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1、学兔兔标准下载ICS03.080.99CCSA12JSAS团体标准T/JSAS037.82023放心消费创建示范建设第8部分：快递服务经营者DemonstrationconstructionofrestassuredconsumptionPart8:Expressserviceoperator2023-05-30发布2023-05-30实施江苏省标准化协会发布学标准兔兔下载学兔兔标准下载T/JSAS037.82023目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14创建内容.15创建要求.16创建指标.1参考文献.4I学兔兔标准下载T/JSAS037.82023前言本文
2、件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是T/JSAS037放心消费创建示范建设的第8部分。T/JSAS037已经发布了以下部分：第1部分：通则；第2部分：商超；第3部分：网店；第4部分：零售药店；第5部分：通信服务经营者；第6部分：餐饮服务经营者；第7部分：厂商一体化企业；第8部分：快递服务经营者；第9部分：酒店；第10部分：商业综合体；第11部分：乡村；第12部分：街区；第13部分：景区。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省质量和标准化研究院提出。本文件由江苏省标准化协会归口。本文件
3、起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省市场监督管理局、江苏省邮政管理局、扬州市市场监督管理局。本文件主要起草人：赵华、魏桂花、田丰、徐光新、杨月新、顾应春、陈大伟、陈银龙、韩玉坤、杨济如、曹思齐。II学兔兔标准下载T/JSAS037.82023引言放心消费创建示范是由与生活消费密切相关的单位、行业、区域等参与，通过完善创建工作机制、提高消费维权水平，发挥示范引领作用，带动消费环境整体优化的活动。本文件旨在规范放心消费创建示范工作开展，持续营造安全放心的消费环境，拟由十三个部分构成。第1部分：通则。目的在于明确放心消费创建示范相关工作的基本原则、基本要求、创建流程、申报创建、创建认定、长效机
4、制、动态管理等。第2部分：商超。目的在于明确放心消费创建示范商超的创建内容、要求和指标等。第3部分：网店。目的在于明确放心消费创建示范网店的创建内容、要求和指标等。第4部分：零售药店。目的在于明确放心消费创建示范零售药店的创建内容、要求和指标等。第5部分：通信服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范通信服务经营者的创建内容、要求和指标等。第6部分：餐饮服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范餐饮服务经营者的创建内容、要求和指标等。第7部分：厂商一体化企业。目的在于明确放心消费创建示范厂商一体化企业的创建内容、要求和指标等。第8部分：快递服务经营者。目的在于明确放心消费创建示范快递服务经营者的创
5、建内容、要求和指标等。第9部分：酒店。目的在于明确放心消费创建示范酒店的创建内容、要求和指标等。第10部分：商业综合体。目的在于明确放心消费创建示范商业综合体的创建内容、要求和指标等。第11部分：乡村。目的在于明确放心消费创建示范乡村的创建内容、要求和指标等。第12部分：街区。目的在于明确放心消费创建示范街区的创建内容、要求和指标等。第13部分：景区。目的在于明确放心消费创建示范景区的创建内容、要求和指标等。在十三个部分中，第1部分适用于整体放心消费创建示范工作，其余十二个部分对应十二个与大众生活密切相关的重点消费细分领域，用于引导各类市场主体开展放心消费创建示范建设工作。围绕商品质量、交易行
6、为、交易价格、经营场所、管理服务、售后服务、投诉处理等售前、售中、售后管理和服务活动，明确放心消费创建活动的创建内容、创建要求等，为放心消费创建示范工作规范化奠定基础。III学标准兔兔下载学兔兔标准下载T/JSAS037.82023放心消费创建示范建设第8部分：快递服务经营者1范围本文件规定了放心消费创建示范快递服务经营者的创建内容、创建要求、创建指标等。本文件适用于放心消费创建示范快递服务经营者的建设工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适
7、用于本文件。T/JSAS037.1放心消费创建示范建设第1部分：通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。快递服务经营者expressserviceoperator提供在承诺时限内快速完成快件收寄、投递等寄递服务的经营者。4创建内容放心消费创建示范快递服务经营者从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度4个方面进行创建。5创建要求参与放心消费创建示范的快递服务经营者符合T/JSAS037.1中5.1的要求，并做到：具备必要的服务能力和严格的安全保障措施；具备能满足客户对快递信息服务需求的能力；快递经营服务过程应满足安全、环保和健康管理标准有关的要求，应能提高资源利用效率，减少排放。出现
