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1、 全面质量管理与全面质量管理与6 6 管理法管理法追求卓越，成就为伟大企业追求卓越，成就为伟大企业全面质量管理与全面质量管理与6 管理法论坛管理法论坛uu时间安排：时间安排：时间安排：时间安排：全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理企业成功和开展的根本企业成功和开展的根本企业成功和开展的根本企业成功和开展的根本 问题和挑战问题和挑战问题和挑战问题和挑战 什么是全面质量管理和什么是全面质量管理和什么是全面质量管理和什么是全面质量管理和66管理法管理法管理法管理法 全面质量管理原则与方法全面质量管理原则与方法全面质量管理原则与方法全面质量管理原则与方法 了解和满足顾客需求了解和满足顾客需
2、求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高 全员参与全员参与全员参与全员参与 66管理法对全面质量管理的创新和开展管理法对全面质量管理的创新和开展管理法对全面质量管理的创新和开展管理法对全面质量管理的创新和开展 案例分析：通用电气案例分析：通用电气案例分析：通用电气案例分析：通用电气GEGE、沃尔玛、沃尔玛、沃尔玛、沃尔玛Wal-MartWal-Mart的成功经验的成功经验的成功经验的成功经验 非生产领域
3、的全面质量管理非生产领域的全面质量管理非生产领域的全面质量管理非生产领域的全面质量管理 追求卓越，成就伟大企业追求卓越，成就伟大企业追求卓越，成就伟大企业追求卓越，成就伟大企业全面质量管理全面质量管理“质量质量uu全面质量全面质量全面质量全面质量-我们的工作质量我们的工作质量我们的工作质量我们的工作质量 提供给顾客的产品质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的产品质量 提供给顾客的效劳质量提供给顾客的效劳质量提供给顾客的效劳质量提供给顾客的效劳质量 对中间顾客和供给商的效劳质量对中间顾客和供给商的效劳质量对中间顾客和供给商的效劳质量对中间顾客和供给商的效劳质量 员工的满意度员工
4、的满意度员工的满意度员工的满意度 工作流程的质量工作流程的质量工作流程的质量工作流程的质量 工程质量工程质量工程质量工程质量 任务完成质量任务完成质量任务完成质量任务完成质量 工作环境质量工作环境质量工作环境质量工作环境质量 行为表现的质量行为表现的质量行为表现的质量行为表现的质量 增加顾客价值增加顾客价值增加顾客价值增加顾客价值.缺陷缺陷uu缺陷是指产品、效劳或流程不能满足顾客的任何事件，不缺陷是指产品、效劳或流程不能满足顾客的任何事件，不缺陷是指产品、效劳或流程不能满足顾客的任何事件，不缺陷是指产品、效劳或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动能增加顾客价值的活动能增加顾客价值
5、的活动能增加顾客价值的活动 顾客不满意顾客不满意顾客不满意顾客不满意 失去顾客失去顾客失去顾客失去顾客 订单错误订单错误订单错误订单错误 交货延迟交货延迟交货延迟交货延迟 发票错误发票错误发票错误发票错误 售出商品的维修售出商品的维修售出商品的维修售出商品的维修 产品质量不合格产品质量不合格产品质量不合格产品质量不合格 商品缺货商品缺货商品缺货商品缺货 库存库存库存库存 废品废品废品废品 返工返工返工返工 浪费浪费浪费浪费 低效率低效率低效率低效率 无方案停机无方案停机无方案停机无方案停机 零部件短缺零部件短缺零部件短缺零部件短缺 用药错误用药错误用药错误用药错误 呼叫中心长时期的等待呼叫中心
6、长时期的等待呼叫中心长时期的等待呼叫中心长时期的等待 合同错误合同错误合同错误合同错误 数据的重复输入数据的重复输入数据的重复输入数据的重复输入什么是全面质量管理或什么是全面质量管理或6 6 管理法？管理法？uu一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。uu组织中的每一位成员对于理解和满足
7、组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足顾客顾客顾客顾客的期望和的期望和的期望和的期望和需求所作的奉献和不断提高需求所作的奉献和不断提高需求所作的奉献和不断提高需求所作的奉献和不断提高 。uu追求追求追求追求100%100%100%100%的顾客满意的顾客满意的顾客满意的顾客满意uu最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反响更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反响
8、更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反响更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反响更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。个人成功的学说个人成功的学说uu高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己，追求人生圆满成功追求人生圆满
