商务礼仪培训教材.pptx

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1、中国中国礼仪之邦礼仪之邦商务礼仪培训教材第1页商务礼仪商务礼仪商务礼仪培训教材第2页课程目标：课程目标：学习了解礼仪意义学习了解礼仪意义 掌握商务礼仪知识掌握商务礼仪知识 满足交往需求满足交往需求 树立企业品牌树立企业品牌 展现个人形象展现个人形象 提升综合能提升综合能力力商务礼仪培训教材第3页 礼节和仪表总称，中国古代最早礼节和仪表总称，中国古代最早“礼礼”和和“仪仪”是分开使用：是分开使用：礼礼:政治制度，礼貌、礼节，礼品；政治制度，礼貌、礼节，礼品；政治制度，礼貌、礼节，礼品；政治制度，礼貌、礼节，礼品；仪仪:容貌、外表，仪式、礼节，准则和法度。容貌、外表，仪式、礼节，准则和法度。容貌、

2、外表，仪式、礼节，准则和法度。容貌、外表，仪式、礼节，准则和法度。礼仪礼仪礼仪礼仪:道德、制度、素质恪守和综合表达。道德、制度、素质恪守和综合表达。道德、制度、素质恪守和综合表达。道德、制度、素质恪守和综合表达。什什 麽麽 是是 礼礼 仪仪?礼仪礼仪:人们在社会活动中所形成行为规范与准则人们在社会活动中所形成行为规范与准则,是社会是社会 交往中应恪守交往艺术。交往中应恪守交往艺术。商务礼仪培训教材第4页人有礼则安，无礼则危。人有礼则安，无礼则危。故曰：礼者，不可不学也。故曰：礼者，不可不学也。拿破仑拿破仑拿破仑拿破仑-希尔希尔希尔希尔:世界上最廉价，而且能得到世界上最廉价，而且能得到世界上最廉

3、价，而且能得到世界上最廉价，而且能得到 最大收益一项特质，就是礼仪。最大收益一项特质，就是礼仪。最大收益一项特质，就是礼仪。最大收益一项特质，就是礼仪。比尔比尔比尔比尔-盖茨盖茨盖茨盖茨:礼仪是每一个向往成功有志者礼仪是每一个向往成功有志者礼仪是每一个向往成功有志者礼仪是每一个向往成功有志者 必修一门课程，也是对自己人生必修一门课程，也是对自己人生必修一门课程，也是对自己人生必修一门课程，也是对自己人生 负责表现。负责表现。负责表现。负责表现。商务礼仪培训教材第5页礼仪意义礼仪意义n提升综合能力、增强个人素质、提升综合能力、增强个人素质、展现个人良好展现个人良好展现个人良好展现个人良好品格涵养

4、、有利于创造良好沟通气氛；品格涵养、有利于创造良好沟通气氛；品格涵养、有利于创造良好沟通气氛；品格涵养、有利于创造良好沟通气氛；n n展现企业良好商业形象，赢得对方尊重和信任；展现企业良好商业形象，赢得对方尊重和信任；展现企业良好商业形象，赢得对方尊重和信任；展现企业良好商业形象，赢得对方尊重和信任；n n满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人满足对方心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升工作效率；尊重，从而提升工作效率；尊重，从而提升工作效率；尊重，从而提升工作效率；n 重视礼仪是你成功前提和保障。重视

5、礼仪是你成功前提和保障。商务礼仪培训教材第6页个人综个人综合能力合能力管理管理能力能力人际人际能力能力专业专业能力能力能力模型图能力模型图当代职业经理人能力要求当代职业经理人能力要求文化文化立足之本立足之本可连续发展能力可连续发展能力秩序稳定基础秩序稳定基础商务礼仪培训教材第7页仪容、仪表准备视视 觉觉 信信 号号-声声 音音 信信 号号-语语 言言 信信 号号-55%38%7%商务礼仪培训教材第8页标准标准:符合时间、地点、场所要求符合时间、地点、场所要求符合时间、地点、场所要求符合时间、地点、场所要求 “中庸之道中庸之道中庸之道中庸之道”是最好选择是最好选择是最好选择是最好选择要求要求:衣

