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1、1Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司销售培训系列课程销售培训系列课程 销售必杀技销售必杀技2Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司超级超级salessales的启发的启发百货公司经理检查新售货员的工作情况。百货公司经理检查新售货员的工作情况。“你今天有几个顾客？你今天有几个顾客？”“一个。一个。”“只有一个吗？卖了多少钱的货呢？只有一个吗？卖了多少钱的货呢？”“5.8“5.8万美元。万美元。”经理大为惊奇，要售货员详细解释。售货员说：经理大为惊奇，要售货员
2、详细解释。售货员说：“我先卖给他一我先卖给他一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。再问他打算去哪里钓鱼，他说到南枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。再问他打算去哪里钓鱼，他说到南方海岸去。我说该有艘小船才方便，于是他买了那艘方海岸去。我说该有艘小船才方便，于是他买了那艘6 6米长的小汽艇。米长的小汽艇。我又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆我又说他的汽车也许拖不动汽艇，于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。大车。”经理喜出望外，问道：经理喜出望外，问道：“那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？那么多东西？”售货员答道：售货员答道：“不，其实是他
3、老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿斯不，其实是他老婆偏头痛，他来为她买一瓶阿斯匹林的。我听他那么说，便告诉他：匹林的。我听他那么说，便告诉他：这个周末你可以自由自在了，这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢？为什么不去钓鱼呢？3Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司销售原来如此简单销售原来如此简单 发现客户最重要的需求，发现客户最重要的需求，然后满足他！然后满足他！4Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司销售五个步骤销售五个步骤建立和谐建立和谐引起兴趣引起兴趣提
4、供解答提供解答引发动机引发动机完成交易完成交易 5Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司推销推销“霸（八）气霸（八）气”入行是你一种福气入行是你一种福气做人做事要有志气做人做事要有志气受挫千万不要怨气受挫千万不要怨气逆境中要提升勇气逆境中要提升勇气被刁难时紧记忍气被刁难时紧记忍气待人处事保持和气待人处事保持和气在起跌中磨练脾气在起跌中磨练脾气坚持必定扬眉吐气坚持必定扬眉吐气6Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司处理异议的技巧处理异议的技巧一、什么是异议一、什
5、么是异议异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的，怀疑的和反对的意见。二、异议的三大功能二、异议的三大功能1 1、表明顾客对你和你的产品有兴趣。、表明顾客对你和你的产品有兴趣。2 2、可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。、可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。3 3、可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实、可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。情的指引来作调整。7Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司
6、重庆晟城房地产顾问有限公司辨明假异议辨明假异议1.在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，所谓假异议是指在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展自己的策略，所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。2.比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的借口作掩护。作掩护。3.3.“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般这房的实用率太低了，配套的设备又很一般 ，景观又差，噪音又大，景观又差，噪音又大4.4.如果我买如果我买5 5间，折扣是。试探折扣底线。间，折扣是。试探折扣底线。5.5.
