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1、房产局政风行风工作先进事迹材料为妥善解决房屋维修、供热等热点、难点问题，维护群众利益，提升房产系统的服务能力和水平，2002年，我局在全市房产系统率先成立了房产“110”房屋抢修队，并形成了以诉求分中心为纽带，以房产“110”维修体系和供热责任体系为基础的基层服务网络，及时有效地处理百姓诉求。一、提高服务水平，完善诉求机制百姓诉求能够迅速的解决，机制的畅通和完善是根本。为此，我局从建立健全规章制度入手，进一步健全和完善了诉求机制。一是加强制度建设。在原有分中心工作职责、受诉办理人员工作职责的基础上，我局结合环境的变化，完善和细化了16项规章制度，调整了服务流程，使我局分中心的诉求办理更加快捷，
2、诉求办结率和百姓满意率得到大幅提高。二是加强纽带的联系作用。我局作为市民服务热线的分支机构，以“96123”服务热线为纽带，一方面，把房产服务热线网络体系、房屋维修服务体系和供热管理体系有机结合，供热、物业实行24小时有人应答和上门维修的闭环式服务。另一方面，局分中心根据行业自理原则，将交办事项分清类别，通过以“96123”为中心的诉求网络快速转交到各行业分中心，发挥纽带作用。三是强化类别的分析功能。强化投诉类别分析，从源头上解决问题，是我局完善诉求机制的关键点。首先，定期对投诉内容进行分析，认真分析原因并提出相应的解决方法；及时掌握热点动态，反馈信息；其次，在行业热点时期，邀请各行业业务骨干
3、来分中心直接接听和处理百姓诉求，进一步简化办理手续和流程，提高办事效率。再次，当出现热点、难点或者跨行业问题时，由我局分中心协调，并全面跟踪，及时做出处理意见或建议；将跟踪情况及时反馈到相关部门，并做好诉求群众的解释工作。四是增强人员的服务能力。人员素质决定服务质量，我局通过组织业务技能和素质培训，开展知识竞赛和技能比赛等活动，促进了人员自主学习、自我提升，不断增强服务水平和能力。二、抓实服务名牌，畅通诉求途径xx区房产局“110”房屋报修中心是我局的服务品牌。八年间，共出车十余万次，完成抢修工作16万余件，抢修及时率、一次修复率、群众满意率都达100，直管房越级投诉率为零，收到表扬信832封
4、、锦旗237面，并多次获得全国、省市授予的荣誉，夏云龙经理还荣获全国五一劳动奖章和全国劳动模范的殊荣。这是我们抓实服务品牌，打通诉求途径，构建立体服务体系的结果。一是转变管理模式畅通诉求途径。房产“110”成立之初的定位就是树立房产服务的优质品牌，但因经验不足，社会认同度不高，对此，我们转变坐等服务的观念，以社区为平台开展深入细致的服务活动，赢得了群众的认可和支持。二是转变管理方式畅通诉求途径。我局以房产“110”为核心建立24小时闭环式服务体系，只要拨打“88567110”报修电话，就可享受“全年即报即修，30分钟到现场，一次修复、24小时维护”的优质服务，使百姓的房产诉求获得全力支持和保障
5、。2010年春节前夕，小西路友爱东巷住户拨打了报修电话，反映下水管线堵塞造成脏水返流。接到报修后，夏云龙经理带着队员火速赶往现场，对堵塞的管线进行细致排查。发现问题后，夏云龙和队员顶着严寒，跳进下水井里，奋战七个小时疏通了下水，他们身上满是汗水和粪水。一位老人紧紧握着夏云龙的手说：“这么冷的天，你们跳进井里，干活就像给自己家干活一样。真是太感动了。感谢党和政府培养出这样的优秀队伍啊。”三是转变管理层次畅通诉求途径。为拓展服务范围，扩大品牌影响，构建市区诉求办理金字塔级服务网络，2009年4月，在市总工会、市职工爱心慈善基金会、xx区总工会的共同支持下，房产“110”成立了市首家职工“爱心房屋维
6、修”慈善服务基地，为市内五区困难的退休劳模、因工伤残和单亲女职工提供免费的房屋维修服务。三、创新服务形式，拓宽诉求渠道房产“110”改变了传统维修模式，也为解决供热难题提供了参考。我局经过不断尝试，探索建立了以包保责任体系为核心，以应急抢修服务为手段，以完善细节服务为基础的诉求服务新格局。一是建立包保责任体系。为从源头上解决百姓投诉问题，我们建立了三级包保责任体系。在区政府设立一级供热网络机构，相关委办局及各办事处主要领导共28人组成全区供热最高指挥机构。在办事处设立二级供热网络机构，负责日常投诉和分类处理。在社区设立三级供热网络机构，负责日常供热动态的掌握和回馈。2005年，xx区供热包保体
7、系经验还在全市推广。二是组建应急抢险队伍。为及时有效解决各种供热突发事件，成立了由区内供热公司专业人员组成的供热应急抢险队，并以包保责任体系为基础、建构责任为经线、三级机构为纬线的全区供热应急抢险体系。2010年1月3日，沈阳福阳供热公司负责的粉房锅炉房，因自来水供水管线断裂，导致1300余户居民不能正常供热。局党委王森书记和区供热办冯裕斌主任立即赶到现场紧急处置，由于反应迅速，措施得力，不到七个小时就恢复了供热，避免了一次重大供热事故发生。三是完善诉求细节渠道。为使服务满足基层需求，抓好细节渠道，夯实服务基础。在社区推出了便民公示板，公开服务热线电话。建立供热问询制，不定期地入户走访，及时化解矛盾，促进服务双方关系和谐。