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1、第三章第三章 旅游公关礼仪旅游公关礼仪实务实务旅游公关礼仪实务培训第1页本章内容本章内容n n掌握饭店前厅服务礼仪n n掌握饭店客房服务礼仪n n掌握饭店餐饮服务礼仪n n掌握旅行社导游服务礼仪旅游公关礼仪实务培训第2页一、饭店前厅服务礼仪一、饭店前厅服务礼仪旅游公关礼仪实务培训第3页（一）迎宾服务礼仪（一）迎宾服务礼仪旅游公关礼仪实务培训第4页1.大门迎宾大门迎宾n n迎宾人员应仪容整齐，仪态端庄，面带微笑，精神饱满地站迎宾人员应仪容整齐，仪态端庄，面带微笑，精神饱满地站立在饭店正门前。不得靠门、墙、窗站、蹲、坐。立在饭店正门前。不得靠门、墙、窗站、蹲、坐。n n宾客车辆抵达时，主动上前热情
2、相迎。车辆停稳后，开启车宾客车辆抵达时，主动上前热情相迎。车辆停稳后，开启车门并护顶。照料老弱病残下车。门并护顶。照料老弱病残下车。n n不应以貌取人，要一视同仁。不应以貌取人，要一视同仁。n n主动亲切问候，配以主动亲切问候，配以1515度鞠躬礼。对常客、贵宾，要称呼姓度鞠躬礼。对常客、贵宾，要称呼姓名或头衔问候。碰到宾客先致意时，应及时还礼。名或头衔问候。碰到宾客先致意时，应及时还礼。n n雨雪天时要撑伞迎送。雨雪天时要撑伞迎送。n n主动上前为客人拿或用行李车运输行李，但不要过分热情地主动上前为客人拿或用行李车运输行李，但不要过分热情地去强行提供帮助，珍贵物品及女士随身皮包等，不应替拿。
3、去强行提供帮助，珍贵物品及女士随身皮包等，不应替拿。搬运行李时应小心，不可用力过大，不允许用脚踢行李。搬运行李时应小心，不可用力过大，不允许用脚踢行李。n n门童用手示意客人进入大厅，拉开酒店正门，致欢迎语问候。门童用手示意客人进入大厅，拉开酒店正门，致欢迎语问候。旅游公关礼仪实务培训第5页小贴示小贴示n n开启车门方法 一手拉开车门，一手遮在车门框上檐，示意客人上下车时应低下头，以防磕碰。对于佛教或信仰伊斯兰教客人，不能为其护顶。旅游公关礼仪实务培训第6页案例案例n n迎宾员小贺着一身剪裁得体新制服，第一次独立地走上了迎宾员岗位。一辆白色高级轿车驶来。小贺看到后排坐着两位男士上，前排副驾位上
4、坐着一位外国发宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶，关好车门后，又快速走向前门，准备以一样礼仪迎接女宾下车，但女宾满脸不悦，小贺茫然不知所措。旅游公关礼仪实务培训第7页评析评析n n西方国家“女士优先”。n n“除女士小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”旅游公关礼仪实务培训第8页2.进店服务进店服务n n陪同客人到前台办理手续时，应双手背后侍立在宾客身后陪同客人到前台办理手续时，应双手背后侍立在宾客身后二、三步处等候。注意照看好客人行李，眼睛注视前台接二、三步处等候。注意照看好客人行李，眼睛注视前台接待员。待员。n n引领客人时，应走在客人左前方一到二步
5、处，随客人步伐引领客人时，应走在客人左前方一到二步处，随客人步伐渐渐前进。碰到转弯处，要面带微笑向客人示意，并提请渐渐前进。碰到转弯处，要面带微笑向客人示意，并提请客人注意照明和安全。可作简明介绍饭店服务概况。客人注意照明和安全。可作简明介绍饭店服务概况。n n与宾客同乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入电梯，并与宾客同乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入电梯，并开启楼层按钮。电梯内应尽可能靠边侧站立，并将行李昼开启楼层按钮。电梯内应尽可能靠边侧站立，并将行李昼靠边放置。抵达楼层时，应示意客人先出电梯。靠边放置。抵达楼层时，应示意客人先出电梯。n n开锁前先敲门，开灯，环视房间内情况，如有问题，马