7、拖延策略，本人拖延策略，本人-妻子妻子-岳母岳母-最后通碟。最后通碟。6.6.销售人员在浪费时间的情况下总想有所回报。销售人员在浪费时间的情况下总想有所回报。假异议的原因分析：1.为了压低价格或得到相关的好处。2.为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗。3.为了获取更多的资料来证明自己的选择的正确。4.顾客不接受销售员而不是产品。8Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司辨明假异议辨明假异议要点：要点：销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。销售员能让顾客说出异议就是一种幸运。顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害无利。顾客对其所存异议不
8、加宣扬，对销售有害无利。成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。处理顾客异议的注意事项：1.要充份表示个人的风度、修养和自信心。2.态度要诚恳，有同理心和共同的感受。3.要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善。4.如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探讨问题的根源，让顾客自己去作判断。5.环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。6.要紧记：赢了顾客便会输了生意，推销是提供服务和合理的说服，而不争辨。9Super City Realty Counselor重庆晟
9、城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司常见的客户拒绝的八大借口我要考虑一下我要考虑一下我的钱在股票（或其他投资）上我的钱在股票（或其他投资）上我想比较别家看看我想比较别家看看我想买，可是太贵了我想买，可是太贵了我己买了其他地方的房子了我己买了其他地方的房子了这房子不适合我这房子不适合我我想和我想和商量一下商量一下六个月后再联系我六个月后再联系我10Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司处理异议的黄金八法处理异议的黄金八法1 1、暂停、暂停 （先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛）。（先请客户坐下，倒水，面带笑容缓和气氛
10、）。2 2、提公开性问题、提公开性问题（请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？）（请问你的问题是什么？你有什么需要我们帮你解决的问题吗？）3 3、倒清客户问题、倒清客户问题让客户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户所说的要点，让其感到受让客户尽情的说明其问题及不满，认真倾听，用笔详细记录客户所说的要点，让其感到受重视重视4 4、锁住对方、锁住对方(将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其他问题。）将客户所提及的问题一一列举，并重复一遍，问客户是否还有其他问题。）5 5、克服问题、克服问题-提供计划提供计划 （针对客户的疑问逐条解决，并提供方案）（针
11、对客户的疑问逐条解决，并提供方案）6 6、检查、检查-反馈反馈（问客户对于解决方案是否满意。）（问客户对于解决方案是否满意。）7 7、下步目标、下步目标（如客户不满意或有新问题，找问题重点进行解决。并再做一次步骤掀循环。）（如客户不满意或有新问题，找问题重点进行解决。并再做一次步骤掀循环。）8 8、选择适当处理异议的时机。、选择适当处理异议的时机。（如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商）。（如当时解决不了，不要影响现场，另约时间或将其拉至一旁再行协商）。11Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司辨明假异
12、议辨明假异议客户砍价技俩：客户砍价技俩：1 1、不要表露对项目有好感；、不要表露对项目有好感；2 2、告之卖方已看中其它项目并准备付定金；告之卖方已看中其它项目并准备付定金；3 3、告之卖方已看中其它项目并准备付定金，但亦喜欢此项目，是否能在便告之卖方已看中其它项目并准备付定金，但亦喜欢此项目，是否能在便 宜点儿补偿宜点儿补偿已付出不能退的订金；已付出不能退的订金；4 4、告之想购，买房源，但要等现有房子出售后才能买，因此要求卖方在付款方法上优惠；告之想购，买房源，但要等现有房子出售后才能买，因此要求卖方在付款方法上优惠；5 5、不停找项目的缺点要求降价；不停找项目的缺点要求降价；6 6、告之
