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1、汽车销售人员的基本功训练汽车销售人员的基本功训练总公司专案室总公司专案室 20 201111年年0101月月 目目 录录一、销售前的准备一、销售前的准备二、销售车型的熟悉二、销售车型的熟悉三、礼仪礼节的训练三、礼仪礼节的训练四、时间的安排管理四、时间的安排管理五、客户资料及时建档五、客户资料及时建档1六、客源分析及开拓技巧六、客源分析及开拓技巧七、接近顾客及探询需求技巧七、接近顾客及探询需求技巧八、问题分析与解决能力八、问题分析与解决能力九、签约、成交注意事项九、签约、成交注意事项十、重视售后服务十、重视售后服务附：汽车常识附：汽车常识2 一、销售前的准备：一、销售前的准备：1 1、文件包（公
2、事包、文件夹）、文件包（公事包、文件夹）；2 2、笔（二支以上）、便条纸、名片；、笔（二支以上）、便条纸、名片；3 3、客户档案资料；、客户档案资料；4 4、车型型录、配备表、价格表、促销政策；、车型型录、配备表、价格表、促销政策；5 5、竞争车型比较表；、竞争车型比较表；6 6、消费贷款、车辆保险等相关资料；、消费贷款、车辆保险等相关资料；7 7、了解库存车辆、配备、交车时间；、了解库存车辆、配备、交车时间；8 8、个人服装、仪表的检查。、个人服装、仪表的检查。3 二、销售车型的熟悉二、销售车型的熟悉1 1、车型代号（如：、车型代号（如：DN6470DN6470、XML6792XML6792
3、）；）；2 2、车辆性能（如：发动机型号）、配置；、车辆性能（如：发动机型号）、配置；3 3、车型规格及价格；、车型规格及价格；4 4、主要竞争对手、强式特点；、主要竞争对手、强式特点；5 5、制作竞争车型比较表、制作竞争车型比较表4 三、礼仪礼节的训练三、礼仪礼节的训练1 1、递名片的方法：、递名片的方法：拜访前备妥名片（事先放在易拿处）；拜访前备妥名片（事先放在易拿处）；见面时先问好，与对方保持见面时先问好，与对方保持1.51.5尺的距离；尺的距离；眼睛凝视对方，面带笑容；眼睛凝视对方，面带笑容；双手递出名片，正面文字对准对方；双手递出名片，正面文字对准对方；同时说：同时说：“我是我是xx
4、xxxx公司公司xxxxxx”；“请问先生贵姓？请问先生贵姓？”“”“我们交换名片好吗？我们交换名片好吗？”；收到名片时应当面念出对方名字，再收入名片夹。收到名片时应当面念出对方名字，再收入名片夹。5 2 2、电话礼貌：、电话礼貌：3 3秒内接起电话（铃声不超过两声）；秒内接起电话（铃声不超过两声）；“XXX“XXX公司，您好！公司，您好！”“”“请问找哪一位？请问找哪一位？”“请稍候！（找人时）请稍候！（找人时）”；“对不起，他不在，请留下电话，请他尽快与您对不起，他不在，请留下电话，请他尽快与您 联系！联系！”适时说：适时说：“很抱歉！很抱歉！”、常说：、常说：“谢谢！谢谢！”6 四、时间
5、的安排管理四、时间的安排管理1 1、前一天安排第二天的行程；、前一天安排第二天的行程；2 2、周末完成下周计划、月初完成月计划；、周末完成下周计划、月初完成月计划；3 3、当天下午完成拜访客户资料的归档；、当天下午完成拜访客户资料的归档；4 4、优先事项立即排入、优先事项立即排入5 5、以订车、收款、交车的优先顺序；、以订车、收款、交车的优先顺序；6 6、充分利用时间空档：、充分利用时间空档：充实知识、提升技巧；充实知识、提升技巧；电话开拓、联络客户；电话开拓、联络客户；寄寄DMDM。7 五、客户资料及时建档五、客户资料及时建档1 1、开拓客户资料当天建档，并长期跟踪；、开拓客户资料当天建档，
6、并长期跟踪；2 2、成交客户当天建档，以便进行售后服务；、成交客户当天建档，以便进行售后服务；3 3、客源管理（、客源管理（B B级客户每周一联系、级客户每周一联系、A A级客户每周级客户每周 二、五联系、二、五联系、C C级客户一月或二月内可跟踪一次）；级客户一月或二月内可跟踪一次）；4 4、每月、每月1 1日完成上月资料汇总整理。日完成上月资料汇总整理。8 六、客源分析及开拓技巧六、客源分析及开拓技巧1 1、开拓客户（电话开拓或登门拜访）；、开拓客户（电话开拓或登门拜访）；2 2、主动来店或来电；、主动来店或来电；3 3、朋友介绍、维修厂介绍；、朋友介绍、维修厂介绍；4 4、已购顾客再增购