6、上开锁前先敲门，开灯，环视房间内情况，如有问题，马上与相关部门联络，并向客人致歉。与相关部门联络，并向客人致歉。n n入房后，行李放在行李柜上，说明室内设施及其操作方法入房后，行李放在行李柜上，说明室内设施及其操作方法和注意事项。咨询客人有没有其它要求，有则妥善处理，和注意事项。咨询客人有没有其它要求，有则妥善处理，没有则将钥匙交还客人，微笑告别。不要借故逗留，不准没有则将钥匙交还客人，微笑告别。不要借故逗留，不准暗示或硬性索取小费。暗示或硬性索取小费。旅游公关礼仪实务培训第9页小贴示小贴示n n告别动作要领 面对客人，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上，不能关门太重。旅游公关礼仪实
7、务培训第10页3.离店服务离店服务n n行李员到房间搬运行李时，进房前不论房门开或关着，均要按门铃或敲门通报。行李要轻拿轻放，团体行李要集中摆放，以免丢失或弄错。n n在车上放好行李后，不要马上转身离去，要清点行李件数并向宾客作好物品交代，然后躬身施礼感激光临，同时致告别语。n n轻轻关上车门，注意不要让客人衣裙被车门夹住。关门时，不要用力太重。n n车辆开启时，应面带笑容，挥手告别，目送客人离开。旅游公关礼仪实务培训第11页（二）前台接待服务礼仪（二）前台接待服务礼仪旅游公关礼仪实务培训第12页1.接待问讯接待问讯n n前台后站立，薄施粉黛，着装整齐，姿态端庄，前台后站立，薄施粉黛，着装整齐
8、，姿态端庄，精神饱满，目视前方，面带微笑。切忌闲聊，吃精神饱满，目视前方，面带微笑。切忌闲聊，吃东西或喝水，不能手叉衣兜。东西或喝水，不能手叉衣兜。n n笑脸相迎，主动招呼，热情问候，有问必答，再笑脸相迎，主动招呼，热情问候，有问必答，再问不厌，口齿清楚，用词得当。详细介绍。不轻问不厌，口齿清楚，用词得当。详细介绍。不轻易说易说“不知道不知道”，不能说，不能说“可能、大约可能、大约”之类语言，之类语言，无法满足客人时，要致歉。无法满足客人时，要致歉。n n接收来电查询时，应热情帮助处理，件件要有结接收来电查询时，应热情帮助处理，件件要有结果或回音。如不能马上回答应讲明等候时间。果或回音。如不能
9、马上回答应讲明等候时间。n n不得嘲笑、讽刺客人，不要争辩，不许言语粗鄙，不得嘲笑、讽刺客人，不要争辩，不许言语粗鄙，举止鲁莽，遇客人不满时，要诚恳耐心听取，不举止鲁莽，遇客人不满时，要诚恳耐心听取，不能打断、回避或置之不理。能打断、回避或置之不理。旅游公关礼仪实务培训第13页2.接待住宿接待住宿n n主动问候客人，礼貌注视宾客眼睛，眼神热情友好尊重诚主动问候客人，礼貌注视宾客眼睛，眼神热情友好尊重诚恳恳n n宾客较多时，要按先后次序办理，做到宾客较多时，要按先后次序办理，做到“接一答二照料三接一答二照料三”，并向每位客人点头致意。，并向每位客人点头致意。n n推销房间时，先推销中等价格，再依
