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1、 物业非诉法律纠纷应对物业非诉法律纠纷应对20152015年年1212月月目录目录物业法律风险来源专题一：违章搭建/违规装修专题二：停车管理专题三：公共部位的使用、收益及负担专题四：高空抛物/高空坠物专题五：设施设备维护、管理专题六：安全保障义务专题七：物业费相关问题风险风险危险？后果？什么是风险法律规定合同约定意外事件风险的来源建立风险模型风险评估判断风险等级风险识别模型风险识别模型分析事项相关评估事项等级评定风险发生后的危害程度财产损失？人身伤亡？群诉风险？新闻媒体曝光？类似经验或者案例？高、中、低危险发生的频率是否曾经发生？小区业主整体情况？高、中、低危险发生前的可探测性是否可以通过前期
2、检查、检测阻止危险发生？如果不能，是否可以通过过程控制？危害结果是否可以通过具体方法和步骤降低？高、中、低物业法律风险来源物业法律风险来源违反法律强制性规定物权法物业管理条例侵权责任法合同法违反合同约定及相关承诺前期物业服务合同物业服务合同其他合同、书面文件及对客承诺物业法律风险来源物业法律风险来源法律强制性规定法律强制性规定违章搭建/违规装修公共部位的使用、收益及负担车辆管理及秩序维护高空坠物、高空抛物安全保障义务利用公共部位进行经营性活动改建、重建建筑物及其附属设施维修基金的使用其他涉及业主权利事项（物权法第76条（关于业主决定建筑区划内重大事项及表决权的规定）；物业管理条例第11条（业主
3、大会的职责）案例学习案例学习 专题一专题一 违规搭建违规搭建/违规装修违规装修常见的违规搭建情形：伸缩式衣架封闭阳台搭建阳光房别墅加层别墅院内挖鱼池业主将两套相邻房屋打通合并法律相关规定：物权法 第71条、第83条、第91条物业管理条例 第46条、第50条、53条最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 第4条最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 第15条住宅室内装饰装修管理办法第7条家庭居室装饰装修管理试行办法第4条建筑装饰装修管理规定第8条以案说法（一）清林径连廊封闭案以案说法（一）清林径连廊封闭案业主陈某于2011年12月购买了清林
4、径小区某房屋，并于2013年2月交付入住。2013年10月，陈某将其进户门移至连廊外，并将外连廊两侧加盖了玻璃窗户，将连廊两侧封闭。物业公司多次劝阻无果后，于2014年1月提起诉讼，要求陈某拆除连廊两侧违章搭建的玻璃窗户，将连廊恢复原状。庭审中陈某提出：1、连廊由其享有独立占有、使用的权利，不属于违章搭建；2、对连廊封闭是为了遮挡风雨，是生活需要；3、法院无权对违章搭建行为进行判定，是否属于违章搭建应当由行政主管部门进行认定。房屋平面图房屋平面图以案说法（一）清林径连廊封闭案以案说法（一）清林径连廊封闭案法院是否有权对违章搭建进行认定？业主是否有权封闭自家范围内的走廊？如何看待临时管理规约的效
5、力？判决结果判决结果根据最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第四条规定：业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。被告加盖玻璃窗户的行为违反了该小区临时管理规约，因此被告应当将连廊搭建的玻璃窗户拆除，恢复原状。以案说法（二）鱼池案以案说法（二）鱼池案2005年3月10日，徐献太、陆素侠购买了由中南物业南京公司管理的小区房屋一套，同年10月1日办理了房屋交付手续。同年12月，二被告对该房屋进行装修，并擅自将该房屋南阳台外的绿地破坏，改建为鱼池。为此，
6、中南物业分别于2005年11月1日、2006年3月21日向徐献太、陆素侠发出整改通知，要求徐献太、陆素侠停止对该庭院绿地的改建，恢复原状。因两人未按物业管理要求加以整改，2006年11月，中南物业南京公司向法院提起诉讼。经法院查明：1、被告徐献太、陆素侠主张售楼人员曾口头承诺买一楼送花园，并有证人证实售楼人员确实做过上述口头承诺。但上述约定内容并未在商品房买卖合同中体现。2、经现场勘查情况，徐献太、陆素侠所购房屋的南阳台外的庭院绿地设有栅栏围挡，开发商建设该房屋时在南阳台预留了初入门。据此，徐献太、陆素侠一家可以进入该庭院绿地，而小区其他业主则不能进入，即从该庭院绿地的建造设计情况看，似乎该庭
