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1、第一节、蛋糕店售后服务和质量保障（一）投标人售后服务承诺我单位作为本项目的投标方，除了保证所交付的产品满足质量要求外，更重要的是在后期的服务中做到至善至美，这样才会显示出最大的社会效益，持久品牌。我公司一直注重这种持久效应，我们将采取一系列保证措施，使招标人获得最大满意，并在产品交付后客户使用过程中得到最大满意！1、蛋糕经验收后，我单位的服务热线电话受理用户的服务请求，项目售后服务中心在接到信息后，立即记录客户信息、配送蛋糕出现的问题、客户需求等，在2小时内对客户需求进行相应，如果问题严重，将在4小时内赶赴采购人地点，并包退、包换，不影响采购人的正常使用。（二）售后服务措施为满足合同规定，履行
2、质量职责的要求，保证提供质量满足用户的要求，我公司建立健全了良好的售后服务体系，严格按照质量管理体系认证标准，保证提供蛋糕完全满足采购要求。1、单位建立用户档案，建立来信、来电、答复、处理结果登记制度。单位有专人专管，单位领导定期检查落实情况。向用户提供满意的产品和优质服务。2、配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标；遵守客户辖区和内部的规3、了解和熟悉客户的情况，掌握大概运作规律，如送货时间、收货时间等情况，如发现问题第一时间与客户沟通，与单位反应协商落实；客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的都快速反应，第一时间落实，保证在客户指定的
3、时间内送到；任何时候确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退换，所造成的损失由我方承担。4、对客户的所有意见、要求、建议全部彻底与单位负责人反应，客户意见较多和反应强烈时第一时间做出情况反应；对客户反馈的各种信息，由单位相应的负责人积极跟进落实。5、我单位承诺一旦中标后，在本次项目的管理人员为本单位人员，且与投标时拟派的管理层人员一致，若在服务期间，需更换本项目的管理人员，得到采购人确认，并将更换人员的信息资料在采购人处备案，更换的管理人员也为本单位人员。6、单位本项目涉及的配送人员具有有效的健康证明；7、在服务过程中，我单位配合采购人建立日常管理考核机制和定期回访制度，若发现我单位不守
4、信用、以次充好或其它违规行为，由采购人提出警告，情节严重的，采购人有权立即终止其供货合同。凡不守信用、未按采购方计划量、配送时间进行送货、食品安全不达标、缺斤少两、以次充好或有其它违规行为的供应商经查证属实的将一律列入黑名单并及时予以淘汰。8、我单位所供应蛋糕符合食品安全的规定。所有产品符合国家的相关标准与要求，不提供转基因食品或利用转基因食品原料加工的成品，我单位所供产品达到相关食品卫生安全规定，国家有出台新的更高标准的，以新的更高标准为准，保证所供产品配送到指定地点时的质量、卫生和安全。一、产品退换货制度（一）协调、退换货承诺我方将与中国邮政集团公司浙江省义乌市分公司相关人员保持畅通的沟通
5、渠道，接收到本项目的订购计划后认真核对订购蛋糕的品种、规格、尺寸、质量等的要求，务必保证供货与计划符合，对方根据质量标准，若发现产品不符文质量要求或包装有破损、残次、凹陷等现象，有权要求免费更换或退换。退回蛋糕放置于退货区，管理员做好退换货登记，退换回的蛋糕不能再进行二次配送，应立即销毁，并且总结本次退换货原因，避免出现第二次同类型不符合采购方要求的情况。我方将与采购人建立“24小时畅通”联络机制，随时接受采购人信息反馈，做好供应保障工作。（二）投诉处理1、公司建立用户档案，建立来信、来电、答复、处理结果登记制度。单位有专人专管，公司领导定期检查落实情况。向用户提供满意的产品和优质服务。2、服
6、务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标；遵守客户辖区和内部的规章制3、对客户的所有意见、要求、建议全部彻底与单位负责人反应，客户意见较多和反应强烈时第一时间做出情况反应；对客户反馈的各种信息，由公司相应的负责人积极跟进落实。4、在供货过程中，我单位配合采购人建立日常管理考核机制和定期回访制度，若发现我单位不守信用、以次充好或其它违规行为，由采购人提出警告，情节严重的，采购人有权立即终止其供货合同。无正当理由不能按约定时间保障供应的，或者未能按约定的品种、数量和加工、包装要求供货的，对采购方产品供应和保障造成一定影响，采购人有权予以相应的处罚。5、我方