13、自己很满意，但家人、老公或老婆有其他的想法，希望便宜点可以解决问题；或告之自己很满意，但家人、老公或老婆有其他的想法，希望便宜点可以解决问题；或者表现出强列的购买欲望，迫使对方降价；者表现出强列的购买欲望，迫使对方降价；7 7、告之准备一次性付款，要最优惠的价；告之准备一次性付款，要最优惠的价；8 8、带着带着50005000元，说只要售价合适马上决定购买；元，说只要售价合适马上决定购买；9 9、实在谈不下去，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户；实在谈不下去，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户；1010、用其它项目的价格做比较，要求再减价；用其它项目的价格做比较，要求再
14、减价；1111、告之能力有限买不起，要求再便宜一点儿；以自己的经济能力不够作为理由告之能力有限买不起，要求再便宜一点儿；以自己的经济能力不够作为理由 1212、告之资金尚在外地或国外，购房款需慢慢支付，争取更优惠的付款条件；告之资金尚在外地或国外，购房款需慢慢支付，争取更优惠的付款条件；1313、告之物业管理费太贵，不支付，要求是否可送物业管理费；告之物业管理费太贵，不支付，要求是否可送物业管理费；12Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司辨明假异议辨明假异议客户砍价技俩：客户砍价技俩：1414、告之公司预算有限只能是指定的售
15、价；告之公司预算有限只能是指定的售价；1515、告之自己的现金积压在股市上或其它生意上，想购置但付款条件或售价能否优惠；告之自己的现金积压在股市上或其它生意上，想购置但付款条件或售价能否优惠；1616、告之这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限，就这么多钱；告之这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限，就这么多钱；1717、告之从朋友处己知能有多少优惠，要求同样的待遇；告之从朋友处己知能有多少优惠，要求同样的待遇；1818、告之自己没代理行直接与开发商交易应能免佣金，更便宜点。告之自己没代理行直接与开发商交易应能免佣金，更便宜点。1919、与谈判人员，销售人员成为好朋友；与谈判人员，销售
16、人员成为好朋友；卖交情争取拿到该项目的最优惠的价格卖交情争取拿到该项目的最优惠的价格,2020、找多位不同的销售代理，试探销售价的最低价；声东击西探知更便宜的价格找多位不同的销售代理，试探销售价的最低价；声东击西探知更便宜的价格2121、要求开发商给毛坯房的价，同意后再要求提供装修；要求开发商给毛坯房的价，同意后再要求提供装修；2222、先选一个比较次的房源把价格谈好在要求同样的价格买更好房源；先选一个比较次的房源把价格谈好在要求同样的价格买更好房源；2323、告之购房主要想用做出租，自己不在国内也没有时间办出租事宜是否能安排出租事告之购房主要想用做出租，自己不在国内也没有时间办出租事宜是否能
17、安排出租事 宜，并要求送装修、家电、电器；宜，并要求送装修、家电、电器；2424、告之自己会有不少朋友会跟自己买，只要最优惠的价格可以带来更多家；告之自己会有不少朋友会跟自己买，只要最优惠的价格可以带来更多家；2525、记住，比你时间更宝贵的是房产商。拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上，记住，比你时间更宝贵的是房产商。拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上，每次要求更便宜的价格。每次要求更便宜的价格。13Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司在居住功能之外，我还能够享受到什么？在居住功能之外，我还能够享受到什么？在居住
18、功能之外，我还能够享受到什么？在居住功能之外，我还能够享受到什么？卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念卖楼是卖生活方式，是卖创新的生活概念房内的生活方式住宅小区内的生活方式住宅小区内的生活方式社区的生活方式社区的生活方式观念革新观念革新14Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司专业房地产销售人员要改变的专业房地产销售人员要改变的12种观念种观念一、买房是为了生活而不单是为了居住一、买房是为了生活而不单是为了居住二、整体产品概念二、整体产品概念三、不是卖房屋
