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1、2023酒店宾馆工作总结（6篇）2023酒店宾馆工作总结（精选6篇）2023酒店宾馆工作总结篇1在市局领导和董事会的关心支持帮忙下，大酒店从4月 16日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾 20年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的 困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验， 逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步 实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人 管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润 效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次，创营业收入 万元，实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此
2、酒店做出了超 多的工作，现总结如下：一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。从20_年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式 开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的状况下, 员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建 立。应对这些方方面面的超多准备工作，加之筹建人员又缺乏经 验，能够说是时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石 任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加 强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出 现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的声 誉。酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保
3、养。工程部 门为保证设备的完好做到了随叫随到，保证大故障但是天，小故 障但是时，基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改 造了 9个工程项目：1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统；2、机房和主楼内热水系统的发行安装；3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、 制冰等系统；4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调；5、酒店广播系统安装；6、客房电源线路检查高速多处；7、新增桑拿供水计量装置；8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；酒店年度工作总结5篇工作总结9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境政治工作是一切经济
4、工作的生命线。酒店领导对此有着很深 的认识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代 表”和大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提 高政治思想觉悟。同时还用心响应旅游局和市政府的号召，开展 了建立礼貌服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打 非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向 上的景象。关心群众生活，注意工作方法，是调动员工用心性的有效措 施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在 经营费用十分困难的状况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员 工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为 员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和
5、生活，酒店还拨出专 款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每一天给员工带 给4次就餐时间，每顿板菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭 都备有回民餐，尽量到达员工的满意，充分保证了员工以充沛的 精力投入到工作当中。2023酒店宾馆工作总结篇208年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合 营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可, 付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会 议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不 足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看 出了我们的不
6、足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过 去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范， 并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变 化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价 格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元 以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住 时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头 客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可， 同时也使酒店得到了 一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待 员掌握一定的销售
7、技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去， 这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从 高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄， 没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售， 这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出 品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的 工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务 均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎 声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应 该犯的错误，当然
8、还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热 情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今 年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素 质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进 行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固 树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节， 是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副 理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访 为主，对客人反
9、馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒 店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能 很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最 大化。2023酒店宾馆工作总结篇3年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支 持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内 部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开 展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。 现就年主要工作作如下总结。一.经营情况年计划任务万元，实际完成一万元，超额一万元，（其中散 客门
10、市收入一万元，平均房价一元/间），占客房收入,完成计 划的队 收入与同期相比增长一万元。二、主要工作：1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训 计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上 实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待 每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计 划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心 之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平 常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充 实自己才能
11、脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下, 我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息， 共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重 点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店 的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待 大、中、小型会议73个；军区5次，VIP 100次，共接待人数37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待 这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对 我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点
