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1、報告大綱第一章:全面品質經營管理緒論第二章:品質活動推行的模式第三章:推行全面品質經營管理模式的建立第四章:品質經營管理的工具圖第五章：結論第一章 全面品質經營管理緒論 品質問題源於生產和流程，在生產過程中就進行品質管理使生產產品零缺點，而不是對生產的產品進行品質管理，把不良品挑出來，TQM之觀念。傳統管理與TQM的比較組織型態 垂直階層領導方式 專制獨裁經營焦點 營利導向經營動機 自我利益經營結構 自給自足市場導向 外乡化企業資源 資金經營利基 成本水平分工合作民主客戶導向利他主義共存共榮國際化資訊時間傳統管理與TQM的比較員工組成 同質員工期望 平安為先工作方式 單打獨鬥品質要求 外界要求
2、 TQM兩個特質*顧客導向經營管理*重視系統思考多樣自我成長團隊出擊自我要求戴明博士:1.要不斷地、持續地、永久地提升品質，追求卓越。2.把 製造的產品向全球各地外銷。3.讓全世界的顧客都很滿意 產品。戴明14項品管要項Demings 14 points to qualtiy1.應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標。2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經營企業。3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。4.不以價格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運 用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本。5.我們必須持續地、不斷地、永恆地努力檢討計畫、產 品及服務中的每固工作環節之過程有何瑕疵。
3、6.建立同仁在職教育及訓練計劃之管道。7.學習並實踐領導統御之最高藝術。戴明14項品管要項Demings 14 points to qualtiy 8.驅除員工面臨挑戰時的恐懼。9.撤除科室間本位主義的籓籬。10.揚棄教條式的口號及標語。11.防止追求遙不可及的數字目標，而應循序漸進、腳踏 實地地逐步檢討及改進工作之過程及整體之流程。12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剥奪人性之尊 嚴及工作之價值感。13.推行嚴密的自我教育、自我訓練及自我提昇的課程。14.讓每位員工適應改變、追求改變並學習改變。品質的定義品質是眾人所評定的價值企業界：良好品質是產品使用時，能發揮消 費者所預期的功能戴 明
4、：品質是顧客滿意的事務或產品石川馨：品質乃促成顧客購買行為的要素ISO：品質乃產品或服務的總合性特徵與特 性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求 之能力品質是以顧客為導向，不僅對製造業通適用，服務業、醫療業均適用。Donabedian認為醫療品質是由 結構Structure 過程Process 結果Out e以最小的危險與最少的成本給予病患最適當的健康狀態三者組合品質的發展表年代品質的歷史面品質的觀念面品質的制度面1900年代1920年代作業員的品質管制領班的品質管制檢驗員的品質管制品質是檢查出來的品檢QI1940年代統計的品質管制品質是製造出來的品管QC品質保證品質是設計出來的品保QA1960年
5、代全面品質管制品質是管理出來的全面品管TQC1980年代全面品質保證品質是習慣出來的全面品保TQA醫院各部門品質活動工具之優先性部門第一優先第二優先第三優先醫療單位QA、SS、BMKQIPMalcolm Baldrige Health Care Criteria Award放射單位ISO-9000、QIPQA、QC、QCC檢驗科ISO-9000QCC、QC、5S藥劑部ISO-9000、BMKQCC、QC、5S護理部QCC、QAISO-9000、BMK醫事及行政部門QCC、BMKISO-9000總務部門5SISO-9000、QCC品管工具目標圖99分TQM61606060ISO-9000Reen
6、gineering60606060BMK5SBPRQFDQAQCC第二章 品質活動推行的模式巨觀Brown的TQM推行三階段Juran品質改善模式GOAL/QPC的TQM改善模式微觀FOCUS-PDCAOrganizational Dy namics，IncODI的FADE品質改善模式Analog Devices的7個解決問題模式Qualtec的7個品質改善流程UMMC7個品質改善流程步驟巨觀的推動模式BrowTQM推行三階段 第一階段：開創階段Start-Up 目標使全體員工了解 何謂TQM 及其原則What 為什麼要推行TQMWhy 如何使用 TQMHow 任務:1.成立委員會 mitme
7、nt 2.了解正確的理由及時機Justification And Timing 3.推廣教育Education 4.結果的認知Results巨觀的推動模式BrowTQM推行三階段 第二階段：調整階段Alignment TQM不能只靠少數人的努力，必須全體 參與 任務:1.實施策略Implementation Strategy 2.測量Measurement 3.評估制度Appraisal 4.獎勵Rewards巨觀的推動模式BrowTQM推行三階段 第三階段：整合階段Integration TQM已滲透至每一個角落及員工 假设組織的制度及系統未能配合TQM推 行會有困難 任務:1.權力架構Po