19、而是卖价值三、不是卖房屋而是卖价值四、不是单纯在买卖，服务更为重要四、不是单纯在买卖，服务更为重要五、不单纯是卖硬件还要注重感受五、不单纯是卖硬件还要注重感受六、要将产品观念转变为价值观念六、要将产品观念转变为价值观念七、不要等待，而要主动出击七、不要等待，而要主动出击八、将推销的身份转变为八、将推销的身份转变为“顾问顾问”身份身份九、将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演九、将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演十、将顾客拒绝视为成交的契机十、将顾客拒绝视为成交的契机十一、将每一个抱怨转十一、将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子变为改善工作的一面镜子十二、成交并非单纯的技巧十二、成交并非单纯的技巧15S
20、uper City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司案例分析案例分析 王小姐在王小姐在3 3月月8 8日买了江南花园的一套单位，按揭日买了江南花园的一套单位，按揭付款付款9696折，在折，在3 3月月1010日发展商施行折扣促销政策，日发展商施行折扣促销政策，按揭付款按揭付款9696折，再额外折，再额外9797折。其朋友李小姐在折。其朋友李小姐在3 3月月1010日购置江南花园一单位，并将获得的折扣信息告日购置江南花园一单位，并将获得的折扣信息告知王小姐，王小姐得知后很气愤，觉得销售员小张知王小姐，王小姐得知后很气愤，觉得销售员小张欺骗了她，
21、没有告知她真实的折扣，于是就到售楼欺骗了她，没有告知她真实的折扣，于是就到售楼处找小张算帐处找小张算帐16Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司处理异议的态度与技巧处理异议的态度与技巧1.保持轻和冷静保持轻和冷静2.“我很多谢您所提供的宝贵意见我很多谢您所提供的宝贵意见”3.“我很高兴你的坦率我很高兴你的坦率”4.“我认为您的意见很有启发性我认为您的意见很有启发性”5.“如果您认为有货不对板的情形，公司一定会调查的，但是，我相信先生您如果您认为有货不对板的情形，公司一定会调查的，但是，我相信先生您一定一定能理解，公司也是需要一
22、些时间来处理这件事情能理解，公司也是需要一些时间来处理这件事情”6.2、真诚有礼，聚神聆听、真诚有礼，聚神聆听7.聆听要聆听要“三到三到”：“耳到耳到”、“眼到眼到”、“心到心到”17Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司处理异议的态度与技巧处理异议的态度与技巧3、复述问题，表示理解、复述问题，表示理解“你是说你是说5月月30日前必须要交楼，是吗？日前必须要交楼，是吗？”“你是说如果交楼的时间有误，你有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿，你是说如果交楼的时间有误，你有权利取消这宗买卖并且要公司作出相应的赔偿，我的理解正解
23、吗？我的理解正解吗？”要复述客户的意见表示理解，或询问顾客自己的理解是否正确。要复述客户的意见表示理解，或询问顾客自己的理解是否正确。4、审慎回答，圆滑应对、审慎回答，圆滑应对“陈先生您说管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这里有一些陈先生您说管理费偏高，我觉得是对的，但如果说管理不合理，我想我这里有一些数据，我们是否可以共同来分析一下，我们来比较一下，作为一名尊贵的业主在享用数据，我们是否可以共同来分析一下，我们来比较一下，作为一名尊贵的业主在享用一般收费标准所没有的一东西，这个收费是否可以接受一般收费标准所没有的一东西，这个收费是否可以接受，很多顾客都说自己原来，很多顾客都
24、说自己原来的居住的管理费事宜，但都缺少了更多必须的东西，他们觉得物有所值。的居住的管理费事宜，但都缺少了更多必须的东西，他们觉得物有所值。以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给顾客，保持气氛和谐，切忌反以坦诚直爽的态度，将有关事实、数据、资料、证明提供给顾客，保持气氛和谐，切忌反驳。驳。18Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司处理异议的态度与技巧处理异议的态度与技巧5、光荣撤退，保留后路、光荣撤退，保留后路“陈先生，很高兴我们今天能坦诚的沟通，首先我对您所提到的和项要求暂未能充份陈先生，很高兴我们今天能坦诚的沟