7、院绿地仅供徐献太、陆素侠一家使用。问题1中南物业南京公司能否作为原告提起本案诉讼？问题2徐献太、陆素侠是否对所购麒麟锦城小区的房屋南阳台外的绿地具有独占使用权？问题3徐献太、陆素侠是否有权对上述庭院绿地实施改建？以案说法（二）鱼池案以案说法（二）鱼池案1、原告中南物业南京公司是本案适格诉讼主体，有权提起诉讼。根据本案事实，原告中南物业南京公司受开发商委托对该小区进行前期物业管理。被告二人购买房屋后，于2005年10月1日办理了房屋交付手续，并于签署了中南麒麟锦城业主公约、前期物业服务合同。因此，徐陆二人与中南物业南京公司之间建立了物业管理服务合同关系。中南物业南京公司作为提供物业管理服务的合同
8、一方当事人，有义务依约进行物业管理，要求业主遵守业主公约及小区物业管理规定，有权对于违反业主公约及物业管理规定的行为加以纠正，以维护小区正常的物业管理秩序，维护小区全体业主的共同利益。当业主不按照整改要求纠正违反业主公约和物业管理规定的行为时，中南物业南京公司作为合同一方当事人，有权依法提起诉讼。2、根据本案事实，不能认定被告徐献太、陆素侠对所购麒麟锦城小区的房屋南阳台外的庭院绿地享有独占使用权。其一、徐献太、陆素侠正式签订的商品房买卖契约中，并未将南阳台外的庭院绿地的使用权作出明确约定；判决结果判决结果其二、如果被告对其所购房屋南阳台外的庭院绿地具有独占使用权，则该项事实应当在房屋所有权证、
9、国有土地使用权证书中加以明确记载。而被告未取得上述记载证明，因此，两被告对该庭院绿地不享有独占使用权。3、被告无权擅自对所购房屋南阳台外的庭院绿地实施改建。其一、两被告不能证明其对南阳台外的庭院绿地享有独占使用权；其二、中南物业公司先后发送两次整改通知，在两被告拒不整改后即向法院提起诉讼，因此中南物业公司不同意两被告对绿地的改造行为其三，即使两被告对于该庭院绿地具有独占使用权，鉴于该庭院绿地属于小区绿地的组成部分，根据物权的公益性原则，两被告在使用该庭院绿地时，亦应遵守业主公约及物业服务合同的约定，不得擅自破坏庭院绿地，损害小区其他业主的合法权益。判决结果判决结果 以案说法（三）相邻房屋合并案
10、以案说法（三）相邻房屋合并案1997年6月，毕某购买了世纪大厦718和719两套相邻住宅。世纪大厦是一栋16层商住两用楼，其中1-2层为商场，3-16层为住宅。1998年1月毕某向物业公司申办房屋装修，同时根据规定向物业公司交了押金。当时，毕某在申请表中注明要打通两房之间的隔墙。物业公司认为，业主在装修时打通两房之间的隔墙会影响大厦的整体结构，必须经过有关部门的审批同意并领取施工许可证，故没有批准这一申请。毕某认为隔墙不属于承重墙，物业公司无权阻止，即强行打通隔墙，并加宽了718房的门户。装修完毕后，毕某将两房注册为深圳华兴机械设备有限公司的所在地并开展业务活动。物业公司认为毕某擅自改变住宅功
11、能，决定没收其装修押金没收其装修押金，并诉至法院追究业主的法律责任。以案说法（三）相邻房屋合并案以案说法（三）相邻房屋合并案非承重墙是否可以拆除合并？毕某是否有权将房屋注册为公司？工商登记将毕某房屋登记为公司地址是否代表工商部门认可了房屋功能的改建？问题一物业公司是否有权没收保证金？保证金的没收需要经过哪些程序？问题二问题三法院经审理认为：根据建设部关于建筑及住宅室内装饰装修管理的有关规章，房屋所有人、使用人进行家庭居室装饰装修，凡涉及拆改主体结构的，房屋所有人、使用人必须向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请，并由房屋安全鉴定单位对装饰装修方案的使用进行审定。经批准后，房屋装饰装修申请人持