7、将与采购人员建立“24小时畅通”联络机制，随时接受信息反馈，做好供应保障工作。6. 我单位完全响应，采购方所有需求1.我单位须向需求单位开具增值税专用发票或需求单位指定的合规发票；二、产品质量承诺我单位为切实做好蛋糕供应服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重承诺：（一）严格遵守中华人民共和国食品安全法、餐饮服务食品安全监督管理办法等法律、法规和标准的规定，建立本单位健全的卫生管理组织制度，增强单位法定代表人（或负责人）为食品卫生安全第一责任人的意识，制定食品安全事故处置预案，对本单位提供蛋糕卫生安全负全面责任。（二）在服务期限内保证按时
8、、按质、按量将蛋糕配送到指定地点；保证配送蛋糕种类、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定。（三）加强食品采购索证管理，建立食品原料购销台账制度、严格验收制度，真实记录食品生产经营者食品及其原料进货渠道和来源，严把食品质量进货关。认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求。对食材原料、食品添加剂、健康相关产品严把进货查验索证索票关，建好台帐。不采购使用不符合卫生标准要求的原（辅）料或食品，不滥用食品添加剂，不非法添加非食用物质，不采购、使用来路不明的制品。（四）不采购使用标签标识不全、包装破损、超过保质期限的食品
9、和食品添加剂；不采购使用无中文标识的进口食品原料、食品添加剂。对所购进的食品原料要严格检查验收，做到四不进，艮即1，“三无”产品不进；2,渠道来源不正常的不进；3,证照不全的不进；4,无QS认证的不进。（五）投标食品材料严格保证市场成熟度高，质量稳定性好；遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定，任何时候不出售假冒伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品。（六）本单位无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督，愿意随时无条件接受有关监管部门对供货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺，自愿接受处罚。（七）在招标人指导下
10、做好蛋糕随机取样封存工作，并定期组织到相关检测中心进行质量检测，检测有质量问题时，我方按合同违约责任处理。投标人建立食品留样制度，每日对各类产品进行留样，每种品名留样时间不少于48小时，数量不少于100克，在冷链条件下存放，做好登记。对采购的产品每个批次的货源进行留样，做好产品品牌、规格批号、产地等要素的登记。投标人无条件配合招标人的抽查，若未按要求落实食品留样制度，由此产生的一切损失和后果由我方承担。（八）建立食物中毒应急处理工作预案，发生食物中毒时应及时启动预案,及时向当地有关部门报告，同时配合采购方保护好现场，封存造成食物中毒的食品及其原料、工具、设备,积极配合有关行政部门开展食物中毒事
11、故调查和处理。（九）做好食品安全的保障工作。（1）我单位按所填订单配送，按规定时间送达，确保蛋糕新鲜、优质、安全、可靠。（2）建立出入库台账。（3）配送人员具备有效的健康合格证明，配送车辆符合相关卫生要求，做到每日清洗、消毒并做好消毒记录。（4）建立责任追究制度。采购人定期或不定期地进行采购人问卷调查，对蛋糕配送工作进行督查。对我公司的提供不合格产品或不按要求配送，影响正常配送工作严重的取消配送资格，造成责任事故的将追究其法律责任。三、产品质量及安全保证措施（一）货源保障义乌市欧风烘培店自成立以来，一直从事餐饮服务。货源采购均来自知名商家，并且与各个原材料供应商建立良好长期的合作，签订长期原材
12、料供应合同，保障原材料供应的安全性与及时性。合作厂家管理遵循源头管理方式：我单位蛋糕各类原材料，均来自省市大型企业，签订货源供应合同且保持长期的合作关系，单位确保外部提供的过程、产品和服务符合销售服务质量要求。加强食品采购索证管理，建立食品原料购销台账制度、严格验收制度,真实记录食品生产经营者食品及其原料进货渠道和来源，严把食品质量进货关。认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求。对食材原料、食品添加剂、健康相关产品严把进货查验索证索票关，建好台帐。不采购使用不符合卫生标准要求的原（辅）料或食品，不滥用食品添加剂，不非法添加非食用物质，不采购、使用来路不明的制