6、着衣着衣着衣着 色彩搭配要协调色彩搭配要协调色彩搭配要协调色彩搭配要协调 不要太休闲和时尚不要太休闲和时尚不要太休闲和时尚不要太休闲和时尚 饰品饰品饰品饰品 重质不重量重质不重量重质不重量重质不重量 化装化装化装化装 适度修饰、清新自然适度修饰、清新自然适度修饰、清新自然适度修饰、清新自然商务礼仪培训教材第9页头发宜给人清爽感头发宜给人清爽感胡子不论是浓密或稀胡子不论是浓密或稀疏，都应天天刮疏，都应天天刮衬衫要勤洗勤换要佩衬衫要勤洗勤换要佩带企业徽章带企业徽章领带要勤换领带要勤换烫得笔直西服能给人烫得笔直西服能给人以专业形象感应以专业形象感应西装外套最少每星期西装外套最少每星期换一次换一次尽可

7、能勿将体积过大尽可能勿将体积过大物品放入口袋以免破物品放入口袋以免破坏整体形象坏整体形象鞋子要尽可能美观大鞋子要尽可能美观大方方腰带不能佩带物品腰带不能佩带物品穿着西服三要求穿着西服三要求穿着西服三要求穿着西服三要求:1 1 1 1、三色标准、三色标准、三色标准、三色标准:全身不超出全身不超出全身不超出全身不超出3 3 3 3色色色色2 2 2 2、三一定律、三一定律、三一定律、三一定律:鞋子、公文鞋子、公文鞋子、公文鞋子、公文 包、腰带同一色包、腰带同一色包、腰带同一色包、腰带同一色 黑色庄重黑色庄重黑色庄重黑色庄重 3 3 3 3、三大禁忌、三大禁忌、三大禁忌、三大禁忌:穿甲克打领带穿甲克

8、打领带穿甲克打领带穿甲克打领带 穿白袜、袖子不拆商标穿白袜、袖子不拆商标穿白袜、袖子不拆商标穿白袜、袖子不拆商标西服三大颜色西服三大颜色西服三大颜色西服三大颜色:1 1 1 1、蓝色、蓝色、蓝色、蓝色 标准职业色彩标准职业色彩标准职业色彩标准职业色彩2 2 2 2、灰色、灰色、灰色、灰色 成熟典雅成熟典雅成熟典雅成熟典雅3 3 3 3、黑色、黑色、黑色、黑色 庄重盛大庄重盛大庄重盛大庄重盛大佩率领带三大标准佩率领带三大标准佩率领带三大标准佩率领带三大标准:1 1 1 1、领带箭头在皮带扣上方、领带箭头在皮带扣上方、领带箭头在皮带扣上方、领带箭头在皮带扣上方2 2 2 2、领带压槽、领带压槽、领

9、带压槽、领带压槽 男人酒窝男人酒窝男人酒窝男人酒窝 3 3 3 3、有花纹衬衫不能配有图案领、有花纹衬衫不能配有图案领带带4 4、领带花纹不能与西服花纹重、领带花纹不能与西服花纹重复复5 5、领带夹：在衬衫第四与第五、领带夹：在衬衫第四与第五颗钮扣之间把领带与衬衫夹在一颗钮扣之间把领带与衬衫夹在一起起商务礼仪培训教材第10页衬衣要勤洗勤换衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应时指甲不宜太长，并应时常保持清洁常保持清洁头发宜给人清爽感头发宜给人清爽感要佩带企业徽章要佩带企业徽章职业装职业装:裙装为正装裙装为正装 裤装为便装，整齐大方裤装为便装，整齐大方着裙装必须穿长袜着裙装必须穿长袜鞋子要尽可能美观大