8、wer Structure 2.管理信念Management Beliefs 3.系統System 4.組織學習Organization Learning 此三階段是TQM必經歷程才能有效推動TQM巨觀的推動模式Juran品質改善模式 特徵期Diagnostic Journey 1.發現問題並研究問題徵兆 2.找出所有問題發生原因 3.收集資料 改善期Remedial Journey 1.在作業控制下進行改善措施 2.建立管制以確定改善成果可以持續 保持巨觀的推動模式GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的10個要素 1.決定改善TQM Decision高階層強力支持TQM 推動並設定長期目
9、標 2.決定顧客的需求Customer-fouse透過 品質機能 展開QFD來了解顧客主要需求 3.指導委員會設立Critical Process 4.最初指導計劃小組成立Initial Team 5.設計五年計劃Five-year Plan 巨觀的推動模式GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的10個要素 6.進行審查Managing Momentum 7.Hoshin計劃Hoshin Management 8.每日流程管理Daily Management 9.機能小組及跨機能小組的計劃Cross-Functional Management 10.每年計劃的修正Evaluate Progr
10、ess GOAL/QPC發展模式 Hosin Planning Progress步驟1:選擇定標Choose the Focus步驟2:組織成員Align the Organization步驟3:計劃執行Implement the plan步驟4:評估與改善Review and Improvepadcpadc微觀的推動模式FOCUS-PDCA 流程改善策略微觀的推動模式 FOCUS-PDCA 的定義 F:Find a process to improve找出一個需改進的作業流程O:Organize a team that knows the process由熟悉流程的人員組成一個小組C:Cla
11、rify current knowledge of process闡明目前對該流程的瞭解U:Understand sources of process variation瞭解流程異常的原因S:Select the process improvement選擇改善方案P:Plan the process and continue data collection規劃改善及持續資料收集D:Do the improvement,data collection,and analysis進行改善及資料收集與分析C:Check the results and lessons learned驗證改善的結果並學習
12、經驗A:Act to hold the gain and to continue to improve the process保持暨得成果及繼續此改善過程FOCUS-PDCA九個步驟來改善品質並以剖腹產為例F，剖腹產率O，由醫師群成一個小組C，澄清問題，有27%為病人提出U，瞭解剖腹產手術的開口較小且為橫割，下次生產子宮 破裂的危險性降低S，選擇用文字宣導方式P，擬定改善計劃，編印宣導小冊D，分發宣導小冊C，剖腹產率降至17%A，確實行動FADEOrganizational Dynamice,IncODI所設計的品質改善模式F:Focus確認問題A:Analyze問題分析D:Develop建立
13、計劃E:Execute執行計劃Analog Devices解決問題的模式的7個步驟1.選擇主題Select Theme2.收集資料與分析Data Collection And Analysis3.原因分析Causal Analysis4.改善計劃與改善實施Solution Planning And Implementation5.評估效果Evaluation Of Effects6.標準化Standardlization7.流程上的反應Reflection On ProcessQualtec:7個品質改善流程1.改善理由Reason For Improvement2.目前情況Current S
14、ituation3.分析Analysis4.對策Countermeasures5.結果Results6.標準化Standardlization7.未來計劃Future PlansUMMCUniversity Of Michigan Medical Center1.了解流程Recognize The Process2.組織資料Organize The Data3.分析主要原因Analyze Root Cause4.選擇改善方案Determine Option5.衡量改變Measure The Change6.應用於工作上Apply To Workplace7.未來計劃Plan For The F
15、uture品管圈QCC意義:同一工作現場的人員自設的進行品質 管制活動所組成的小組，精神為尊重 人性、發揮人的能力,在自我啟發;相 互啟發的原則下，活用各種統計方法 ，以全員參加的方式，不斷進行維持 及改善自己工作現場。品管圈活動所改善的問題大多屬於個別工作站或生產線上，格局較小，適用於TQM活動的暖身動作，以培養員工的參與感和向心力品管圈推動的步驟1.品管圈的編組2.品管圈的申請與登記3.把握問題4.活動題目的認可5.擬定活動計劃6.實施7.查檢8.發表會品管圈活動的推行步驟醫療品管圈導入方式醫品圈Healthcare Quality Improvement CircleHQIC適合推展醫品