9、成功追求人生圆满成功追求人生圆满成功uu品德成功论品德成功论品德成功论品德成功论uu个人技巧成功论个人技巧成功论个人技巧成功论个人技巧成功论个人个人的成功的成功人际关系人际关系的成功的成功独立独立依赖依赖互赖互赖1.积极主动积极主动2.确定目标确定目标3.掌握重点掌握重点4.利人利己利人利己6.集思广益集思广益5.双向沟通双向沟通人生成长模型人生成长模型全面质量管理与高效成功人士的七种习惯全面质量管理与高效成功人士的七种习惯uu高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯 由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己，由内而外全面
10、造就自己，追求追求追求追求人生圆满成功人生圆满成功人生圆满成功人生圆满成功 积极主动，富有责任感积极主动，富有责任感积极主动，富有责任感积极主动，富有责任感 先确立目标，再开始工作先确立目标，再开始工作先确立目标，再开始工作先确立目标，再开始工作 首先做最重要的事情首先做最重要的事情首先做最重要的事情首先做最重要的事情 利人利己利人利己利人利己利人利己 首先理解别人，再被别人理解首先理解别人，再被别人理解首先理解别人，再被别人理解首先理解别人，再被别人理解 集思广益的合作集思广益的合作集思广益的合作集思广益的合作 均衡开展，持之以恒均衡开展，持之以恒均衡开展，持之以恒均衡开展，持之以恒uu企业
11、的全面质量管理企业的全面质量管理企业的全面质量管理企业的全面质量管理 追求卓越，完美地满足顾客需追求卓越，完美地满足顾客需追求卓越，完美地满足顾客需追求卓越，完美地满足顾客需求求求求 了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高 全员参与全员参与全员参与全员参与 高层的领导职责高层的领导职责高层的领导职责高层的领导职责 利用多功能小组解决难题和改利用多功能小组解决难题和改利
12、用多功能小组解决难题和改利用多功能小组解决难题和改进流程进流程进流程进流程 不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和培训企业的成功企业的成功品质品质形象、特征形象、特征员工绩效员工绩效考核系统考核系统供给链管理供给链管理SCM电子商务电子商务eBusiness全面质量管理全面质量管理原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具 客户关系管理客户关系管理CRM企业方案系统企业方案系统ERP/MRPII 全面质量管理是管理的基础全面质量管理是管理的基础 知识管理知识管理KM许多企业存在的问题许多企业存在的问题uu没有坚实的、持续的、清晰的经营目标
13、和战略。没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。uu对顾客和顾客需求一知半解对顾客和顾客需求一知半解对顾客和顾客需求一知半解对顾客和顾客需求一知半解uu不能把不能把不能把不能把“顾客满意与顾客满意与顾客满意与顾客满意与“利润最大化结合起来利润最大化结合起来利润最大化结合起来利润最大化结合起来uu技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需求，而不是从市场的实际情况去分析。求，而不
14、是从市场的实际情况去分析。求，而不是从市场的实际情况去分析。求，而不是从市场的实际情况去分析。uu对市场的解释：对市场的解释：对市场的解释：对市场的解释：“销售我们制造出来的东西的地方销售我们制造出来的东西的地方销售我们制造出来的东西的地方销售我们制造出来的东西的地方，而不是，而不是，而不是，而不是“顾客愿意为之付费的价值所在。顾客愿意为之付费的价值所在。顾客愿意为之付费的价值所在。顾客愿意为之付费的价值所在。uu好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度uu缺乏细节管理，缺乏
15、细节管理，缺乏细节管理，缺乏细节管理，“差不多吧差不多吧差不多吧差不多吧uu缺乏诚信、信用危机缺乏诚信、信用危机缺乏诚信、信用危机缺乏诚信、信用危机许多企业存在的问题许多企业存在的问题uu无视与合作伙伴的真诚合作无视与合作伙伴的真诚合作无视与合作伙伴的真诚合作无视与合作伙伴的真诚合作uu无视员工满意度无视员工满意度无视员工满意度无视员工满意度uu人治，而不是法治人治，而不是法治人治，而不是法治人治，而不是法治uu重视技巧，喜欢重视技巧，喜欢重视技巧，喜欢重视技巧，喜欢“点子点子点子点子 、概念、概念、概念、概念、“做秀，热做秀，热做秀，热做秀，热衷于口号，想一夜暴富衷于口号，想一夜暴富衷于口号
