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1、企企 业业 员员 工工 培培 训训 管管 理理#En t e r p r i s e t r a i n i n g#有有 价价 值的的 沟沟 通通|员工培训|企业培训|入职培训|入职培训V a l u a b l e c o m m u n i c a t i o n#En t e r p r i s e t r a i n i n g#目目录录 C o n t e n t s123认识有价值的沟通认识有价值的沟通学习有价值的沟通学习有价值的沟通提提升升沟沟通通的的价价值值#En t e r p r i s e t r a i n i n g#认识认识有价值的沟通有价值的沟通01P PA A
2、R RT T#En t e r p r i s e t r a i n i n g#沟通沟通 思想与情感传递和反馈的方式方式思想达成一致或感情通畅的状态状态有价值的沟通有价值的沟通 VSVS 沟通沟通 有价值的沟通有价值的沟通#En t e r p r i s e t r a i n i n g#思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力有价值沟通的作用有价值沟通的作用1234#En t e r p r i s e t r a i n i n g#成成功功的的因因素素15%15%专业知识和技术85%85%沟通与人际关系人类最伟大的成就来自
3、沟通，最大的失败来自不愿意沟通！有价值沟通的重要性有价值沟通的重要性#En t e r p r i s e t r a i n i n g#有价值沟通的障碍有价值沟通的障碍u地位的差异光环效应u认知的偏误先入为主u用词错误词不达意u咬文嚼字过于啰嗦u情绪不佳选择性倾听u经过他人传递造成误会u环境选择、沟通时机不当#En t e r p r i s e t r a i n i n g#自己心里想的（100%100%）自己嘴上说的（8080%）别人听到的（6 60%0%）别人听懂的（4 40%0%）别人行动的（2 20%0%）有价值沟通的障碍有价值沟通的障碍讨论一下自己是否经历过？#WORK RE
4、PORT学习学习有价值的沟通有价值的沟通01P PA AR RT T#En t e r p r i s e t r a i n i n g#沟通在我们的身边无处不在，而有价值的沟通是提升和促进我们的工作水平、生有价值的沟通是提升和促进我们的工作水平、生活质量有着不可替代的作用。活质量有着不可替代的作用。据哈佛大学调查研究实验表明，有价值的沟通有价值的沟通是根据以下三个方面组成：讨论讨论 为什么要学习有价值的沟通？内容内容：7%态度态度：38%关系关系：55%0%10%20%30%40%50%60%内容态度关系#En t e r p r i s e t r a i n i n g#观点一致040
5、40101做好铺垫0202营造氛围0303双向互动善于倾听0505有价值的沟通原则有价值的沟通原则#WORK REPORT提升提升有价值的沟通有价值的沟通03P PA AR RT T#En t e r p r i s e t r a i n i n g#沟通的方式沟通的方式1.1.倾听技巧倾听技巧2.2.口头沟通口头沟通3.3.书面沟通书面沟通4.4.非语言沟通非语言沟通5.5.协调各类关系沟通协调各类关系沟通#En t e r p r i s e t r a i n i n g#如：对的、嗯嗯、真的吗？第一招：适时做出反应第一招：适时做出反应以适当的反应让对方知道，你正在专注地听目光接触目光
6、接触显露出兴趣十足的模样适当的微笑适当的微笑用语言回应用语言回应用肢体语言回应用肢体语言回应点头、面孔朝着说话者如：你的意思是不是说？重述对方的话重述对方的话表示理解对方的意思表示理解对方的意思倾听技巧倾听技巧#En t e r p r i s e t r a i n i n g#第二招：询问互动第二招：询问互动1.如果你没有听懂对方的意思，或者是希望对方详细解释一下，可以用：“你刚才说？”2.复述过对方的内容后，可以提出想询问的问题。第三招：察觉非语言的信息第三招：察觉非语言的信息1.听话的同时也要注意对方的身体语言、姿势、表情。2.用倾听【耐心、专心、用心、欢喜心】，做好一位好的听众。倾听
7、技巧倾听技巧#En t e r p r i s e t r a i n i n g#倾听技巧倾听技巧第五招：组织一下听到的信息第五招：组织一下听到的信息练习控制好自己的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心的听完全部的内容整理整理 归纳要点归纳要点区分事情的优缺点区分事情的优缺点先辨别出先后缓急。先辨别出先后缓急。第四招：情绪控制第四招：情绪控制练习控制好自己的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心的听完全部的内容深呼吸深呼吸寻找一致意见寻找一致意见回想一些快乐的事情回想一些快乐的事情 培养心平气和、冷静客观培养心平气和、冷静客观#En t e r p r i s e t r
8、a i n i n g#口口头头沟沟通通时时，要要注注意意用用语语少讲些讥笑的话少讲些批评的话少讲些带情绪的话少讲些模棱两可的话少讲些有破坏性的话多讲些赞美的话多讲些鼓励的话多讲些就事论事的话多讲些语意明确的话多讲些有建设性的话口头沟通技巧口头沟通技巧#En t e r p r i s e t r a i n i n g#书面沟通书面沟通主要分为两种类型主要分为两种类型邮件沟通邮件沟通 在企业中的使用场景有很多，包括会议通知、工作报告、部门间事物往来等手机沟通手机沟通主要用于部门内部的日常交流，掌握一定的手机沟通技巧是很有必要#En t e r p r i s e t r a i n i n