12、，在接待 军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一 丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满 腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极 组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上 报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标 准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活 动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了 很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃 报名，一展自
13、己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步 形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一 特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是 到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主 动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇 到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、 互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常 找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的 工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起
14、 到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减 轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良 好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的 心态，保证对客服务的质量。6、注重各部门之间的协调工作，共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各 项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力 及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各 部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行 协调解决，避免事情的恶化，要有到我为止的服务意识和酒店无 小事服务态度。7、加强开源节流，增收节支的意识年计划费用36. 47万元，
15、实际费用为32. 11万元，节约了 4. 36 万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从 细微处入手，严格物料领用制度，定期盘点，专人管理，定量配 发，使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了 3. 52万 元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。8、重视安全防范意识部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理， 严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及 扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为 我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的 客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到
16、认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派 人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制 度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重 新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒 寄存；保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指 定专人负责，分类存档、统计保存。三、工作中存在的不足：1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层 次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一 张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够 到位，无形
17、中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员 工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的 各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职， 造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导 力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常 工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。四、年工作计划：1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据；2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；4、注重员工的服务细节，服
18、务从细处着手，对客提供满意周 到的服务；5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到 质量标准化、规范化、精细化服务；6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成 中心下达的目标任务。7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。年的工作虽然取得了 一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、 怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满 的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信 心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的 明天更加辉煌。2023酒店宾馆工作总结 篇4今年正值发展的规划的开局之年，我宾馆抓住机遇，创新思 路，将着眼点放在提高
19、酒店服务质量上，强化管理，多次调整经 营思路，使宾馆能够在既定的目标下，稳步前进，并取得较好的头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组 的决定就是命令，时间再紧，任务再重，必须要坚决按时完成。 为此饭店领导一班人用心动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案, 并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制 定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用 工人员招聘和培训方案；制定了临时用工人员的工资标准；制定了 当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定 出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开
20、业，得到了省市 局领导的好评。二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落 实。在董事会的支持帮忙下，在短短的十多天时间里，会同机关 监察、计财等有关科室同志一齐对十三大类两千多个品种的筹建 物品进行了外出群众采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采 购和控办批办的大宗商品，严格按照规定实行招标采购，并组织 人员及时组织到位。三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的 重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时 开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认 真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，经济效益和社会效益。现将本年度1-10
21、月份主要工作总结如下：一、各项经营指标完成情况：1、主要月份实现营业收入130多万元，跟去年同期比较持平。2、主要月份接待人次为3517/间&bull；夜，入住率为73. 3 % 左右，较同期有所增长。二、在节能降耗方面，我宾馆上下一致，积极发现问题，改 善设备设施，创新思路，稳扎稳打。从细节着手，点滴之中实现 了降耗节能。具体措施介绍如下：（一）节电措施1、检查房间是否有线路漏电现象，若有发现，及时通报工程 部，避免非正常用电损耗。2、在适宜的温度下尽量不开空调，夏季不得低于26度，冬 天不得高于20度。在空调开放的情况下，随时关好小厅的玻璃门， 防止冷、暖空气外流。3、办公室做到人走灯灭，
22、关闭计算机、空调、饮水机及其他 设备电源。4、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理减少射 灯、白织灯，杜绝能源放空现象，减少照明能耗。（二）节水措施1、加强对用水设备的日常维护和管理，不定期检查酒店各使用区用水，杜绝水满外溢和长流水现象。2、合理利用水资源，提倡二次用水的使用。3、引导员工养成节约意识，用水后随手将水龙头关紧。4、厨房用水要有计划性，当天需要解冻的原料，应提前将原 料拿出来，让其自然解冻。5、热水使用量较少的情况下尽量避免少用锅炉烧水。（三）易耗品的回收处理措施1、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁 去渍。2、进行拖鞋的回收清洗与包装，实现易耗品回收利用
23、最大化。3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。4、在确保客人物品正常使用和服务质量前提下，减少物品更 换的频率。如：酒水的更换。（四）物品配备措施1、确保工作间和房间的的标配，除客人特殊要求，不得多补 或者少补。2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析 与管理。（五）物品的采购存储措施1、在正常使用情况下，每周采购一次（除特殊情况），勿随意采购存储。2、对存储时间较长的物品，遵循先进先出原则，避免因为过 期而造成的浪费。3、对房间酒水配备，同样遵循先进先出原则，以防止过期。（六）其他节能降耗的管理措施，如建立详细的室内温度标和 节能减排的巡视检查制度三、经营管理及服务方面，