16、，想一夜暴富衷于口号，想一夜暴富 CI CI、ERP ERP、BPR BPR、eBusiness eBusiness、CRMCRM、KMKMuu在逆境中能难生存，人祸大于天灾在逆境中能难生存，人祸大于天灾在逆境中能难生存，人祸大于天灾在逆境中能难生存，人祸大于天灾uu很难成为百年老店很难成为百年老店很难成为百年老店很难成为百年老店新的挑战和时机新的挑战和时机uu参加参加参加参加WTOWTO，剧烈的竞争，剧烈的竞争，剧烈的竞争，剧烈的竞争uu消费者需求在提高、权利在增大消费者需求在提高、权利在增大消费者需求在提高、权利在增大消费者需求在提高、权利在增大uu变化的市场和技术变化的市场和技术变化的市
17、场和技术变化的市场和技术uu广阔的市场广阔的市场广阔的市场广阔的市场uu标准的竞争标准的竞争标准的竞争标准的竞争uu效劳业比重增大效劳业比重增大效劳业比重增大效劳业比重增大uu“我们怎样成功我们怎样成功我们怎样成功我们怎样成功 “我们怎样一直成功我们怎样一直成功我们怎样一直成功我们怎样一直成功解决方案解决方案uu全面质量管理与全面质量管理与全面质量管理与全面质量管理与6 6 管理法！管理法！管理法！管理法！uu在二十世纪在二十世纪在二十世纪在二十世纪5050年代到年代到年代到年代到7070年代，年代，年代，年代，凭借质量管理赢凭借质量管理赢凭借质量管理赢凭借质量管理赢得全球竞争优势，造就了一批
18、优秀企业。得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。uu在二十世纪在二十世纪在二十世纪在二十世纪8080年代年代年代年代9090年代，年代，年代，年代，凭借全面质量管理凭借全面质量管理凭借全面质量管理凭借全面质量管理和和和和6 6 管理法产生了许多世界级的优秀企业管理法产生了许多世界级的优秀企业管理法产生了许多世界级的优秀企业管理法产生了许多世界级的优秀企业uu在二十一世纪初，时机轮到中国企业了！在二十一世纪初，时机轮到中国企业了！在二十一世纪初，时机轮到中国企业了！在二十一世纪初，时机轮到中国企业了！成功案例成功案例uuGE
19、GE 通用电气通用电气通用电气通用电气 全球化、效劳、全球化、效劳、全球化、效劳、全球化、效劳、6 6 管理法、电子商务管理法、电子商务管理法、电子商务管理法、电子商务 无边界管理、变化成为生活的一局部无边界管理、变化成为生活的一局部无边界管理、变化成为生活的一局部无边界管理、变化成为生活的一局部uuWal-Mart Wal-Mart 沃尔玛沃尔玛沃尔玛沃尔玛 顾客至上原则、高效的消费者响应顾客至上原则、高效的消费者响应顾客至上原则、高效的消费者响应顾客至上原则、高效的消费者响应 伙伴关系供给商、员工伙伴关系供给商、员工伙伴关系供给商、员工伙伴关系供给商、员工 供给链管理、信息技术供给链管理、
20、信息技术供给链管理、信息技术供给链管理、信息技术uuP&G P&G 宝洁宝洁宝洁宝洁 消费者至上的理念、不断创新的意识消费者至上的理念、不断创新的意识消费者至上的理念、不断创新的意识消费者至上的理念、不断创新的意识 以数据为基础的决策以数据为基础的决策以数据为基础的决策以数据为基础的决策 注重人才，以人为本。建立和开展伙伴关系注重人才，以人为本。建立和开展伙伴关系注重人才，以人为本。建立和开展伙伴关系注重人才，以人为本。建立和开展伙伴关系什么是全面质量管理或什么是全面质量管理或6 6 管理法？管理法？uu一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一
21、种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。uu组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足顾客顾客顾客顾客的期望和的期望和的期望和的期望和需求所作的奉献和不断提高需求所作的奉献和不断提高需求所作的奉献和不断提高需求所作的奉献和不断提高 。uu追求追求追求追求100%100%100%100%的顾客
22、满意的顾客满意的顾客满意的顾客满意uu企业的管理哲学、企业的管理哲学、企业的管理哲学、企业的管理哲学、科学管理、制度化管理、精细化科学管理、制度化管理、精细化科学管理、制度化管理、精细化科学管理、制度化管理、精细化管理管理管理管理uu整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、流程再造、工程管理、消费者价值模型、知识管理、流程再造、工程管理、消费者价值模型、知识管理、流程再造、工程管理、消费者价值模型、知识管理、流程再造、工程管理、消费者价值模型、知识管理
23、、基于大规模定制行为的管理基于大规模定制行为的管理基于大规模定制行为的管理基于大规模定制行为的管理什么是全面质量管理或什么是全面质量管理或6 6 管理法？管理法？uu最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反响更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反响更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反响更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反响更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短