9、g#书面沟通书面沟通邮件沟通技巧1 1邮件昵称邮件昵称邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避免只显示个人邮箱账号2 2邮件主题邮件主题邮箱注明主题，以便对方快速了解邮件内容3 3邮件抬头邮件抬头抬头是写信人对收件人的称呼用语。第一行顶格书写，使用姓氏+职位为称呼，称呼后用逗号间隔敬语。例如：”徐总，您好：“如果为群发收件人可直接称呼为“Dearall：”4 4结尾签名结尾签名对方可以清楚的知道发件人的信息5 5邮件回复邮件回复直接在原邮件回复，避免创建一封新的邮件。6 6避免【全部回复】避免【全部回复】避免将同一个主题讨论内容多次发给全部收件人和抄送人#En t e r p r i s e t r a
10、 i n i n g#手势手势摊开手：摊开手：真诚、无可奈何手挠后脑勺：手挠后脑勺：尴尬双手叉腰：双手叉腰：挑战、示威头部动作头部动作点头：点头：同意摇头：摇头：否定侧着：侧着：不服腿部姿势腿部姿势双腿分开：双腿分开：稳定和自信双腿交叉：双腿交叉：害羞胆怯或不热情不融洽并拢双腿：并拢双腿：正经、拘谨好的印象，是成功的一半，往往第一印象是极为重要好的印象，是成功的一半，往往第一印象是极为重要通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通非语言沟通非语言沟通 身体姿势沟通#En t e r p r i s e t r a i n i n g#非语言沟通非语言沟通 衣着/装饰的沟通u衣服不代表人品，却代表整
11、个人发出的讯息u服饰包括服装、化妆、发型到配件都是在透露一个人有关的信息u衣着要发挥作用u随时保持光鲜、整齐、干净#En t e r p r i s e t r a i n i n g#亲密动作亲密动作3.6m沟通距离沟通距离#En t e r p r i s e t r a i n i n g#u和自己的上司打交道是我们日常工作的重点u沟通的效果如何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途u因此恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视协调各类关系沟通协调各类关系沟通 向上沟通上司打上司打交道交道#En t e r p r i s e t r a i n i n g#思考：思考：“
12、我们与上级主要有哪些方面的沟通？我们与上级主要有哪些方面的沟通？”协调各类关系沟通协调各类关系沟通 如何有价值的的与上级沟通？u倾听上级的指示u向上级请示、汇报u处理与上级的矛盾冲突u面对上级的批评#En t e r p r i s e t r a i n i n g#（一）倾（一）倾 听听 上上 级级 的的 命命 令令协调各类关系沟通协调各类关系沟通 与上级沟通的原则u仔细倾听（好记性不如烂笔头）u及时确认u有疑问要及时探讨（预见困难，及时获得支持）u制定详细计划倾听确认记#En t e r p r i s e t r a i n i n g#关注上司的期望客观、准确，不突出个人随时汇报与阶
13、段汇报密切结合请示、汇报的基本态度：（二）向上级请示、汇报（二）向上级请示、汇报协调各类关系沟通协调各类关系沟通 与上级沟通的原则尊重但不吹捧请示但不依赖主动但不越权#En t e r p r i s e t r a i n i n g#（三）与上级的矛盾冲突（三）与上级的矛盾冲突（四）面对上级的批评（四）面对上级的批评协调各类关系沟通协调各类关系沟通 与上级沟通的原则尊重上级学会说服上级学会拒绝上级进行换位思考不可推卸责任知错即改#En t e r p r i s e t r a i n i n g#协调各类关系沟通协调各类关系沟通 与上级沟通的技巧上级下达任务后马上复述要点，请求确认及时汇
14、报，随时让老板清楚知道状况，出现问题时和上级商讨对策。切忌越级报告及时总结下达命令：下达命令：工作进行时：工作进行时：工作完成后：工作完成后：#En t e r p r i s e t r a i n i n g#开放：开放：鼓励：鼓励：公平：协调各类关系沟通协调各类关系沟通 上下级沟通上级如何促进下级向上沟通？上级如何促进下级向上沟通？放下架子，可增进下属的沟通意愿。下级有好的构想、建议、报告，及时给予奖励。奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平。#En t e r p r i s e t r a i n i n g#协调各类关系沟通协调各类关系沟通 平行沟通技巧同事间要多注意礼节和人际关系就事
15、论事，尽量协商出对彼此有利的结果；如有争议时，避免争执，可以请上司出面协商调整平行沟通又称横向水平沟通，是指组织内同层级货部门间的沟通，同僚、同事之间跨部门事务工作进行的协商平行沟通处理的好与坏，直接影响到企业的运行和个人在职场的发展日常中：日常中：沟通中：沟通中：#En t e r p r i s e t r a i n i n g#协调各类关系沟通协调各类关系沟通 平行沟通流程沟通从工作出发沟通从工作出发征询对方意见征询对方意见提出个人建议提出个人建议听取对方反馈听取对方反馈解决问题解决问题#En t e r p r i s e t r a i n i n g#思考：思考：平行沟通的障碍有哪些？怎么样才能实现有价值的的平行沟通？没有共同的目标没有共同的目标不愿意共享交流不愿意共享交流转移责任给他人转移责任给他人本位利益的考虑本位利益的考虑协调各类关系沟通协调各类关系沟通 平行沟通流程#En t e r p r i s e t r a i n i n g#一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。现代管理之父德鲁克现代管理之父德鲁克企企 业业 员员 工工 培培 训训 管管 理理#WORK REPORT|员工培训|企业培训|入职培训|入职培训Valuable communicationthank you