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1、第 7 章 质 量 管 理主要内容 7 1 7 1 质量的定义及意义质量的定义及意义 7 2 7 2 质量管理内涵及组织质量管理内涵及组织 7 3 7 3 统计过程质量管理统计过程质量管理 7 4 7 4 质量改善活动质量改善活动 7 5 7 5 抽样检验抽样检验 7 6 7 6 设计的质量保证设计的质量保证 7 7 7 7 顾客满意度顾客满意度 7 8 7 8 质量标准和质量奖质量标准和质量奖7-17-1 质量定义及意义质量定义及意义一一.质量定义质量定义Crosby质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格 Juran质量就是适用性质量就是适用性(fitnessforuse)田口质质量量是是
2、指指产产品品出出厂厂后后对对社社会会造造成成的的损损失失大大小小，包包括括由由于于产产品品技技能能变变异异对对顾顾客客造造成成的的损损失失以以及及对对社社会会造成的损害造成的损害Deming质量是低成本下的可预测的吻合质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性相关方要求能力的固有特性7 7-1-1 质量定义及意义质量定义及意义衡量产品质量的重要指标衡量产品质量的重要指标顾客满意度顾客满意度(customersatisfactioni
3、ndex)7 7-1-1 质量定义及意义质量定义及意义质量的内涵包括如下一些内容：质量的内涵包括如下一些内容：1.1.性能指标：产品的使用功能性能指标：产品的使用功能2.2.安全性：产品对使用者无危险和伤害安全性：产品对使用者无危险和伤害3.3.可靠性：产品使用功能的稳定性可靠性：产品使用功能的稳定性4.4.寿命：产品发挥正常功能持续时间寿命：产品发挥正常功能持续时间5.5.美感：用户对产品色香味的感觉美感：用户对产品色香味的感觉6.6.认同程度：产品满足顾客需求的程度认同程度：产品满足顾客需求的程度7.7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意产品包括产品包括硬
4、件（如一台机器或机械零件）硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）部门提供的服务等）7 7-1-1 质量定义及意义质量定义及意义 7 7-1-1 质量定义及意义质量定义及意义二二.质量的意义质量的意义名言名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务产品和服务J J 说:“我们生活在质量堤坝的后面我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障）质量是消费者权益的保障（3）
5、质量是振兴民族产业的战略因素）质量是振兴民族产业的战略因素 7 7-2-2 质量管理内涵及组织一一.质量管理的内涵质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量方针质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量保证质量保证 持续改进持续改进 （1）质量方针）质量方针 根根据据ISO8402的的定定义义，质质量量方方针针是是指指“由由组组织织的的最最高高管管理理者者正正式式发发布布的的该该组组织织的的质质量量宗宗旨旨和和质质量量方方向向。质质量量方方针针是是企企业业总总方方针针的的一一个个组组成部份成部份,由最高管理者批
6、准由最高管理者批准”。（2）质量策划）质量策划质质量量策策划划致致力力于于设设定定质质量量目目标标并并规规定定必必要要的的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。7 7-2-2 质量管理内涵及组织（3）质量控制）质量控制质质量量控控制制包包括括设设计计控控制制、过过程程控控制制、包包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证）质量保证质质量量保保证证致致力力于于对对达达到到质质量量要要求求提提供供信信任任，目目标在于达到满足顾客要求的目的。标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进）持续改进 质质量量的的持持
7、续续改改进进的的关关键键在在于于要要有有纠纠正正和和预预防防措措施施，以以保保证证管管理理体体系系持持续续有有效效，并并符符合合内内部部（如如质量计划和目标）和外部（质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。要求。7 7-2-2 质量管理内涵及组织二二.质量管理的历史发展质量管理的历史发展美国质量管理专家费根堡姆(Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为5个阶段：操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(TQM)阶段 7 7-2-2 质量管理内涵及组织三三.质量管理体系质量管理体系 质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心）以顾客为中心（2）重视