24、期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。6 管理法与全面质量管理的比较管理法与全面质量管理的比较uu6 6 管理法实践强调：管理法实践强调：管理法实践强调：管理法实践强调：突破性改进突破性改进突破性改进突破性改进 与企业开展变化战略和绩效结合与企业开展变化战略和绩效结合与企业开展变化战略和绩效结合与企业开展变化战略和绩效结合 高级领导层的重视与领导高级领导层的重视与领导高级领导层的重视与领导高级领导层的重视与领导 更加重视培训，定义专家更加重视培
25、训，定义专家更加重视培训，定义专家更加重视培训，定义专家 系统地实施、强有力的工程管理系统地实施、强有力的工程管理系统地实施、强有力的工程管理系统地实施、强有力的工程管理 重点从核心流程开始，再推广，从上而下有方案地实重点从核心流程开始，再推广，从上而下有方案地实重点从核心流程开始，再推广，从上而下有方案地实重点从核心流程开始，再推广，从上而下有方案地实施，不是全民发动。施，不是全民发动。施，不是全民发动。施，不是全民发动。非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门的合作历史历史uu19201920年代年代年代年代
26、开始开始开始开始uu19501950年代年代年代年代 uu19801980年代年代年代年代 uu19901990年代年代年代年代其它国家包括中国其它国家包括中国其它国家包括中国其它国家包括中国uu20002000年代年代年代年代开展和创新开展和创新开展和创新开展和创新uu全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理TQTQ：质量、质量保证：质量、质量保证：质量、质量保证：质量、质量保证QAQA、质量控、质量控、质量控、质量控制制制制QCQC、质量改进、质量改进、质量改进、质量改进QIQI、质量功能分解、质量功能分解、质量功能分解、质量功能分解 QFD QFD、业务流、业务流、业务流、业务流
27、程重组程重组程重组程重组BPRBPR、基于活动的成本核算、基于活动的成本核算、基于活动的成本核算、基于活动的成本核算ABCABC、高效消、高效消、高效消、高效消费者响应费者响应费者响应费者响应ECRECR、ISO9000ISO9000全面质量管理全面质量管理TQ客户满意客户满意质量改进质量改进每日工作质量每日工作质量战略制订战略制订和分解和分解远景规划远景规划使命、价值观、原则使命、价值观、原则目标、战略目标、战略制订战略制订战略收集数据收集数据业务单元的目标、战略业务单元的目标、战略传达战略传达战略沟通沟通行动方案行动方案联系、整合联系、整合可行性？可行性？执行方案执行方案做做收集数据、检查
28、收集数据、检查回忆和调整回忆和调整结果结果差距差距经验教训经验教训YNPlan 方案方案DO 执行执行Check 检查检查Action 行动行动企业战略的制订、传达和执行流程企业战略的制订、传达和执行流程反响反响市场调研市场调研可行性？可行性？客户有需求客户有需求制订概念制订概念产品产品/流程流程 研发研发设计、工程设计、工程生产运作生产运作产品满足产品满足要求？要求？销售、配送、效劳销售、配送、效劳客户需求得到客户需求得到满足满足NYNY企业经营运作流程企业经营运作流程选择最重要的流程选择最重要的流程整理工作流程资料整理工作流程资料建立每日工作质量系统建立每日工作质量系统实施每日工作质量系统
29、实施每日工作质量系统流程稳定吗？流程稳定吗？应用应用PDCA改变流程改变流程N每日工作质量每日工作质量系统系统流程流程流程能产生流程能产生需要的产出吗？需要的产出吗？标准化和推广标准化和推广NYY全面质量管理的效益全面质量管理的效益uu增加利润增加利润增加利润增加利润 增加销售增加销售增加销售增加销售 减低成本减低成本减低成本减低成本 提高劳动生产率提高劳动生产率提高劳动生产率提高劳动生产率uu提高市场占用率提高市场占用率提高市场占用率提高市场占用率 提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度 增加顾客忠诚度增加顾客忠诚度增加顾客忠诚度增加顾客忠诚度 提高竞争能力提高竞争能力提高
30、竞争能力提高竞争能力uu提升企业可持续开展能力提升企业可持续开展能力提升企业可持续开展能力提升企业可持续开展能力 改进企业文化改进企业文化改进企业文化改进企业文化 提高组织能力提高组织能力提高组织能力提高组织能力全面质量管理的原则全面质量管理的原则uu了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求uu以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理uu对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高uu全员参与全员参与全员参与全员参与 高层的领导职责高层的领导职责高层的领导
