《电销客服工作总结3篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电销客服工作总结3篇.docx（4页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、【客服工作总结】电销客服工作总结5篇。本文是工作总结之家从网络上精心整理的电销客服工作总结。编写各类 文档对我们工作是很重要的，自学能力强的人，会先吸收借鉴范文，？理解文章 的整体分布，对于读者来说非常必要。希望能帮助到你，请收藏！以下是收集整理的电销客服工作总结精选3篇，仅供参考，希望能够帮助到 大家。不知不觉来到客服中心这个大家庭己经有一年的时间了，在这一年的时间里 我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变。从一个独立的个体 到成为XX客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼 和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问
2、题。在这 里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有 余。在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中 来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。在这里， 我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以 表扬，对有进步的学员进行鼓励。在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们 感受到的是我们客服中心大家庭般的温暖。在这里，我们每天会记录下自己当天 的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴。更重要的是，在这里，我们
3、在XX银 行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我， 这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们 的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语， 看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪 去，多了一份成熟和稳重。从这儿月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业。作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对 待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要 替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全 身心的投入
4、工作。二、勤奋学习，与时俱进。记得XX主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了 建行就是选择了不断学习”。作为客服中心的客服人员，我深刻体会到业务的学 习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学 习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自 己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应 用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原 则性、系统性、预见性和创造性。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学 习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习
5、更新的业务知识和建行的 企业文化。其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松 学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关 系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计 划：1、高效完成外呼任务。在进行每天的外客服，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活 习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行XX地区的个贷催收时，一般在下午 的时间拨打接触率比较高，所以对于XX的客户我们要多进行预约回拨。再例如 XX行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行
6、外呼时需要放慢语速， 做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出。加强知识库搜索的 练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库。不断巩固所学的业 务知识，做到准确完整的答复客户的问题。3、增强主动服务意识，保持良好心态，不断完善自我。培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会把工作当成是一种享受。来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接 触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一-切都是对自己的种挑 战、一种提升、更是一种成长。
7、回顾上半年来的工作情况，所以我对自己的表现 还不是很满意。下面具体总结一下上半年客服工作的完成情况：一、个人客户管理与服务本着服务“以人为本”的宗旨，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、 亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于通信方面 的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户 经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户 经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。 上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问 题、代收电话费等。另外，结合“服务与业务”的战略目
8、标，始终坚持“创无限通信世界做信息 社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感” 在全面提高服务质量外，使我们客服部在公司的文明建设上都取得了长足的进 步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市 场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的 的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。以往 的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群 选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的
9、共同努力，上半年外呼 人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队 伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量 就代表着我们公司的服务形象。我们培训外呼人员时要求他们熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用 语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息 清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的 服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强 潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续，客服部在上半年里以客户价值为 尺度，从加强投
10、诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处 理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建 立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是公司对外展示 员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领 导和客户关注的焦点。在上半年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服 务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发 展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动客服部完成营销指标。下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务
11、的市场占有 率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生， 臻于至善”的核心价值。时间一晃而过，弹指之间，20xx年己接近尾声，过去的一年在领导和同事 们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在 诸多不足，回顾过去的一年，现将如下：我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正 逢那时网吧安装全球眼监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较 浓厚的兴趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构 造和组成。在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从以前跟着师傅学 和做，感觉做工程并不是很困
12、难，但是，当自己亲手去做一个项目时，才知道这 其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就拿木材检杳站视频监控这个项 目来说吧，虽然监控点不多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很 多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样 看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事先解决，这件事怎么做，需要做 哪些准备工作，都是需要考虑的，在经过几个月的准备工作，检查站的项目于这 个月开工了，按目前施工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟 通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完 工。总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创造 性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改 进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和能力进 入一个新的水平。