13、品。（二）原料仓库管理加强对蛋糕原料存放管理，建立健全产品出入库管理制度和收发登记制度；产品在储存期间，要按照不同种类产品保管要求，分类存放，安全管理；要严防蛋糕原料在储存期间发生霉变、腐烂和生虫等不洁现象；对过期食品和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的产品流向市场。1、货物日常保管：1）产品包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的产品包装国家卫生标准的要求；2）原料入库时必须检查产品外观质量，合适产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库储存；3）根据各个产品的存储要求，合理存储：产品应离地、隔墙放置，各堆垛间留有一定的距离。搬运和堆垛严格遵守纸品外包装图
14、示标志的要求规范操作，堆放必须牢固、整齐；4）应保持库区、货架和出库食材的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作；5）定期检查食材的存储条件，做好仓库的防晒、温湿度检测和管理，每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，及时采取调控措施；2、主要原材料存储注意事项鲜奶油的储存：1、未启开的鲜奶在27度冷藏柜内储存2周。2、鲜奶打发最佳温度710度，在27度冷藏柜内储存3天，打起或未用完的鲜奶用保鲜膜，放入保鲜柜内储存。3、出现问题分析：1）鲜奶油发酵原因2）搅拌时间过长3）搅拌时环境或储藏温度过高4）打发前奶油融化时间过长、奶液温度高，
15、未加带冰奶油5）打发过程中加入了水蛋糕保存：蛋糕当日使用口感最佳，且最新鲜。蛋糕离开蛋糕店后至三小时内请放入冰箱冷藏室，并且将包装盒封口避免混入冰箱其它味道，保存期限则在四十八小时内。在温度较高的季节购买鲜奶蛋糕后，尽快放到冰箱冷藏柜或蛋糕柜里。如果在夏季，最好途中的运输工具有空调设备。一时没吃完的蛋糕，要及时放入冰箱，并确保在蛋糕保鲜期内食用。无论在哪个季节，在4C条件下保存的鲜奶蛋糕，随着时间的延长，虽然没有检出致病菌，但是大肠杆菌、细菌总数及真菌等微生物指标均有明显增长趋势。（三）从业人员安全健康保障从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求，具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的
16、法律法规知识。从业人员每年必须进行健康检查，并进行健康检查和饮食卫生专业知识培训，取得健康证明后方可参加工作。健康检查在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行，严格按照规定的体检项目进行检查。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事生产、配送及管理工作。从业人员出现咳嗽、腹泻、发热等有碍食品卫生的病症时，立即脱离工作岗位，待查明病因，排除病症或治愈后方可重新上岗。从业人员要求有良好的个人卫生习惯，一定要做到：1、工作前、处理蛋糕原材料后，使用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒；2、穿戴清
17、洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；3、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品；4、不得在食品加工和销售场所内吸烟。公司负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立员工体检台账及健康档案。四、质量监督体系制度的完善和督促质量监督检查体系的内容很多，由于管理手段和方法不同而有所不同，但在实施质量检查中应做好如下几个方面的工作：1、确定监督检查的项目和检查标准蛋糕店传统的产品质量监督检查，是由管理人员根据对产品质量的感觉来认定的，具有一定的随意性，是非常不准确的。因此，在蛋糕店生产过程中，往往会出现上一工序生产员工认为这个产品质量合格，而下一工序生产员工认为质量不合格，作为现代化蛋糕店