31、职责高层的领导职责 利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程 不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和培训1.了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求uu实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略uu只重视财务指标的危险性只重视财务指标的危险性只重视财务指标的危险性只重视财务指标的危险性uu清楚地界定公司的顾客清楚地界定公司的顾客清楚地界定公司的顾客清楚地界定公司的顾客 关键
32、顾客关键顾客关键顾客关键顾客 市场细分市场细分市场细分市场细分uu聆听顾客的声音聆听顾客的声音聆听顾客的声音聆听顾客的声音 满意的顾客满意的顾客满意的顾客满意的顾客 不满意的顾客不满意的顾客不满意的顾客不满意的顾客 流失的顾客流失的顾客流失的顾客流失的顾客 竞争对手的顾客竞争对手的顾客竞争对手的顾客竞争对手的顾客 潜在顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客1.了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求uu顾客研究和反响系统顾客研究和反响系统顾客研究和反响系统顾客研究和反响系统 直接方法直接方法直接方法直接方法 间接方法间接方法间接方法间接方法uu分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战分析顾客需求并对其排序
33、，将顾客需求与公司战分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战略联系起来略联系起来略联系起来略联系起来uu3 3个层次的质量个层次的质量个层次的质量个层次的质量uu为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客uu企业内部的部门和员工互为顾客和供给商企业内部的部门和员工互为顾客和供给商企业内部的部门和员工互为顾客和供给商企业内部的部门和员工互为顾客和供给商uu全员参与全员参与全员参与全员参与-全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理
34、的全面质量管理的“全面全面全面全面3个层次的质量个层次的质量顾顾客客满满意意顾客需求顾客需求必须的要求必须的要求期望的要求期望的要求令人冲动的令人冲动的必须的要求：必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致地期望的要求：顾客假设会得到，一致地令人冲动的：超出期望和吸引顾客令人冲动的：超出期望和吸引顾客顾客满意的真实时刻顾客满意的真实时刻 Moment of Truthuu顾客形成一个关于公司的观点的任何情形顾客形成一个关于公司的观点的任何情形顾客形成一个关于公司的观点的任何情形顾客形成一个关于公司的观点的任何情形 交易的时候交易的时候交易的
35、时候交易的时候 使用的时候使用的时候使用的时候使用的时候 维护的时候维护的时候维护的时候维护的时候满足顾客的价值链满足顾客的价值链S SC CS SC CS SC CS S价值链价值链价值链价值链 ConsumerConsumerExternalExternalCustomerCustomer供给商供给商客户客户供给商供给商客户客户供给商供给商客户客户供给商供给商外部客户外部客户消费者消费者满足顾客需求的七个问题满足顾客需求的七个问题1.1.1.1.谁是我的顾客？谁是我的顾客？谁是我的顾客？谁是我的顾客？2.2.2.2.他们需要的是什么？他们需要的是什么？他们需要的是什么？他们需要的是什么？3
36、.3.3.3.他们的衡量标准和期望是什么？他们的衡量标准和期望是什么？他们的衡量标准和期望是什么？他们的衡量标准和期望是什么？4.4.4.4.我提供的产品和效劳是什么？我提供的产品和效劳是什么？我提供的产品和效劳是什么？我提供的产品和效劳是什么？5.5.5.5.我提供的产品或效劳能否超越顾客的需要和期望？我提供的产品或效劳能否超越顾客的需要和期望？我提供的产品或效劳能否超越顾客的需要和期望？我提供的产品或效劳能否超越顾客的需要和期望？6.6.6.6.为提供他们所需，我的工作程序是什么？为提供他们所需，我的工作程序是什么？为提供他们所需，我的工作程序是什么？为提供他们所需，我的工作程序是什么？7
37、.7.7.7.这个过程中有哪些地方需要改进？这个过程中有哪些地方需要改进？这个过程中有哪些地方需要改进？这个过程中有哪些地方需要改进？创造客户价值模型创造客户价值模型uu收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。uu收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定