25、通，首先我对您所提到的和项要求暂未能充份得到满得到满足表示歉意，同时我也恳请陈先生能考虑一下公司的意见，我希望不需要多足表示歉意，同时我也恳请陈先生能考虑一下公司的意见，我希望不需要多长的时间，我们能听到陈先生的好消息长的时间，我们能听到陈先生的好消息.”做销售要明白做销售要明白,不是顾客每一个要求都可以满足或马上满不是顾客每一个要求都可以满足或马上满足的，因此，让顾客足的，因此，让顾客“光荣光荣撤退撤退”让自己让自己“保留后路保留后路”非常重要。非常重要。19Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司服务标准服务标准目标目标语言
26、语言非语言非语言避免避免到访到访新客户：新客户：尊尊重重顾顾客客及及令令顾顾客客感感到受重视；到受重视；以以专专业业人人士士的的身身份份及及形形象象接接待待好好每每一一位位客客户户。提提供供超超越越期期望望的的服务印象；服务印象；旧客户：旧客户：与顾客建立长远关系与顾客建立长远关系“先先生生/小小姐姐 您您好好！欢欢迎迎光光临临！请请问问是是看看住住宅宅呢呢？还还是是看看商商铺铺？”“请请问问你你以以前前了了解解过过我们的楼盘吗我们的楼盘吗?”?”或或“请请问问您您之之前前与与我我们们哪哪位位同同事事联联系系过过吗吗?”?”或或“您您是是第第一一次次过过来来吗吗？”眼眼神神接接触触、语语气气温
27、温和和，点点头头微微笑笑；立立即即放放下下手手头头工工作作；有有礼礼貌貌地地站起。站起。携携带带相相关关资资料料，在在其其左左右右，随随时时方方便便客客户户的询问，的询问，关心的口吻。关心的口吻。埋头工作，埋头工作，不理顾客，不理顾客，挑客争客。挑客争客。视而不见，视而不见，默不作声，默不作声，若若顾顾客客说说“不不”时时，马马上上流流露露出出不不悦悦的的神神色；色；自行离开。自行离开。当当值值业业务务员员在在轮轮序序接接待待位位，时时刻刻留留意意，见见有有意意进进入入售售楼楼处处的的客客户，立即上前迎候。户，立即上前迎候。顾顾客客到到访访时时，主主动动与与其其打打招招呼呼（按按不不同同情情况
28、，作不同招呼）。况，作不同招呼）。如客户表示以前来过或之前与某同事联系过，应立即安排客户就座，礼貌地请客户稍等，并立即通知该业务员，如该业务员不在现如客户表示以前来过或之前与某同事联系过，应立即安排客户就座，礼貌地请客户稍等，并立即通知该业务员，如该业务员不在现场或没时间，则按义务接待程序接待客户。场或没时间，则按义务接待程序接待客户。招呼顾客：招呼顾客：为为顾顾客客提提供供细细心心关关注注的服务。的服务。我我姓姓“X”X”，这这是是我我的的名名片片，请请问问先先生生怎怎么称呼？么称呼？“X”X”先先生生/小小姐姐请请到到这这边边（模模型型区区），让让我我给给你你介介绍绍一一下下国国贸贸中中心
29、心的的具具体体情情况况，这这样你会比较清楚。样你会比较清楚。有有礼礼貌貌的的以以双双手手以以名名片的正面送上；片的正面送上；用手势做指引领客户；用手势做指引领客户；必必须须携携带带激激光光笔笔做做指指示引导示引导让顾客一直站着；让顾客一直站着；命令式的语气。命令式的语气。倒转名片或单手送上；倒转名片或单手送上；名名片片放放在在台台上上让让顾顾客客自己拿取。自己拿取。只只集集中中招招呼呼主主要要一一位位顾顾客客，对对其其身身旁旁的的亲亲友不予理会。友不予理会。以以问问题题询询问问顾顾客客的的要要求；求；主主动动邀邀请请顾顾客客坐坐下下；自自我我介介绍绍及及询询问问顾顾客客姓名、送上名片。姓名、送
30、上名片。关关注注及及留留意意顾顾客客是是否否有有亲亲友友或或小小朋朋友友陪陪同同，作恰作恰当的招呼。当的招呼。接待流程接待流程20Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司接待流程接待流程服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免我我们们现现在在正正在在这这里里-售售楼楼处处的的位位置置（激激光光笔笔指指向向此此处处），前前面面是是永永新新街街，正正对对着着的的是是金金世世界界商商场场，由由友友谊谊城城百百货货经经营营管管理理，旁旁边边围围栏栏圈圈住住的的是是西西广广场场，是是一一个个体体闲闲娱娱乐乐广广场场，围围栏栏将