10、方鞋子要尽可能美观大方 职业装不能配凉鞋。职业装不能配凉鞋。穿凉鞋一定不能穿袜子。穿凉鞋一定不能穿袜子。精神面貌：抬头、精神面貌：抬头、挺胸、微笑、信心挺胸、微笑、信心着装六忌着装六忌着装六忌着装六忌:1 1 1 1、过分杂乱、过分杂乱、过分杂乱、过分杂乱:整齐有序整齐有序整齐有序整齐有序2 2 2 2、过分鲜艳、过分鲜艳、过分鲜艳、过分鲜艳:三色标准三色标准三色标准三色标准3 3 3 3、过分暴露、过分暴露、过分暴露、过分暴露:不成熟不成熟不成熟不成熟4 4 4 4、过分透视、过分透视、过分透视、过分透视:不稳重不稳重不稳重不稳重5 5 5 5、过分短小、过分短小、过分短小、过分短小:不信任

11、不信任不信任不信任6 6 6 6、过分紧身、过分紧身、过分紧身、过分紧身:行为拘谨行为拘谨行为拘谨行为拘谨三一定律三一定律三一定律三一定律:服装、唇彩、甲彩统一服装、唇彩、甲彩统一服装、唇彩、甲彩统一服装、唇彩、甲彩统一颜色颜色颜色颜色商务礼仪培训教材第11页饰物佩带标准：饰物佩带标准：n n数量数量数量数量:以少为佳以少为佳以少为佳以少为佳(不多于三种、每种不多于两样不多于三种、每种不多于两样不多于三种、每种不多于两样不多于三种、每种不多于两样)n n同质同量：友好之美同质同量：友好之美同质同量：友好之美同质同量：友好之美n n遵照习惯：戒指、项链等遵照习惯：戒指、项链等遵照习惯：戒指、项链

12、等遵照习惯：戒指、项链等 饰物佩带三不准：饰物佩带三不准：1 1 1 1、影响工作、影响工作、影响工作、影响工作 2 2 2 2、炫耀财力、炫耀财力、炫耀财力、炫耀财力 3 3 3 3、性别魅力、性别魅力、性别魅力、性别魅力注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：男士看表（守信）、女士看包男士看表（守信）、女士看包男士看表（守信）、女士看包男士看表（守信）、女士看包(涵养涵养涵养涵养)商务礼仪培训教材第12页化装三标准：化装三标准：化装三标准：化装三标准：1 1 1 1、自然：淡妆上岗，自尊自爱及对他人尊重、自然：淡妆上岗，自尊自爱及对他人尊重、自然：淡妆上岗，自尊自爱及对他人尊重、自然：淡妆

13、上岗，自尊自爱及对他人尊重2 2 2 2、美化：注意色彩搭配，不要过分时尚，给他人、美化：注意色彩搭配，不要过分时尚，给他人、美化：注意色彩搭配，不要过分时尚，给他人、美化：注意色彩搭配，不要过分时尚，给他人 不安全感不安全感不安全感不安全感3 3 3 3、避人：当众化装，不礼貌。、避人：当众化装，不礼貌。、避人：当众化装，不礼貌。、避人：当众化装，不礼貌。注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：1 1 1 1、香水：男士点脉、女点耳垂、香水：男士点脉、女点耳垂、香水：男士点脉、女点耳垂、香水：男士点脉、女点耳垂2 2 2 2、先梳妆、再穿着外套、先梳妆、再穿着外套、先梳妆、再穿着外套、先梳妆

14、、再穿着外套商务礼仪培训教材第13页仪态走站坐商务礼仪培训教材第14页 坐姿态：坐姿态：有气势但谦虚有气势但谦虚 坐姿切忌将双腿分开坐姿切忌将双腿分开坐要领：坐要领：进门未经允许不要坐进门未经允许不要坐 落座时不要发出太大声响落座时不要发出太大声响 面正对而膝侧向一旁面正对而膝侧向一旁 等候时保持良好坐姿等候时保持良好坐姿 克服小动作克服小动作商务礼仪培训教材第15页商务礼仪培训教材第16页商务礼仪培训教材第17页坐坐 姿姿商务礼仪培训教材第18页1 1、你是不是未经对方许可就径自坐下、你是不是未经对方许可就径自坐下2 2、你是否着短裙落座时双腿未并拢、你是否着短裙落座时双腿未并拢3 3、你坐