38、收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定哪些产品和效劳能满足他们的需要。哪些产品和效劳能满足他们的需要。哪些产品和效劳能满足他们的需要。哪些产品和效劳能满足他们的需要。uu关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购置、送货、关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购置、送货、关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购置、送货、关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购置、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止效劳。使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止效劳。使用、可能的维护、丢弃用完产品或停
39、止效劳。使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止效劳。uu对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。uu设计新的和创造性的方案，创造客户价值。设计新的和创造性的方案，创造客户价值。设计新的和创造性的方案，创造客户价值。设计新的和创造性的方案，创造客户价值。uu从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变uu监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值监控平衡：为客户创
40、造的价值与从客户获取的价值监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值基本营销管理基本营销管理广告促销产品+POS改进集成价值解决方案集成价值解决方案把产品和效劳结合在一起消费者忠诚度管理消费者忠诚度管理奖励购置改变购置刺激、奖励响应惊喜 基于关系的解决方案基于关系的解决方案解决问题整体方案一起创造分享时间管理一局部生活产品解决方案关系 交易创造消费者价值创造消费者价值了解顾客和顾客需求的方法和工具了解顾客和顾客需求的方法和工具uu市场调研、顾客反响市场调研、顾客反响市场调研、顾客反响市场调研、顾客反响uu市场市场市场市场/客户细分客户细分客户细分客
41、户细分uu客户价值模型客户价值模型客户价值模型客户价值模型uu客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理uu员工意见调查员工意见调查员工意见调查员工意见调查uu行业协会行业协会行业协会行业协会/标准标准标准标准uu质量功能分解图质量功能分解图质量功能分解图质量功能分解图uu鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图 uuPareto Pareto 图图图图uu流程图流程图流程图流程图质量展开表质量展开表QualityQualityCategoryCategory1st1stLevelLevel2nd2ndLevelLevel3rd3rdLevelLevel4th4thLevelLevel5th5thLev
42、elLevelREQUIRED QUALITYREQUIRED QUALITYDark Tones Dark Tones 暗暗暗暗 色色色色 调调调调Fine Lines Fine Lines 线线线线 条条条条 精精精精 细细细细Clear&Straight LinesClear&Straight Lines Sharp Contrast Sharp Contrast 对对对对 比比比比 鲜鲜鲜鲜 明明明明CopyCopyQualityQuality 复复复复 印印印印 质质质质 量量量量Easy to ReadEasy to Read&Look at&Look at 方方方方 便便便便 读
43、读读读 和和和和 看看看看Clearness ofClearness ofCopied SubjectCopied Subject 复复复复 印印印印 内内内内 容容容容 的的的的清清清清 晰晰晰晰 度度度度Clear LineClear Line&Character&Character 清清清清 晰晰晰晰 的的的的 线线线线 条条条条 和和和和 字字字字 迹迹迹迹Dark Enough Copy Dark Enough Copy Uniformity of DarknessUniformity of DarknessFine CopyFine Copyfor Black Areafor Bl
