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1、第四章第四章商务谈判的策略与技巧商务谈判的策略与技巧第一节商务谈判策略概述第二节商务谈判策略预防性策略第三节商务谈判策略进攻性策略第四节商务谈判策略综合性策略第五节商务谈判技巧学习目标1.了解商务谈判策略的含义了解商务谈判策略的含义2.熟悉制定商务谈判策略的程序熟悉制定商务谈判策略的程序3.掌握商务谈判策略的制定方式掌握商务谈判策略的制定方式4.熟练运用预防性策略、进攻性策略和综合性策略熟练运用预防性策略、进攻性策略和综合性策略5.能运用商务谈判策略及技巧解决实际谈判案例能运用商务谈判策略及技巧解决实际谈判案例第一节第一节商务谈判策略概述商务谈判策略概述一、商务谈判策略的含义和种类商务谈判策略
2、一般是指谈判者为解决某一具体问题而采取的对策和行动方商务谈判策略一般是指谈判者为解决某一具体问题而采取的对策和行动方案。具体来说，商务谈判策略包括三层含义：第一，它是一个面向未来的整案。具体来说，商务谈判策略包括三层含义：第一，它是一个面向未来的整体概念；第二，它是实现某些目标的意愿，策略的选择对谈判将起到决定性体概念；第二，它是实现某些目标的意愿，策略的选择对谈判将起到决定性的作用；第三，它是经过论证后的恰当选择。的作用；第三，它是经过论证后的恰当选择。商务谈判策略可以分为三类：一是预防性策略，二是进攻性策略，三是综商务谈判策略可以分为三类：一是预防性策略，二是进攻性策略，三是综合性策略，后
3、面将分别进行介绍。合性策略，后面将分别进行介绍。二、商务谈判策略的作用1.谈判策略是在谈判中扬长避短和争取主动的有力手段谈判策略是在谈判中扬长避短和争取主动的有力手段2.谈判策略是企业维护自身利益的有效工具谈判策略是企业维护自身利益的有效工具3.灵活运用谈判策略有利于谈判者掌控谈判过程的各个阶段灵活运用谈判策略有利于谈判者掌控谈判过程的各个阶段4.合理运用谈判策略有助于促使谈判对手尽早达成协议合理运用谈判策略有助于促使谈判对手尽早达成协议三、商务谈判策略的特点1.针对性针对性2.预谋性预谋性3.时效性时效性4.随机性随机性5.隐匿性隐匿性6.艺术性艺术性7.综合性综合性四、制定商务谈判策略的程
4、序1.进行现象分解进行现象分解进行现象分解是制定商务谈判策略的逻辑起点。进行现象分解是制定商务谈判策略的逻辑起点。2.寻找关键问题寻找关键问题进行现象分解之后，就要有目的地寻找关键问题，即抓住主要矛盾。进行现象分解之后，就要有目的地寻找关键问题，即抓住主要矛盾。3.确定目标确定目标4.形成假设性解决方法形成假设性解决方法5.对解决方法进行深度分析对解决方法进行深度分析6.生成具体谈判策略生成具体谈判策略7.拟订行动计划方案拟订行动计划方案五、商务谈判策略的选择依据1.根据谈判对象选择谈判策略根据谈判对象选择谈判策略（1）根据谈判对手的身份来选择谈判策略）根据谈判对手的身份来选择谈判策略（2）根
5、据谈判对手的性别来选择谈判策略）根据谈判对手的性别来选择谈判策略（3）根据谈判对手的年龄来选择谈判策略）根据谈判对手的年龄来选择谈判策略（4）根据谈判对手的经验来选择谈判策略）根据谈判对手的经验来选择谈判策略（5）根据谈判对手的态度来选择谈判策略）根据谈判对手的态度来选择谈判策略（6）根据谈判对手的性格来选择谈判策略）根据谈判对手的性格来选择谈判策略（7）根据谈判对手的谈判作风来选择谈判策略）根据谈判对手的谈判作风来选择谈判策略2.根据谈判性质选择谈判策略根据谈判性质选择谈判策略对于不同性质的谈判，应该选择不同的谈判策略。例如，合作性的谈判对于不同性质的谈判，应该选择不同的谈判策略。例如，合作
