商场前台客服工作总结13篇.docx

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1、商场前台客服工作总结13篇商场前台客服工作总结1时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改善，也是加强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创 造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：一.塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客

2、拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为客服我们多数时间是在用文字与顾客交流，面对计算机 顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们肯定要保持 优良的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一 些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而 服务竞争在商场市场竞争中具有特别重要的作用。作为客户服务 部来说，服务的好坏直接关系到公司的进展与生存。因此，我们 部把商

3、场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分熟识客 户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务 制度，服务措施，规范了服务行为，于微小处见精神。比如客户 随时随地上门办理业务，我们都能供应周到的服务；能一次办好 的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会准时的电话 通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务 质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项 工作水平，正在发生着一每天的变化和提高，令人欣喜、兴奋。 是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努 力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼

4、搏，为确保全年 目标顺当完成而努力奋斗。诚意祝愿我们的人保事业蒸蒸日上， 公司大而富强。商场前台客服工作总结5在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积 极的回答客户的问题，现在就这一年来的工作做下个人的一个总 结。一、工作方面在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的， 这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答， 对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道 做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论 是接听电话，或者客户的询问，都礼貌的去回答，有时候有些客 户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什么, 积极的为他们解

5、决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问 题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽 量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮 助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善的去处理问题，那么就 能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问 题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一 年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场 的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当 然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的 学习，对于商场内的各个

6、商家，尽可能的了解，但同时商家有些 退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的 产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨 询问题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客 户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进行了解， 一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那么我的工作就 能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在 我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有很多的，这一年来， 我学了很多，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进， 去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更 大

7、的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。当然 我自身的能力也是要去不断的提高。商场前台客服工作总结6在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半 年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做 了以下几点：一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商 场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及 社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极 的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工， 认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理 的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖 罚到人。

8、在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、 一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上 级公司的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的 原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。 首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小， 无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格 按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘， 双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度， 积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力 度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损

9、工作 预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始 终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良 好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建 设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有 效降赔，较好的完成了各项商场指标。三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而 服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务 部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们 部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客 户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务 制度，服务措施，规范了服务行

10、为，于细微处见精神。比如客户 随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好 的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话 通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务 质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项 工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。 是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努 力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年 目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上， 公司大而富强。商场前台客服工作总结7在公司领导及各部室支持下，客

11、户服务部较好的完成了一年 各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了 以下几点：一.管理精细化商场工作在商场业务中有举足轻重的地位，它不但事关商场 公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社 会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的 作用。为此我们在商场管理中，本着各自的.工作岗位和分工，认 真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的 深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚 到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一 致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级 公司的要求。二,工作标准化商场

12、工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的 原则，狠抓商场和防灾防损质量的提升，工作讲究高标准严要求。 首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小， 无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格 按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘， 双人定损，赔付，不断提升服务质量；坚持24小时值班制度，积 极参与三个中心建设，进一步提升了服务水平；增加了考核力度； 积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、 夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到 提前把握，提前介入，加强了防范风险的能力，收到了不错的社 会效果。我们狠抓

13、商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提 升服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实目前效降赔， 较好的完成了各项商场指标。三,服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而 服务竞争在商场市场竞争中有十分重要的作用。作为客户服务部 来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部 把商场服务工作放到了重要位置。组织大家学习，深刻认识客户 服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制 度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。例如客户随 时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的 业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通

14、 知保户前来领款。半年来我们不断改善工作作风，提升了服务质 量，提升了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。流火的一月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项 工作水平，正在发生着一天天的转变和提升，令人欣喜、振奋。 是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努 力提升业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为保证全年 目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上， 公司大而富强。商场前台客服工作总结820_在各种惊喜和挑战中徐徐而去，迎接我们的是一个充满 爱和鼓励的年份，那就是我们的20_年，这一年，无论是从年份 的数字上来看，还是从新的开始上来说，这都是值得期望和憧憬

15、的一年。今天在这里，我想对我20_年商场前台客服的工作做一 次总结，为此来为我一年的工作做一次总结升华，也向公司交上 我这份一年的工作答卷，如若有什么认识不对的地方希望各位领 导作出指点！一.前台是商场的形象作为商场前台的客服人员，我是很骄傲的。虽然说上去只是 一名前台客服，但这是一份十分有标准也有要求的工作。首先是 需要不错的外貌形象，第二是要有温和的气质，第三是要有自己 的能力。这三者都是对一个人的肯定，而公司能给我这样的机会 让我做前台客服，这无疑是对我的肯定，因此在这年的工作中， 我尽自己的能力维护商场的形象，商场是一个人流量较大的公共 空间，而我们前台的形象也直接代表了商场的档次。因