12、批准证书向建设行政主管部门办理报建手续，并领取施工许可证。现毕某在装修时打通两房之间的隔墙，未经过安全鉴定和任何审批手续，会影响大厦的整体结构，对大厦造成潜在的危险。因此，作为整个小区的物业管理单位，物业公司有权代表全体业主的利益要求毕某排除妨碍，恢复原状。判决结果判决结果违规搭建处理要旨违规搭建处理要旨 标准流程标准流程1、在业主在装修前，向物业公司告知装修时，告知业主装修事项和禁止行为。2、发现业主有违规搭建情况的，应当立即制止，劝其自行拆除，恢复原状，并发出制止违章装修通知书，同时可阻止其装修材料、设备进入小区。3、业主不愿拆除的，应向城管、规划主管部门书面报告该违章装修行为，要求行政机
13、关依法查处，书面材料应当保存送达记录。4、在行政机关制止无效或不作为的情况下，由物业公司提起诉讼，要求业主排除妨害、恢复原状。5、在进行制止的过程中，可以适时的公布工作进展情况或结果，起到震慑及防止其他业主跟风的作用。错误操作错误操作对于业主提报的具体施工方案采取审批方式进行盖章确认。对于违章搭建行为未进行制止，未保留或者未有效保留“制止痕迹”对于违规搭建建筑/设施自行组织拆除。（即使管理规约中明确授权了拆除由物业公司实施，建议也应当在行政部门监督、见证下实施。案例学习案例学习专题二专题二 车辆管理车辆管理常见问题：违规停车占用他人车位建设单位对地下车库只售不租建设单位将地下车库出售给业主外的
14、人停车位不足，物业公司将绿化或者其他公共部位改建停车位车辆刮擦、被盗车库被淹导致业主车辆受损法律相关规定物权法第74条物业管理条例第2条、第36条、第47条最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第3条汽车库建筑设计规范 以案说法（四）以案说法（四）停车位经常被占，物业公司是否应当承担责任？停车位经常被占，物业公司是否应当承担责任？2002年，何某与其所居住小区的房地产开发公司签订了一份车位使用权转让协议，约定将小区内一个车位的使用权以人民币5万元转让给何某，使用期限为何某付清转让金之日起68年。同时何某与小区物业管理公司签订了物业服务合同，约定物业管理费每月人民币50元
15、。但从2003年开始，何某发现该车位经常被他人车辆占用，遂多次要求物业公司加强管理，但物业公司未予理睬。何某向业主委员会反映，事情仍然得不到解决，何某无奈只好向法院起诉物业公司，要求物业公司承担责任。物业公司在庭审中辩称，物业公司本身没有占用何某的私人车位，且物业公司已经在小区张贴了“温馨提示”要求业主配合有序停车，因此不同意承担责任。问题1物业公司对该车位是否负有管理义务？问题2物业公司张贴“温馨提示”要求业主配合有序停车是否可以免责？问题3物业公司是否要对车位被占承担赔偿责任？以案说法（四）以案说法（四）停车位经常被占，物业公司是否应当承担责任？停车位经常被占，物业公司是否应当承担责任？法
16、院经过审理认为：依据双方签订的物业服务合同，物业公司应当履行对车位的相应管理、服务职能。物业公司不能因已在小区张贴告示要求业主配合有序停车，就此对何某的停车位被占用免责，因怠于履行管理服务职责，致使业主车位经常被他人占用，物业公司应当承担相应的责任。判决结果判决结果 以案说法（五）车库被淹车辆毁损以案说法（五）车库被淹车辆毁损 摘选自摘选自人民法院报人民法院报李某是小区的业主，买房时同物业公司签订了车位租赁合同，并按时向物业公司缴纳租金。2004年7月10日（周日），天空突降暴雨，地面积水迅速上涨，倒灌进地下车库。物业公司组织人员向外排水，但因雨水太大，排水速度赶不上水涨速度。等李某得到邻居通
17、知赶到车库时，车库已经进不去了。李某新买的一辆新款奔驰车正停在车库里。第二天雨停后，物业公司工作人员虽把水排净，但李某的奔驰车已被泡得不成样子。李某要求物业公司修车并赔偿损失，但物业公司认为暴雨是不可抗力，自己不应当承担责任。因协商不成，李某于同年9月将物业公司及开发商诉至法院。以案说法（五）车库被淹车辆毁损以案说法（五）车库被淹车辆毁损 摘选自摘选自人民法院报人民法院报物业公司管理职责的限度是什么？什么情况下物业公司需要承担责任？什么情况下应当由开发商承担责任？问题一问题二1、法院认为，物业公司作为车库出租方车库出租方及物业管理部门物业管理部门，应当按照约定保持租赁物符合约定的用途租赁物符合