24、今年完成的主要工作：（一）抓好规范管理，化协调关系。1、建立明确的奖惩制度，给员工以正确的评价，赏罚分明， 提高员工的整体积极性，促进管理工作顺利进行。2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、安全管理 规定。酒店领导人员定期参与各部门例会。制定宾馆人员管理 细则客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备 消毒柜，并将制度上墙。3、强协调关系。酒店分工细，环节多，每项工作的完成都赖 于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调，使各部门发 现其他部门优点，加强各部门之间配合，减少了过去存在的一些 脱节不协调的现象。（二）提高综合接待能力1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等
25、方式抓好服务规范，全面打造大方整洁、亲切舒适的酒店环境，完 善酒店的各种硬件设施，全面提高酒店的服务能力，努力实现环 境优美、价格合理、服务一流，使宾客高兴而来，满意而归，以提 高酒店的接待能力。2、根据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定，使顾客按 合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响 服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率，各大客户订房工作 也表示满意。3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理，确 保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。（三）全员公关，争取更多的回头客。1、宾馆负责人把公关作为一项重要工作重点抓，大小会议上, 经常灌输公关意识和知识。2、注重
26、工作人员与顾客沟通的必要性，告知员工以不同的形 式征求顾客的宝贵意见。3、顾客满意度。客房配备宾客意见书，房务中心及时做 好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议， 改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的 尊重4、逢节假日，向关系户电话问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过以上的努力，今年宾馆在经营管理方面取得了长足的进 步，也吸收了很多的管理经验，酒店整体经营有条不紊，各项规 章制度逐步健全并标准化，酒店的整体公关水平提高，回头客比 往年增加。在此基础上，我们将不断进取，精益求精，以更好的 是酒店运行。四、劳资和谐方面，我们努力构建特色的酒店文化、完
27、善各 项员工权利保障制度、增强酒店魅力，使员工使员工和顾客都有 感觉到亲切。1 .构建特色酒店文化，加强员工的精神品质和内在修养的训 练，主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此，我 酒店专门进行了红果园宾馆员工素质拓展和红果园客房部微笑使 者的评选等活动。2.完善培训制度，定期进行员工能力培训。为了增强员工的综合能力，使员工能更好地适应现代社会的 需求，我酒店成立了培训小组、制定了培训方案，采以老带新的 方式，分期分批进行培训。同时，为了使培训收到预期的效果， 首先明确了培训要具有目的性、实用性、时间性的指导思想，以 保证培训不流于形式。3、努力在酒店内形成尊重员工劳动的气氛，尤其
28、是酒店领导,不能轻易否定员工的劳动成果。建立员工建议制度，使员工的得 到尊重和重视并能获得极大的满足感，进而提高员工的积极性和 工作满意度。4、实行员工参与制度，让员工及时了解酒店运行状况，鼓励 他们积极参与管理，增加员工责任感，并在员工生日送上一束鲜 花给予其祝福，增强员工对酒店的归属感。五、存在问题1、设施、备不尽完善。如洗手时，戒指和饰物没有专门存放 的地方，易造成丢失。2有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不 主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔 细，设备维修不及时等都影响着酒店整体的服务质量3、室内生摆摆放不协调，品种单调、更换不够及时易使顾客 感到
29、乏味。4、对客户的回访不够，客户档案整理不够完善。5、培训工作缺乏一定的激励机制是的员工热情不是很高，员 工的技能没有得到明显提高。六、一年工作设想继续完善今年制定的制度、保持大方向不变，在细节处不断 改进，精益求精，在优化客源结构，开源节流，管理与控制设备、物资等方面细化工作，发扬优势、弱化弱势，苦练内功，努力提 供优质服务。今年，我们在许多方面改进与创新，目的就是使酒店的服务 得到更多顾客的满意。这一年，无论成功还是波折，我们都将发 扬成功经验，铭记失败教训，承前启后，携手共进，再接再厉，再 创新的辉煌！2023酒店宾馆工作总结篇520年过去了，回首郡琳酒店3年多以来的发展历程和风风 雨雨
30、，我们有过挫折，有过困惑，有过喜悦。今天，我想感谢和郡 琳酒店一路走来的每一位员工，感谢你们的信任，是你们的努力 和坚持，让郡琳酒店在宣汉酒店业内崭露头角，取得今天这样的 成绩。我还记得20_年酒店开荒的时候，有这样一位员工，当时在 打扫卫生的时候不小心把手划破了，流了很多血，我看到他的时 候，他正在用旧布包扎伤口，我让他先别干了，回去休息一下。 他对我笑笑说：没事，小伤口，轻伤不下火线。说着又挽起袖子 干起活来了。说实话，当时，我真的是很心酸！很心疼！我知道在 郡琳酒店，还有许许多多这样的员工，为了工作，主动放弃休息， 加班加点，甚至通霄达旦的工作，一年365天没有几天可以合家 团聚。很多时
31、候，我们员工在实际工作中所面临的困难和艰苦程度， 往往是超出我们做领导的估计和想象的。在此，我想借这个机会， 向你们说一声：谢谢你们！你们辛苦了！拥有你们，我感到非常地 骄傲和自豪！作为一名郡琳人，我希望你们每个人对工作都要有充满激-情。 这种激-情，首先源自你对这份工作的热爱。我们很难想象，一个 不热爱工作的人，怎么可能主动积极地去工作？怎么可能把工作做 得好？只有热爱工作、对工作充满激-情的人，才会自动自发地产 生出责任感，这种责任感与一些靠外在的管理措施或领导压下来 产生的责任感是完全不一样的。前者是主动的，后者是被动的。 举个例子：销售部收到一份客户订餐或者会议订单，把它拿到相 关部们
32、，相关部们的负责人说，这样，你让这个客户打电话给我 吧！咋听起来，好象没有什么问题，挺正常。但相关部门说这个话 的人，他的工作一定不是主动的。主动工作的人会说：好的，你 把他的电话给我，我来和他联系。这就是主动工作和被动工作的 区别。被动工作时间久了，会形成压力，这种压力容易使人的身 心倦怠，对工作产生厌烦的情绪。而主动工作的人会乐在其中， 因为他把工作看成是一种锻炼，把工作中的困难看成是机会，是 挑战。其次，我想要求我们每一个郡琳人都要有团队合作的精神。这让我想起，我们小时候都玩过的一个运动&接力赛。大家都知 道，在接力赛中，交棒是一个至关重要的环节，它直接关系到整 个比赛的输赢。因此，在中
33、途交棒时，把棒递交给下一个队友的 人，他一定会考虑：我要怎样把手里的接力棒递出去，可以方便 地、顺利地让我的队友接到。同时，准备接棒的人也一定会主动 把自己的手伸出去接棒。只有每个队员在每一次交棒中完美地合 作，才有赢的可能。其实，我们每个人，每个部门，就好比是这个 队伍中的一员。而我们酒店，就好比是站在接力赛跑道上的参赛 队，谁合作得好，接得稳，跑得快，谁才能拿第一！目前，我们部 门间的合作与沟通是一个比较大的问题。既然我们为了一个共同 的梦想选择走到了 一起。那么，我希望，我们每个人、每个部门 在合作时，都能站在一个共同的立场来思考和解决问题。如果在 合作中意见不统一，发生了不愉快或小摩擦
34、；我希望，我们都能有 一颗宽容之心。此外，还有很重要的一点，就是执行力！这是目前现代企业界 里一个很流行的词。那什么叫执行力呢？我认为，执行力就是把企 业战略转化成行动的能力，这一点我认为中国人民解决军做得最 好。执行力不是仅靠聪明就可以做到的，它必须是贯彻到点点滴 滴的细节上，贯彻到执行的速度上。我要告诉大家，酒店行业是一个日趋成熟和规范的行业。也就是说，我们的客户越来越成熟，我们的竞争对手越来越成熟。 这就意味着酒店的利润会越来越低，我们只有不断的开拓创新, 才能在今后的激烈市场竞争中取得更好的成绩。20年的成绩已经成为历史，20_年又是充满希望和挑战的 一年。我相信，只要我们大家众志成城
35、，群策群力，我们的目标 一定会实现，我们的梦想总有一天也将变成现实。2023酒店宾馆工作总结篇6一年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合 营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街 道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可, 付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会 议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不 足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看 出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过 去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范， 并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之
36、计在于晨，根据酒店行业发展的变 化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价 格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元 以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住尽可能让更多的人明白开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作 小组，认真了解应聘人员的基本状况，按照酒店要求严格把关;3. 组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入;4.对 新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工 的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效 果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训， 经过22天的实习，新聘人员初步掌
37、握了规定岗位的业务知识，增 强了工作潜力。整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各 类员工110余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店十分重视 这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系 列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部 门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度 一向不健全，酒店就在工作运行中结合实际状况，不断的进行调 整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店” “景福大酒店”等 同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的 规章制度不断得以健
38、全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套 切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的 岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头 客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可， 同时也使酒店得到了 一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待 员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去， 这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从 高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄， 没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的
