺畅，消除危机隐患。453企业危机管理的内容企业危机管理的内容n2建立危机预警系统。建立危机预警系统。预防危机必须建立：高度灵敏准确的危机预防危机必须建立：高度灵敏准确的危机预警系统，随时收集各方反馈信息。预警系统，随时收集各方反馈信息。n认真研究竞争对手的现状、实力、潜力、
32、认真研究竞争对手的现状、实力、潜力、策略和发展趋势，经常进行优劣对比，做策略和发展趋势，经常进行优劣对比，做到知已知彼；到知已知彼；n收集和分析企业内部的信息，进行自我收集和分析企业内部的信息，进行自我诊断和评价，找出薄弱环节，采取相应措诊断和评价，找出薄弱环节，采取相应措施。施。企业内部要沟通顺畅，消除危机隐患。463企业危机管理的内容企业危机管理的内容n3成立危机管理小组，制定危机处理计划。成立危机管理小组，制定危机处理计划。危机管理小组：处理危机，协调各方关危机管理小组：处理危机，协调各方关系的组织保障。系的组织保障。职责：职责：n根据危机发生的可能性，制定出防范根据危机发生的可能性，制
33、定出防范和处理危机的汁划。包括主导计划和不和处理危机的汁划。包括主导计划和不同管理层次的部门行动计划同管理层次的部门行动计划473企业危机管理的内容企业危机管理的内容n3成立危机管理小组，制定危机处理计划。成立危机管理小组，制定危机处理计划。成员：成员：n熟知企业和本行业内外部环境，熟知企业和本行业内外部环境，n有较高职位的公关、生产、人事、销有较高职位的公关、生产、人事、销售等部门的管理人员售等部门的管理人员n富于创新、善于沟通、严谨细致、处富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、具有亲和力乱不惊、具有亲和力483企业危机管理的内容企业危机管理的内容n3成立危机管理小组，制定危机处理计划。成
34、立危机管理小组，制定危机处理计划。小组的领导人：小组的领导人：n必须在公司内部有影响力，必须在公司内部有影响力，n能够有效控制和推动小组工作。能够有效控制和推动小组工作。493企业危机管理的内容企业危机管理的内容n4进行危机管理的模拟训练。进行危机管理的模拟训练。企业应根据危机应变计划进行定期的模企业应根据危机应变计划进行定期的模拟训练。拟训练。训练包括：训练包括：n心理训练、心理训练、n危机处理知识培训危机处理知识培训n危机处理基本功演练等内容。危机处理基本功演练等内容。503企业危机管理的内容企业危机管理的内容n4进行危机管理的模拟训练。进行危机管理的模拟训练。【案例】苏州地铁安全演习【案
35、例】苏州地铁安全演习513企业危机管理的内容企业危机管理的内容n4进行危机管理的模拟训练。进行危机管理的模拟训练。定期模拟训练不仅可以提高危机管理小定期模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力，强化危机管理意识，组的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机应变计划是否还可以检测已拟定的危机应变计划是否切实可行。切实可行。523企业危机管理的内容企业危机管理的内容n5公关手段公关手段广结善缘、广交朋友。广结善缘、广交朋友。建设和维系与公众关系，以获得更多支建设和维系与公众关系，以获得更多支持者。持者。533企业危机管理的内容企业危机管理的内容n二、危机中的应急处理二、危机中的
36、应急处理n1沉着镇静。沉着镇静。危机发生后，当事人要保持镇静，危机发生后，当事人要保持镇静，采取有效的措施隔离危机，不让事态继采取有效的措施隔离危机，不让事态继续蔓延，续蔓延，迅速找出危机发生的原因。迅速找出危机发生的原因。543企业危机管理的内容企业危机管理的内容n2策略得当。主要策略包括：策略得当。主要策略包括：危机中止策略。危机中止策略。n根据危机发展的趋势，审时度势，主根据危机发展的趋势，审时度势，主动中止承担某种危机损失。如关闭亏动中止承担某种危机损失。如关闭亏损工厂、停止生产滞销产品。损工厂、停止生产滞销产品。553企业危机管理的内容企业危机管理的内容n2策略得当。主要策略包括：策
37、略得当。主要策略包括：危机隔离策略。危机隔离策略。n由于危机发生往往具有关联效应，一由于危机发生往往具有关联效应，一种危机处理不当，就会引发另一种危种危机处理不当，就会引发另一种危机。因此，当某一危机产生之后，企机。因此，当某一危机产生之后，企业应迅速采取措施，切断危机同企业业应迅速采取措施，切断危机同企业其他经营领域的联系，及时将爆发的其他经营领域的联系，及时将爆发的危机予以隔离，以防扩散。危机予以隔离，以防扩散。563企业危机管理的内容企业危机管理的内容n2策略得当。主要策略包括：策略得当。主要策略包括：危机利用策略。危机利用策略。n综合考虑危机的危害程度之后，造成综合考虑危机的危害程度之