44、ack Area 黑黑黑黑 体体体体 部部部部 分分分分 效效效效 果果果果 复复复复 印印印印 精精精精 细细细细 质质 量量 类类 型型 第第 一一 层层 次次 第第 二二 层层 次次 第第 三三 层层 次次 要要 求求 质质 量量 第第 四四 层层 次次 第第 五五 层层 次次 清清 晰晰 且且 直直 的的 线线 条条 复复 印印 件件 够够 深深 色色 深深 浅浅 均均 匀匀中间顾客中间顾客uu分销商分销商分销商分销商/代理商代理商代理商代理商uu单一供给商制度单一供给商制度单一供给商制度单一供给商制度uu企业与供给商通过计算机网络形成一个完整的实企业与供给商通过计算机网络形成一个完整
45、的实企业与供给商通过计算机网络形成一个完整的实企业与供给商通过计算机网络形成一个完整的实体。如体。如体。如体。如 Wal-Mart Wal-Mart 与宝洁与宝洁与宝洁与宝洁uu双赢策略双赢策略双赢策略双赢策略uu战略伙伴关系战略伙伴关系战略伙伴关系战略伙伴关系.以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理uu很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个人、很少数据、错误的数据或误解数据。人、很少数据、错误的数据或误解数据。人、很少数据、错误的数据或误解数据。
46、人、很少数据、错误的数据或误解数据。uu建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及时作出反响时作出反响时作出反响时作出反响uu掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家 流程图、流程图、流程图、流程图、Pareto Pareto 图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、图
47、、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、直方图、控制图直方图、控制图直方图、控制图直方图、控制图uu企业的信息化企业的信息化企业的信息化企业的信息化uu平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表uu决策流程决策流程决策流程决策流程鱼骨图鱼骨图Causes Causes 原原 因因Effect 效效 果果PeoplePeople 人人人人 员员员员MaterialsMaterials 材材材材 料料料料EquipmentEquipment 设设设设 备备备备MethodMethod 方方方方 法法法法EnvironmentEnvironment 环环环环 境境境境
48、使用顾客数据的情况使用顾客数据的情况1999199920012001市场营销市场营销市场营销市场营销18%18%52%52%顾客效劳顾客效劳顾客效劳顾客效劳16%16%48%48%销售销售销售销售16%16%34%34%流程改进流程改进流程改进流程改进2%2%22%22%次品次品次品次品/过错过错过错过错10%10%14%14%产品开发产品开发产品开发产品开发4%4%10%10%不使用数据资料不使用数据资料不使用数据资料不使用数据资料72%72%0%0%不清楚不清楚不清楚不清楚0%0%18%18%Forrester 研究所研究所:对对 1000家最大公司中家最大公司中50家的调查家的调查 预期
49、从顾客信息中得到的好处预期从顾客信息中得到的好处1999199920012001增加收入增加收入增加收入增加收入20%20%74%74%削减成本削减成本削减成本削减成本16%16%34%34%无影响无影响无影响无影响72%72%0%0%不清楚不清楚不清楚不清楚0%0%20%20%企业的信息化企业的信息化uu企业资源方案系统企业资源方案系统企业资源方案系统企业资源方案系统 ERP/MRPII ERP/MRPIIuu客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理uu供给链管理供给链管理供给链管理供给链管理 uu数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库uu市场信息市场信息市场信息市场信息uu知识管理知识管
50、理知识管理知识管理平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表uu财务指标财务指标财务指标财务指标uu运作流程指标运作流程指标运作流程指标运作流程指标uu客户满意指标客户满意指标客户满意指标客户满意指标uu供给商满意指标供给商满意指标供给商满意指标供给商满意指标uu组织能力指标组织能力指标组织能力指标组织能力指标uu基准评价基准评价基准评价基准评价基准管理基准管理uu基准管理：也叫基准管理：也叫基准管理：也叫基准管理：也叫“标杆管理，对标。标杆管理，对标。标杆管理，对标。标杆管理，对标。uu是指企业把自己的产品或效劳质量、主要业务指是指企业把自己的产品或效劳质量、主要业务指是指企业把自己的产品或效