39、去介绍，出售， 这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此 让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出 品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的 工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务 均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎 声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应 该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热 情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今 年
40、前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进 行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固 树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节， 是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副 理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访 为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒 店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏, 在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能 很好的发展金钥匙
41、队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最 大化。作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际 需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒 店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的 每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了 大酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章 办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权 利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月 份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的 改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制 度、部门工作日志等一系
42、列新的规章制度，这些制度的制定加强 了对各级人员的管理，起到了 “以制度管人”的良好效果。使酒 店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高 了一个层次。目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规 章制度40余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准， 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、 每个工作环节都有章可循，有规可依。三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒 店工作的经验，高层次的管理人员就更加缺乏，加之酒店又是一 个人员流动性较强
43、的行业，尤其是餐饮服务员，素质高的人才难 以找到，素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要，在实践中 酒店领导意识到，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关 键，也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就 对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并 到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。 这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了必须的作用。 平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核 和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮 客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对 一”的培训，这对新进员工快速熟练
44、掌握工作业务起了很好的作 用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴学习， 邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅 仅极大地调动了员工的工作用心性，而且进一步全面提高了酒店 的管理水平和服务质量。服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒 店的服务质量，酒店成立了质检小组，对酒店的服务质量进行全 面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部 门进行督促检查，发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常 给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份 又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬
45、挂横幅，请顾客对酒店 的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活 动，这次活动的开展进一步在员工中树立了 “质量第一”的思想, 同时又激励了员工的工作热情。20年酒店共评出季度明星、优 秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业 务、规范服务的良好风气。四、加大宣传和营销力度，用心寻找培养客源，努力提高服 务意识，全面树立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存 和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身 宣传，致使客房部在开业几个月一向处于低落期，客房收入很不 理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据 需
46、要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时，用心寻找 客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签 订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广 告标牌，制作宣传饭店的小册子，印发菜肴介绍等一系列促销措 施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待同一首歌剧 组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和 长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅仅为酒 店积累了丰富的工作经验，也对开来大酒店起到了很好的宣传作 用，为提高酒店的知名度，树立本市的完美形象作出了贡献。酒店开业以后，根据经营管理长期
47、发展的需要，酒店很快就 向有关部门递交了 “三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活 动用心完善了酒店的硬件设施，同时，按照三星级的标准加强了 软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就透过了三星级 涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提 高了酒店的知名度，拓宽了酒店的经营渠道。9月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售 奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局 面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略， 与档次规模接近的一大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队, 不仅仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流， 体现了酒
48、店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户 到达50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增 长带给了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总 额的15. 35%以上。为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也明 白酒店，酒店还用心派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交 易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这 次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的 先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。五、认真做好财务核算，努力增效节支财务工作是酒店经营中的一项十分重要的工作，为此，财务 部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料 的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的 经营状况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用，制定酒 店的经营方向。同时还用心做好应收帐款的结帐工作，派出专人 配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现，保障了酒店 生产经营的正常运行。减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不 可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店 为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客