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1、客户服务的管理与投诉处理技巧培训时间：上海：2023年01月12 H-13日北京：2023年02月22日-23日广州：2023年03月10日-11日杭州:2023年03月22日-23日深圳：2023年04月12日-13日成都：2023年04月26日-27日上海：2023年05月10 B-11日北京:2023年06月09日-10日广州:2023年06月28 H-29日杭州：2023年07月28日-29日深圳：2023年08月16 H-17日成都：2023年09月22日-23日上海：2023年10月18 B-19日北京：2023年U月15日-16日深圳：2023年12月20日-21日培训费用：45
2、80元/人课程背景：企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客 户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮 助客户更好地使用产品。体现了 良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心 服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、 全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务 团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。再有，随着消费者自我保护意识的提升，
3、他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在 面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分 析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处 理，提升客户对企业的好感和忠诚度。课程收获：L公式化和流程化解决客户服务痛点2 .获得打造差异化服务的策略3 .掌握互联网时代下客户投诉的心理需求4 .知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉5 .学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧课程内容第一天1 .缘起：什么才是好的服务和差的服务？客户满意度是评价服务好坏的标准2 .照亮客户的核心：客户
4、满意度关犍要素CS=T*（PS/ES）D3 .基底：T:怎么让客户很快就信任你？- 一切客户服务的前提梅斯特信任公式解析 .可信、可靠、亲近、自我导向i.如何打造专业形象ii.如何和客户成为朋友4 .贯穿：EOAC行为模式-管理客户期望值和提升客户体验值5 .ES预期服务：怎么管理好客户期望值?识别客户真正的期望值帮助客户设定合理的期望值设法管理降低客户的期望值 有理有节地拒绝不合理的期望值6 .PS感知服务：怎么让客户满意？关键时刻（MOT ）的ABC指数 做好这些事，来满足客户的期待7 .卓越：D照亮客户：怎么让客户感动做好这些事情，超越客户的预期第二天I .客户投诉妥善处理的核心原则是什
5、么？ 投诉客户和我们的分歧点在哪里？i.认同分歧和利益分歧II .不同分歧的客户投诉处理策略怎样确诊客户的核心关键问题（MIM ） ?i .九大典型投诉客户类型分析ii .如何自信面对九种不同类型的客户？妥善处理客户投诉的15个核心技巧。2.场景实战：怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？遇到苛刻专横的客户该怎么办？讲师介绍：姜老师10年+经验实战派培训专家大型金融集团高级培训总监资深客户服务顾问专家，极致客户体验挑战者成功为108家企业打造明星客服团队情境体验式培训专家世界500强企业首席合作导师英国博赞思维导图认证管理师某大型制造企业常年管理
6、顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富全国授课1000+场，服务人数超10000+先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务专业领域姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰 会、专业工作坊、专业公开课培训I、企业内训I、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作 中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解 和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管 培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作
7、。课程特色实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。擅长课程（可根据企业需求定制内训I）：职场软技能：掌控沟通力引爆视觉力职场新人生存指南新晋主管难题训练营销售类：电销成长日记客户服务类：照亮客户一卓越客户服务客户投诉救火队客户案例LexisNexis. TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氟特化学、HMD建筑设计、唐 纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥
8、、中信资本、中信集团高 山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk. 罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政培训课程报名表课程名称：上课时间：上课地点：公司名称网址公司地址邮编学员姓名职务办公电话电子信箱是否住宿总费用支付方式汇款（请课刖付到）现金口企业年卡扣除发票抬头培1 川联M人性别部门及职务办公电话手机邮箱备注：1、请完成填写报名表邮件至欧佩克企管公开课服务部。2、在收到报名表后，我们将在24小时内以电话及电子邮件形式与您确认报名。3、如需我公司协助安排协议酒店住宿，请尽早告知。汇款账户信息：收款人名称：苏州欧佩克企业管理有限公司开户银行：中国建设银行股份有限公司苏州市沧浪支行银行账号：3220 1988 7360 5150 6883如有需要请联系： 苏州电话：E-Mail :微信公众平台：欧佩克企管 微信账号：opeixun 公司网站：.cn