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1、 ICS 35.240.99 CCS L 67 37 山东省地方标准 DB37/T 4394.32023 政务云平台 第 3 部分：服务质量评价指标 Government cloud platformPart 3：Service quality evaluation indicators 2023 08 31 发布 2023 09 30 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 4394.32023 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 缩略语.1 5 评价指标设计原则.1 6 评价指标框架.2 7 评价指标项描述.2 管理保
2、障.2 7.1 机房环境.2 7.2 平台服务能力.2 7.3 运维运营.3 7.4 安全.4 7.5 8 评价指标使用.4 附录 A（规范性）服务质量评价指标框架.5 参考文献.6 DB37/T 4394.32023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB37/T 4394政务云平台的第3部分。DB37/T 4394已经发布了以下部分：第 1 部分：基本服务目录；第 2 部分：服务资源编码规范；第 3 部分：服务质量评价指标。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山
3、东省大数据局提出、归口并组织实施。DB37/T 4394.32023 III 引言 为了提升全省跨层级、跨区域、跨部门、跨业务的政务云平台支撑服务能力，制定基本服务目录、服务资源编码规范、服务质量评价指标、系统部署和迁移等相关标准，指导政务云平台规范化建设和管理，确保政务云平台服务相关方更好的管理和使用服务，实时、有效地掌握服务运行质量和安全状态。DB37/T 4394政务云平台系列标准预计划分为4个部分。第 1 部分：基本服务目录。本部分旨在规范服务目录分类和编码。第 2 部分：服务资源编码规范。本部分旨在规范政务云平台物理设备和服务资源编码规则。第 3 部分：服务质量评价指标。本部分旨在规
4、范政务云平台服务质量评价指标设计原则、评价指标框架、评价指标项描述、评价指标使用。第 4 部分：系统部署和迁移。本部分旨在规范政务云平台系统部署和迁移要求。DB37/T 4394.32023 1 政务云平台 第 3 部分：服务质量评价指标 1 范围 本文件规定了政务云平台服务质量评价指标设计原则、评价指标框架、评价指标项描述、评价指标使用。本文件适用于评价政务云平台的服务质量。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 324
5、002015 信息技术 云计算 概览与词汇 GB/T 377382019 信息技术 云计算 云服务质量评价指标 3 术语和定义 GB/T 324002015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 服务协议 service agreement 服务需方和供方间签订的双方认可的书面协定。来源：GB/T 338502017，3.2 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。CPU：中央处理器（Central Processing Unit）CQC：中国质量认证中心（China Quality Certification Centre）GPU：图形处理器（Graphics Processing Uni
6、t）PUE：能源使用效率（Power Usage Effectiveness）5 评价指标设计原则 政务云平台服务质量评价指标设计原则包括：a)科学性：应结合服务质量的相关要求及实践情况，科学设计评价指标体系；b)系统性：评价指标体系应覆盖全面，且各评价指标项间相互独立；c)可操作性：应选取数据可得、概念明确、计算方法简单的指标项；d)引导性：评价指标体系可有效引导政务云服务质量的提升。DB37/T 4394.32023 2 6 评价指标框架 服务质量评价指标框架包括管理保障、机房环境、平台服务能力、运维运营和安全共五个一级指标。服务质量评价指标框架应符合附录A的相关规定。7 评价指标项描述
7、管理保障 7.1 管理保障指标应符合表1的相关规定。表1 管理保障指标 序号 指标名称 指标描述 1 制度体系 机房环境、平台服务能力、运维运营、安全等方面的管理制度、管理流程、保障机制等制度体系建立情况。2 岗位结构 服务团队岗位结构设置完备情况；对政务云服务过程中的不同角色分工和职责划分情况；云服务的管理、技术支持和系统操作维护等主要岗位提供人员互补措施情况。3 人员技能 服务人员具备从事相关工作的经验、证书、执业资格等情况。4 人员稳定性 服务约定期间内，稳定在岗人员数量占服务团队自有人员总数量的比例。机房环境 7.2 机房环境指标应符合表2的相关规定。表2 机房环境指标 序号 指标名称