16、此我对自 己的工作态度或者是自己的个人形象都是非常重视的，我也常常 收获到了很多的赞美，很感谢这些鼓励让我变得更好起来！二,更加重视服务态度一名前台人员，最重要的就是服务态度，其次就是我们的一 个个人形象。但我们的形象往往是建立在我们的态度上的。面对 前台咨询的顾客记得保持微笑，经常微笑会让自己的气质变得更 加柔和，也会让自己的形象更加亲易近人。给人的感觉也会更加 的和睦友好。这是一名前台人员的必需品。因此，这一年，我都 没有出过一次态度不好的错误，这也是对自己努力的又一次肯定。 我的性格也变得更好了起来，我想这也就是努力之后的副产品。 在此之间，我也为每位顾客耐心的解答，尽管有些时候会有顾客

17、 故意的刁难，但我还是保持了一个前台人员应有的水准，从未因 为这些事情做出任何冲动的行为，我也更加锻炼了自己。三.20的观望20就这样无声无息地溜走了，幸运的是，我抓住了它的尾 巴，侥幸得到了它最后的一些养料，加强了自己的信心，为20_ 年做一个更好的铺垫，让自己能在20_更加的充满信心，充满希 望。希望在新的一年，我可以将这个工作做的更加成功，能体现 出我独有的工作态度，让顾客感受到我独特的服务感受，希望能 给公司带来我独特的价值！让我们好好的望向未来，更勇敢的冲 吧！商场前台客服工作总结9一、改变自己，适应工作我于今年初进入的我们商场，这点我是十分自豪的，我们商 场规模之大，是我之前从未接

18、触过的，商场的领导当初愿意给我 这份工作我十分的感激，我毕竟是一个没有任何工作经验的素人, 您纯粹是相信我，想着给商场带来新鲜年轻的血液，不负众望， 我在年末给了您一份满意的答卷。刚开始在前台客服这个岗位上 做的时候，难免会有羞涩的感情在里面，一个女孩子每天面对那 么多形形色色的人来向我咨询，我有时候还会紧张到说不出话来, 或者说话声音就跟蚊子大小一样，有时候还会因为觉得自己不能 胜任这份工作而暗自哭泣，觉得会对不起领导的信任。我很高兴 我当时并没有就此放弃，而是选择逼自己一把，不然我现在就不 会在这了，早就辞职了。事实证明我不差！很好的适应了工作， 连常来的顾客都怀疑是不是换人了。二、工作总

19、结，审视自我我的主要工作就是，每天上班前打扫好前台的卫生，参加商 场员工工作前的热身，查找商场最近举办的活动，并呼叫后勤部 把礼品跟抽奖券放到前台来，供临走时的顾客凭借小票抽奖。耐 心的接受所有顾客的咨询，并随时准备跟广播室联系，以防有家 长寻找自己丢失的孩子，做到最快速度的把寻人启事公布出来等 等。这些在我以前看来繁琐复杂的工作，现在干起来得心应手， 以前头都会忙晕，现在思路清晰，做完自己分内的工作后，甚至 还会有很多的休息时间。我在工作上能力的进步也被领导看到过, 多次对我表示赞赏。三、对未来的展望我虽说现在能很好的完成自己分内的工作，还能有许多富裕二.学会换位思考当顾客来联系售后时，可能

20、是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天 会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我 们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我 们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让 顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求， 让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三.了解公司产品和产品相关知识

21、公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，了解自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，有关产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 的时间，那就意味着我的价值还有发挥的空间，这就属于我工作 上的瓶颈，如果我能寻找到发挥的地方，我就能更上一层楼，升 职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以改善的地 方，我保证都是对商场十分有用的建议，我将在明年的年初交到 领导您的手中，我的一切

22、出发点就是为了商场的利益，我希望能 在来年为商场做出更多的贡献。商场前台客服工作总结10我于20 一年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，

23、 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20_年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段_月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于_月_日开始着手准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于_月_日完成了成立督导部的策划方案，在此过 程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20年月日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场

24、检查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有 了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算 清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力 量来推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。

25、解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段（1）服务整顿活动一月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基

26、本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织 了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整 顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖 场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况， 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于 月 日写出自己对服务整顿活动的 感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活 动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步 细化和加强，并长期坚持。8

27、0%左右的员工从意识上到行为上，再 到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解 和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对 比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在 下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决 心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员

28、工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)对营运一部和营运三部服务整顿工作的.评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运 三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整 顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组 织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平 的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平 均周违规人数与整顿前相比一部下降了（32 ： 127） =396%,三部 下降了 （21 ： 137） =652%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良

29、现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映 的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务 整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司 的总体服务水平。（3）员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次

30、，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。商场前台客服工作总结1120_在各种惊喜和挑战中徐徐而去，迎接我们的是一个充满 爱和鼓励的年份，那就是我们的20_年，这一年，无论是从年份 的数字上来看，还是从新的开始上来说，这都是值得期望和憧憬 的一年。今天在这里，我想对我20_年商场前台客服的工作做一 次总结，为此来为我一年的工作做一次总结升华，也向公司交上 我这份一年的工作答卷，如若有什么认识不对的地方希望各位领 导作