16、圈的部門護理部推動最順利，成效最好 如:降低兒童靜脈非預期性重注射、護理 人員針扎之改善專案、降低病人因點 滴滴畢而按鈴之比率、如何縮短門 診候診時間醫事部門 檢驗科:夜間檢驗作業流程改善方案 藥劑科:降低藥品調劑錯誤率 放射科:縮短門診病人做檢查的平均時間 營養:提升管灌照護者對灌食照護之認知 行政部門:探討病患不滿之原因,邁向病患零 告狀的目標 環境5S的活動 石川馨先生 5S 整理SEIRI:把要與不要的東西分清楚，然後把無用 的東西丟棄 整頓SEITON:把東西以最簡便的方式放好，並使大 家一目了然 清掃SEISON:經常打掃，使工作場所成為沒有灰塵 污垢的地方 清潔SEIKETSU:
17、維持整理、整頓、清掃的成果 素質 SEITSUKE:養成遵守既定事項的習慣5S整理之處理方法分類範圍處理方法不用的東西很少使用東西1.一年也用不到一次2.六個月到一年大概用一次放在比較遠處偶而使用東西1.二個月至半年大概用一次2.一個月內大概用一次安排一個地方放好經常使用的東西1.每週用一次2.每天用一次3.每小時用一次放在隨手可得的地方5S之實行方法 一目視管理將所傳達的訊息明確的標示出來，使 接受者能簡單的分辨出傳達的意義1.行跡管理:員工使用物品、工具後，將物品、工具清 楚的放置歸位2.顏色識別:顏色易識別且表現優劣與平安設施規 劃、文件分類 二看板管理明確的標示出時間、地點、物品三顏色
18、管理利用五色旗黑、紅、黃、藍、綠來表 示各部門5S計劃之施行程度並作評核推行全面品質經營管理模式的建立推行策略的擬定組織策略領導策略推動策略控制策略組織策略組織策略TQM改善活動之重點:下一個使用者 即是你的顧客,以流程的觀點為思維的 導向TQM的組織朝向扁平化、功能多樣化及流程化的設計高階:成立品質管制委員會,制定TQM政策、成果 考核及獎勵中階:成立TQM管制中心低階:成立改善小組實際執行品質改善活動領導策略領導策略以激勵、領導及溝通為重點激勵:強調物質與精神並重之激勵模式領導:拼除上對下主從關係之領導模式,改以教練 式,參與式及合作式之團隊模式進行溝通:TQM是否成功的關鍵因素推動策略推
19、動策略TQM推行3-5年始見成效,需有計劃實 施初創期:設立種子小組示範教育功用擴展期:重點應以流程為導向整合各品管小組,增 加品質改善之深度及廣度整合期:追求更高品質的習慣已融入日常之思維 模式,重點改善瓶頸,配合組織流程的結 合完成組織體質的改造控制策略控制策略過程中及過程後控制高 層中 層低 層過程中控制過程後控制控制策略概念圖TQM模式建立初創階段:建立TQM的經營與文化環境,學習TQM理念,運用 TQM的技巧與工具進行改善活動 重要步驟 1.辦理TQM及體質再造訓練課程,宣導理念 2.建立組織架構 3.成立TQM改善種子小組 4.輔導員參與 5.設計醫院TQM之旅提出申請 主題設定現
20、況分析 追究主因申請提案 對策研 擬 對策實施 確認效果 標準 化 成果報告與持續改善計劃 6.定期報告醫院TQM之旅由此去主題設定現況分析追究主因設定目標申請提案獎勵對策研擬對策實施確認效果請回頭標準化成果報告成果獎勵新計劃 *使用說明:完成日期 各階段之工作 請回頭R.Q.I擴展階段:1實施策略繼續加強小組之教育訓練,由輔導員全力 推行提案制度,全員參與TQM活動 2衡量評估制度管制中心驗證TQM活動所帶來的利 潤效果,即透過開源增加市場佔有率與 顧客忠誠度與節流減少不良品質的成 本創造利潤的過程中,提供一個全理之 評估方案 3獎勵制度發言獎勵、提案獎勵、成果獎金 4輔導員的培育 5結合各
21、改善小組密切合作 6建立通訊交流管道每月品質快報TQM模式建立整合階段:組織再造TQM能滲入組織文化中 1架構的變革Structure 2技能的變革Skill 3系統的變革System 4表徵SymbolTQM模式建立成果的展現 初創階段的成果全院教育訓練TQM模式建立成果的展現 初創階段的成果小組教育訓練TQM模式建立訓練內容訓練對象時數問卷的設計與分析全部TQM改善小組2小時TQM簡介與TQM之旅全部TQM改善小組2小時品管七大手法全部TQM改善小組2小時統計概論全部TQM改善小組2小時假設檢定全部TQM改善小組2小時管制圈全部TQM改善小組2小時TQM手法的應用及實例探討全部TQM改善小
22、組2小時正確清潔技巧訓練廁所清潔改善小組2小時總機電話禮儀總機改善小組2小時批價掛號服務禮儀講座藥品處方輸錯小組2小時藥局5S教育民眾領藥小組2小時垃圾處理之環保概念宣導垃圾分類小組2小時擴展階段的成果將各個改善小組依其相關性進行整合 如:漏帳、呆帳改善小組與批價掛號小 組整合,参加資訊人員、檢驗單位成 立櫻桃小丸子組針對特殊檢驗 認證流程進行改善 如:將庫房自動化小組参加採購人員、申報人員、批價人員與單位成立 庫房採購流程自動化專案小組 重新審視請領、採購、驗貨、庫存 及發貨流程,對資材管理進行電腦化,並對衛材碼和申報碼作一轉換、維 護 TQM模式建立TQM推動的困難USA醫療機構80%實施
23、TQM,2/3失敗,1/3成功 失敗原因 1.原訂之預期目標太高Goal 2.選擇之題目範圍太廣Topic 3.調查的方法有問題Survery 4.指標不適當或不明確Indicator 5.院方的支持不夠Support 6.理念未能充分溝通 munication 7.管理學的工具未能純熟運用Tools 8.高階主管對於企業文化未達共識Consensus醫院TQM所遭困難1.人員配合度低2.員工缺乏激勵因素3.組織人事的僵化4.會計預算的限制TQM的工具圖1.圓餅圖Pie Chart2.流程圖Flow Chart3.魚骨圖Fish-Bone Diagrams4.計數圖Check sheet5.普
24、拉妥圖paretto charts6.趨勢圖Trend Chart7.矩陣圖Histogram8.分布圖Scatter Diagrams9.管制圖Statisticl Process Control ChartsTQM的新品管手法1.親和圖Affinity Diagram2.關連圖Interrelationship Diagram3.系統圖Tree Diagram4.矩陣圖Matrix Diagrams5.箭形圖Activity Network Diagram6.手過程決定計劃圖法PDPCProcess Decision Program Chart7.矩陣數據解析法Matrix Data An
