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1、酒酒 店店 服服 务务 意意 识识酒店服务意识培训课程第1页课课 程程 内内 容容何为服务、服务意识何为服务、服务意识工作与做工区分工作与做工区分用户就是上帝用户就是上帝服务意识关键点服务意识关键点 服务意识案例分析服务意识案例分析二十八个为何二十八个为何酒店服务意识培训课程第2页 一、什么是服务？一、什么是服务？为集体（或他人）利益或为某种事业为集体（或他人）利益或为某种事业而工作。满足他人期望和需求行动、过程而工作。满足他人期望和需求行动、过程及结果。及结果。酒店服务意识培训课程第3页1 1、什么是服务意识？、什么是服务意识？指酒店员工以用户为关键展开工作，以指酒店员工以用户为关键展开工作
2、，以满足用户需求，让用户满意为标准，时满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务一个意识。刻准备为用户提供优质服务一个意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心。望，它发自服务人员内心。酒店服务意识培训课程第4页你喜欢你工作吗？你喜欢你工作吗？98%98%人不喜欢自人不喜欢自己工作己工作2%2%人喜欢自人喜欢自己工作己工作美国一项针对是否喜欢自己工作调查显示：美国一项针对是否喜欢自己工作调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一个大部分人干一段时间就会对工作有一个厌倦感厌倦感，在这个世，在这个世界上，真正取得大成就人，只有界
3、上，真正取得大成就人，只有2%2%。那是因为。那是因为98%98%人是不人是不喜欢工作喜欢工作 满心欢喜才能无怨无悔！满心欢喜才能无怨无悔！酒店服务意识培训课程第5页工作与做工区分工作与做工区分？工作是指一个人工作是指一个人愉快有目标愉快有目标去做事情过程，去做事情过程，做工是指人做工是指人为了生存，痛苦为了生存，痛苦去做事情过程（念去做事情过程（念“工作工作”）酒店服务意识培训课程第6页酒店服务意识培训课程第7页服 务 意 识 要 点酒店服务意识培训课程第8页（1 1）服务人员日常工作）服务人员日常工作SERVICESERVICE S Ssmilesmile（微笑（微笑）服务人员应对每位宾客
4、提供微笑服务。服务人员应对每位宾客提供微笑服务。“没没没没有有有有面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，就就就就不不不不能能能能说说说说有有有有完完完完整整整整工工工工作作作作着着着着装装装装。”微微微微笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。笑告诉用户，他们来对了地方，而且处于友好环境里。“真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛真诚微笑来自于传递内心真实感觉眼睛”酒店服务意识培训课程第9页人 生 最 美 7 笑 容n1、被人误解时
5、能微微一笑：素养；n2、受委屈时候能坦然一笑：大度；n3、吃亏时候能开心一笑，豁达；n4、无奈时候能达观一笑，境界；n5、危难时候泰然一笑：大气；n6、被轻蔑时候能平静一笑，自信；n7、失恋时候能轻轻一笑，洒脱！酒店服务意识培训课程第10页请看着我眼请看着我眼睛！睛！微 笑 酒店服务意识培训课程第11页 今天你微笑了吗？酒店服务意识培训课程第12页三 轻 五 声n说话轻说话轻 走路轻操作轻走路轻操作轻n迎客招呼声：您好，欢迎光临！迎客招呼声：您好，欢迎光临！n出门送客声：谢谢光临，再见出门送客声：谢谢光临，再见!n见客称呼声：张先生，早上好！见客称呼声：张先生，早上好！n受到帮助致谢声：谢谢您
6、！受到帮助致谢声：谢谢您！n麻烦客人道歉声：对不起！麻烦客人道歉声：对不起！酒店服务意识培训课程第13页接 电 话n铃响三声内接听，问候语铃响三声内接听，问候语+部门名称部门名称n暂时中止通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒，暂时中止通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒，然后向人请教或传唤他人然后向人请教或传唤他人n通话结束应致谢或说再见通话结束应致谢或说再见n接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接“您是谁您是谁”，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒等等n关键：电话内容与第三人相关时，记得关键：电话内