6、性的谈判应多采用类似商讨式的策略，互利性的谈判应多采用类似讨价还价式的策略，应多采用类似商讨式的策略，互利性的谈判应多采用类似讨价还价式的策略，对抗性的谈判则应多采用针锋相对、最后通牒等策略。对抗性的谈判则应多采用针锋相对、最后通牒等策略。3.根据当时处境选择谈判策略根据当时处境选择谈判策略当己方处于较强的谈判地位，并涉及一些重大原则问题时，应采用强硬当己方处于较强的谈判地位，并涉及一些重大原则问题时，应采用强硬的对抗性策略；相反，若是己方处于弱势，又要与对方建立和保持一定的关的对抗性策略；相反，若是己方处于弱势，又要与对方建立和保持一定的关系，就应多采用柔和的策略，如采用以退为进策略。系，就
7、应多采用柔和的策略，如采用以退为进策略。4.根据法律和谈判规则选择谈判策略根据法律和谈判规则选择谈判策略谈判策略的运用是为了实现法律规定的精神和体现谈判的原则和规定。谈谈判策略的运用是为了实现法律规定的精神和体现谈判的原则和规定。谈判策略的选择，也必须符合法律规定和谈判规则。判策略的选择，也必须符合法律规定和谈判规则。要想获得谈判成功，在策略选择上必须入乡随俗，做到既有利于己方和尊要想获得谈判成功，在策略选择上必须入乡随俗，做到既有利于己方和尊重对方，又不违反法律规定和谈判规则。重对方，又不违反法律规定和谈判规则。六、谈判策略运用的基本原则1.周密谋划原则周密谋划原则所谓周密谋划原则，就是在运
8、用谈判策略时要对每一环节、每一句话进行所谓周密谋划原则，就是在运用谈判策略时要对每一环节、每一句话进行周密细致的运筹，做到胸怀大局、有勇有谋。周密细致的运筹，做到胸怀大局、有勇有谋。2.随机应变原则随机应变原则所谓随机应变原则，就是在运用谈判策略时要根据谈判的有利时机，灵活所谓随机应变原则，就是在运用谈判策略时要根据谈判的有利时机，灵活应对谈判形势的变化，做到不丢失主动权。应对谈判形势的变化，做到不丢失主动权。3.有理、有利、有节原则有理、有利、有节原则所谓有理，是指在谈判磋商中，无论是提建议还是反对建议，都要掌握充所谓有理，是指在谈判磋商中，无论是提建议还是反对建议，都要掌握充分的材料与数据
9、，具有充分的说理内容；所谓有利，是指谈判人员利用对自分的材料与数据，具有充分的说理内容；所谓有利，是指谈判人员利用对自己有利的因素，促进谈判向预期的目标发展；所谓有节，是指在谈判磋商中己有利的因素，促进谈判向预期的目标发展；所谓有节，是指在谈判磋商中涉及争议问题时，因关系双方的利益，应掌握好分寸与火候，要适可而止。涉及争议问题时，因关系双方的利益，应掌握好分寸与火候，要适可而止。第二节第二节商务谈判策略商务谈判策略预防性策略预防性策略预防性策略的目标是使谈判双方避免发生较大的冲突，或使谈判双方的预防性策略的目标是使谈判双方避免发生较大的冲突，或使谈判双方的矛盾不要激化。矛盾不要激化。一、沉默寡
10、言策略1.定义定义沉默寡言策略是指在谈判中先不开口，让对方尽情阐述，或多向对方提沉默寡言策略是指在谈判中先不开口，让对方尽情阐述，或多向对方提问以促使对方针对议题进行阐述，以此暴露其真实的动机和最低的谈判目标，问以促使对方针对议题进行阐述，以此暴露其真实的动机和最低的谈判目标，然后根据对方的动机和目标并结合己方的意图采取有针对性的对策。然后根据对方的动机和目标并结合己方的意图采取有针对性的对策。这种谈判策略之所以有效，其根据在于：谈判中说得越多，自己的信息这种谈判策略之所以有效，其根据在于：谈判中说得越多，自己的信息暴露得就越多，从而就越有可能处于被动境地。同时，沉默会使对方受到冷暴露得就越多