15、下是否立刻交叉双脚，或抱着胳膊、你坐下是否立刻交叉双脚，或抱着胳膊4 4、你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心神不宁模样、你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心神不宁模样5 5、你是否一会儿把手插进口袋里，一会儿把手放到背后，交握在、你是否一会儿把手插进口袋里，一会儿把手放到背后，交握在 一起一起6 6、你是否一边说话，一边两手互搓，一副卑屈乞求样子、你是否一边说话，一边两手互搓，一副卑屈乞求样子7 7、头靠椅背，或用手托着脑袋，或背部斜靠在椅子、头靠椅背，或用手托着脑袋，或背部斜靠在椅子8 8、两腿分得很开，或把脚藏在椅子下、两腿分得很开，或把脚藏在椅子下9 9、架二郎腿时，不停地

16、抖动、伸脚摊手地半躺在椅子上、架二郎腿时，不停地抖动、伸脚摊手地半躺在椅子上坐姿礼仪检讨：坐姿礼仪检讨：商务礼仪培训教材第19页站要领站要领:挺拔挺拔 自然自然 不过于随便不过于随便商务礼仪培训教材第20页站站 姿姿男士在站立时，男士在站立时，普通要双脚平行，普通要双脚平行，大致与肩同宽；大致与肩同宽；要全身正直，双要全身正直，双肩稍向后展，头肩稍向后展，头部抬起，双手自部抬起，双手自然下垂，叠放或然下垂，叠放或相握于腹前。相握于腹前。商务礼仪培训教材第21页站站 姿姿女士在站立时，女士在站立时，应该挺胸、收应该挺胸、收颌，目视前方，颌，目视前方，双手自然下垂，双手自然下垂，叠放或相握于叠放或

17、相握于腹前，双腿基腹前，双腿基本并拢，不宜本并拢，不宜叉开。叉开。商务礼仪培训教材第22页1 1、靠墙或靠桌站、靠墙或靠桌站2 2、站立时两手叉腰或双臂交叉在胸前、站立时两手叉腰或双臂交叉在胸前3 3、双腿交叉或两腿分得很开、双腿交叉或两腿分得很开4 4、站立时身体抖动或晃动，给人漫不经心或没有、站立时身体抖动或晃动，给人漫不经心或没有 教养感觉教养感觉5 5、站立时，双手插入衣袋、站立时，双手插入衣袋站姿礼仪检讨：站姿礼仪检讨：商务礼仪培训教材第23页走礼节：走礼节：谦让有礼貌谦让有礼貌 勿从谈话人中间过勿从谈话人中间过 速度适中速度适中商务礼仪培训教材第24页行行 姿姿商务礼仪培训教材第2

18、5页1、行走时，低着头或是仰着头、行走时，低着头或是仰着头2、行走时，肩膀前后摇摆，或是肩膀一高一低、行走时，肩膀前后摇摆，或是肩膀一高一低3、双手插入裤袋或反背于身后、双手插入裤袋或反背于身后4、跨步太大或太小、跨步太大或太小5、行走时落脚太重、行走时落脚太重6、行走时与人勾肩搭背、一边走一边吃、抽烟、行走时与人勾肩搭背、一边走一边吃、抽烟行姿礼仪检讨：行姿礼仪检讨：商务礼仪培训教材第26页并行礼仪并行礼仪三人同行：三人同行：中央为尊，右次之，左再次中央为尊，右次之，左再次二人同行：前为尊，后为卑；右为大，左为小商务礼仪培训教材第27页接待礼仪流程看到来访者时问候及交换名片引导来访者至会客室