8、领导作用）重视领导作用（3）全员参与）全员参与（4）过程管理）过程管理（5）持续改进）持续改进（6）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系）互利的供求关系7 7-2-2 质量管理内涵及组织质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析改进析改进产品实现产品实现相相关关方方相相关关方方要要求求满满意意输入输入产品产品输出输出ISO9000 ISO9000 推荐的质量管理体系模式推荐的质量管理体系模式 7 7-2-2 质量管理内涵及组织四四.质量管理的组织结构质量管理的组织结构质量规划经理质量规划经理质量信息管理经理质量信息管理经
9、理过程管理经理过程管理经理质量检验实验室经理质量检验实验室经理原材料检验原材料检验工序检测工序检测最终检验最终检验设备维修设备维修质量经理质量经理7 7-2-2 质量管理内涵及组织其它质量管理机构：其它质量管理机构：（1）质量管理委员会质量管理委员会(qualitycouncil)（2）质量改善团队质量改善团队(qualityimprovementteam)（3）QC小组小组7 7-2-2 质量管理内涵及组织五五.质量成本质量成本（）（）预防成本预防成本（）（）检验成本检验成本（）（）内部损坏成本内部损坏成本（）（）外部损坏成本外部损坏成本 7 7-2-2 质量管理内涵及组织质质量量成成本本质
10、量水平质量水平0100%预防和检预防和检验成本验成本内外部损内外部损失成本失成本 质量成本图质量成本图总质量成本总质量成本7 7-2-2 质量管理内涵及组织7 7-3-3 统计过程质量控制统统计计过过程程控控制制(statistical process control,SPC)应应用用统统计计学学的的方方法法，分分析析样样本本数数据据，以以此此判判断断制制造造过过程程是是否否处处于于稳稳定定状状态态，在在必必要要时时，调调整整过过程程参参数数，以以降降低低产产品品性性能能参参数数的的偏偏离离。一一.定义定义 7 7-3-3 统计过程质量控制制造过程制造过程实施实施决策决策收集质量数据收集质量数
11、据分析数据分析数据诊断（找出问题）诊断（找出问题）输入输入 （原料，设备，（原料，设备，方法和人员）方法和人员）输出输出环环 境境二二.过程控制的程序过程控制的程序7 7-3-3 统计过程及质量控制三三.过程变异过程变异 从性质特征看，变异有两类从性质特征看，变异有两类(1)可归属的原因产生的变异可归属的原因产生的变异(2)随机原因造成的变异随机原因造成的变异7 7-3-3统计过程及质量控制四四.质量控制图质量控制图 目目标标偏偏离离值值 测量的样本测量的样本ABCCBA中心线CL下限线LCL上限线UCL7 7-3-3 统计过程及质量控制质量控制图的统计学原理质量控制图的统计学原理可以用测量值
12、的平均值可以用测量值的平均值Y估计估计可用各组离差可用各组离差R的均值估计的均值估计7 7-3-3 统计过程及质量控制质量控制图的应用质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则有（1 1）区间测试）区间测试(Z
13、one test)Zone test)（2 2）连串测试）连串测试(Ran test)Ran test)区间测试图区间测试图7 7-3-3 统计过程及质量控制ABCCBA 连续连续连续连续5 5点中有点中有点中有点中有4 4点落在点落在点落在点落在B B区或区或区或区或B B区之外区之外区之外区之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一点落在有一点落在有一点落在有一点落在A A区之外（即落大界外）区之外（即落大界外）区之外（即落大界外）区之外（即落大界外）连续连续连续连续3 3点中有点中有点中有点中有2 2点落在点落在点落在点落在A A区或区或区或区或A A区之外区之外区之外区之外连连连连续
14、续续续8 8点点点点同同同同处处处处于于于于中中中中心心心心线线线线的的的的一一一一侧侧侧侧 连串连串测试图测试图7 7-3-3 统计过程及质量控制（1）连续连续7点落在中心线的一侧点落在中心线的一侧（2）连续连续11点有点有10点落在中心线一侧点落在中心线一侧（3）连续连续14点有点有12点落在中心线一侧点落在中心线一侧（4）连续连续17点有点有14点落在中心线一侧点落在中心线一侧（5）连续连续20点有点有16点落在中心线一侧点落在中心线一侧7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具一一.持续改善（持续改善（PDCAPDCA）质质量量提提高高是是持持续续改改善善的的过过程程。美美国国管管理理专
15、专家家Shewhart用用PDCA图图来来描描述述。质质量量改改善善活活动动是是周周而而复复始始的的不不断断循循环环的的过过程程。每每一一次次循循环环包包 括括 计计 划划（plan）、实实 施施（do）、检检 查查（check）和和处处理理（action）四四个个阶阶段段。每每完完成成一个循环，质量水平就上一个台阶。一个循环，质量水平就上一个台阶。PDCAPDCA图图7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具PADCACPD（1 1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2 2）实实施施阶阶段段要要进进行行教教育育和和培培训训，让让员员工工熟熟 悉悉新新的的标
