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1、百货公司新进销售员训练教材 开始个别教育指导之前（一）为什么需要个别教育？1 .对公司：我们是提供商品与服务的公司，当然需要有能力并能创造高效益的推销员，不准有无 能力的推销员存在。为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有效果的教 育方法。2 .对新进员工：虽然接受了人事管理员的基础教育,可是到了售货现场,不知道的事还是不少。另一方面, 客人又不知你是新来的,很不客气地向你问这问那。当你不安,真想哭出来时，能有一位细心而 可靠的前辈教导协助你,对新进员工是何等的可贵。3 .对你：人是需要教,才能学成的。耍教人，就得先学习要教的事。又经由教学，你会由对方相反 的学到你不会的,或未
2、曾注意过的许多事。同时，你也会学到较好的指导方法。对你而言,可谓 千载难逢的好机会,趁这时学习指导的方法吧,绝不是浪费的。（二）个别教育该做些什么？1 .工作常识：有关一般常识已于集中教育时学过,为此,不必从头开始学习。2 .生活指导:新进员工的最大特征是本公司的新面貌，同时也是社会人的新面孔。为了早日成为 成熟的社会人,请以您的丰富经验给与生活指导。3 .经由工作做销售实务教育：个别教育中，是希望各位授给新进员工销售实务,也就是销售方法。一般的销售知识 都学过了，现在开始请站在店面,面对着客人,教给售货实务，使其早日成为能干的推销员。具体的指导项目与其教学法之重点，请看第二大项。不过,这只是
3、最少限度的资料，请自 行视其情况,扩大其范围。4 .两个月应有之成长：必须具备在繁忙期内，能独当一面,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。教导的项目与教法的重点（一）教导工作的四个重点在何工作,都有其教导顺序。让他看,说给他听,让他做,夸奖他,否则人是不会动的。1 .首先让他有心工作。说明工作内容、意义，让他发生兴趣。你一定会这句话给他自信,让他发生兴趣。这工作就因为所以很重要，也许稍微复杂一些，不过你一定能上能马上就学会的。2 .接着是做给他看。慢慢地示范一番。工作一定有必须注意的地方及要点,务须强调，使其留下印象。做好了这里，一定要这样尤其这一点要特别注意。3 .让他做做看。最
4、初，分成几个阶段,让他试试看。做得好就夸奖他。有错误时.，就直接指出来，有耐心地 指导。来,先试试看做到这里为止。不，不是那样对,这就行了。4 .看看有没有学会。偶而查看一下，是否做得正确。有错误时，当场就指正。很轻松的告诉他,有疑问就随时 发问。嗯,进步得好快哦,很好。有什么不清楚的随时发问吧（二）提醒的方法失败绝不可怒叱、责骂。要叱责,不如诚恳的加以引导。挨骂,任何人都会觉得不是滋味。 这一点，请发挥前辈的耐心。最理想的指导方法是：1 .不要失去冷静。绝不要感情用事。简单的解决事情，也是好歹一句话,不要无谓的火冒三丈。这个字到 底是7还是9啊,这个数字这么写不是容易读错吗!你这个人真没用！
5、 这么说话,那效 果就差了。2 .别让旁边的人发觉。你必须考虑到，你所做的提醒,在当时、当地,别让旁边的人发觉。我自己都很后悔，还故意让我当众出丑，真是无脸见人，这一怨气我一辈子都不会忘 的一这就不行。3 .要确定事实。不要凭表面操守加以判断,或听信一面之辞而轻率采取行动。我并没有错,为什么不相信我呢?一这也不行。4 .该说的要直说。大绕圈子，口齿不清的说法，反而会招致混乱,让对方不快。应注意清楚、简洁。请别唠 唠叨叨,老找我麻烦好吗?真是要不得！5 .别忘了鼓励。犯错受到注意之后，很容易失去自信。为了回复其自信，应给与温暖的鼓励，使其涌出新 的意欲。我刚进来时比你失败得还要惨。可是如今想来，
6、真是很好的学习资料，。算来你比我更优 秀呢，加油吧！（三）迎接新员工的前一星期有备无患一充分的准备,将掌握成功的关键。准备一朵花迎接他们,新进的同事们一定 永远感谢你这无比的温情。1 .对于新进员工的事先调查。不仅是出身学校、家庭状况、个性、兴趣，上学前所接受之教育等。你应该利用这本手 册，以及公司周报等。也可以向主管或人事的职训经办人。你是育达毕业的吧,我姊姊也是那儿毕业的可真巧哦一可以这么打开话匣。2 .充分地做好工作场所的接待准备。到熟悉工作为止,多看看大家怎样做的吧这是千万要不得。应与上司谈一谈,决定他的 工作范围,及照顾范围。首先请你做这一个,之后，再请你照顾这里跟这里的工作。一应该