19、入座奉茶或咖啡进行商谈结束商谈并送客商务礼仪培训教材第28页 微笑微笑 握手握手 交换名片交换名片 介绍介绍 会客会客 交谈交谈 电梯电梯 乘车乘车 宴会宴会 电话电话形体礼仪形体礼仪此时无声胜有声此时无声胜有声商务礼仪培训教材第29页微笑、点头微笑、点头 n1 1、颔首、点头、颔首、点头n2 2、目光注视对方、目光注视对方n3 3、心中默念、心中默念“C”C”商务礼仪培训教材第30页 推销之神推销之神-原一平曾依据不一样场所与原一平曾依据不一样场所与心情总结出心情总结出3838种笑加以苦练，之后到达炉火纯种笑加以苦练，之后到达炉火纯青地步，最美笑容是婴儿笑容，天真无邪无法青地步，最美笑容是婴

20、儿笑容，天真无邪无法抗拒。抗拒。迷人微笑是长久苦练出来：迷人微笑是长久苦练出来：微笑是全世界通用语言、微笑必须主动、微笑能够练习微笑是全世界通用语言、微笑必须主动、微笑能够练习商务礼仪培训教材第31页微微 笑：笑：商务礼仪培训教材第32页鞠躬动作要领：鞠躬动作要领：n n双手虎口交叉双手虎口交叉n n放于丹田放于丹田n n面带微笑面带微笑n n身体弯曲身体弯曲4545度、目度、目光向下光向下商务礼仪培训教材第33页鞠鞠 躬躬商务礼仪培训教材第34页 握手动作要领握手动作要领n站起来、两脚并立、身站起来、两脚并立、身体微侧体微侧n伸出右手、手抬到腰部、伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直手掌垂直n面带

21、笑容，眼睛温和地面带笑容，眼睛温和地注视对方注视对方n虎口交叉、力度适宜虎口交叉、力度适宜n轻轻地握住对方手上下轻轻地握住对方手上下抖动抖动商务礼仪培训教材第35页伸手次序：伸手次序：普通女士先伸手普通女士先伸手上下级之间上级先伸手上下级之间上级先伸手长辈先伸手长辈先伸手握手三要素：握姿 力度 时间握手商务礼仪培训教材第36页n贸然伸手、手冷、出汗令人厌烦贸然伸手、手冷、出汗令人厌烦n忌手软绵绵忌手软绵绵n目光游离、心不在焉目光游离、心不在焉n长时间不放手长时间不放手n该出手时不出手该出手时不出手n带手套、手不清洁握手带手套、手不清洁握手n摆动幅度过大摆动幅度过大握手禁忌：商务礼仪培训教材第3

22、7页 应事先准备好应事先准备好 应主动出示应主动出示 应双手递名片应双手递名片 接名片时应完全站直接名片时应完全站直 接名片时应诵读对方名字、头衔接名片时应诵读对方名字、头衔 名片要妥善保留名片要妥善保留名片使用名片使用 递送名片递送名片 接收名片接收名片 交换名片交换名片商务礼仪培训教材第38页名片准备：1、不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒2、绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夹清洁、平整商务礼仪培训教材第39页 名片递送：次序：下级上级；客人主人 动作要领：起身、15度鞠躬状、双手持名片 上方两端、字向对方，同时说请多关照”、“请多指教”之类寒暄话。商务礼仪培训教

23、材第40页1 1、必须起身双手接名片、应说、必须起身双手接名片、应说“谢谢谢谢”2 2、认真看一遍、轻轻念一遍以示尊重、认真看一遍、轻轻念一遍以示尊重3 3、碰到难认字事先问询、碰到难认字事先问询4 4、妥善保留，不要遗忘在座位上或落在地上、妥善保留，不要遗忘在座位上或落在地上5 5、不要在上面写字或作标识、不要在上面写字或作标识6 6、不要往返摆弄、玩弄、不要往返摆弄、玩弄名片接收：名片接收：商务礼仪培训教材第41页事先了解情况、说话不可含糊不清、事先了解情况、说话不可含糊不清、注意介绍次序注意介绍次序介 绍：为他人介绍五个程序为他人介绍五个程序n将男士介绍给女士将男士介绍给女士n将年轻者介