10、客人反应推销高或低推销房间时，先推销中等价格，再依客人反应推销高或低级房间。应多使用短句，语速适中，专业术语通俗化。级房间。应多使用短句，语速适中，专业术语通俗化。n n客人犹豫不决时，可察言观色适时介入，热心为客人提供客人犹豫不决时，可察言观色适时介入，热心为客人提供信息，当好参谋。只能当参谋，不能参加决议。不要干涉信息，当好参谋。只能当参谋，不能参加决议。不要干涉客人私生活。客人私生活。n n知道客人姓氏后，要尽早称呼。知道客人姓氏后，要尽早称呼。n n如遇客满时，诚恳致歉，热情推荐其它饭店，感激客人光如遇客满时，诚恳致歉，热情推荐其它饭店，感激客人光临。临。n n查看客人证件后，应礼貌快
11、速偿还，交于客人手上，并给查看客人证件后，应礼貌快速偿还，交于客人手上，并给予感激。予感激。n n双手递交客人钥匙等，轻声通知楼层和房间号，并致祝福双手递交客人钥匙等，轻声通知楼层和房间号，并致祝福语，微笑目送客人离开。语，微笑目送客人离开。旅游公关礼仪实务培训第14页3.离店结账离店结账n n热情、快速、准确n n收款数目当面结清n n结账完成，鞠躬致谢，致祝福语，欢迎下次光临旅游公关礼仪实务培训第15页（三）电话总机礼仪（三）电话总机礼仪n n亲切问候 铃响立接，不超出三声 亲切问候，自报饭店名n n认真倾听 不能不耐烦、置之不理、将错就错n n致谢和告别n n叫早服务旅游公关礼仪实务培训
12、第16页二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪旅游公关礼仪实务培训第17页（一）迎宾送客（一）迎宾送客n n基本与前厅相同旅游公关礼仪实务培训第18页（二）日常服务（二）日常服务n n清扫整理应在客人不在房间时进行。清扫整理应在客人不在房间时进行。n n每次进入客房时必须轻轻每次进入客房时必须轻轻敲门三下敲门三下，若无回音，过五秒再，若无回音，过五秒再敲三下，若无回音，缓缓开门，挂敲三下，若无回音，缓缓开门，挂“正在清洁正在清洁”牌在门上。牌在门上。n n见见“请勿打搅请勿打搅”提醒时，不能敲门进房。提醒时，不能敲门进房。n n整理时不能弄乱翻动客人东西，不能自作主张扔掉客人东整理时不能弄乱翻动客人
13、东西，不能自作主张扔掉客人东西。西。n n不能私自进入客人房间，客人在时，应征得客人同意方可不能私自进入客人房间，客人在时，应征得客人同意方可进入。进入。n n工作时不能闲聊，不能随便接电话或使用客房电话。工作时不能闲聊，不能随便接电话或使用客房电话。n n工作时不能坐，与客人交流时要轻声，不要与客人长谈，工作时不能坐，与客人交流时要轻声，不要与客人长谈，不得大声喧闹唱歌。不得大声喧闹唱歌。n n不得主动先伸手与客人握手，不能过分亲热。不得主动先伸手与客人握手，不能过分亲热。n n行进在走廊时，不能搭肩搂腰。遇客要微笑示意，切忌视行进在走廊时，不能搭肩搂腰。遇客要微笑示意，切忌视而不见。如有急
14、事需超越前面客人时，应向客人说声而不见。如有急事需超越前面客人时，应向客人说声“对不对不起起”。n n防止与客人发生口角。遇客人有过分举动时，应冷静，有防止与客人发生口角。遇客人有过分举动时，应冷静，有礼有节，不卑不亢。礼有节，不卑不亢。旅游公关礼仪实务培训第19页三、餐厅服务礼仪三、餐厅服务礼仪旅游公关礼仪实务培训第20页（一）迎宾入座（一）迎宾入座旅游公关礼仪实务培训第21页1.迎宾迎宾n n餐厅门口站姿优美、规范，衣饰整齐，精神饱满，面带微笑。n n当宾客走向餐厅约1.5米处时，拉门迎宾，热情问候。遇年老体弱者，要主动上前搀扶。n n如客人有雨具，要主动收放好。如有帽子或外套，应帮助拿并