31、将在在月月底底拆拆除除，八八达达商商城城正正处处在在西西入入口口的的龙龙头头位位置置，只只要要一一从从西西入入口进入，金世界，八达商城一目了然，醒目，显眼口进入，金世界，八达商城一目了然，醒目，显眼卖点解说：卖点解说：1 1、现楼或期楼；、现楼或期楼；2 2、地理位置；、地理位置；3 3、价格；、价格；4 4、面积；、面积；5 5、间隔；、间隔；6 6、装修标准；、装修标准；7 7、朝向及楼层；、朝向及楼层；8 8、付款方式；、付款方式；9 9、物业管理及收费；、物业管理及收费；10 10、住宅区内设施；、住宅区内设施；11 11、社区环境；、社区环境；12 12、品牌效应；、品牌效应；13
32、13、发展商声誉；、发展商声誉；14 14、建筑特色；、建筑特色；15 15、交通便利；、交通便利；16 16、安全设施、安全设施了解客户了解客户分析单位分析单位予予人人诚诚信信的的服服务务；提提供供专专业业知知识识；细细心心关关注服务；注服务；视视客客人人动动机机选选择择推推荐荐信息；信息；销售点取向有轻重；销售点取向有轻重；掌掌握握顾顾客客心心态态，缩缩窄窄介介绍绍范范围围，作作进进一一步步有针对性的推介。有针对性的推介。请坐！请先喝水。请坐！请先喝水。我我们们的的铺铺位位面面积积比比较较灵灵活活，请请问问你你是是需需要要多大面积的？多大面积的？你你想想投投资资多多少少钱钱左左右右的的？我
33、我帮帮你你介介绍绍合合适适的铺面或住宅。的铺面或住宅。请请问问你你纯纯投投资资收收租租呢呢？还还是是今今后后想想自自己己经经营？营？一一边边说说一一边边留留意意顾顾客客的的反反应应；说说话话时时语语调调不徐不疾；不徐不疾；专专业业的的口口吻吻，态态度度要要诚恳。诚恳。询询问问式式语语气气，以以朋朋友友的的角角度度去去发发问问、沟沟通通；关心口吻；关心口吻；主主动动介介绍绍有有关关优优点点；如如客客人人未未作作打打算算，把把心心中中预预先先认认为为好好的的单单位位作作试试探探式式的的介介绍绍，收集意见。收集意见。边边说说边边弄弄东东西西；心心不不在焉；在焉；转笔；转笔；以行内术语应对。以行内术语
34、应对。为为了了便便于于销销售售，便便不不理理会会顾顾客客的的要要求求，把把心心目目中中认认为为好好单单元元硬硬销；销；主主观观、坚坚持持自自己己认认为为的优质单元；的优质单元；未未能能掌掌握握客客人人考考虑虑因因素，被客带着走；素，被客带着走；四周张望；四周张望；主动提供销售资料；主动提供销售资料；根根据据客客户户言言谈谈内内容容，以以确确认认客客人人购购买买意意向向。判判断断顾顾客客购购买买动动机机（投资或自用）；（投资或自用）；主主动动询询问问更更多多的的资资料料，了了解解顾顾客客的的需需要要，介介绍适合的单位；绍适合的单位；主动提供茶水。主动提供茶水。21Super City Realt
35、y Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司接待流程接待流程服务标准服务标准目标目标语言语言非语言非语言避免避免利利用用素素材材、作作生生动动介绍介绍让让顾顾客客感感到到重重视视及及尊尊重重。让让顾顾客客容容易易理理解解有关资料。有关资料。出出示示政政府府批批文文及及协协议议书书，预预售售合合同同样样本本，增强信心。增强信心。请请到到我我们们展展板板这这边边来来，这这是是政政府府审审批批的的相相关关文文件件，及及地地铁铁老老街街站站的相关情况介绍。的相关情况介绍。点点头头，适适当当时时微微笑笑；不不时时作作出出适适当当的的回回应应，如如“是是”等。等。回应过多或毫
36、无反应；回应过多或毫无反应；客客人人没没说说完完，又又再再问问另一个问题；另一个问题；不耐烦的表情。不耐烦的表情。多多利利用用销销售售资资料料，模模型型等等辅辅助助介介绍绍，让让客客人人更更易易掌掌握握；细细心心聆聆听，在适当时作回应。听，在适当时作回应。工地现场工地现场令令顾顾客客感感到到舒舒适适及及安安心。心。显显示示销销售售员员在在任任何何方方面都有专业水平礼貌。面都有专业水平礼貌。建建立立长长远远的的关关系系及及加加强顾客购买信心。强顾客购买信心。提提供供细细致致、贴贴心心的的服服务。务。显显示示专专业业水水平平及及对对项项目目程程序序的的熟熟悉悉掌掌握握；增加客户的信心。增加客户的信
37、心。我我们们到到现现场场去去看看看看铺铺位的具体位置吧！位的具体位置吧！回回售售楼楼处处后后，再再次次确确认认客客衣衣需需求求，待待客客户户确确认认后后，给给客客户户计计算算具具体体价价格格，制制定定置置业业计计划划，并并同同周周边边相相应应对对比比，提提供供售售价价及及租租金信息。金信息。语气温和；语气温和；强调重点介绍；强调重点介绍；戴戴好好安安全全帽帽，遵遵守守工工地地有有关关规规定定，走走在在客客户户的的右右前前方方，并并不不时时用用手手势势指指引引，多多用用礼礼貌貌用用语语，可可适适当当的的运运用身用身 体语言，体语言，指指示示铺铺的的具具体体位位置置，及地铁出口位。及地铁出口位。距