31、出指点！一、前台是商场的形象作为商场前台的客服人员，我是很骄傲的。虽然说上去只是 一名前台客服，但是这是一份十分有标准也有要求的工作。一是 需要良好的外貌形象，二是要有温和的气质，三是要有自己的能 力。这三者都是对一个人的肯定，而公司能够给我这样的机会让 我做前台客服，这无疑是对我的肯定，所以在这年的工作中，我 尽自己的能力维护商场的形象，商场是一个人流量很大的公共空 间，而我们前台的形象也直接代表了商场的档次。所以我对自己 的工作态度或者是自己的个人形象都是非常注重的，我也常常收 获到了很多的赞美，很感谢这些鼓励让我变得更好起来！二、更加注重服务态度一名前台人员，最重要的就是服务态度，其次就

32、是我们的一 个个人形象。但我们的形象往往是建立在我们的态度上的。面对 前台咨询的顾客记得保持微笑，经常微笑会让自己的气质变得更 加柔和，也会让自己的形象更加亲易近人。给人的.感觉也会更加 的和睦友好。这是一名前台人员的必需品。所以，这一年，我都 没有出过一次态度不好的错误，这也是对自己努力的又一次肯定。 我的性格也变得更好了起来，我想这也就是努力之后的副产品。 在此之间，我也为每位顾客耐心的解答，尽管有些时候会有顾客 故意的刁难，但是我还是保持了一个前台人员应有的水准，从未 因为这些事情做出任何冲动的行为，我也更加锻炼了自己。三、20_的观望20_就这样无声无息地溜走了，幸运的是，我抓住了它的

33、尾 巴，侥幸得到了它最后的一些养料，加强了自己的信心，为20_ 年做一个更好的铺垫，让自己能够在20_更加的充满信心，充满 希望。希望在新的一年，我可以将这个工作做的更加成功，能够 体现出我独有的工作态度，让顾客感受到我独特的服务感受，希 望能够给公司带来我独特的价值！让我们好好的望向未来，更勇 敢的冲吧！商场前台客服工作总结121、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐

34、，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20_年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段一月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于_月_日开始着手准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此 过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介

35、入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有 了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算 清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力 量来推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的,变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是最好

36、的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段服务整顿活动_月_日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，

37、在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织 了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整 顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖 场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况， 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整 顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活 动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整 顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进 一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员

38、工从意识上到行为上， 再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理 解和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了 对比，在对比的基础上对白自己的表现做了分析，最后还对自己 在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的 决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习, 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。商场前台客服工作总结131、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的

39、优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。四,有效的完成本职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们 要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们 的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础 上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联 系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要 注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次 我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在 通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾

40、客， 同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时 的肯定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟 通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的全部工作，并对服务台的工作做 了细致的思索和争论，认为服务台的工作应当再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开

41、拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20_年工作方案中详述。2、学习商场工作内容阶段_月初公司支配我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观看，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于_月_日开头着手预备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓舞和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此 过程中，我学到了很多学问，视野得到了很大的拓展。20年8月8日，公司的竞争力打造活动开头了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开头慢慢介入 商场工

42、作，虽然比较迷茫，但却很充实。由于每天都能接触到一 些新颖的东西，收获一点一点积累进了我的脑海，我对慢慢有 了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算 清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问，用我的力 气来推动前进 更好的进展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的熟识和执行状况，我关心郑经理对员工代 表作了深入到到座谈，座谈中员工方提出了种种问题和状况，对 这些问题和状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为 他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的

43、学习过程，在此阶 段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入到到的熟 识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到到到商场的每一个 角落，严峻查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了 巩固和延长的违规行为，在确定程度上严峻了卖场作风和纪律， 并为日后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段服务整顿活动_月_日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开头了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的订正开展工

44、作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织 了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最终将整 顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖 场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况， 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整 顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活 动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整 顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进 一步细化和加强，并长期坚持。80%左右

45、的员工从意识上到行为上， 再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理 解和熟识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了 对比，在对比的基础上对白自己的表现做了分析，最终还对自己 在下一步服务整顿过程中的预备做了愿景规划，并表达了自己的 决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习, 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造方案的熟识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加

46、公司的培训， 在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。商场前台客服工作 总结2在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了各项 工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下 几点：一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商 场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及 社会效益的实现，微信扫一对保障社会稳定和人民的安居乐业发 挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的 工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随 着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到 人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓

47、落实，保证了 数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理 工作，达到了上级公司的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的 原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。 首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小， 无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格 按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘， 双人定损，赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积 极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度； 积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、 夏季防汛安全检

48、查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到 提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社 会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提 高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔， 较好的完成了各项商场指标。三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而 服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的,作用。作为客户服务 部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们 部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客 户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务 制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如

49、客户 随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好 的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话 通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务 质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力 提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目 标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公 司大而富强。商场前台客服工作总结3时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我 在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对 这一年的工作做一个总结。一前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区 域管理