18、约定的用途，承担地下车库物业管理养护与维修义务。案发当日承担地下车库物业管理养护与维修义务。案发当日的暴雨，虽然具有不可预见性，但物业公司未尽合理注意义务及充分的预防的暴雨，虽然具有不可预见性，但物业公司未尽合理注意义务及充分的预防职责。职责。在雨水倒灌过程中，物业公司有充分的时间通知原告到地下停车场取车（周日）。由于物业公司主观上疏忽，仅通知工作人员到车库入口筑坝拦水。当原告通过邻居得知车库进水时，已经无法进库取车。汽车被水淹没近48个小时后，物业公司才将车拖出。物业公司在管理中有过错，应当承担赔物业公司在管理中有过错，应当承担赔偿责任。偿责任。2、开发商基于建筑工程项目建筑工程项目必须符合
19、其基本用途及国家标准基本用途及国家标准的责任，以及与李某在购房时的关于房屋附属设施的承诺房屋附属设施的承诺，必须承担由于建筑不合格建筑不合格造成的积水问题。本案中，由于建筑研究院出局了鉴定书证明该车库本身设计符合该车库本身设计符合规范，故而开发商不承担由于不可抗力造成的损失。规范，故而开发商不承担由于不可抗力造成的损失。3、案中李某与物业公司签订车位租赁合同，可知车库所有权已经由开发商转移给物业服务公司。车位租赁合同的双方当事人为物业服务公司和李某，而开发商不再承担建筑本身瑕疵以外的责任。判决结果判决结果对待车库进水车辆被淹风险的操作要点对待车库进水车辆被淹风险的操作要点1、物业公司在前期介入
20、阶段对车库设计、施工提供物业管理建议，加强承接查验期间车库的检查，存在不符规定情形的，应通知开发商整改至合格；2、尽到台风、暴雨预报和提醒义务，通知业主将车辆移至地面；3、发现车库进水后应及时采取合理、有效的措施，如排水、拖车等，并准备各种应急器材，如防洪沙袋、抽水泵等，有事后及时补救的义务；4、车辆被浸后，建议业主报保险公司处理，物业公司可以配合保险公司进行调查；5、对于坚持索赔的业主，通过法律途径解决。另外，还可以i购买物业管理公共责任险，转嫁风险。以案说法（六）以案说法（六）停车位不足的苦恼停车位不足的苦恼操作要点操作要点某小区因建设时间比较久，小区内的停车位配比已经完全无法满足业主的需
21、求。物业服务中心因此而经常接到业主的投诉，为了提高客户满意度，物业公司想对小区现有绿化带进行改造，增设停车位以解决停车位不足的问题。请问，该想法是否可行？如何实现才符合法律规定？法律是如何规定的？法律是如何规定的？物权法 第七十六条：下列事项由业主共同决定：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金；（双过2/3）（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（双过2/3）（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定前款第五项和第六
22、项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。物业管理条例 第五十条：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。操作要点操作要点1、小区内的车位包含两个部分：一部分是规划内的车位，这部分车位的产权归属于建设单位，建设单位有权通过出售、附赠或者出租的方式处分给业主使
23、用；另一部分是规划外，占用业主共有道路或者其他场地增设的车位，这部分车位的产权归属于全体业主，如何使用，应当由全体业主决定。2、物业公司无权擅自将规划的道路、绿地等公共区域改建成车位，提供给业主使用。3、将小区内规划的属于业主共有的道路、绿地改建为车位的，属于改建、重建建筑物及其附属设施的情形，应当经业主大会讨论决定，并经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。以案说法（七）车辆损坏、被盗以案说法（七）车辆损坏、被盗两类法律关系 A 保管合同关系（向业主的提供车辆保管服务）B 车位服务合同关系（向业主提供可用的车位供其停车）A物业公司就车辆损坏、被盗进行全额赔偿，
24、再向第三人追偿；B由造成损害的第三人承担赔偿责任。但是，依据物业合同及公共场所管理人的安保义务，物业公司未尽管理义务的（即有过错时），对造成的损失承担补充责任。注意：证明物业公司存在过错的举证责任，由业主承担。即业主如欲主张物业公司赔偿，由业主自行举证。案例学习：案例学习：专题三专题三 公共部位的使用、收益及负担公共部位的使用、收益及负担常见问题：业主认为公共部位安装广告机、广告牌或者对公共区域的出租未经业主大会同意，应当拆除业主认为前期物业服务合同中对公共区域收益分成的约定未经业主同意，是无效的物权法第80条物业管理条例第50条、第55条、物业服务合同管理规约法律法律规定规定物业管理条例 第