38、离太远；距离太远；只只顾顾自自己己往往前前走走。喋喋喋喋不不休休，客客有有客客看看，你有你讲。你有你讲。不加解释，不加解释，误导客人。误导客人。沿沿途途不不是是留留意意顾顾客客的的反反应应及及保保持持适适当当的的距距离离；作作闲闲谈谈以以便便了了解解顾客需要，避免冷场；顾客需要，避免冷场；再再次次强强调调好好处处，并并反反映其他顾客意见。映其他顾客意见。根根据据客客户户的的反反应应，决决定定是是否否逼逼定定，如如客客户户要要走走，即即取取出出名名片片和和完整资料递给客户。完整资料递给客户。主动要求客户做登记主动要求客户做登记方便跟进方便跟进X X先先生生，不不介介意意替替我我做做个个资资料料登
39、登记记吧吧，以以方便联系方便联系。有有礼礼地地送送上上登登记记本本和和笔。笔。客客户户走走时时，走走在在客客户户右右前前方方引引导导，礼礼貌貌告告别，目送客户离开。别，目送客户离开。客客户户没没出出售售楼楼处处就就开开始收拾东西。始收拾东西。22Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司寻找客户的方法寻找客户的方法 宣传广告法宣传广告法展销会展销会权威介绍法权威介绍法组织关系网络组织关系网络交叉合作法交叉合作法23Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司与客户接触的
40、三个阶段与客户接触的三个阶段初步接触初步接触初步接触初步接触-第一个关键时刻第一个关键时刻第一个关键时刻第一个关键时刻初次接触的目的：初次接触的目的：得到顾客的满意得到顾客的满意 激发他的兴趣激发他的兴趣 赢取客户的参与赢取客户的参与要求：要求：站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 慢慢退后，让顾客随便参观慢慢退后，让顾客随便参观注意事项：注意事项：即使是老客户，也不能因交情深厚而
41、掉以轻心即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心 你是在展示商品，客户拥有买与不买的权力你是在展示商品，客户拥有买与不买的权力24Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司最佳接近时间：最佳接近时间：当顾客长时间凝视模型或展板时当顾客长时间凝视模型或展板时 当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时 当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 当顾客目光在搜寻时当顾客目光在搜寻时 当顾客与销售员目光相碰时当顾客与销售员目光相碰时 当顾客寻示销售员帮助时当顾客寻示销售员帮助时接近客户的方法：打招呼、自然地
42、与顾客寒暄，对顾客表示欢迎接近客户的方法：打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好早上好/你好，请随便看你好，请随便看 你好，有什么可以帮到你？你好，有什么可以帮到你？有兴趣的话，可以拿份详细的料看看有兴趣的话，可以拿份详细的料看看备注备注 ：切忌对顾客视而不理切忌对顾客视而不理 切勿态度冷漠切勿态度冷漠 切勿机械式回答切勿机械式回答 避免过分热情，硬性推销避免过分热情，硬性推销与客户接触的三个阶段与客户接触的三个阶段25Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司揣摩顾客要求揣摩顾客要求揣摩顾客要求揣摩顾客要求-第二个关键
43、时刻第二个关键时刻第二个关键时刻第二个关键时刻要求：要求：有明朗的语调交谈有明朗的语调交谈 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题 精神集中，专心倾听顾客意见精神集中，专心倾听顾客意见 对顾客的谈话做出积极的回答对顾客的谈话做出积极的回答提问：提问：你对本楼盘的感觉如何？你对本楼盘的感觉如何？你是度假还是养老？你是度假还是养老？你喜欢哪种户型？你喜欢哪种户型？你要求多大面积？你要求多大面积？备注：备注：切忌以貌取人切忌以貌取人
44、不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话不要打断顾客的谈话 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法与客户接触的三个阶段与客户接触的三个阶段26Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司成交成交-弟三个关键时刻弟三个关键时刻成交时机：顾客不再提问，进行思考时成交时机：顾客不再提问，进行思考时 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决 的人下了决心的人下了决心 客户专心聆