7、；、已购顾客再增购；5 5、广告、展示会；、广告、展示会；6 6、寄、寄DMDM。9 七、接近顾客及探询需求技巧七、接近顾客及探询需求技巧接近顾客技巧：接近顾客技巧：1 1、问候主人与在场者；、问候主人与在场者；2 2、递出名片自我介绍；、递出名片自我介绍；3 3、弄清在场者关系，安排适当座位；、弄清在场者关系，安排适当座位；4 4、找出轻松话题，谈论共同交集题材；、找出轻松话题，谈论共同交集题材；5 5、表明来此目的；、表明来此目的；6 6、庄重、诚恳、轻松交谈、庄重、诚恳、轻松交谈。10探询需求技巧：探询需求技巧：1 1、现有车种？使用情况？、现有车种？使用情况？2 2、目标厂牌、排气量？
8、注重引擎或配备？、目标厂牌、排气量？注重引擎或配备？3 3、对需求车型的评语？理想中喜欢的车型？、对需求车型的评语？理想中喜欢的车型？4 4、主要使用者、决策者？、主要使用者、决策者？5 5、何时要用车？购车预算？、何时要用车？购车预算？6 6、单位情况？个人购车情况？单位情况？个人购车情况？7 7、是否比较竞争车型？、是否比较竞争车型？11 八、问题分析与解决能力八、问题分析与解决能力销售中遇到的问题：销售中遇到的问题：1 1）价格？佣金？赠品？）价格？佣金？赠品？2 2）付款方式？）付款方式？3 3）竞争者未处理；）竞争者未处理；4 4）客户的偏见；）客户的偏见；5 5）决策者背景、障碍；
9、）决策者背景、障碍；6 6）客户个性；）客户个性；7 7）未建立信任度；）未建立信任度；8 8）持币观望。）持币观望。解决方式：解决方式：1 1）先解决容易解决者；）先解决容易解决者；2 2）冷静分析可能原因；）冷静分析可能原因；3 3）销售话术建立在策略上。）销售话术建立在策略上。12 九、签约、成交注意事项九、签约、成交注意事项签约、成交时注意事项：签约、成交时注意事项：1 1）尝试签约、成交；）尝试签约、成交；2 2）将肢体与眼神放柔；）将肢体与眼神放柔；3 3）道出简短祝福；）道出简短祝福；4 4）分寸把握适度。）分寸把握适度。签约、成交后注意事项：签约、成交后注意事项：1 1）再次肯
10、定其选择；）再次肯定其选择；2 2）再次保证实现承诺；）再次保证实现承诺；3 3）道出祝福语；）道出祝福语；4 4）速离现场。）速离现场。13签约、成交未能如愿时应转入：签约、成交未能如愿时应转入：1 1）预留下次会谈机会；）预留下次会谈机会；2 2）确认未成交原因；）确认未成交原因；3 3）展现诚意；）展现诚意；4 4）自我分析原因）自我分析原因5 5）请教前辈或主管对策）请教前辈或主管对策 6 6）重新规划演练）重新规划演练7 7）坚定信心，重新准备下一次行动。）坚定信心，重新准备下一次行动。14 十、重视售后服务十、重视售后服务顾客满意的行销利益顾客满意的行销利益三大黄金比率三大黄金比率
11、24杠杆比杠杆比一个满意的顾客的购买意愿为一般顾客的一个满意的顾客的购买意愿为一般顾客的24倍倍12扩散比扩散比v一个满意的顾客会将购物时的好体验告诉一个满意的顾客会将购物时的好体验告诉12位以上位以上的亲朋好友的亲朋好友v顾客是最大的资产，顾客证言抵过千言万语顾客是最大的资产，顾客证言抵过千言万语 6成本比成本比v创造一个新顾客的成本是培养一个旧顾客的创造一个新顾客的成本是培养一个旧顾客的6倍倍 15 建购车客户建购车客户CSCS卡，送温心服务卡，送温心服务1 1、交车后当天或隔天问候车主；、交车后当天或隔天问候车主；2 2、交车次日寄去感谢卡；、交车次日寄去感谢卡；3 3、交车后、交车后7
12、 7天内询问情况，再次送去关怀；天内询问情况，再次送去关怀；4 4、交车后、交车后3030天内了解使用情况，提醒强保里程天内了解使用情况，提醒强保里程 （2500-35002500-3500公里）；公里）；5 5、以后每、以后每2-32-3个月打一次电话，提醒定保里程个月打一次电话，提醒定保里程 （每（每50005000公里）；公里）；6 6、寄送邀请函、节日生日贺卡、纪念品等。、寄送邀请函、节日生日贺卡、纪念品等。16 附：汽车常识附：汽车常识一、熟悉各种车型的五项特性：一、熟悉各种车型的五项特性：1 1、车身特色；、车身特色；2 2、引擎特色；、引擎特色；3 3、传动系统；、传动系统；4
13、4、悬吊系统；、悬吊系统；5 5、安全（或环保、内装）特色。、安全（或环保、内装）特色。例如：例如：VIRAGE VIRAGE 五项特性：五项特性：1 1、0.30.3低风阻系数车身低风阻系数车身 2 2、140140匹马力，三菱发动机匹马力，三菱发动机 3 3、自动排挡、自动排挡 4 4、后轮复合式多连杆、后轮复合式多连杆 5 5、4 4C4S ABSC4S ABS刹车刹车 17二、汽车十大系统二、汽车十大系统：1 1、车身、车身 2 2、引擎、引擎 3 3、点火、点火 4 4、传动、传动 5 5、刹车、刹车 6 6、转向、转向 7 7、悬吊、悬吊 8 8、安全、安全 9 9、内装、内装 1010、轮胎、轮胎 18 19