11、，从而就越有可能处于被动境地。同时，沉默会使对方受到冷遇，造成对方心理恐慌，从而达到削弱对方谈判力量的目的。遇，造成对方心理恐慌，从而达到削弱对方谈判力量的目的。2.运用技巧运用技巧（1）事先准备）事先准备首先，要明确沉默寡言策略的运用时机，比较恰当的时机是报价阶段。首先，要明确沉默寡言策略的运用时机，比较恰当的时机是报价阶段。其次，要约束己方的反应。其次，要约束己方的反应。（2）耐心等待）耐心等待（3）利用行为语言，搅乱对手的谈判思维）利用行为语言，搅乱对手的谈判思维二、声东击西策略1.定义定义声东击西策略是指己方为达到某种目的和需要，有意识地将洽谈的议题声东击西策略是指己方为达到某种目的和
12、需要，有意识地将洽谈的议题引导到无关紧要的问题上，从而给对方造成一种错觉，使其做出错误的或违引导到无关紧要的问题上，从而给对方造成一种错觉，使其做出错误的或违反事实本来面目的判断。声东击西策略有时也可以作为试探对手的一种手段，反事实本来面目的判断。声东击西策略有时也可以作为试探对手的一种手段，看看对方有何反应，以便为己方制定谈判对策提供依据。看看对方有何反应，以便为己方制定谈判对策提供依据。2.作用作用使用声东击西策略的目的，往往是为了掩盖真实的企图。使用声东击西策略的目的，往往是为了掩盖真实的企图。声东击西策略具有很强的灵活性，能够避免谈判双方正面交锋可能带来声东击西策略具有很强的灵活性，能
13、够避免谈判双方正面交锋可能带来的不良影响。的不良影响。3.运用技巧运用技巧在商务谈判中，声东击西策略的使用一般来讲应满足下列条件：在商务谈判中，声东击西策略的使用一般来讲应满足下列条件：（1）要有）要有“声东声东”的条件和理由，才能不引起对方的怀疑。的条件和理由，才能不引起对方的怀疑。（2）“声东声东”要逼真，要逼真，“击西击西”要自然，要找好过渡的语言。要自然，要找好过渡的语言。（3）要了解对手的心理，掌握好）要了解对手的心理，掌握好“击西击西”的时机。的时机。（4）实施或运用声东击西策略时，必须清楚地了解并准确地判断对方是）实施或运用声东击西策略时，必须清楚地了解并准确地判断对方是否察觉到
14、己方的真实动机，如果己方的动机已被对方察觉，则声东击西策略否察觉到己方的真实动机，如果己方的动机已被对方察觉，则声东击西策略就会失效甚至导致己方处于尴尬局面。就会失效甚至导致己方处于尴尬局面。三、诱敌深入策略1.定义定义诱敌深入策略也称欲擒故纵策略，是指对于志在必得的交易谈判，己方诱敌深入策略也称欲擒故纵策略，是指对于志在必得的交易谈判，己方故意通过各种措施，让对方感到自己满不在乎，从而压制对手开价，确保己故意通过各种措施，让对方感到自己满不在乎，从而压制对手开价，确保己方在预想条件下成交。方在预想条件下成交。2.运用技巧运用技巧（1）态度）态度谈判人员要在有礼貌的基础上，对谈判对手保持一种半
15、冷半热、不紧不谈判人员要在有礼貌的基础上，对谈判对手保持一种半冷半热、不紧不慢的态度。慢的态度。（2）进度）进度谈判人员可适当放慢谈判进度，使谈判显得松弛、随意。谈判人员可适当放慢谈判进度，使谈判显得松弛、随意。（3）温度）温度要适时适度地增加要适时适度地增加“温度温度”，即用分析、结论性的话语揭示对手长处、，即用分析、结论性的话语揭示对手长处、竞争优势，燃起对手成功的希望，挑起对手投入谈判的欲望。竞争优势，燃起对手成功的希望，挑起对手投入谈判的欲望。3.注意事项注意事项采用诱敌深入策略时要注意：采用诱敌深入策略时要注意：（1）要给对方以希望，在谈判中表现得若即若离，每一次）要给对方以希望，在