45、听，寡言少问，询问有关付款及细节问题客户专心聆听，寡言少问，询问有关付款及细节问题 话题集中在某单位时话题集中在某单位时 顾客不断点头对销售员的话表示同意时顾客不断点头对销售员的话表示同意时 顾客开始关心售后服务时顾客开始关心售后服务时 顾客与朋友商讨时顾客与朋友商讨时成交技巧：成交技巧：不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价强调优惠期，不买的话，过几天会涨价 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了强
46、调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾问的购买目标观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾问的购买目标 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处 帮助客户做出明智的选择帮助客户做出明智的选择 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定与客户接触的三个阶段与客户接触的三个阶段27Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司与客户接触的三个阶段与客户接触的三个阶段结束结束结束结束要求：要求：保持微笑，保持目光接触保持微笑，保持目光接
47、触 对于未能及时解决的问题，确定签复时间对于未能及时解决的问题，确定签复时间 提醒顾客是否有遗留的物品提醒顾客是否有遗留的物品 让客人先起身提出要走的要求，才跟着起身让客人先起身提出要走的要求，才跟着起身 目送或亲自送顾客到门口说道别语目送或亲自送顾客到门口说道别语备注：备注：切忌匆忙送客切忌匆忙送客 切忌冷落顾客切忌冷落顾客 做好最后一步，以期带来更多生意做好最后一步，以期带来更多生意 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自产品的认识？
48、在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自产品的认识？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分关注与客户的私交？在销售过程中，我是否过分关注与客户的私交？28Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司促成交易的关键话术促成交易的关键话术（1）、排解疑难法）、排解疑难法当顾客说要再考虑考虑时当顾客说要再考虑考虑时陈先生，您说要再作商量，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟买楼陈先生，您说要再作商量，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟买楼对于每
49、一个家庭都是一项重要的投资，它不象吃顿饭或买件衣服对于每一个家庭都是一项重要的投资，它不象吃顿饭或买件衣服因此，为了能向您的家人提供更多相关的资料，以帮助您们商理研究，请问，您因此，为了能向您的家人提供更多相关的资料，以帮助您们商理研究，请问，您要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其它的什么问题要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其它的什么问题（2）、以退为进法）、以退为进法当顾客迟迟未能作出购买决定时当顾客迟迟未能作出购买决定时陈先生，您至今还未能用出购买的决定，我相信这一定不是房子不适合您陈先生，您至今还未能用出购买的决定，我相信这一定不是房子不适合您，而是，而是我
50、在介绍的过程中还未能将房子和小区的种种设施我在介绍的过程中还未能将房子和小区的种种设施和您和您将来会获得的利益表达清将来会获得的利益表达清楚。因此，陈先生请不要介意，是因为我工作没做好而延误了您楚。因此，陈先生请不要介意，是因为我工作没做好而延误了您作出购买的决定，作出购买的决定，陈先生我有个请求，我希望你能陈先生我有个请求，我希望你能指出我在那方面还介绍得不够清楚的指出我在那方面还介绍得不够清楚的29Super City Realty Counselor重庆晟城房地产顾问有限公司重庆晟城房地产顾问有限公司促成交易的关键话术促成交易的关键话术（3）、推他一把）、推他一把当顾客犹疑不决时当顾客犹