7、这么说。3 .向岗位上的同事们介绍新同事。高兴的迎接,让他早日学成,事先向同事介绍其出身学校及其他等，同时,征求协助。这一次要进来的江小姐是育达毕业的。他的个性很开朗,成绩也很好。请大家多多照顾 他好吗？4 .拟订指导课程表,呈上司批准。随心所欲的教导，难免会有遗漏。一定要作成指导计划。你的工作是这样。所以就按这标准顺序来教你。到了两个半月后的繁忙期，我相信你是 可以独当一面了。一这样的告诉他。（四）头一天这样就行在工作场所的头一天，任何人都会感到不安。为了让他们对工作场所感到亲近,我们应该 很温柔地迎接他们,让他们轻松愉快。也就是要让他们觉得这工作场所的人都很好等,给与 这种印象。1 .最初
8、的谈话，把重点放在去掉不安与紧张。新时员工都抱有一种希望。相反的，对于未知的环境也抱着不安。我们必须诚心地为其 除去不安与紧张，使其习惯于工作场所的气氛。请特别注意最初的话匣子。别担心,我起初还 不是一样。没想到过了两天就习惯了。2 .对本单位及有关部门加以介绍。无论如何，工作的基础是需要人际关系。团体精神及协调精神都很重要。务须致力于别 让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。这位是新进来的江 小姐,她担任义X工作,在工作方面希望您多照顾,请多多教导。3 .自我介绍及说明自己的职责。让新进员工了解你，不仅要自我介绍，对于自己的职责，也就是为何要教、教什么、用什 么方法
9、教等,详细地说给他听（参考第一大项）。今后，你的工作就是这样,我的职责就是早日让你学会工作。力口油啊,我相信你一定会做 到的。4 .说明自上班至下班的工作常识。由上班至下班,一起到处走，以便教他学会营业常识,除去他明天的不安。在这里打卡。这儿是更衣室，这个电梯不能用。这个时间是应做，这个时间是销售的重点有商品知识也不一定卖得出商品。售货员：先生，这是经过防缩加工的，绝不会起约纹。客人：好讨厌哦，这位店员。我是问腰部细一点，穿起来是不是合身呢?这是怎么发生 呢?售货员认真说明的内容，与客人想向的内容有出入所致。这一来，客人是不会满意的。（一）掌握客人想知道的，再加上商品知识的说明这才是推销的要点
10、。所以，可说因客而异,有时候销售重点还可能有好几点。请看下面例子:衬衫有棉100%的, 也有多元酯和棉混纺的。有些客人希望自然柔软，。有些客人喜欢易洗免烫的。如果前者你必 须推荐棉100%的,后者你就推荐多元酯与棉混纺的。任的，易洗免烫又经济，这就是推荐的重 点。（二）对新进员工,你该这么教。有客人上门就积极地接近,并打听一下。您找些什么呢? 是送礼用的吗? 是工作用的，或是度假用呢? 尺寸有多大？掌握客人所求，想知的，之后再说明你的商品知识。（三）这种推销要点，客人会教我们的,所以请与更多的客人接触。每天多接待一位客人，你就更早成为独当一面的售货员。听听客人的欲望而能了解，你就 会进步到看了
11、客人,就能判断他要的是什么。这客人腰部起码有100厘米,应该是特大号。裙子不错,可是鞋子的颜色不对，嗯!可以建议他配一双鞋子。（四）最后要教他不要推荐已经没库存的商品。你拼命地推荐说明，客人也同意，结果没有现货，你再推荐代用品，这样是卖不出去的,所 以要每天查看存货。销售、工作常识测验下面是新进员工可能向你问起的问题，并附上适当的解答作为参考。(一)销售实务1 .空闲时，应该做些什么呢？答:首先无论任何场合都应该在自己的岗位上。而且一(1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什么时候去接近 了。(2)橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理。(3)楼面的补货是否
12、完全，仓库、橱窗内的商品也应该加以整理。(4)检查陈列卡、价目卡，假如没有附上或反了，请马上纠正过来。(5)怎样做,才能改变陈列的方式。2 .开店前该做些什么准备工作呢？答：(1)橱柜应该清扫干净。(2)用品整理齐全。(1) 确认今天的销售目标。(2) 为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品，及仓库内的货品。(5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。(6)制作陈列卡、价目卡。3 .需要楼面面的陈列、墙面装饰、招牌等的美工装饰时，在什么地方、以什么方法、办 什么手续呢？答:在美工设计申请单上填写希望事项,并取得小组长、楼面主任等的盖章后向企划部申 请。4 .陈列的商品销出去了怎么办？答:销