16、谈判中表现得若即若离，每一次“离离”都应有都应有适当的借口，不让对方轻易得到，也不能让对方轻易放弃。这样，当对方再适当的借口，不让对方轻易得到，也不能让对方轻易放弃。这样，当对方再一次得到机会时，就会倍加珍惜。一次得到机会时，就会倍加珍惜。（2）要给对方以）要给对方以“诱饵诱饵”，一方面要保持不冷不热的态度，另一方面又，一方面要保持不冷不热的态度，另一方面又要有意给对方机会，要让对方感觉确实能从谈判中获利。要有意给对方机会，要让对方感觉确实能从谈判中获利。（3）要给对方以礼节，即讲话要掌握火候，诱敌时的用语应注意尊重对）要给对方以礼节，即讲话要掌握火候，诱敌时的用语应注意尊重对方，切不可有羞辱
17、对方的行为。否则，容易使诱敌的意图失效。方，切不可有羞辱对方的行为。否则，容易使诱敌的意图失效。四、乱中取胜策略1.定义定义乱中取胜策略是商务谈判中比较常见的谈判策略，又叫乱中取胜策略是商务谈判中比较常见的谈判策略，又叫“浑水摸鱼浑水摸鱼”策策略或略或“炒蛋炒蛋”策略。一般来说，谈判应当是循序渐进的，而乱中取胜策略则策略。一般来说，谈判应当是循序渐进的，而乱中取胜策略则是故意将谈判秩序搞乱，将众多问题放在一起讨论，让对手难以应付，使己是故意将谈判秩序搞乱，将众多问题放在一起讨论，让对手难以应付，使己方在心理上占有优势，从而趁机引导对方达成有利于己方的协议。方在心理上占有优势，从而趁机引导对方达
18、成有利于己方的协议。2.作用作用（1）增加对方谈判工作量，可借机了解对方在压力下保持理智的能力。）增加对方谈判工作量，可借机了解对方在压力下保持理智的能力。（2）可以有效转移对方的视线，分散对方对关键问题的注意力。）可以有效转移对方的视线，分散对方对关键问题的注意力。（3）可以作为缓兵之计，以便抽出时间对有关问题做更深入的了解、探）可以作为缓兵之计，以便抽出时间对有关问题做更深入的了解、探知，或查询更多的信息资料，以研究更妥善的解决办法。知，或查询更多的信息资料，以研究更妥善的解决办法。3.运用技巧运用技巧（1）谈判开始便提交大量要讨论的问题或者繁杂的数据。）谈判开始便提交大量要讨论的问题或者
19、繁杂的数据。（2）提出某个含糊不清而又不太重要的问题加以讨论。）提出某个含糊不清而又不太重要的问题加以讨论。（3）将一个本来很简单的问题复杂化。）将一个本来很简单的问题复杂化。（4）提供一些详细琐碎的资料，使之成为对方的负担并以此来分散对方）提供一些详细琐碎的资料，使之成为对方的负担并以此来分散对方的精力。的精力。（5）突然改变计划或提出一项新议题，迫使对方重新整理思路。）突然改变计划或提出一项新议题，迫使对方重新整理思路。4.破解对策破解对策（1）要沉着冷静，坚持自己的意见，用自己的意识和能力影响谈判的进）要沉着冷静，坚持自己的意见，用自己的意识和能力影响谈判的进程和变化，以防失去主动权。程
20、和变化，以防失去主动权。（2）坚决要求对方回到谈判的正常程序中，逐项讨论和解决问题。）坚决要求对方回到谈判的正常程序中，逐项讨论和解决问题。（3）拒绝节外生枝的讨论，对不清楚的问题要敢于说不了解情况。）拒绝节外生枝的讨论，对不清楚的问题要敢于说不了解情况。（4）当对方使用大量材料和数据来扰乱视线时，要有勇气提出暂停谈判，）当对方使用大量材料和数据来扰乱视线时，要有勇气提出暂停谈判，以对各种材料和数据进行仔细研究，以免造成无法弥补的损失。以对各种材料和数据进行仔细研究，以免造成无法弥补的损失。五、疲劳战术1.定义定义疲劳战术策略就是通过拖延时间、反复讨论某一问题或不间断地提出新疲劳战术策略就是通
21、过拖延时间、反复讨论某一问题或不间断地提出新问题，想方设法使对方疲劳，以至于让对方产生厌倦和急躁心理，从而达到问题，想方设法使对方疲劳，以至于让对方产生厌倦和急躁心理，从而达到预定目的。预定目的。2.运用技巧运用技巧（1）进行长时间的无效谈判，拖延谈判和达成协议的时间。）进行长时间的无效谈判，拖延谈判和达成协议的时间。（2）在谈判中使问题复杂化，并不断地提出新问题。）在谈判中使问题复杂化，并不断地提出新问题。（3）在谈判中制造矛盾，采取强硬立场，或将已经谈好的问题推翻重来，）在谈判中制造矛盾，采取强硬立场，或将已经谈好的问题推翻重来，反复讨论。反复讨论。（4）热情、主动地利用一切机会与对方攀谈
