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1、物业管理服务的整体设想及策划思路内容简要说明一、物业管理的目标及战略构想对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端,最 大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和 同步增长。二、物业管理服务的整体设想及策划思路以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对露水河 镇各小区的特点,我们在物业务上要定位管理理念，树立服 务以人为本、 管理以物为本的意识，以实现全面改善居 住质量，创造文明居住环境。三、管理机构设置和规章制度合理设置管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员 的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实 施品牌和形象策略。、管理人员的配备及管理我们在人员配备上
2、坚持以精干、高效、敬业的用人原则为基础，确定重学历也重能力、重水平也重道德的用人 标准，严把人材选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多 能，实行一岗多职。五、各项管理服务承诺及指标 根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工 境，实现管辖区的管理目标。(1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层 次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、 文化等方面的激励。(2 )奖惩体系必须坚持：奖惩分明和优胜劣汰 的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的 奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。(3 )报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员 To绩效管
3、理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依 据。(4)对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们 将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供 足够资金和物质装备。2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理(1 )实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进行监 督控制，发现问题及时纠正。(2 )定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作 计划，由主管部门审核，并评估工作业绩。(3 )定期巡视制度：不定期巡查，弥补维漏，促进管理 工作更加完善。(4)投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委 并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。3、自我约束机制：建立全面自我约束
4、机制流程与制度(1)管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布 的有关法规、条例和实施细则。(2 )巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期 检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复浮现的问题, 由管理层检讨并制定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：(1 )管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包 括管理费收支帐目，征询业主意见情况。(2 )公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询 主管部门的意见，改善不足之处。(3 )业主意见箱。(4 )管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主 任向相关部门
5、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决 问题。(二)规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法 宝。我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状，对我镇施 专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量，改 善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益 的最优化。在此我们例举主要的规章制度具体如下：1、公示管理制度：业主搬勺、环境像户管理规定、园林绿化管理规定、公共 躁管理规定、房屋装修管理规定、停车场管理规定、装修管 理规定等。2、内部岗位责任制度：管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位职责等。3、内部管理运作制度：员工守则、员工行
6、为规范、劳动人事制度、清卫人员管理 细则、维修人员管理细则、业主投诉处理工作制度、应急处理 程序、员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管 理制度、材料及工具领用制度等。4、考核制度：服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人 员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标 痛。我们将结合各小区的特点，补充修改一部份公众管理制 度，在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业 委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作 情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。管理人员的配备及管理我们在人员配备上坚持以精干、高效、敬业的用人原则为基础，确定重
7、学历也重能力、重水平也重道德的用人 标准，严把人材选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多 能，实行一岗多职。一、组建优秀管理团队管理骨干的综合素质是关键，物业管理团队建设，应以最 优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知 识精、员工ff缘美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队 伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展有效 的培训工作，在物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程 有效控制：定员、定岗、定编、定岗位工作标准，建立人员入 职制度，科学培训、量化考核。只要是应该做、能够做的事， 都要尽心竭力做好，不迟延、不马糊，努力做到让服务对象满 意，为实现管理目标而不懈