7、容与第三人相关时，记得“留言留言”酒店服务意识培训课程第14页 复 述n将客人讲话关键点归纳后重复讲述将客人讲话关键点归纳后重复讲述n复述使用普遍性：复述使用普遍性：1.预订（预订客房、餐饮订座）；预订（预订客房、餐饮订座）；2.点菜；点菜；3.叫早；叫早；4.确认客人要求；确认客人要求；5.确认上级指令。确认上级指令。n总之，凡客人、上级交代或同事交办事项，都必须复述以求确总之，凡客人、上级交代或同事交办事项，都必须复述以求确认。认。酒店服务意识培训课程第15页拉 门n站立：距门轴一臂，与墙成站立：距门轴一臂，与墙成90度角度角n左手拉门：左脚向左前方左手拉门：左脚向左前方45度角跨一大步，
8、右脚不离地，跨步同度角跨一大步，右脚不离地，跨步同时伸手拉门时伸手拉门n右手拉门：右脚向右前方右手拉门：右脚向右前方45度角跨一大步，左脚不离地，跨步同度角跨一大步，左脚不离地，跨步同时伸手拉门时伸手拉门n注意：脸一直朝客人，向客人行注目礼，与客人目光相对或客人注意：脸一直朝客人，向客人行注目礼，与客人目光相对或客人进门时问候客人进门时问候客人酒店服务意识培训课程第16页敬 语 n敬语是表示尊敬、恭敬习惯用语敬语是表示尊敬、恭敬习惯用语n敬语最大特点是敬语最大特点是“请请”字开头、字开头、“谢谢谢谢”收尾，收尾，“对不起对不起”经常挂嘴边。经常挂嘴边。称呼客人用尊称，如称呼客人用尊称，如“您您
9、”、“阁下阁下”、“贵方贵方”等等等等n请请包含服务人员对客人尊敬与敬重，以及服务人员希望经过包含服务人员对客人尊敬与敬重，以及服务人员希望经过优质服务让客人满意诚意优质服务让客人满意诚意n谢谢谢谢作为对客人光临、对客人了解与配合、对客人赞扬与认作为对客人光临、对客人了解与配合、对客人赞扬与认可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来大度表示一个感可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来大度表示一个感激之情激之情酒店服务意识培训课程第17页敬 语n对不起对不起集中表达集中表达“退让以敬人退让以敬人”待客服务礼仪精华。在旅游行待客服务礼仪精华。在旅游行业用语中，对不起所包含意思有以下几个：业用
10、语中，对不起所包含意思有以下几个：nA、因为各种原因，客人要求未能得到满足、因为各种原因，客人要求未能得到满足nB、工作中需要客人帮助与配合给客人带来麻烦、工作中需要客人帮助与配合给客人带来麻烦nC、婉言拒绝客人不合理要求、婉言拒绝客人不合理要求nD、提醒客人一些注意事项等、提醒客人一些注意事项等酒店服务意识培训课程第18页谦 语n谦语是向人们表示谦恭和自谦一个词语谦语是向人们表示谦恭和自谦一个词语n谦语利用要兼顾到对方感受谦语利用要兼顾到对方感受n如：当客人对您表示感激时，能够说如：当客人对您表示感激时，能够说“不用谢，这是我不用谢，这是我应该做应该做”n如：当客人称赞您服务很出众时，能够说
11、如：当客人称赞您服务很出众时，能够说“您过奖了，您过奖了，我做得还不够我做得还不够”或或“谢谢您勉励，我会继续努力谢谢您勉励，我会继续努力”等等n当客人夸：当客人夸：“小姐，您很漂亮小姐，您很漂亮”，您该怎样？，您该怎样？酒店服务意识培训课程第19页雅 语n雅语是一个比较含蓄、委婉表示方式，往往用于那些在公众场所或雅语是一个比较含蓄、委婉表示方式，往往用于那些在公众场所或社交活动中需要防止忌讳情况社交活动中需要防止忌讳情况n如：用化装间、洗手间替换厕所如：用化装间、洗手间替换厕所n用用“先生，用面条还是米饭？先生，用面条还是米饭？”替换替换“要饭还是要面？要饭还是要面？”n用用“您还用吗？您还
12、用吗？”替换替换“你吃不吃了？你吃不吃了？”酒店服务意识培训课程第20页如 何 称 呼n问询客人姓名：请问先生问询客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称呼？小姐贵姓？怎么称呼？n当客人通知自己姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称呼当客人通知自己姓名和职务时，应以姓名（职务）称礼貌称呼n问询地址：请问哪里找李先生？问询地址：请问哪里找李先生？n普通称：如普通称：如“先生先生”、“夫人夫人”、“小姐小姐”等等n姓名称：在普通称呼前冠以姓。如姓名称：在普通称呼前冠以姓。如“李先生李先生”、“布朗先生布朗先生”等等n职务称：如职务称：如“王总经理王总经理”、“孙局长孙局长”等等n职业称：如职业称：如“
13、司机先生司机先生”、“秘书小姐秘书小姐”等等酒店服务意识培训课程第21页如 何 说 话n一要主动：一要主动：主动先开口，主动问询客人，寻觅服务对象主动先开口，主动问询客人，寻觅服务对象n二要明了：二要明了：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问要求讲得清，听得明，不用听者重复反问n三要尊敬：三要尊敬：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语n四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有出界，及时返回出界，及时返回n五要愉悦：用词、造句和说话语气都要考究，多用美词雅句，文五要愉悦