13、出陈列中的货品是该货品已经没有库存。因此需要立即补充该项货品。并表示该 产品是畅销的主要商品，更需要有库存。5 .制作店面广告.应该注意哪些地方？答:数字与字样应该漂亮地书写,也要强调该项商品的销售要点。如果不简单扼要而且醒 目，应很难吸引顾客的注意。店面广告有所谓不说话的推销员的称呼，最能表达这种销售要点。6 .货品上的价格标签为什么重要？答:将货品的价格出示顾客,来促进顾客的购买欲与决定购买连成一片。因此，价格标签 如果挂倒了，将打消顾客的购买欲，使可销出去的东西销不出去。7 .如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来？答:除应该详知货品本身的质料、用法等外，应该把握现在所拥有的规格
14、、款式、颜色等 共有多少件等。设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列，以便可以立即取出。8 .如何确实地把握楼面上或仓库的库存状态？答:要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存，对畅销货品必须当 天确认件数。而且,应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个,就不必逐一去数，即可把握 库存状态。9 .如果顾客指出货品的缺点时该怎么办？答:仔细地听取顾客的说法并追究原因,经由小组长转告货品承办员。如果那是污损或破 损即更换货品。又如该项货品本身有缺陷时，如果代替品不能令顾客满意即发给抵用更换券 或退现金。缺陷商品,应从楼面上移开自不待言。10 .如果在应接中被其他顾客叫住,或有电话
15、打进来时该怎么办？答：(1)假如同事中有人闲着时：先说声请等一下,再说义义小姐你有空吗?请接待这位顾客,或请接听电话。(2)同事没有空时:请等一下。这位顾客的事办完了就来。很抱歉，我得去接电话,请等一下。11 .当顾客指事实上要的义义商品刚好卖完了时该怎么办？答：(1)劝顾客改卖类似品作为代替。(2)告诉他那种货品什么时侯可以到货。(3)应确认顾客能否来店,或先付款再送货,或折价等。(4)如未经销也不能买到时,如别家同行业有卖,可以告诉他 X X公司有卖。12 .顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢？答：(1)将小东西放进大的东西里面时一XX已经包好放在这件货品里面。(2)里
16、面的东西不同而包装的形状类似时-义X在这边，因其形状与类彳以,是不是在封口旁边加个记号呢？(3)所同样的货品包装赠送品与普通品时一这边的是赠送品，已经做双重包装，要送去时请注意一下，是不是在封口旁边加个记号 呢?(4)易坏的物品时-对包装已充分地注意，因为是很容易损坏的东西请小心地拿着。(5)不能斜放、颠倒、或横倒的货品时一这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状,请这样拿着。(6)容易变味的货品、新鲜的东西时一这种东西是新鲜货，请尽早(在当天中)食用。(二)工作常识1 .把私人的物品带进店内时该办那些手续？答:化妆品、钱包等特别容许的私人物品，应放在私物袋，出示出入口的警卫并取得认可。 书籍可在警
17、卫处检查。2 .为加工、修改或修理、更换而把物品带进店内时该怎么办？答:应向员工出入口的警卫领取带进证明。3 .捡到失物要办理招领时该怎么办？答:应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连同物品，经由楼层主任向总务 部报告。此外,应告诉捡到失物的顾客你的姓名。事后处理均由叫务部进行。4 .为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办？答:可请广播室广播。此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知。5 .公差外出与私事外出的手续？答:公差外出，应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证。私事外出不得超出2小时。 此外可能有如下的询问项目，请各自解答：1 .接受命令的方法与向上司报告的方法应怎么办？2 .知道离开座位的礼节吗？3 .问候的方法如何？4 .知道避免有关灾害的方法吗？5 .能够说明同事间协助的必要性吗？6 .能够清楚地说出服装、穿着的基准吗？7 .知道打私人电话时应注意的事项吗？8 .对于员工设施的场所与使用方法。9 .员工购物的时间与态度应该如何？10 .你能够举出想说的话与想避免的话的例子吗?11 发生急症病患怎么办？12 .发生电器方面的故障时怎么办？13 .发生电话故障时该怎么办？