38、后，造成有利于企业某方面利益的结果。有利于企业某方面利益的结果。n例如：在市场疲软的情况下，有些企例如：在市场疲软的情况下，有些企业不是忙着推销、降价，而是眼睛向业不是忙着推销、降价，而是眼睛向内，利用危机造成的危机感，发动职内，利用危机造成的危机感，发动职工提合理化建议，搞技术革新，降低工提合理化建议，搞技术革新，降低生产成本，开发新产品。生产成本，开发新产品。573企业危机管理的内容企业危机管理的内容n3应变迅速。应变迅速。以最快的速度启动危机应变计划。以最快的速度启动危机应变计划。应刻不容缓，果断行动，力求在危机损应刻不容缓，果断行动，力求在危机损害扩大之前控制住危机。害扩大之前控制住危
39、机。如果初期反应滞后，就会造成危机蔓延如果初期反应滞后，就会造成危机蔓延和扩大。和扩大。583企业危机管理的内容企业危机管理的内容n【案例】【案例】1996年，美国某电视台的直播节年，美国某电视台的直播节目指控连锁超市目指控连锁超市“雄狮食品雄狮食品”出售变质了的出售变质了的肉制品，肉制品，n结果引起该公司的股票价格暴跌。结果引起该公司的股票价格暴跌。n但是，雄狮食品公司迅速采取了危机应对行但是，雄狮食品公司迅速采取了危机应对行动。他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作动。他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区立起透明的玻璃墙供公众监督。区立起透明的玻璃墙供公众监督。n同时，采取了改善照明条件，给工
40、人换新制同时，采取了改善照明条件，给工人换新制服，加强员工培训，大幅打折促销等一系列服，加强员工培训，大幅打折促销等一系列措施，将客户重新吸引回来。措施，将客户重新吸引回来。n经过这些强有力的实际行动，最终，食品与经过这些强有力的实际行动，最终，食品与药品管理局对它的检测结果为药品管理局对它的检测结果为“优秀优秀”。此。此后，销售额很快恢复到了正常水平。后，销售额很快恢复到了正常水平。593企业危机管理的内容企业危机管理的内容n4着眼长远。着眼长远。长远利益长远利益vs短期利益短期利益公众利益公众利益vs公司经济利益公司经济利益应设身处地的为受到危机影响的公众弥补应设身处地的为受到危机影响的公
41、众弥补损失，维护企业良好的公众形象。损失，维护企业良好的公众形象。603企业危机管理的内容企业危机管理的内容n4着眼长远。着眼长远。【案例】【案例】“三株口服液三株口服液”，就是因为对一，就是因为对一场原因说不清；道不明的人命官司处理不场原因说不清；道不明的人命官司处理不当，对受害者漠然置之，不重视公众利益，当，对受害者漠然置之，不重视公众利益，最终导致了公司经营的难以为继。国内企最终导致了公司经营的难以为继。国内企业犯这种错误屡见不鲜，教训何其深刻。业犯这种错误屡见不鲜，教训何其深刻。613企业危机管理的内容企业危机管理的内容n5信息通畅。信息通畅。n建立有效的信息传播系统，做好危机发生后建
42、立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，的传播沟通工作，n争取新闻界的理解与合作。争取新闻界的理解与合作。623企业危机管理的内容企业危机管理的内容n5信息通畅。信息通畅。n一是掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻一是掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会以及使用互联网、电话传真等多种媒发布会以及使用互联网、电话传真等多种媒介，向社会公众和其他利益相关人及时、具介，向社会公众和其他利益相关人及时、具体、准确地告知危机发生的时间、地点、原体、准确地告知危机发生的时间、地点、原因、现状，公司的应对措施等相关的和可以因、现状，公司的应对措施等相关的和可以公开的信息，以避免小道消息满天飞和
43、谣言公开的信息，以避免小道消息满天飞和谣言四起而引起误导和恐慌。四起而引起误导和恐慌。n二是统一信息传播的口径，对技术性、专业二是统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中尽量使用清晰和不性较强的问题，在传播中尽量使用清晰和不产生歧义的语言，产生歧义的语言，633企业危机管理的内容企业危机管理的内容n5信息通畅。信息通畅。n三是设立三是设立24小时开通的危机处理信息中心，小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和公众访问。随时接受媒体和公众访问。643企业危机管理的内容企业危机管理的内容n5信息通畅。信息通畅。n四是要慎重选择新闻发言人。一般可以安排四是要慎重选择新闻发言人。一般