22、，甚至在休息时间拜访对方，）热情、主动地利用一切机会与对方攀谈，甚至在休息时间拜访对方，使对方缺少必要的休息等。使对方缺少必要的休息等。3.破解对策破解对策（1）当己方远道而来，对方已进行款待之后，己方应提出休息的请求，）当己方远道而来，对方已进行款待之后，己方应提出休息的请求，或建议延迟谈判时间，以便恢复体力。或建议延迟谈判时间，以便恢复体力。（2）倾听不仅有利于保持精力，还有利于获得信息，因此在谈判中应注）倾听不仅有利于保持精力，还有利于获得信息，因此在谈判中应注意多听少说。意多听少说。（3）在谈判过程中，当感到精疲力竭时，可提出暂时休息的建议。要充）在谈判过程中，当感到精疲力竭时，可提出
23、暂时休息的建议。要充分利用休息时间，带着考虑好的问题，精神饱满地回到谈判中。分利用休息时间，带着考虑好的问题，精神饱满地回到谈判中。第三节第三节商务谈判策略商务谈判策略进攻性策略进攻性策略进攻性策略的目标是使已经发生的矛盾或问题能得到进一步比较合理的进攻性策略的目标是使已经发生的矛盾或问题能得到进一步比较合理的解决。在商务谈判中，占有主动权的一方，为了争取尽可能多的利益，往往解决。在商务谈判中，占有主动权的一方，为了争取尽可能多的利益，往往采取进攻性策略。采取进攻性策略。一、针锋相对策略1.定义定义针锋相对策略就是针对谈判对手的论点和论据，逐一予以驳回，进而坚针锋相对策略就是针对谈判对手的论点
24、和论据，逐一予以驳回，进而坚持己方立场毫不退让的一种策略。持己方立场毫不退让的一种策略。2.运用技巧运用技巧运用针锋相对策略时，应该围绕对方谈到的内容，有针对性地予以驳斥。运用针锋相对策略时，应该围绕对方谈到的内容，有针对性地予以驳斥。针锋相对策略对于对手的交易条件、观点和要求，均以不可商量的态度、针锋相对策略对于对手的交易条件、观点和要求，均以不可商量的态度、毫不妥协的条件予以否定，并给对手制造巨大的精神压力和障碍。毫不妥协的条件予以否定，并给对手制造巨大的精神压力和障碍。3.注意事项注意事项运用针锋相对策略时应注意：驳斥对方时，要对准话题，不能跑偏，否运用针锋相对策略时应注意：驳斥对方时，
25、要对准话题，不能跑偏，否则就达不到效果。此外，驳斥的重点在于有理，而不在声色俱厉。则就达不到效果。此外，驳斥的重点在于有理，而不在声色俱厉。二、以退为进策略1.定义定义商务谈判中的以退为进策略是指以退让的姿态作为进取阶梯的一种策略，商务谈判中的以退为进策略是指以退让的姿态作为进取阶梯的一种策略，即先让一步，顺从对方，然后争取主动，反守为攻。在这种策略中，退是一即先让一步，顺从对方，然后争取主动，反守为攻。在这种策略中，退是一种表面现象，由于在形式上采取了退让，使对方能从己方的退让中得到心理种表面现象，由于在形式上采取了退让，使对方能从己方的退让中得到心理满足，从而让对方在思想上放松戒备，而且作
26、为回报，对方也会满足己方的满足，从而让对方在思想上放松戒备，而且作为回报，对方也会满足己方的某些要求，而这些要求正是己方的真正目的。某些要求，而这些要求正是己方的真正目的。2.注意事项注意事项（1）替己方留下讨价还价的余地，以便在报价时能满足对方的要求。）替己方留下讨价还价的余地，以便在报价时能满足对方的要求。（2）不要太快退让，因为轻而易举地获得己方的退让，不仅不会使对方）不要太快退让，因为轻而易举地获得己方的退让，不仅不会使对方在心理上得到满足，反而会让对方怀疑己方退让的真实性。在心理上得到满足，反而会让对方怀疑己方退让的真实性。（3）不要做无谓的退让，应以己方的每次退让来换取对方的让步。