15、妥善保管。n n如客人有预订按预订引位，如无预订，应依据客人人数、年纪身份、喜好或要求引位。旅游公关礼仪实务培训第22页小贴示小贴示n n假如男女宾客一起进来时，要先问候谁 先女士后男士旅游公关礼仪实务培训第23页2.引领入座引领入座n n切记迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。n n“请跟我来”，伴以手势，切忌用手指。n n走在客人左前方1米处，不时回头示意。n n为客推拉座椅，撤去无须要椅子。n n入座后，先送毛巾，后上茶，要用托盘端送，从主宾开始从右向左依次进行。切忌手指接触杯口。旅游公关礼仪实务培训第24页门主人副主人主宾第二副主宾第一副主宾旅游公关礼仪实务培训第25页旅游
16、公关礼仪实务培训第26页（二）点菜服务（二）点菜服务旅游公关礼仪实务培训第27页1.递送菜单递送菜单n n客人坐稳后，值台员递菜单，从客人左边递上。先送女士或主宾。n n菜单要洁净，不可将菜单塞给客人或放于桌上。旅游公关礼仪实务培训第28页2.推荐菜品推荐菜品n n能准确回复和描述菜单上每一菜品特点n n推荐时，考究说话方式和语气，察言观色，不能硬性推荐。n n不要催促客人点菜，要耐心等候，站立姿势端正，距离要适度。n n如遇无货供给，应致歉，婉转其它菜品。n n如遇客人所点在菜单上没有列出，不可一口拒绝，应尽可能满足。旅游公关礼仪实务培训第29页3.统计点菜统计点菜n n站在客人左侧，身体不
17、能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，面带微笑，上身略向前倾，精神集中。n n当主人表示客人各自点菜时，应先从主人右侧主宾开始统计，逆时针方向依次接收点菜。n n注意提醒菜式单位，加大份量时要咨询客人意见。旅游公关礼仪实务培训第30页小贴示小贴示n n菜式单位：例盘、中盘、大盘，斤两、只、打、碗等 中盘=两个例盘 大盘=三个例盘旅游公关礼仪实务培训第31页（三）餐间服务（三）餐间服务旅游公关礼仪实务培训第32页1.摆台摆台旅游公关礼仪实务培训第33页2.上菜与分菜上菜与分菜n n上菜从宾客上菜从宾客左边左边上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主人和主宾之间进行。人
18、和主宾之间进行。n n头道菜看面要正对主位头道菜看面要正对主位，其它菜看面要朝向四面。，其它菜看面要朝向四面。n n高档或特殊风味菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜时高档或特殊风味菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜时顺势撤摆在其它地方。顺势撤摆在其它地方。n n点菜后点菜后1010分钟内上凉菜，不超出分钟内上凉菜，不超出2020分钟。分钟。n n上菜时要报菜名，简单介绍特色，注意说话时不可唾沫飞溅。上菜时要报菜名，简单介绍特色，注意说话时不可唾沫飞溅。n n主人或客人祝酒或发表讲话时，应停顿上菜，但要及时斟酒。主人或客人祝酒或发表讲话时，应停顿上菜，但要及时斟酒。n n最终一道菜上完后，告
19、诉第二主人菜已上完。最终一道菜上完后，告诉第二主人菜已上完。n n分菜时，宴会按分菜时，宴会按先男主宾后女宾再主人和普通宾客先男主宾后女宾再主人和普通宾客次序，两次序，两名服务员名服务员分别从主宾和副主宾开始分别从主宾和副主宾开始，顺时针顺时针进行。进行。n n分菜要尽可能均匀，优质部分分给主宾或其它宾客。分菜要尽可能均匀，优质部分分给主宾或其它宾客。n n撤换餐具时，要注意客人是否吃完，如无把握，应轻声问询。撤换餐具时，要注意客人是否吃完，如无把握，应轻声问询。动作要轻。撤盘不撤筷。烟缸内如有二三个烟头应更换。动作要轻。撤盘不撤筷。烟缸内如有二三个烟头应更换。旅游公关礼仪实务培训第34页3.