8、T/JSAS037.1中5.4所列情形的快递服务经营者不应参与放心消费创建示范建设。6创建指标参与放心消费创建示范的快递服务经营者应结合自身情况，对照表1开展日常创建活动。1序号一级指标二级指标三级指标指标内容1创建参与度组织领导机构设置设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职责，创建工作有计划、有实施方案和相关工作文件。有专（兼）职人员负责统一组织协调放心消费创建各项工作落实。2氛围营造宣传培训创建氛围浓厚。开展创建工作动员、宣传，并有创建工作培训记录；营业场所有创建宣传标语、提示语等；工作人员对创建工作知晓度达100。组织员工学习相关法律、法规、快递业务知识等，开展
9、服务技能培训，相关记录完备。3公开承诺主动公示放心消费创建承诺，并自觉履行承诺，接受社会监督。4消费安全度安全放心机制健全有健全的安全保障制度和措施，并落实安全责任目标，建立健全安全预防、应急处置、信息报告和信息发布等制度。5生产安全快件处理和营业场所的安全生产设施配备符合国家或行业标准，无安全盲区。快件处理场所按要求配备安检设备，并留有检查记录。向邮政管理部门递交快递企业安全承诺书并认真履行安全承诺。6寄递安全认真执行收寄验视制度，2年内无收寄禁止寄递物品，或未按规定收寄限制寄递物品的安全事件。7认真配合开展寄递渠道反恐、禁毒和“扫黄打非”等工作。8信息安全严格寄递用户信息安全管理，加强信息
10、系统和快递运单的全过程管控，推进“隐私面单”的使用，5年内未发生用户信息泄露事件。9生态安全推进绿色分拨和绿色网点建设，设置快递包装物回收装置，使用符合标准的封装材料和可循环中转袋。10应急处置应急预案制定切实可行的应急预案，建立健全快递安全预防、应急处置、信息报告和信息发布等制度，适时组织演练。11突发事件发生邮路受阻、违法扣件等情况时，在职责范围内及时采取措施，控制事态发展。12经营规范度经营放心亮证经营13诚信经营严格遵守国家邮政业法律法规，2年内无经营异常记录。14生产管理建立并执行业务操作规范和生产管理制度，包括收寄验视、分拣、投递、快件查询等制度，并有记录备查。15质量放心质量管理
11、建立并执行服务质量管理制度，包括服务承诺、服务项目、服务价格、服务地域、赔偿办法、投诉受理办法等，并在营业场所对外公布承诺，承诺内容不低于快递服务标准。16服务质量快递经营服务应以快递服务合同为依据，保证服务质量。17管理成效服务质量管理到位，2年内未被邮政主管部门给予快递服务警示。18消费满意度服务放心收投服务服务场所环境整洁有序，使用规范的快递详情单（运单）和快递封装用品，运单信息齐全，填写规范，免除或者限制其责任条款内容标注醒目。19快递服务人员统一穿着具有组织标识的服装、并佩戴工号牌或胸卡，能在承诺的时限内提供收寄或投递服务，做到服务热情、文明礼貌、用语规范。20寄递放心在寄递过程中,
12、发生延误、丢失、损毁、内件不符时,属于下列情况的,快递服务组织可不负赔偿责任:所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的；由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外)；寄件人、收件人的过错造成损失的。21签收放心收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件。若收件人本人无法签收时,经收件人(寄件人)允许,可由其他人代为签收。代收时,收派员应核实代收人身份,并告知代收人代收责任。22服务能力增强快递服务能力，推进内部流程优化，保证重大节日、双十一等业务旺季快件寄递能力。23服务达标严格执行快递服务标准和业务操作规范，在收寄、分拣、运输、投递各环节规范服务，减少邮件快件破损、毁坏和丢失
13、，不发生野蛮分拣等事件。24消费提示在提供收寄服务时，提醒消费者如寄送贵重物品，建议进行保价。25维权放心维权机制建立完善的投诉处理制度，设专门机构或专人负责及时处理消费者投诉工作。兔学兔标准下载T/JSAS037.82023表1放心消费示范快递服务经营者创建指标依法取得快递经营相关证照，进行企业登记注册，并在经营场所亮证亮照经营。快递服务组织应予以赔偿。2序号一级指标二级指标三级指标指标内容26售后服务向社会公布本企业投诉、咨询电话，并保持电话畅通，用户投诉记录详实，投有AI智能客服的，应提供便捷、有效的客户服务，不断优化消费者体验感。27投诉处理对确属本企业过错引起的消费纠纷，能及时有效地
14、依法协商解决，积极化解矛盾。企业申诉处理率达100，结案率100，消费者对申诉处理满意率达90以上。29对市场监管部门、邮政管理部门、消费者协会或其他部门转办的用户申诉，应当妥善处理，并按要求给予回复。30售后处理建立售后服务管理制度，定期访问用户，主动征求用户意见。学兔兔标准下载T/JSAS037.82023表1放心消费示范快递服务经营者创建指标（续）诉档案保存完整。及时解决消费者投诉问题，无逾限处理，不断改善服务质量。3学兔兔标准下载T/JSAS037.82023参考文献1中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正）2江苏省放心消费创建示范认定管理办法（试行）3江苏省放心消费创建示范认定评估认定细则（2022年版）4GB/T36733-2018服务质量评价通则4