27、）不要做无谓的退让，应以己方的每次退让来换取对方的让步。（4）运用以退为进策略时要认真考虑后果，既要考虑退一步后对自己是）运用以退为进策略时要认真考虑后果，既要考虑退一步后对自己是否有利，又要考虑对方会如何反应。如果没有十足把握，不要轻易使用这一否有利，又要考虑对方会如何反应。如果没有十足把握，不要轻易使用这一策略。策略。三、最后通牒策略1.定义定义最后通牒策略是指当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地最后通牒策略是指当谈判双方因某些问题纠缠不休时，其中处于有利地位的一方向对方提出最后交易条件，要么对方接受本方交易条件，要么本方位的一方向对方提出最后交易条件，要么对方接受本方交易条件，
28、要么本方退出谈判，以此迫使对方让步的谈判策略。退出谈判，以此迫使对方让步的谈判策略。2.适用情况适用情况（1）当谈判者处于绝对有利地位时。）当谈判者处于绝对有利地位时。（2）当谈判者已尝试过其他的方法，但都未取得效果时。）当谈判者已尝试过其他的方法，但都未取得效果时。（3）当己方将条件降到最低限度时。）当己方将条件降到最低限度时。（4）当对方经过旷日持久的谈判，已无法再担负由于失去这笔交易所造）当对方经过旷日持久的谈判，已无法再担负由于失去这笔交易所造成的损失而非达成协议不可时。成的损失而非达成协议不可时。3.运用技巧运用技巧（1）给对方最后通牒的方式和时间要恰当。）给对方最后通牒的方式和时间
29、要恰当。（2）给对方最后通牒的言辞要委婉，既要达到目的，又不至于锋芒外露。）给对方最后通牒的言辞要委婉，既要达到目的，又不至于锋芒外露。（3）拿出一些令人信服的证据，让事实说话。）拿出一些令人信服的证据，让事实说话。（4）给对方的最后通牒内容应有弹性，应该设法让对方在己方的最后通）给对方的最后通牒内容应有弹性，应该设法让对方在己方的最后通牒中能够做出选择。牒中能够做出选择。（5）给对方最后通牒时，要给对方留有考虑或请示的时间。）给对方最后通牒时，要给对方留有考虑或请示的时间。四、以柔克刚策略1.定义定义以柔克刚策略通常也称为以软化硬策略和滴水穿石策略，是指面对对手以柔克刚策略通常也称为以软化硬
30、策略和滴水穿石策略，是指面对对手咄咄逼人的语言、苛刻的条件时，采用平和、柔缓的语言和态度应对，使对咄咄逼人的语言、苛刻的条件时，采用平和、柔缓的语言和态度应对，使对方犹如方犹如“重拳击海绵重拳击海绵”，而己方则可以以静制动，待对方烦躁、疲惫之时出，而己方则可以以静制动，待对方烦躁、疲惫之时出击，最终取得谈判的胜利。击，最终取得谈判的胜利。2.运用技巧运用技巧有时候可以佯装说出自己的缺点，让对方产生优越感。但要注意是有时候可以佯装说出自己的缺点，让对方产生优越感。但要注意是“佯佯装装”，而并非真正把自己的缺点说出来。否则，就成了示弱，对方会抓住这，而并非真正把自己的缺点说出来。否则，就成了示弱，
31、对方会抓住这一弱点进行有力的攻击。一弱点进行有力的攻击。3.注意事项注意事项在运用以柔克刚策略时，要具备一定忍耐性，要容许对方指责和发泄情在运用以柔克刚策略时，要具备一定忍耐性，要容许对方指责和发泄情绪，同时还要有礼貌，懂得幽默，以获得对方好感。必要时可唤起对方的同绪，同时还要有礼貌，懂得幽默，以获得对方好感。必要时可唤起对方的同情心，或者与对方闲聊共同话题以拉进个人感情，尽量使对方不放弃谈判，情心，或者与对方闲聊共同话题以拉进个人感情，尽量使对方不放弃谈判，同时还要让对方意识到己方实在没有其他选择余地，另外也伺机寻找对方的同时还要让对方意识到己方实在没有其他选择余地，另外也伺机寻找对方的薄弱