16、标准准和和方方法法并并检检查查在在过过程程中中员员工工是是否否 按标准操作。按标准操作。（3 3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4 4）处处理理阶阶段段主主要要是是深深入入研研究究造造成成差差异异的的原原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。因，采取有效措施防止差异原因的再发生。7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具四个阶段四个阶段二二.质量改善工具质量改善工具（1 1）质量控制图质量控制图（2 2）散布图）散布图（3 3）直方图）直方图（4 4）柏拉多图）柏拉多图（5 5）特性要因图）特性要因图 （6 6）统计分析法）统计分析法（7 7）数据分层法
17、）数据分层法7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具散布图及在质量管理中的应用散布图及在质量管理中的应用（1）判断质量问题与某些因素有无关系）判断质量问题与某些因素有无关系（2）判断是否有异常状况）判断是否有异常状况（3）散布图有时表明一种趋势关系）散布图有时表明一种趋势关系7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具正相关正相关 负相关负相关 不相关不相关 直方图直方图7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具尺寸尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分分布布a113620分分布布b41111131839.9940.0140.0
18、340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446（1）可以看出质量参数的分布）可以看出质量参数的分布（2）研究离散或偏离的原因）研究离散或偏离的原因（3）可知不符合质量要求的产品占的比例。）可知不符合质量要求的产品占的比例。（4）比较质量改进措施前后质量水平的变化）比较质量改进措施前后质量水平的变化7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具01020304005101520常见常见直方图的直方图的种类种类（1）钟状分布（）钟状分布（thebellshapeddistribution（2）双峰分布（）双峰分布（thedoub
19、lepeakeddistribution）（3）扁平形分布）扁平形分布(theplateaudistribution)（4）离岛型分布）离岛型分布(theisolatedpeakeddistribution)7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具柏拉多图柏拉多图7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具缺缺陷陷数数累累计计数数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他特性要因图特性要因图(鱼骨图鱼骨图)7 7-4-4 质量改善活动及其常用工具质量问质量问质量问质量问题描述题描述题描述题描述材料材料材料材料设备设备设备设备人员人员人员人员方法方法方法方法7 7-5
20、-5 验收验收抽样检验抽样检验一一.验收抽样概念验收抽样概念 （1）抽样检验的必要性）抽样检验的必要性（2）抽样检验的种类）抽样检验的种类单次抽样（单次抽样（singlesampling）双次抽样双次抽样(doublesampling)多次抽样多次抽样(multiplesampling)7 7-5-5 抽样检验二二.单次抽样检验单次抽样检验该检验的操作方法为：该检验的操作方法为：设设产产品品批批量量为为N，从从N中中随随机机取取n件件，得得不不合格品数量为合格品数量为d，c为买卖双方共同制定的为买卖双方共同制定的抽样计划规定的判定数。抽样计划规定的判定数。若若dc则接收则接收若若dc则拒收则拒
21、收7 7-5-5 抽样检验三三.接受概率曲线和卖方、买方风险接受概率曲线和卖方、买方风险接接受受概概率率0.950.10货批不合格率货批不合格率pP1卖方风险买方风险7 7-6-6 设计的质量保证一一.质量功能展开（质量屋）质量功能展开（质量屋）n n质质量量功功能能展展开开（QFD）是是日日本本石石桥桥轮轮胎胎公公司司和三菱重工于和三菱重工于1970年代开发出来的。年代开发出来的。n n是是一一种种识识别别顾顾客客需需求求、分分解解需需求求，然然后后将将顾顾客客需需求求转转化化产产品品的的功功能能的的方方法法。它它所所用用的的工工具具是是一一种种房房子子样样的的图图表表，故故也也称为称为质量
22、屋质量屋。强正相关强正相关 正相关正相关*强负相关强负相关相关性程度相关性程度 负相关负相关技技术术要要求求顾顾客客要要求求重重要要程程度度顾顾客客要要求求纸张不易撕碎纸张不易撕碎连续完成连续完成防墨汁渗透度防墨汁渗透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3纸纸张张宽宽度度纸纸张张厚厚度度纸纸张张卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度纸纸张张抗抗张张强强度度纸纸张张颜颜色色*关系重要程度关系重要程度强强中中弱弱二二.田口方法田口方法田田口口玄玄一一博博士士50年年代代研研究究开开发发出出一一种种“稳稳键键设设计计”（robust design）（或或称称鲁鲁棒棒性性设设计计）方方法法，被被成成功功