8、努力。二、人员配备和培训（一）人员配备说明管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施，公司 将拟配备物业服务人员。其中包括主任、管理员、工程人员、 清洁保洁人员、绿化人员。（二）服务人员素质要求管理处主任：高中以上文化，有物业管理经验，懂智能化 办公，具有开辟精神。工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能。清洁工：吃苦耐劳、体貌端正。绿化工：精通绿化养护技能。（三）专业培训计划我们将根据实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗 中和定向培训。员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上 l-M 区Jo1、培训目标通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从 事岗位的基本情况和职责，将自己的
9、技能与工作要求、规程、 标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举 止，浮现在各自的岗位上，充分展示员工的优秀形象。2、培训计划：例：岗前培训内容 管理规章制度：全体员工 物业管理基本知识及法规：全体员工 形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工社区文化、家政服务：相关人员绿化美化及设备维护标准：相关工程技术人员 三、人员上岗标准及员工考核1、人员上岗要遵守相应的岗位职责以及规范仪表、行为、态度的标准规定，树立企业形象。2、员工基础工作考核包括员工行为规范、仪容仪表（制 服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等）、遵守规章制度、履行岗位 职责、以及完成工作指标情况。考核汇总表作为年终管理处对 员工考
10、评的重要依据之一。四、员工的素质教育 从内部着手，强化各项规章制度的贯彻落实，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管 理，引入和强化竞争机制，做到奖罚分明，优胜劣汰。有计划 的举办岗位技能培训班，进一步加强对员工的培训、教育和管 理，通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。各项管理服务承诺及指标一、哺育物业服务品牌为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度 建设入手，导入IS09001 : 2000 （质量管理体系）的要求， 严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、 培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流 的服务意识、质量意
11、识、成本意识、创新意识，制定出符合实 际的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续 改进，提高可操作性。要从靠优质服务赢得用户满意、靠科 学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区三项措施上 下功夫，参观学习借鉴外地先进的物业管理模式、内强素质、 外树形象。建立健全针对各小区特点的物业服务管理机构，人 员照片公示上墙，接受泛博员工群众和小区居民的监督。着力 哺育物业企业品牌，以此推动物业服务整体水平的提升。二、服务承诺及指标1、房屋及配套设备设施完好率达99%实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结 合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确 责任人员，做好质量
12、管理工作，时常检查定期养护。2、房屋零修、急修及时率达99%实施措施：建立健全报修、约修制度，发布报修电话， 24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需 维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修 现场及时完成，急修无非夜，维修完成后，由维修人员填写到 达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。3、维修工程质量合格率达100%实施措施：严格执行维修工作制度和维修回访制度， 严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操 作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管 理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。4、绿化完好率达98%实施措施：严格执行绿
13、化养护工作制度，由专职绿化 人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治 等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督， 确保小区（包括街道）绿化布局合理优美，花草树木配置得当， 生长良好，修剪整齐美观，无破坏、无璘称、无黄土裸露、无 病虫害、无树木枯死现象。通过社区文化和宣传、教育，规范 业主行为，共同维护小区的绿化环境。5、保洁率为99%实施措施：严格按照保洁工作标准进行操作，并催促检查， 把镇区环卫和小区清洁工作作为考核的重要指标。6、道路完好率达95%实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护 和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通安全和停车 安全。7、
14、管理费收取率达98%实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管 理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要 做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期 召开业主（住户）代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以 利物业费收缴工作的进行。8、住户投诉处理率达100%实施措施：责任到人，安排专人负责业主（住户）投诉处 理工作。受理投诉后，普通问题在48小时内处理解决，特殊 问题在5天内妥善处理。9、居民对物业管理满意率达95%实施措施：坚持以人为本的管理服务理念，从业主（住 户）心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主 （住户）信息反馈机制，设立业主（住户）议
15、事信箱和电话， 博采众长，借用大家的智慧，做好管理服务工作。三、实施精细化管理天下难事必作于易，天下大事必作于细，无论是个人 的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管 理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商 品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管 理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理人性化服务与 亲情关心电勺品格。大事做平田，伟四好先，我们要深刻领 会细节服务的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实 在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细 节服务使业主（住户）的付出物有所值，甚至物超所值。物业企业管理方案物业管理体系是一种