25、五十条物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；物业服务企业确需物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。决定同意后，由业主依法办理有关手续。第五十五条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。公共部位经营操作要点公共部位经营操作要点1、
26、严格依照法律来讲，业主对小区公共部位享有共有和共同管理的权利，物业要对公共部位进行经营应事先征得相关业主、业主大会的同意。物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。物业公司确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。2、实践中，尚未成立业主大会前，物业根据前期物业服务合同约定，对小区公共部位进行经营，通常包括对业主共有的车位、共用部位、共用设施设备等的经营管理。3、物业公司在共有部位经营时，应以改善业主生活、增进业主利益为出发点，严格依照法律来讲，经营收益在扣除管理佣金外，应归属业主，帐目应当清楚、公开。4、单个或者部分业主要求
27、物业停止经营时，应评估法律上的风险，确实妨害业主生活、影响环境的，应当停止。正当的经营，可以引导业主通过法律途径解决争议。5、物业公司在引进经营资源时与合作方签订合同时还应注意，合同中应明确约定诸如出现小区业主反对、投诉等情况，物业公司可立即解除合同的条款，争取主动权。案例学习案例学习 专题四专题四 高空高空坠物坠物常见问题：高空坠物致人身、财产损害台风是否可以作为免责事由法律规定：物业管理条例第36条侵权责任法85条、87条民法通则第126条 以案说法（八）以案说法（八）高空坠物（含违章搭建与高空坠物（含违章搭建与“海葵海葵”因素）因素）曾某为某小区10号楼103室房屋产权人，2012年8月
28、8日10时54分其在房屋外的天井内休息时，被从603室违章搭建的阳光房上坠落的砖块砸伤。经鉴定中心鉴定原告腹部损伤相当于道路交通事故十级伤残。曾某后将603室业主吴某、施某及物业公司告上法院。经法院认定，被告施某、吴某于2010年登记入住10号603室，该房屋阳台本无屋顶，在装修时对阳台进行了封闭搭建，形成屋顶。另外，2012年8月7日，上海市中心气象台发布台风警报，当天下午15时，将“海葵”台风预警提升为橙色。建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。证明自己没有过错的
29、，应当承担侵权责任。本案中，被告施某某、吴某某作为603室房屋的产权人及阳台顶棚的搭建者和使用人，未能在台风来袭时尽到必要注意和防范义务，对损害后果的发生具有过错。被告物业公司作为事发居民区的物业管理单位，未能在台风来袭时采取切实有效的措施及时消除安全隐患，对损害后果的发生亦有过错。（管理动作缺失）本院考虑案情，酌定被告物业公司承担50%的赔偿责任，被告施某某、吴某某亦承担50%的赔偿责任。判决结果判决结果 高空坠物判定方法高空坠物判定方法1、楼上坠物造成人身伤害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所以确定由谁来承担责任，主要看致人损害的物品归属于谁。2、如果坠
30、落的物品属于公共部位、公共设施设备的范畴，在发生坠落致人伤害时，尚处于保修期内，则由开发商承担维修和赔偿责任；如果保修期满，应由全体业主共同承担相应赔偿责任。由于目前公共部位及其设施设备的维护一般是由全体业主在物业合同中委托物业服务公司进行管理，因此，保修期满后，责任人便转移至物业公司。如果因物业公司管理不善未能及时排除安全隐患因此造成人身损害的，物业公司就应当承担赔偿责任；除非物业公司能够举证证明已经尽到管理义务，在发现公共设施设备存在安全隐患后，提请业委会或者全体业主进行修缮表决而未获通过的，则物业公司可以以此免责（尚需法院来作最后认定和判决）。3、如果物品是从业主专有部分坠落，如从阳台、