32、环节和谈判人员的个性弱点，以便最大限度地运用该策略。薄弱环节和谈判人员的个性弱点，以便最大限度地运用该策略。第四节第四节商务谈判策略商务谈判策略综合性策略综合性策略综合性策略的目标既着眼于预防矛盾的产生和激化，又着眼于处理好已综合性策略的目标既着眼于预防矛盾的产生和激化，又着眼于处理好已经产生的矛盾和问题。经产生的矛盾和问题。一、软硬兼施策略1.定义定义软硬兼施策略是指在商务谈判过程中对于原则性问题毫不退却、对于细软硬兼施策略是指在商务谈判过程中对于原则性问题毫不退却、对于细节问题适当让步的一种策略。节问题适当让步的一种策略。2.运用技巧运用技巧软硬兼施策略又叫作软硬兼施策略又叫作“红白脸红白
33、脸”策略，它的具体做法有两种：以两个人策略，它的具体做法有两种：以两个人分别扮演分别扮演“红脸红脸”和和“白脸白脸”角色，或一个人同时扮演角色，或一个人同时扮演“红脸红脸”和和“白脸白脸”角色。角色。3.注意事项注意事项（1）扮）扮“白脸白脸”角色的人，既要角色的人，既要“凶凶”，又要出言在理，保持良好的形，又要出言在理，保持良好的形象。象。（2）扮）扮“红脸红脸”角色的人，应是主谈人，要善于把握火候，让角色的人，应是主谈人，要善于把握火候，让“白脸白脸”角色好下台，并适时请对方表态。角色好下台，并适时请对方表态。（3）若是一个人同时扮演两个角色，则要机动灵活。）若是一个人同时扮演两个角色，则
34、要机动灵活。（4）扮演）扮演“红脸红脸”角色和角色和“白脸白脸”角色的人要符合本人性格特征，角色的人要符合本人性格特征，“白白脸脸”人要具有攻击性和威慑力，人要具有攻击性和威慑力，“红脸红脸”人则要处事圆滑，十分理智。人则要处事圆滑，十分理智。4.破解对策破解对策当对方使用软硬兼施策略时，己方可以采取的对策有：当对方使用软硬兼施策略时，己方可以采取的对策有：（1）认识到对方无论是）认识到对方无论是“红脸红脸”还是还是“白脸白脸”，都属于同一阵线，其目，都属于同一阵线，其目的是从己方处获得利益，因而应同等对待。的是从己方处获得利益，因而应同等对待。（2）放慢谈判及让步速度，在）放慢谈判及让步速度
35、，在“白脸白脸”角色面前也要寸步不让。角色面前也要寸步不让。（3）当对方）当对方“红脸红脸”角色上场时，应要求其立即做出让步，并根据对方角色上场时，应要求其立即做出让步，并根据对方的让步情况决定己方的对策。的让步情况决定己方的对策。二、权力有限策略1.定义定义权力有限策略是指谈判者为了达到降低对方条件、迫使对方让步或修改权力有限策略是指谈判者为了达到降低对方条件、迫使对方让步或修改承诺条文的目的，采取转移矛盾，假借其上司或委托人等第三者之名，故意承诺条文的目的，采取转移矛盾，假借其上司或委托人等第三者之名，故意将谈判工作搁浅，让对方心中无数地等待，再趁机反攻的一种策略。将谈判工作搁浅，让对方心
36、中无数地等待，再趁机反攻的一种策略。2.运用技巧运用技巧权力有限策略的做法往往是隐蔽手中的权力，推出一个权力有限策略的做法往往是隐蔽手中的权力，推出一个“假设的决策人假设的决策人”，以避免正面或立即回答对方的问题。，以避免正面或立即回答对方的问题。应注意的是，权力有限策略只能在少数关键时刻使用，如使用太多，对应注意的是，权力有限策略只能在少数关键时刻使用，如使用太多，对方会认为己方没有合作的诚意或没有谈判的资格而拒绝进一步磋商。方会认为己方没有合作的诚意或没有谈判的资格而拒绝进一步磋商。3.作用作用（1）权力有限策略可以起到有效地保护自己的作用）权力有限策略可以起到有效地保护自己的作用（2）权