16、从管理模式向服务模式进化的体系， 我们在物业管理服务过程中，将全面导入1509001:2000质 量管理体系、014001环境管理体系、OHSAS18001职业 健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。 实施规范、高效的物业管理，使物业管理的策划、房屋管理、 设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程 进行全面有效控制，并持续改进，不断完善。一、房屋、设备设施管理与维修管理两部份组成 (一)房屋管理方案1、房屋管理由工程部负责，在接管验收后建立房屋数据 库档案，全面掌握房屋的类别、结构、产权、数量等情况。2、建立房屋管理责任制，将房屋管理的责任落实到人， 将日常考核与
17、经济利益挂钩。3、加强房屋装修管理，禁止违规装修，确保房屋结构完 整、外表美观。(二)房屋维修保养管理措施1、房屋主体结构部位：(1)由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进 行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安 全的部位进行检查，发现损坏及时修理或者报请建设单位修理。(2 )每月1次巡视楼内公共部位门每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按年度维修计划组织维修。2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时 处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。3、屋面：由管理处负责，每周检查一遍，发现问题及时 修理；每月检查屋面雨水口；及时修补破损屋面隔热材料，重 新沟缝。4、楼
18、梯通道：(1 )由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。作指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。六、物业企业管理方案合理制定房屋管理、市政管理、环境卫生管理、绿化管理 等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量 完成。七、企业经 通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持 续发展之路。详细内容物业管理的目标及战略构想一、总体目标针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举 为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为 露水河镇居民创造整洁、文明、舒适的生活、工
19、作和出行环境， 全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实 行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现 物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。二、近期目标1、第一年，催促开辟建设遗留问题的整改，同时重点抓(2 )确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。(三)设备设施管理与维修在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、保 持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理 目标，最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标，我们要 密切与相关部门(供水、供电、供暖、消防等部门)沟通协作, 制定管理方案如下：1、设备安全运行管理方案(1)建立设备安
20、全管理制度。为确保设备安全运行，结 合东欣佳苑物业的具体情况，制定一系列相应的设备管理制 度。(2)操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核 合格后持证上岗，并时常进行安全操作培训。(3 )巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理 和维护基础上，职能部门要进行每季一次的巡检和每年二次的 安全大检查，以上级督导、管理处落实的方式来确保小区的设 备设施的安全运行和完好状态。2、给排水管理、供暖管线维修养护及供电系统管理与相关部门沟通商议、密切协作，合理制定工作措施，争 取某些服务项目物业有偿代办。维修人员必须全面了解设备的性能、用途、给排水及供暖 管线走向布局和控制阀门的位置，以使正常的检
21、修、检查能顺 利进行。二、市政等公用设施管理具体方案 1、具体管理道路、停车场、明暗沟、路灯、庭院灯等，定期检查，随 坏随修。2、管理措施建立双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或者及 时发现破坏情况。定期对公共设施进行检查，发现损坏或者 隐患及时修复，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据 积压类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行及时的改 造与更新。3、建立各项档案及台账如：市政公共设施分布明细表、市政设施维护保养记录、 市政设施检查记录等。三、环境卫生管理具体方案（一）环境卫生的基本实施方案管理处设立综合管理部，综合管理部主管负责相关环境卫 生管理工作。为搞好环境建设，我们在街道、
22、小区内配置清洁 工，实行动态保洁。在街道或者小区醒目处上墙发布保洁责任人, 接受群众和业主监督。实际操作中将结合实际情况，为小区居 民提供优美整洁的居住和生活环境。为做好环境卫生管理工 作，我们将从以下三方面入手：L环卫设施建设要搞好环境卫生管理工作，必须有相应的卫生设施，除了常规的配置外，可考虑配置各种清扫工具，在主要的交通要道 上设置果皮箱。负责作好环卫设施的日常使用及维修保养工 作，提出高设施使用效率，延长使用寿命。2、环境卫生管理措施(1 )加强环境卫生的宣传教育：搞好环境卫生工作，需 要业主的配合，为此，我们要作好环境卫生和环保意识宣传， 加强业主自觉意识和自觉遵章观念，共同维修整洁
23、优美的社区 环境。(2 )制度落实：管理制度是搞好环境卫生管理工作的保 证，我们将结合实际情况，在原有体系的实施基础上，做好制 度建立工作，如岗位责任制、操作流程、劳动纪律、考核及奖 惩条例以及清洁工具使用和保养细则等。(3 )公共区域清洁内容地面保洁：不定时保洁，小区主道路做到地面无杂物垃圾； 道路无石无沙，无杂草，无积水，无烟头；所有公共场所无杂 物、无垃圾。楼道、楼梯每天清扫一次，多层每二天清扫一次，做到无 杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无舌雎放，消防箱、扶手无尘、 玻璃窗完好璀璨。绿化带：每天一次，做到各类道路灯、阴井盖、指示牌、 铁栅栏、各类美化设施整洁干净。(二)街道、小区道路、住宅
24、保洁工作1、街道、道路保洁工作(1)街道、道路保洁与住宅保洁实行分块管理，制定各 自的工作范围和工作标准。（2 ）街道、道路保洁采用流动性保洁办法，轮番巡回保 洁，以提高地面光洁度和工作效率。2、住宅保洁住宅保洁采用定位办法，按工作周期表做好楼宇保洁工 作，楼梯清扫错开上下班时间，实行隐性服务。四、绿化养护管理的具体实施方案（一）绿化设施设备的配置为搞好小区绿化，拟派绿化工对小区绿化进行养护和种 植，并有计划购置多功能绿化工具。（二）绿化植被的定期养护公共绿化养护主要是清除杂草，修剪草坪，修剪枝叶，除 虫灭害，清扫枯枝黄叶，移栽以及绿化垃圾清运等工作。（三）管理措施1、按绿化内容，责任落实到人
25、，并制定出具体的奖励制 度。2、建立绿化管理档案，内容包括树木位置、品种、数量、 绿化设施、绿化动态等。3、日检、周检、月检相结合，发现问题及时采用有关措 施。（四）绿化养护实施计划包括草坪修剪、清E探草、濯冰、施0巴、病虫害防治等。五、各类档案建立和管理小区档案是住宅区财产的重要组成部份，管理好住宅区的 档案是物业管理工作的重要内容。为此，将特殊设立档案室， 建立较完善的档案管理体系。使档案管理工作在楼宇的使用、 维修、改造、扩建以及业主装修等方面发挥重要作用。管理处建立资料应包括：小区规划图、建造结构图、物业 资料、业主（住户）资料、日常管理资料、出租房屋档案、装 修管理档案、大工程维修档