8、 指标描述 1 机房环境评估情况 评估机房环境并获得相关证书情况，包括绿色数据中心认证、CQC认证等。2 保障措施的实施情况 动力环境监测、能源管理、服务连续性保障机制等保障措施实施情况。3 能源消耗情况 机房PUE能源消耗情况。平台服务能力 7.3 7.3.1 可用性 可用性指标应符合表3的相关规定。表3 可用性指标 序号 指标名称 指标描述 1 服务交付符合率 确认或验收的交付物数量占服务协议约定的交付物总数量比例。2 服务可用率 服务正常运行时间占服务协议约定的服务时间比例。3 资源利用率的监控 对计算、存储、网络等资源的利用程度进行监控。4 资源可持续性 具备可靠的资源可扩展能力，确保
9、资源持续可用。7.3.2 可靠性 DB37/T 4394.32023 3 可靠性指标应符合表4的相关规定。表4 可靠性指标 序号 指标名称 指标描述 1 服务中断次数 服务中断次数、服务中断时长符合服务协议的情况。2 服务的恢复能力 服务不可用时，在服务约定期间内是否可及时恢复服务。3 关键设施冗余 网络设备、链路等关键设施的冗余情况。4 容灾能力 可提供的容灾能力水平情况。7.3.3 响应性 响应性指标应符合表5的相关规定。表5 响应性指标 序号 指标名称 指标描述 1 响应机制执行情况 服务响应机制执行情况。2 服务请求响应及时性 服务请求按照服务协议要求，在服务约定期间内提交交付物的情况
10、。3 资源配置及时性 资源配置按照服务协议要求，在服务约定期间内给出操作的响应和处理情况。4 资源弹性和可扩展性 在服务约定期间内，是否可及时提供CPU、GPU、内存、存储、网络等可扩展资源，满足用户资源扩展时的资源颗粒度需求、资源配置时效要求等。运维运营 7.4 7.4.1 运维 运维指标应符合表6的相关规定。表6 运维指标 序号 指标名称 指标描述 1 管理工具使用情况 服务中使用云服务管理工具情况，并具备持续优化机制。2 云服务自监控 对自身所提供云服务的监控能力。3 运维事件解决率 对于运维事件，按不同的响应级别要求在服务协议约定的服务时间内予以有效解决的情况。4 应急预案及演练 提供
11、一定数量的应急预案并进行常规性演练的情况。5 系统升级 服务预案及合规性 系统升级服务预案制定及合规性审查情况。6 备品备件资源 运维服务活动提供必备的备品备件资源情况，并可按照服务协议要求恢复服务的正常运行。7 服务规范性 服务的提供过程符合相关管理制度、管理流程、保障机制等规范情况。8 服务可追溯性 服务的提供过程通过日志等形式实现可追溯情况。7.4.2 运营 运营指标应符合表7的相关规定。DB37/T 4394.32023 4 表7 运营指标 序号 指标名称 指标描述 1 服务满意度 用户对服务态度、服务能力、服务规范性、服务沟通效果等的满意度。2 服务报告情况 按照服务协议要求，服务运
12、行报告提交的及时性、服务报告质量情况。3 服务可定制化 提供云服务的定制化程度。4 服务的可计量性 根据不同服务类型（如存储、进程、带宽等）提供相应的计量能力情况。5 计量合理认可度 用户对计量机制合理性的认可程度。6 用户管理 用户管理、用户信息管理、用户信息保护等机制执行情况。安全 7.5 安全指标应符合表8的相关规定。表8 安全指标 序号 指标名称 指标描述 1 安全等级保护测评 政务云平台安全等级保护测评通过情况。2 商用密码应用安全性测评 商用密码应用安全性测评通过情况。3 云计算服务安全评估 云计算服务安全性评估通过情况。4 安全检查开展情况 定期开展安全检查并提供安全报告。5 重
13、大安全事件上报及时性 重大安全事件发现并上报的及时情况。6 安全事件处理及时性 安全事件处理的及时情况。7 异常安全事件自监控情况 异常安全事件自动监控机制执行情况。8 风险防护能力和处置情况 风险防护能力及安全风险处置机制执行情况。8 评价指标使用 服务质量评价指标使用步骤分为需求确定、指标选型、评价实施、评价结果输出，使用要求应符合GB/T 377382019的附录A的相关规定。DB37/T 4394.32023 5 附录A （规范性）服务质量评价指标框架 服务质量评价指标框架应符合图A.1的相关规定。图A.1 服务质量评价指标框架 DB37/T 4394.32023 6 参考文献 1 GB/T 311672014 信息安全技术 云计算服务安全指南 2 GB/T 338502017 信息技术服务 质量评价指标体系 3 GB/T 34077.12017 基于云计算的电子政务公共平台管理规范 第1部分：服务质量评估 4 GB/T 363262018 信息技术 云计算 云服务运营通用要求 5 GB/T 364682018 物联网 系统评价指标体系编制通则 6 GB/T 379382019 信息技术 云资源监控指标体系 7 GB 501742017 数据中心设计规范 8 DB37/T 4394.12021 政务云平台 第1部分：基本服务目录