24、绍给年长者将年轻者介绍给年长者n将职位低介绍给职位高将职位低介绍给职位高n将晚到者介绍给先到者将晚到者介绍给先到者n将家人介绍给他人将家人介绍给他人注：对宾客中已婚夫妇应分别介绍注：对宾客中已婚夫妇应分别介绍商务礼仪培训教材第42页手手 姿：姿：1、商务礼仪培训教材第43页会客礼仪：DCABA A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D商务礼仪培训教材第44页A为上座，其次B、C、DA AB BC CD D商务礼仪培训教材第45页 会议安排会议安排 主人 翻译 2 4主宾 1 3 54 2 翻译5 3 1商务礼仪培训教材第46页交谈交谈 标准标准 声音柔美声音柔美 朴实诚恳朴实诚恳 慎重

25、多思慎重多思要领要领 保持一定距离保持一定距离 交谈时目视对方交谈时目视对方 没有其它小动作没有其它小动作 说话前先称呼对方说话前先称呼对方 不抢话不抢话 不妥面指出人缺点不妥面指出人缺点 用词要准确用词要准确 商务礼仪培训教材第47页怎样做一个好听众：n注意力集中注意力集中n主动反应（为何会这么？现在怎么样？以后怎主动反应（为何会这么？现在怎么样？以后怎么样？）（恩，喔，是吗）么样？）（恩，喔，是吗）n不轻易打断对方谈话不轻易打断对方谈话n不轻易下断言不轻易下断言商务礼仪培训教材第48页 社社 交交 距距 离离大于大于3.63.6米是公共距离米是公共距离1.21.2米米-3.6-3.6米是社

26、交距离米是社交距离0.50.5米米-1.2-1.2米是私人距离米是私人距离小于小于0.50.5米是亲密距离米是亲密距离商务礼仪培训教材第49页电梯礼仪电梯礼仪n随时注意不与人眼光相接随时注意不与人眼光相接n不应有太多身体动作不应有太多身体动作n眼睛盯着数字板眼睛盯着数字板n假如在看书报，必须全神贯注假如在看书报，必须全神贯注n不可让他人看出你情绪不可让他人看出你情绪呆若木鸡商务礼仪培训教材第50页共乘电梯礼仪 电梯内没人时，先进电梯内没人时，先进入并按住入并按住“开开”按钮，请客按钮，请客人再进入电梯，抵达时，人再进入电梯，抵达时，按住按住“开开”按钮，请客人先按钮，请客人先下。下。商务礼仪培

27、训教材第51页乘车礼仪乘车礼仪n司机驾车司机驾车:不论方向盘在左、在右，以不论方向盘在左、在右，以 后排右座为首，左座次之，后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁为末位：中座再次之，司机旁为末位：n主人驾车主人驾车:司机旁为首，后排右座次之，司机旁为首，后排右座次之，左座再次之，中座为末位。左座再次之，中座为末位。商务礼仪培训教材第52页乘车礼仪乘座计乘车时，依职位次序A、B、C、DDCBA商务礼仪培训教材第53页主人自行开车时依职位次序A、B、C、DABDC主人主人商务礼仪培训教材第54页宴请礼仪：宴请礼仪：n席位编排席位编排 中座为尊中座为尊 面门为上面门为上 观景为佳观景为佳 临墙为