25、alysis解決問題的方法Problem Solving1.腦力激盪法2.魚骨圖分析法3.團隊記名點數法4.利弊得失分析法5.表格方案取捨法6.專題報告討論法五度空間解決問題的方法結論全面品質管理最終目的是提升企業的經營品質,在競剧烈的環境中,能夠維持競爭力,透過員工整體的努力,塑造新的管理系統和企業文化,提升公司的產品品質,滿足客戶的需求,讓企業不斷創新,永續集經營.9、静夜四无邻，荒居旧业贫。11月-2311月-23Sunday,November 26,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。08:32:5608:32:5608:3211/26/2023 8:32:56 AM11、以我独沈久
26、，愧君相见频。11月-2308:32:5608:32Nov-2326-Nov-2312、故人江海别，几度隔山川。08:32:5608:32:5608:32Sunday,November 26,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。11月-2311月-2308:32:5608:32:56November 26,202314、他乡生白发，旧国见青山。26 十一月 20238:32:56 上午08:32:5611月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。十一月 238:32 上午11月-2308:32November 26,202316、行动出成果，工作出财富。2023/11/26 8:32:5
27、608:32:5626 November 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。8:32:56 上午8:32 上午08:32:5611月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2311月-23Sunday,November 26,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。08:32:5608:32:5608:3211/26/2023 8:32:56 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。11月-2308:32:5608:32Nov-2326-Nov-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完
28、美。08:32:5608:32:5608:32Sunday,November 26,202313、不知香积寺，数里入云峰。11月-2311月-2308:32:5608:32:56November 26,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。26 十一月 20238:32:56 上午08:32:5611月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。十一月 238:32 上午11月-2308:32November 26,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/11/26 8:32:5608:32:5626 November 202317、空山新雨后，天气晚来秋。8:
29、32:56 上午8:32 上午08:32:5611月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。11月-2311月-23Sunday,November 26,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:32:5608:32:5608:3211/26/2023 8:32:56 AM11、越是没有本领的就越加自命非凡。11月-2308:32:5608:32Nov-2326-Nov-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:32:5608:32:5608:32Sunday,November 26,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2311月-2308:32
30、:5608:32:56November 26,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。26 十一月 20238:32:56 上午08:32:5611月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。十一月 238:32 上午11月-2308:32November 26,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/11/26 8:32:5608:32:5626 November 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:32:56 上午8:32 上午08:32:5611月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