26、案、收费管理档案、设备管理档案、 社区文化档案、业主（住户）意见调查及统计记录、服务质量 回访记录、业主（住户）投诉及处理记录、员工管理档案、培 训档案、行政文件、业主委员会文件等等。企业经济效益物业管理是属于微利的服务行业，正确的核算物业管理经 营成本，是物业管理企业能够正常运作的首要因素，也是为业 主提供超值服务的重要基础。一、测算（一）测算依据1、根据物业管理条例。2、根据露水河镇物业管理实际情况。3、根据相关文件、有关规定、服务标准等。（二）测算项目1、物业B粉收入、支出、利润。包括国家政策资金殳入、人员经费开资等。2、影响到测算结果准确性的因素。如国家税收政策的优惠程度、社会平均工资
27、的增加幅度和社会保障基金扣缴比例 等。二、三大服务及收费标准提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理服务社区提 高业主生活质量的一项重要保障，我们将根据各小区结构、地 理位置及周边配套设施情况、业主调研的结果，并结合我们开 展的便民服务项目，提供以下各项服务：（一）常规性服务根据物业管理0艮务条例、物业管理服务合同等规 定，我们对全体业主提供的时常性服务，贯通与物业管理的始 终。具体的服务内容是：公共环境保洁、房屋共用部位和共用 设施维修养护、公共设备设施的管理维护、绿化管理等。（二）委托性服务根据物业管理的特点，为方便业主，我们将在管理期限内 与各行政职能部门和服务部门建立委托关系，如供水、
28、供电、 供暖等设备设施及路线、管线维护维修委托和费用收缴委托, 市政、环卫、绿化、消防以及社区等部门管理职能委托。（三）特约性服务特约性服务是为满足业主（住户）特殊需要而提供的个别 服务，具体分为无偿服务项目和有偿服务项目。服务工作人员 要经过专业培训，确保服务质量。（四）收费标准中艮居物业管理器条例、物业管珊筋合同、物价 管理规定等相关法律法规和政策合理制定收费标准，服务内 容及收费标准要报业委会备案，上墙发布。三、增收节支计划1、各小区物业管理处密切合作，优势互补，资源共享, 降低管理成本，提高管理水平。2、采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小 区的配套设施，迅速提高管理水平，营
29、造良好的居住环境，增 加管理收入。3、我们将进一步全方位为业主提供多项便民有偿服务， 方便业主，同时提高经济效益。4、创造条件，争取供水、供电、供暖等专业部门的委托,为他们提供有偿服务。5、增收的同时，努力降低成本，充分发挥在管理中的统 筹作用，利用现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹安 排，减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处 着眼，集水成流，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能 措施，实施科学管理，走可持续发展之路。四、建立收支公开、监督制度根据相关规定，特建立收支公开、监督制度，建立健全财 务制度和财务人员岗位职责，做到财务工作有章可循。明确收 费事项，按规定项目和标
30、准收费，接受物价检查部门的检查和监督。五、以业养业，提高自身发展后劲的计划和措施 坚持一业为主、多种经营的原则，充分利用自身优势,拓展经营渠道，制订以业养业的发展计划和措施:1、开展有偿服务，在原来基础上进一步挖掘，扩大经营,以服务取胜，以质量取胜，如家政保洁服务、维修服务、纯净 水代送、商务服务、礼仪服务等。2、提供房屋中介到入住、装修以及装修售后服务，通过专业公司实现一条龙有偿服务。3、利用客户资源优势，拓展相关产业。如利用绿化盆栽基地，以租售方式供应花木。好装修阶段的管理，使小区的建造风格不被破坏；逐步推出各 项延伸服务。并以物业管理细则作为小区日常管理与服务 工作的指导，针对小区的管理
31、特点，制订切合实际的各项规章 制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推 出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之 趋于科学化、合理化。2、第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的 基础上，结合创优达标、创建文明社区、创建文明城市等活动， 逐步增强业主参预意识。协助成立业主大会的作用，运用专业 化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专 业化管理和与业主自治相结合的原则，促进物业管理和小区建 设。三、战略构想1、引入人材的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、 技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发 展奠定坚实的基础。2、采取以物业管理
32、为主线，谋求多元化发展的经营策略,增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良 性轨道。3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法， 实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理 特色，创立企业管理服务品牌。4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系， 参预社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支 持和匡助。物业管理服务的整体设想及策划思路以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量、创造文明居 住环境为目标，针对露水河镇各小区的特点，我们在物业服务 上的整体设想和策划如下：一、管理理念定位树立服务以人为
33、本，管理以物为本的管理意识， 寓管理于服务中。(一)服务以人为本，实施人性化的物业管理我们将广泛引入人性化物业管理概念，使我镇成为人性 得以充分张扬的空间。L对业主体贴入微的人性化、家庭式关心。(1)管理服务中心24小时伴有着您，聆听您的心声、 了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排难解纷。(2 )不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工 作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要 您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供 细致、周到的服务。2、引入员工是企业主人的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。(1 )多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精 神
34、需要。(2 )主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间 的平等。(3 )关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。(4 )为员工创造公平竞争的工作氛围，实现能者上， 平者让，庸者下的用人机制。(二)管理以物为本，实现物业的保值、增值。业主置业除了安居乐业外，更希翼物业保值、增值。于是, 我们的管理将环绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从 而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力 度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理， 使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。对设备设施管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水