31、窗台、露台上，因管理不善或摆放不当，在风雨等外部因素作用下而坠落的花盆、磁砖、玻璃及晾晒物等，造成损害的，应由物品的所有人或者管理人承担赔偿责任。致害物的归属不能确定的，由可能加害的建筑物使用人给予补偿，物业企业无赔偿或补偿责任。操作要点操作要点1、物业公司应定期对房屋公共部位开展检查物业公司应定期对房屋公共部位开展检查，发现安全隐患时，应立即报告业主委员会，并采取措施预防损害的发生，包括临时固定、去除松动的墙砖、封闭不安全区域等，并制定彻底维修的方案，报业主委员会批准。未成立业主大会的，应向该幢建筑的全体业主报告该维修事项，由业主决定维修事项；2、投保公共责任险，投保公共责任险，由保险公司来
32、分担物业公司应承担的法律责任；3、对高空坠物的危险性等开展各种形式的宣传，对高空坠物的危险性等开展各种形式的宣传，比如实例展示等，减少这类案件的发生，并保存宣传活动的相关照片与书面材料，日后业主要求物业公司担责时可以以此免责；4、在发生高空坠物事故后，物业公司应积极采取以下措施：（1）无论受害人是否为业主、损害是否发生于小区内，只要高空坠物可能来自小区内，均应立即报警报警，积极协助救助伤员；（2）保护事故现场，对现场情况进行拍照、摄像拍照、摄像等相关证据等相关证据收集工作，特别是要对致害物体拍照留存，以便区分高空抛物还是高空坠物，为后期责任认定和区分提供证据支撑。（监控录像）法律规定法律规定物
33、业管理条例第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。侵权责任法第八十五条 建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。第八十七条 从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。民法通则第一百二十六条建筑物或者其他
34、设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。案例学习案例学习专题五专题五 设施设备维护、管理设施设备维护、管理常见问题：电梯困人道闸失灵水管漏水导致车辆受损管道堵塞 以案说法（九）以案说法（九）业主开车经过小区出入口时被道闸砸到，要求物业赔偿 1、业主车辆被道闸砸到一般分为以下几种原因：物业员工操作失误、道闸设备故障、业主无视一车一落杆的进出规范尾随他人车辆通过道闸、业主强行闯过道闸等。事件发生后，应首先确定事故原因，明确物业公司的责任。若因物业员工操作失误导致，则物业公司应承担侵权责任；若因道闸设备故
35、障导致，则物业公司承担责任后可向设备生产者、销售者追偿；若因业主故意或过失造成，则可免除或减轻物业公司责任。2、日常工作中应做到以下几点：出入口岗亭工作人员应熟练操作道闸系统，杜绝发生因操作失误而引发该类事故；若发现道闸系统故障应及时维修、更换；安装具有防砸功能的道闸，并定期检测灵敏性；出入口安装摄像装备，保留证据。3、在岗亭出入口、道闸栏杆上张贴“一车一杆，请勿尾随”等明显提示性标语，以尽合理告知义务。4、事件发生后应拍照、录像记录车辆损失状况，避免后期对损失金额产生争议。案例学习案例学习 专题六专题六 安全保障义务安全保障义务常见问题：车辆、房屋被盗电梯困人 以案说法（十）以案说法（十）佛
36、山万科电梯困人案佛山万科电梯困人案2012年11月，刘某到佛山市万科沁园小区收房，在乘坐电梯的过程中，电梯突然停电。停电后1分钟内，控制中心值班人员察觉到显示画面变黑屏，主动拨通对讲，询问轿厢中被困人员的情况。了解清楚情况后，立即通知技术人员、服务中心负责人等，同时对轿厢内的刘某实施安抚，告知其不要擅自行动，施救人员将在十五分钟内到达等。3分钟后，刘某在电梯轿厢内擅自将轿厢门推开，7分钟后，物业、地产各一名员工在一楼大堂处一同将电梯厅门推开，查看电梯具体停靠的位置，但此时刘某未按照工作人员指示，执意从轿厢内爬出来，跳到大堂地面，但因重心不稳，不慎跌入电梯井道。后经诊断，刘某为腰4推体压缩性爆裂