44、可以安排主要负责人担任，因为他们能够准确回答有主要负责人担任，因为他们能够准确回答有关企业危机的各方面情况。如果涉及技术问关企业危机的各方面情况。如果涉及技术问题，就应当由分管技术的负责人来回答。如题，就应当由分管技术的负责人来回答。如果涉及法律，企业法律顾问可能就是最好的果涉及法律，企业法律顾问可能就是最好的发言人。发言人。653企业危机管理的内容企业危机管理的内容n5信息通畅。信息通畅。n新闻发言人：新闻发言人：应遵循公开、坦诚、负责的原则，应遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意，说明公司的应对措施。来表达歉意，说明公司
45、的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案。供答案。对无法提供的信息，应礼貌地表示无法对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。告之并说明原因。663企业危机管理的内容企业危机管理的内容n6要善于利用权威机构在公众心目中的良要善于利用权威机构在公众心目中的良好形象。好形象。n为增强公众对企业的信赖感，可邀请权威机为增强公众对企业的信赖感，可邀请权威机构构(如政府主管部门、质检部门、公关公司如政府主管部门、质检部门、公关公司)和新闻媒体参与调查和处理危机。和新闻媒体参与调查和处理危机。673企业危机管理的内容企业危机管理的内容n6要善于利用权威
46、机构在公众心目中的良要善于利用权威机构在公众心目中的良好形象。好形象。n【案例】【案例】1997年，当百事可乐的软饮料罐中年，当百事可乐的软饮料罐中发现了来历不明的注射器时，百事公司迅速发现了来历不明的注射器时，百事公司迅速邀请五家电视台、公证机构以及政府质检部邀请五家电视台、公证机构以及政府质检部门参加对公众的演示活动，以证明这些异物门参加对公众的演示活动，以证明这些异物只可能是由购买者放进去的。结果，由于措只可能是由购买者放进去的。结果，由于措施得当及时，公众的喧闹很快便得到平息。施得当及时，公众的喧闹很快便得到平息。683企业危机管理的内容企业危机管理的内容n三、危机处理后期三、危机处理
47、后期n1调查。调查。n对危机发生原因和相关预防处理的全部措对危机发生原因和相关预防处理的全部措施进行系统调查。施进行系统调查。693企业危机管理的内容企业危机管理的内容n三、危机处理后期三、危机处理后期n2评价。评价。n指对危机管理工作进行全面的评价。包括：指对危机管理工作进行全面的评价。包括：预警系统的组织和工作，预警系统的组织和工作，危机应变计划，危机应变计划，危机决策和处理等各方面危机决策和处理等各方面详尽列出危机管理工作中存在的各种问详尽列出危机管理工作中存在的各种问题。题。703企业危机管理的内容企业危机管理的内容n三、危机处理后期三、危机处理后期n3整改。整改。n指对危机管理中存在
48、的问题归类，指对危机管理中存在的问题归类，n分别提出整改措施，分别提出整改措施，n并责成有关部门逐项落实。并责成有关部门逐项落实。713危机中的沟通障碍危机中的沟通障碍n缺乏危机沟通意识缺乏危机沟通意识n封闭式组织文化封闭式组织文化n缺乏预警系统缺乏预警系统n不善倾听不善倾听n提供虚假信息提供虚假信息n缺乏应变能力缺乏应变能力724危机沟通的策略危机沟通的策略n3W1,Whatdidweknow2.Whendidweknowaboutit3.3.Whatdidwedoaboutit73危机沟通策略危机沟通策略n4R1.Regret(遗憾遗憾)2.Reform（改革）（改革）3.Restitut
49、ion（赔偿）（赔偿）4.Recovery（恢复）（恢复）74危机沟通策略危机沟通策略n8F1.Factual（事实）（事实）2.First（第一）（第一）3.Fast（迅速）（迅速）4.Frank（坦率）（坦率）5.Feeling（感觉）（感觉）6.Forum（信息）（信息）7.Flexibility（灵活性）（灵活性）8.Feedback（反馈）（反馈）75面对危机的态度面对危机的态度n普林斯顿大学普林斯顿大学的诺曼的诺曼R奥古斯丁教授奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，根源，也孕育着成功的种子。发现、培
50、育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为完全可以演变为“契机契机”。76【案例】【案例】KFCn2005年年3月月15日，上海市相关部门在对肯德日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现肯德基的新基多家餐厅进行抽检时，发现肯德基的新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有可能致癌的可能致癌的