18、生产管理在建立标准化生产的基础上，必须制定一套与之相适应的质量监督标准，科学合理的选取监督检查的过程有据可依，避免质量检查中的随意性。举例，生产中包装工序对产品品质不合格的判断标准：色泽不均匀；大小不一致（相差太悬殊）；破损；有大的裂缝;压扁；重量不符;收缩;烤不熟；有黑点或外表脏的；有明显过焦的或底部过白；有杂物或严重变形。这样只要产品中有上述一样的问题出现，包装人员就可判定该产品不合格。2、真正做好各项工作的记录表格上下班次的交接，不合格的处理，食品原料的使用情况等等，从科学生产管理的角度上看，都应该有文字记录，这是获得评价已经生产的产品质量伪劣的证据。特别是对质量问题的各种记录尤其不可缺
19、少，以顾客投诉产品质量为例，记录的内容至少应包括：什么时间投诉？投诉的原因是什么？顾客有什么意见？受理人是谁？如何进行处理？责任人是谁？如何进行处罚？造成责任的原因是什么？制定了什么样的纠正措施？如何避免类似问题的再次发生？等等。3、分析质量问题的原因，制定纠正措施产品质量的监督检查目的，在于发现质量问题，并使问题能够得到有效纠正，使同样的质量问题不再发生。因此，必须在发现质量问题后能够积极协助蛋糕店认真分析出现质量问题的原因，并对解决质量问题制定相应的纠正措施，督导店里工作人员按照制定的纠正措施实施，以使质量问题得到真正解决，避免类似的质量问题再次发生。质量监督体系制度建立以后，应根据运作情
20、况来逐步完善，员工的奖罚等较为敏感的规定应加以明确，界定清楚。为避免制度流于形式，应加强督查力度，设置督查管理人员，协助厂长落实、执行各项制度，改正大多数工厂有安排，无落实的管理通病，确保日常工作严格按规定执行，使工厂工作重安排、严落实。工厂的规章制度是员工工作的指导，制定了岗位职责、规章制度、督查办法后，再进一步加强对人员的管理时就有章可循了。五、堂食品原料进货验收管理办法为加强食品质量安全监督管理，确保食堂按照法定条件、要求从事食品经营活动，销售符合法定要求的食品，保护广大学生的食品安全，结合实际，特制定本制度。凡进入的食品都应当实行进货检查验收，审验供货方的经营资格（包括：食品流通许可证
21、、食品生产许可证、工商营业执照等），验明食品合格证明和食品标识，索取相关票证。应当检验检疫的，还应当向供货方按照产品生产批次索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货方签字或者盖章的检验报告复印件。2. 对食品包装标识进行查验核对，内容包括：（1）中文标明的商品名称、生产厂名和厂址；（2）产品质量检验合格证明，认证认可标志；（3）限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期；3. 对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的商品的警示标志或中文警示语。4. 法律、法规规定必须检验或者检疫的农产品及其他食品，必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不
22、得进货。法律、法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能购买。4. 经常检查食品的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。6.在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。六、餐具清洗消毒管理办法1、餐具清洗流程。一刷（倒渣）一一二洗一一三清一一四消毒一一五保洁。餐具清洗消分人按程序操作，层层把关。2、消毒程序。餐具分开放入消毒柜，餐盘之间留一个空间（不得码放）一一关闭消毒柜门，启动阀门开关点火消毒一一消毒灯熄灭前不得打开柜门。3、餐具的检测。消过毒的餐具由市疾控部门进行抽检检测，检测结果以检测报告形式向学生公示。如遇抽检发现问题应立即报告，及时通知消毒人员重新消毒，再进行复检，直到合格过关。4、餐具保洁。都使用检验合格的刀叉餐具等，保证独立包装。