28、好临墙为好n餐桌祝福餐桌祝福主人先举杯祝福主人先举杯祝福 个人后举杯祝福个人后举杯祝福 商务礼仪培训教材第55页餐桌礼仪:n良好吃相:用餐速度应与他人保持一致、吃食物时，注意不要发出很响咀嚼声n谈话：不能在讲话时挥舞手中餐具 讲话时应先咽下嘴里食物 不要选择可能会影响食欲和心情话题n意外：用餐时不小心打翻了盘子，应尽快把倒翻食物捡起放在自己盘子里 假如菜汁弄脏了衣服，不要过分在意 假如发觉餐具不够清洁，不要大惊小怪，让服务员换一副 不小心喝了一口很烫汤，不可当众吐出，赶快喝口凉水吞下商务礼仪培训教材第56页电话礼仪电话礼仪把你声音传向世界把你声音传向世界n基本电话礼仪基本电话礼仪 n拨打电话礼

29、仪拨打电话礼仪n接听电话礼仪接听电话礼仪 商务礼仪培训教材第57页拨打电话拨打电话充满自信，面带笑容语速适中，吐字清楚 自报家门，言简意赅字斟句酌，直达目标商务礼仪培训教材第58页怎样打电话：n打电话前应保持平静心境打电话前应保持平静心境n从拿起电话听筒，就不要再与他人交谈，更不从拿起电话听筒，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑要随便说笑n电话交谈时，最好能坐端正电话交谈时，最好能坐端正n电话交谈时，最好能保持微笑电话交谈时，最好能保持微笑n电话交谈时，不要兼做其它事电话交谈时，不要兼做其它事n交谈时，语气尽可能柔和交谈时，语气尽可能柔和n寒暄和礼貌用语寒暄和礼貌用语商务礼仪培训教材第59页拨

30、打电话注意事项：拨打电话注意事项：确认对方电话号码、姓名，防止打错确认对方电话号码、姓名，防止打错考虑打电话时间对方是否方便考虑打电话时间对方是否方便准备好电话内容资料准备好电话内容资料讲话内容有次序、简练明了讲话内容有次序、简练明了通话时间不宜过长通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传入电话内外界杂音、私语不能传入电话内工作时间防止打私人电话工作时间防止打私人电话商务礼仪培训教材第60页接电话礼仪：n尽快去接、微笑并使用礼貌语言尽快去接、微笑并使用礼貌语言n自报家门、语速不宜过快自报家门、语速不宜过快n注意听取时间、地点、对象和事件等主要事项注意听取时间、地点、对象和事件等主要事项n认真做好统

31、计认真做好统计n通话时简练明了、防止使用对方不能了解专业术语通话时简练明了、防止使用对方不能了解专业术语n转接电话前说转接电话前说“请稍候请稍候”，假如超出，假如超出1 1分钟接电话人还未到，就分钟接电话人还未到，就应拿起听筒向对方表示歉意，并问询对方是否方便再等一会儿应拿起听筒向对方表示歉意，并问询对方是否方便再等一会儿n尽可能给人方便：告诉对方什么时候能够找到他要找人；请对方尽可能给人方便：告诉对方什么时候能够找到他要找人；请对方留言留言n打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码n应在对方挂电话后再挂电话应在对方挂电话后再挂电话商务礼仪培训教材第

32、61页接电话四个基本标准：铃响三声内接起铃响三声内接起通知对方自己单位、姓名通知对方自己单位、姓名电话机旁准备好统计纸和笔电话机旁准备好统计纸和笔 确认统计下主要事项：时间、地点、对象、事件等确认统计下主要事项：时间、地点、对象、事件等商务礼仪培训教材第62页礼仪四个证书礼仪四个证书：穿着是许可证穿着是许可证-塑造你外在形象塑造你外在形象微笑是通行证微笑是通行证-提升你个人品位提升你个人品位谈吐是结婚证谈吐是结婚证-展现你独特魅力展现你独特魅力举止是身份证举止是身份证-增加你成功机会增加你成功机会商务礼仪培训教材第63页礼仪演练坐姿、站姿礼仪 交换名片礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 电话礼仪商务礼仪培训教材第64页教养表达于细节 细节展示素质细微之处显风范毫厘之间定乾坤商务礼仪培训教材第65页