20、斟酒斟酒n n宴会中斟酒应由宾客选择用哪一个酒。n n开盖要当面进行。n n斟酒次序主宾开始，顺时针进行，主人最终。n n斟酒时在客人右侧进行，不可站在同一位置为二位客人同时斟酒。n n先斟烈性酒，再果酒、啤酒、汽水、矿泉水。n n瓶口不能碰到杯口。旅游公关礼仪实务培训第35页4.值台值台n n应坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔首摸应坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。耳，不串岗闲聊。n n三轻三轻，走路说话操作轻。，走路说话操作轻。n n眼睛应一直注意到餐厅每一位客人，觉察到客人眼睛应一直注意到餐厅每一位客人，觉察到客人需要帮助时，主动上前问询是否需要帮助。需要帮助时
21、，主动上前问询是否需要帮助。n n如遇正在服务而其它客人要求帮助时，应点头微如遇正在服务而其它客人要求帮助时，应点头微笑，以示马上就能去服务。笑，以示马上就能去服务。n n如有找宾客电话，应走到客人旁边轻声通知，不如有找宾客电话，应走到客人旁边轻声通知，不要在远处高喊。要在远处高喊。n n餐厅清扫工作应在全部客人离去后进行，餐厅清扫工作应在全部客人离去后进行，旅游公关礼仪实务培训第36页（四）结账送客（四）结账送客n n宾客要求结账时方可呈递账单，住店客人签单，要马上送上笔。n n账单正面向下放在小托盘上，从左边递给客人。n n客人付款后，要表示感激。n n客人起身离座时，主动拉椅子，提醒其随
22、身物品。n n主动征求客人意见。n n送到餐厅门口，致谢，欢迎再次光临。旅游公关礼仪实务培训第37页四、旅行社服务礼仪四、旅行社服务礼仪旅游公关礼仪实务培训第38页（一）旅行社接待礼仪（一）旅行社接待礼仪旅游公关礼仪实务培训第39页1.门市接待礼仪门市接待礼仪n n规范站立，微笑服务，衣饰整齐，精神饱满。n n不要闲聊，坐在展位上，吃东西或在展台附近走来走去。n n注意展台美观整齐。n n主动问好，简单介绍自己n n多使用短句，口齿清楚，语速适中，通俗易懂。旅游公关礼仪实务培训第40页2.电话接待礼仪电话接待礼仪n n铃响立接，不超出三声。n n礼貌问候，自报家门。n n注意倾听，不要打断，有
23、所应答。n n做好统计，注意复述。n n讲话清楚、简练、准确、热情。n n通话结束时，要致谢，等对方先挂电话。n n如受话当事人不在，可礼貌说“对不起，有什么事能代为转达吗？”旅游公关礼仪实务培训第41页（二）导游接待礼仪（二）导游接待礼仪旅游公关礼仪实务培训第42页1.导游形象礼仪导游形象礼仪n n仪表仪表 着装整齐美观、大方得体、强调行动方便着装整齐美观、大方得体、强调行动方便 女士不穿超短裙，男士步穿无领衫。男女均不能女士不穿超短裙，男士步穿无领衫。男女均不能袒胸露背，不可赤脚穿凉鞋。袒胸露背，不可赤脚穿凉鞋。给人洒脱高雅感觉，女士化淡妆，佩饰要得体，给人洒脱高雅感觉，女士化淡妆，佩饰要
24、得体，不佩戴手链、脚链，男士不留女士发型和大鬓角。不佩戴手链、脚链，男士不留女士发型和大鬓角。佩戴导游胸卡和导游证。佩戴导游胸卡和导游证。n n仪态仪态 说话办事稳重、干练，不装腔作势，要自然得体。说话办事稳重、干练，不装腔作势，要自然得体。用微笑和眼睛说话。用微笑和眼睛说话。旅游公关礼仪实务培训第43页2.团体接待礼仪团体接待礼仪旅游公关礼仪实务培训第44页接站服务礼仪接站服务礼仪n n恪守时间，打社旗和接待站牌，提前10分钟抵达。n n清点客人人数时，不宜用手指点。n n行车时致欢迎辞，自我介绍，介绍全陪司机等，致祝福语。n n说话时音调轻柔，音量适中，手势简练，举止大方。旅游公关礼仪实务
25、培训第45页饭店入住服务礼仪饭店入住服务礼仪n n帮助客人办理住房登记手续，提醒客人携带好随身物品。n n地陪要向客人介绍饭店内就餐时间地点等情况。n n客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动迎接。n n客人进餐时，导游要了解客人对餐饮反应和供给情况。如遇问题应主动与餐厅主管交涉，并向客人道歉。n n要尊重旅游者宗教信仰、风俗习惯，注意宗教习惯和禁忌。旅游公关礼仪实务培训第46页案例案例n n某旅行社接待了一少数民族团体。团体中少女们各戴着一顶很漂亮鸡冠帽。导游小杨出于好奇，用手摸了一下一位少女帽子，结果被带到族长那里，族长认为小杨爱上了她，向她求婚。后经旅行社领导调解，二人以兄妹相当。旅游公关礼仪