23、地地应应用用于于许许多多产产品品如如机机械械,电电子子、汽汽车车、照相及其他行业，通称为、照相及其他行业，通称为田口方法田口方法7 7-6-6 设计的质量保证（1）质量损失函数质量损失函数（qualitylossfunction,QLF）（2）抗干扰设计）抗干扰设计 外干扰或称外噪声外干扰或称外噪声温度、湿度等环境温度、湿度等环境 内干扰或称内噪声内干扰或称内噪声材料损伤或变质等材料损伤或变质等 产品间变异产品间变异加工方法、测量方法等变化加工方法、测量方法等变化 7 7-6-6 设计的质量保证不能接受低劣一般良好最好质量损失函数质量损失函数(a)a)产品质量分布产品质量分布(b)b)高于目标
24、低于质量标准频率高损失低损失损失对(生产企业消费者和社会)一致导向质量目标导向质量目标导向质量会在最好类里生产更多产品在在ISO9001（2000版版）的的“管管理理职职责责”中中提提出出了了“以以顾顾客客为为中中心心”的的要要求求，即即“最最高高管管理理者者应应以以实实现现顾顾客客满满意意为为目目标标，确确保保顾顾客客的的需需求求和和期期望望得得到到确确定定、转转化化为为要要求求并并予予以以满满 足足”，近近年年来来在在质质量量管管理理实实践践中中越越来来越越强强调调顾顾客客需需求求的的满满足足，即即追追求求高高的的“顾顾客客满满意意度度”。7 7-7-7 顾客满意度 7 7-7-7 顾客满
25、意度顾客顾客期望期望可感知可感知的质量的质量可感知可感知的价值的价值顾客顾客满意满意顾客顾客忠诚忠诚顾客顾客抱怨抱怨因素关系图因素关系图7 7-8-8 质量标准和质量奖一一.质量标准质量标准国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了质量管理和质量保证标准：ISO9000ISO9000系列标准系列标准 这个系列标准目前已公布2000年版的草案，正式标准将于2000年底颁布。目前已公布的草案有：ISO/DIS9000：2000（质量管理体系基本原理和术语）ISO/DIS9001：2000（质量管理体系要求）ISO/DIS9004：200
26、0（质量管理体系业绩改进指南）。7-8 7-8 质量标准和质量奖7-8 7-8 质量标准和质量奖ISO 9000ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域标准和它们在生产流程中的应用领域设计开发设计开发采购采购生产生产安装安装服务服务ISO9001ISO9002ISO90037-8 7-8 质量标准和质量奖二.质量体系认证重要性：重要性：ISO 9000ISO 9000规范了企业的行为方式及它规范了企业的行为方式及它 的质量标准、交货时间、服务水等的质量标准、交货时间、服务水等ISO9000认证形式认证形式：（1 1）第一方认证：公司按照）第一方认证：公司按照ISO9000ISO9000
27、标准对自己的公司进行评审标准对自己的公司进行评审（2 2）第二方认证：顾客对供应商进行评审）第二方认证：顾客对供应商进行评审（3 3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当 评审员评审员7 7-8-8 质量标准和质量奖二.质量奖（1）鲍德里奇奖（）鲍德里奇奖（MalcolmBaldrige）每年每年6 6名：制造业名：制造业2 2名；服务业名；服务业2 2名；小企业名；小企业2 2名。例如：名。例如：AT&NTAT&NT公司（因通用电话卡实行公司（因通用电话卡实行7878天，用户达天，用户达100100万户）万户）1992199
28、2年；年；摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%100%）19881988年；年；IBMIBM一个子公司（因市场每年平均增加一个子公司（因市场每年平均增加25%25%）19901990年；年；DanaDana公司（因批准一项贸易的时间从公司（因批准一项贸易的时间从7 7小时减到小时减到1 1小时）小时）19961996年；年；AmesAmes公公司司，生生产产打打印印机机油油墨墨棍棍的的小小公公司司（因因采采用用“被被正正式式”方方法法追追求求顾客满意度）顾客满意度）19931993年。年。环球冶金（因环球冶金（因1988-921988-92年间出口从年间出口从2%-20%2%-20%，销售增加，销售增加24%24%）；）；Ritz-CarltonRitz-Carlton酒店（因从酒店（因从19911991年以来得到旅游业年以来得到旅游业121121奖）；奖）；联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本23002300万美元）；万美元）；SolectronSolectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长公司（因注重顾客满意，年收入平均增长4646。8%8%）。）。7 7-8-8 质量标准和质量奖（2）欧洲质量奖 与美国国家质量奖类似（3）日本戴明（Deming)奖 着重于过程统计分析