35、平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实 行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度， 并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从 而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布 置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建理想人居环 境。这些设施代表着小区的品味与档次，于是要专人专职良好 养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力 的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重 点。二、整体方案策划思路物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面： （一）环境保护服务1、突出小区人车分流管理
36、。充分利用小区的人行休闲景 观带,形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系,即 方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。2、建立园林绿化、景点生态链。以各小区中央为核心,景观绿地为依托，科学地配置小区内园林绿化，创建绿色生态 家园，创造一个四季如画的优美环境。（二）管理措施措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合 选择外地管理先进的物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化我镇小区设计，在了解和更改 的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。措施二：实施人材战略在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗 中以及专项培训使每位员工成为各个岗
37、位的最佳人选。引入市 场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使贤 者上、平者让、庸者下。措施三：真情营造绿色家园我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高 度统一性，让人真实感受到自然，努力将我镇各小区营造成绿 色家园，我们的目标是人人拥有一个绿色的家。1、减轻小区的环境污染住宅建造存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态 系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻 住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或者零污染。 对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民 形成环保价值观和爰护景观的行为规范。2、加强绿化管理，美化小区环境大力改善绿化环境，安排
38、专业的绿化工进行养护和管理。 俯花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、 整齐美观。措施四：环境建设中融入人性化理念随着时代的进步，科技的发展，人们已经再也不满足于普 通的卫生、绿化、安全服务，人们希冀生活在一个更体现文化 色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之 中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的 环境建设中融入人性化理念正是满足了业主这种心理需 求。1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综 合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀 请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题, 及时处理，我们将定期向社区成员发布环境
39、公告。2、拟定环境手册,对小区的标志系统、公共设施系 统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避 免盲目散乱和视觉污染。措施五：多方位联动，共建社区文化为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系, 我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的 心灵距离。具体做法有：1、通过政府职能部门的社区服务平台，积极参加社区组 织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。2、与周边区域组成共建单位，增加社区与周边业主的活 动交流。管理机构设置和规章制度机构设置基本思路：严格人员的素质管理，提供全方位服 务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手 段，实现办公自动化；致力
40、于精神文明建设，实施品牌和形象 束蜡。一、设置管理机构（一）机构设置的基本原则设立小区物业管理处，全权负责该小区的物业管理。根据 精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责 下的机构设置模式。1、镇物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成 决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。2、设立工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、 交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理 和为业主提供有偿和无偿服务。3、设综合管理部负责小区内环境卫生保洁、绿化养护、 绿化管理，社区文化建设，物业管理费收取及管理处财务和常 用材料、物资采购、保管等工作。（二）整体工作流程1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环 相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。2、各项工作运作过程由物业各职能部门参预并现场指 导。3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指 导，对浮现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使日常管理 能更成功、具有特色。二、管理机制和规章制度及企业近远期目标（一）管理机制L激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励以人为本是重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚 持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员 工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊 敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环