37、力有限策略可以使谈判者立场更加坚定）权力有限策略可以使谈判者立场更加坚定（3）权力有限策略可以作为对抗对方的盾牌）权力有限策略可以作为对抗对方的盾牌三、货比三家策略三、货比三家策略1.定义定义货比三家策略是指在谈判某笔交易时，同时与几个谈判对象进行谈判，货比三家策略是指在谈判某笔交易时，同时与几个谈判对象进行谈判，以选出其中最优者的做法。以选出其中最优者的做法。2.实施步骤实施步骤（1）备货）备货（2）比货）比货（3）组织）组织（4）选择）选择3.注意事项注意事项（1）所选对象要势均力敌。）所选对象要势均力敌。（2）时间安排要便于分组穿插谈判，且可及时将各组谈判结果汇总。）时间安排要便于分组穿
38、插谈判，且可及时将各组谈判结果汇总。（3）对比的内容要科学。）对比的内容要科学。（4）平等对待参加竞争的各谈判对象，但在谈判的组织上应有突破重点。）平等对待参加竞争的各谈判对象，但在谈判的组织上应有突破重点。（5）对于评选出的结果应慎守承诺。）对于评选出的结果应慎守承诺。第五节第五节商务谈判技巧商务谈判技巧一、倾听与观察技巧1.倾听技巧倾听技巧倾听，即用心地听取，要听得见、听得清、听得懂，对听到的内容进行倾听，即用心地听取，要听得见、听得清、听得懂，对听到的内容进行理解、辨别和提炼。在商务谈判中认真倾听对方说话，是谈判人员的基本素理解、辨别和提炼。在商务谈判中认真倾听对方说话，是谈判人员的基本
39、素养。养。在商务谈判中，谈判者在认真倾听的基础上，还要注意思维先于谈话者，在商务谈判中，谈判者在认真倾听的基础上，还要注意思维先于谈话者，不时对谈话内容进行小结，预测谈话者表达的意向及最终结论，努力寻找谈不时对谈话内容进行小结，预测谈话者表达的意向及最终结论，努力寻找谈话者语言与非语言信息中的隐含信息，具体可参考罗宾斯八种有效倾听技巧。话者语言与非语言信息中的隐含信息，具体可参考罗宾斯八种有效倾听技巧。罗宾斯八种有效倾听技巧罗宾斯八种有效倾听技巧2.观察技巧观察技巧观察，是有目的、有计划、有方向、比较持久的知觉，是以视觉为主，观察，是有目的、有计划、有方向、比较持久的知觉，是以视觉为主，融合其
40、他感觉为一体的综合感知。在商务谈判中，谈判人员应观察对方的一融合其他感觉为一体的综合感知。在商务谈判中，谈判人员应观察对方的一言一行，从细微处获得重要信息。言一行，从细微处获得重要信息。（1）观察面部表情）观察面部表情（2）观察动作）观察动作二、提问与回答技巧1.提问技巧提问技巧（1）适当的提问方式）适当的提问方式（2）适当的提问时机）适当的提问时机（3）适当的提问语言）适当的提问语言2.回答技巧回答技巧一是换位思考，思而后答。二是点到为止，转移话题。三是笑而不答，一是换位思考，思而后答。二是点到为止，转移话题。三是笑而不答，避实就虚。避实就虚。三、表达与说服技巧1.表达技巧表达技巧在商务谈判
41、中运用语言表达时，要遵循四条原则。一是客观性原则。二在商务谈判中运用语言表达时，要遵循四条原则。一是客观性原则。二是针对性原则。三是逻辑性原则。四是说服性原则。是针对性原则。三是逻辑性原则。四是说服性原则。口头表达要做好两个方面：一是运用重音，二是运用停顿。口头表达要做好两个方面：一是运用重音，二是运用停顿。2.说服技巧说服技巧当谈判者试图说服谈判对手时，会遇到种种有形或无形的障碍。化解障当谈判者试图说服谈判对手时，会遇到种种有形或无形的障碍。化解障碍的方法很多：第一，取得信任，先易后难，步步为营；第二，直言其利，碍的方法很多：第一，取得信任，先易后难，步步为营；第二，直言其利，婉言其弊，强调互利；第三，抓住时机，实例举证，简化手续；第四，耐心婉言其弊，强调互利；第三，抓住时机，实例举证，简化手续；第四，耐心说理，变换角度，多言事实；第五，投其所好，取我急需，做出结论。说理，变换角度，多言事实；第五，投其所好，取我急需，做出结论。