37、性骨折，构成八级伤残。刘某后起诉万科地产、万科物业，要求赔偿损失33余万元。问题一物业打开电梯厅门是否符合规定？问题二刘某的自救行为是否超过必要限度？问题三刘某的行为是否适用侵权责任法27条，属于受害人故意造成的？以案说法（十）以案说法（十）佛山万科电梯困人案佛山万科电梯困人案 法律规定法律规定侵权责任法第二十七条 损害是因受害人故意造成的，行为人不承担责任。第三十七条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应
38、的补充责任。电梯应急指南第十一条 乘客在电梯轿厢被困时的解救程序：（一）到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置再实施救援。（二）电梯轿厢高于或低于楼面超过0.5米时，应当先执行盘车解救程序，再按照下列程序实施救援；1、确定电梯轿厢所在位置；2、关闭电梯总电源；3、用紧急开锁钥匙打开电梯厅门、轿厢门；4、疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤；5、重新将电梯厅门、轿厢门关好；6、在电梯出入口处设置禁用电梯的指示牌。一审判决为：1、物业在已大概知悉电梯位置的情况下，未按规定打开了电梯厅门，此操作违反了建设部电梯应急指南的第11条。2、原告作为一名普通乘客，并不知悉电梯轿厢及电梯井道的构造，而且
39、在困境中，逃生是人的本能反应。同时，物业未能举证证实已经物业未能举证证实已经明确告知原告应停留在电梯内等待救援，不能擅自逃出电梯。明确告知原告应停留在电梯内等待救援，不能擅自逃出电梯。故此判定物业承担70%的赔偿责任。二审法官表示，即便轿厢门是原告自行打开，只要原告没有自杀、故意伤害自己的情节，若判定伤者承担主要责任不合适。管理人相对而言，承担的救助、提醒义务更大。判决结果判决结果案例学习案例学习专题七专题七 物业费相关物业费相关常见问题：物业服务合同到期未续签业主未入住房屋存在质量问题居住一楼，不同意交电梯费物业服务合同未备案法律规定：物业管理条例第2条、第7条、第42条最高人民法院关于审理
40、物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 第6条物业服务收费管理办法第15条、第16条合同法 司法解释一目的：化解矛盾，而不是激发更多矛盾；维护海亮品牌形象。原则：以说服、劝阻为主，向违反者讲明制度，必要情况下，选择性进行适当威吓。极端情况下绝不先动手。案例学习案例学习专题八专题八 矛盾纠纷处理矛盾纠纷处理错误示例：直接采用暴力方式解决。错误后果：按照情节及社会危害程度分为一般违法行为和严重违法行为即犯罪行为。一般违法行为违反治安管理处罚法。第二十六条有下列行为之一的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款;情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款：结伙斗殴的;追
41、逐、拦截他人的;强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物的;其他寻衅滋事行为。矛盾纠纷处理矛盾纠纷处理矛盾纠纷处理矛盾纠纷处理犯罪行为违反刑法第384条之规定，故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。PS：起刑点一般为轻伤及以上。依据：人体轻伤鉴定标准人体轻伤鉴定标准不论是行政处罚还是刑事处罚，受害人都有权主张民事赔偿根据最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第十七条的规定：人身损害赔偿包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费等。因此，当我们实施物业管理过程中，处理违规人员，应以制度为先导，以法律为底线，通过理性方式化解矛盾，避免为公司和员工个人引起不必要的事端，维护海亮品牌形象。矛盾纠纷处理矛盾纠纷处理物业管理的法律意识物业管理的法律意识风险意识证据意识品牌意识