26、实务培训第47页带客游览服务礼仪带客游览服务礼仪n n导游必须及时把天天活动时间安排清楚地告诉每导游必须及时把天天活动时间安排清楚地告诉每位游客，并随时提醒。位游客，并随时提醒。n n恪守时间，必须提前抵达出发地点。恪守时间，必须提前抵达出发地点。n n态度和善，一视同仁，不以貌取人或厚此薄彼。态度和善，一视同仁，不以貌取人或厚此薄彼。n n尊重老人和女士，照料小孩和残疾人士，热情体尊重老人和女士，照料小孩和残疾人士，热情体贴而不怜悯。贴而不怜悯。n n对领队要尊重，有事商议，以礼待人，通力合作。对领队要尊重，有事商议，以礼待人，通力合作。n n自尊自爱，端庄稳重，不失人格和国格。自尊自爱，端
27、庄稳重，不失人格和国格。n n不开庸俗或政治性玩笑。不开庸俗或政治性玩笑。n n讲解时内容要准确，清楚、生动。讲解时内容要准确，清楚、生动。n n听不懂客人说话时，可请求其重复一次。听不懂客人说话时，可请求其重复一次。旅游公关礼仪实务培训第48页n n对游客要求应尽可能满足，相关要求不允许办理对游客要求应尽可能满足，相关要求不允许办理事情应有礼貌地婉言拒绝。事情应有礼貌地婉言拒绝。n n游览中发生各种差错或事故，要冷静、耐心、礼游览中发生各种差错或事故，要冷静、耐心、礼貌、主动地帮助相关部门处理。貌、主动地帮助相关部门处理。n n带团购物必须去旅游定点商店，客人购物时，可带团购物必须去旅游定点
28、商店，客人购物时，可陪同介绍，帮助服务人员翻译。提醒客人不要上陪同介绍，帮助服务人员翻译。提醒客人不要上当骗。不得强迫客人购物，不得向客人直接销售当骗。不得强迫客人购物，不得向客人直接销售商品，不得要求客人为自己选购商品，不得从购商品，不得要求客人为自己选购商品，不得从购物商店私拿回扣。物商店私拿回扣。n n不得携带自己亲友随团游览。不得携带自己亲友随团游览。n n游客邀请品尝风味小吃时，导游作为客人参加，游客邀请品尝风味小吃时，导游作为客人参加，切勿主宾颠倒，要重视进餐时礼仪，饮酒不要超切勿主宾颠倒，要重视进餐时礼仪，饮酒不要超出自己平时酒量出自己平时酒量1/31/3。旅游公关礼仪实务培训第
29、49页案例案例n n西方游客在游览河北承德时，有些人问：“承德以前是蒙古人住地方，因为它在长城以外，对吗？”导游答：“是，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是能够说，汉人侵略了蒙古人地盘呢？”导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国北方有汉人，一样南方也有蒙古人。就像法国阿拉伯人一样，是因为历史原因形成，并不是侵略。现在中国不是哪一个民族国家，而是一个统一多民族国家。”客人听都连连点头。旅游公关礼仪实务培训第50页送客服务礼仪送客服务礼仪n n致欢送辞，表示友好惜别和祝福。n n主动征求意见，如遇服务欠缺之处应致歉。n n主动与游客一一握手告别。n n火车开启后，方可离站。在机场，如遇班机推迟，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理相关事宜。旅游公关礼仪实务培训第51页案例案例n n一位英国老妇到中国浏览，对接待她导游评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便称赞导游说：“你英语讲得好极了！”导游马上回应说：“我英语讲得不好。”老妇一听就生气了：“英语是我母语，莫非我不知道英语该怎么说？”旅游公关礼仪实务培训第52页本章内容本章内容n n掌握饭店前厅服务礼仪n n掌握饭店客房服务礼仪n n掌握饭店餐饮服务礼仪n n掌握旅行社导游服务礼仪旅游公关礼仪实务培训第53页