14、：用词、造句和说话语气都要考究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一个高雅文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦质彬彬，造成一个高雅文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生心情油然而生n六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙酒店服务意识培训课程第22页n 服务案例分析酒店服务意识培训课程第23页n案例一、案例一、客人留言客人留言 金先生带着手提电脑入住某饭店金先生带着手提电脑入住某饭店805805房间，他天天都有大量文件需房间，他天天都有大量
15、文件需要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没相关闭电脑便去要处理。一天晚餐前，金先生打完一个文件后，没相关闭电脑便去餐厅用餐。当他用餐完成返回房间后发觉夜床已经做好，他在插牌餐厅用餐。当他用餐完成返回房间后发觉夜床已经做好，他在插牌取电处插入梳子仍在原处。在他床头柜上有一张留言单，上面写着：取电处插入梳子仍在原处。在他床头柜上有一张留言单，上面写着：“尊敬先生，请您将电脑上文件及时存盘，以免我们做夜床时切断尊敬先生，请您将电脑上文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。电源给您带来不便。”下面落款是客房服务员小韩。金先生看完后下面落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很感动，认
16、为饭店服务能全方面考虑宾客需要，处处从客人角心里很感动，认为饭店服务能全方面考虑宾客需要，处处从客人角度考虑问题。度考虑问题。【评析】【评析】客人手提电脑中文件假如没有及时存盘，这是客人自己事，客客人手提电脑中文件假如没有及时存盘，这是客人自己事，客房服务员没有责任。本例中小韩却能够从客人角度出发，在发觉客房服务员没有责任。本例中小韩却能够从客人角度出发，在发觉客人手提电脑没相关闭情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存人手提电脑没相关闭情况下，能及时给客人留言，提醒客人及时存盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务内涵有深刻了解。盘，说明小韩服务意识较强，对饭店服务内涵有深刻了解。本例说明饭店应
17、勉励员工提供超标准服务，将简单工作尽可能本例说明饭店应勉励员工提供超标准服务，将简单工作尽可能做得出众，使客人取得意外惊喜，体会到饭店优质服务。做得出众，使客人取得意外惊喜，体会到饭店优质服务。酒店服务意识培训课程第24页 案例二、案例二、请勿打搅请勿打搅 “HSKP “HSKP、服务员、服务员”，服务员小刘小心地敲着，服务员小刘小心地敲着16031603房门。房门。小刘刚想报第三次小刘刚想报第三次“HSKP“HSKP、服务员、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气脸出，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气脸出现在眼前。现在眼前。“没看到请勿打搅灯亮着吗？敲什么
18、门啦？我刚躺下一会儿就被你吵没看到请勿打搅灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是！醒。真是！”小刘连忙看了一下手表说：小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午先生，对不起，现在已经是下午2 2点点4040分，按要求长时间亮着请勿打搅灯房间，我们是要敲门，以预防客人发生意外。分，按要求长时间亮着请勿打搅灯房间，我们是要敲门，以预防客人发生意外。假如你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打搅了。假如你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打搅了。”“你说什么？怕我出意外？我中午刚才睡下，休息一会儿就会出意外？你乱你说什么？怕我出意外？我中午刚才睡下，休息一会儿就会
19、出意外？你乱说什么呀？！说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。客人怒气更盛，声音也更大了。“你房间早晨不是就亮着请勿打你房间早晨不是就亮着请勿打搅灯吗？搅灯吗？16031603，没错，我卫生整理汇报表上明明做着记号表明早晨还亮着请勿打，没错，我卫生整理汇报表上明明做着记号表明早晨还亮着请勿打搅灯呀。搅灯呀。”小刘还在申辩着。小刘还在申辩着。“早晨我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你早晨我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是！算了，没时间跟你嗦。就来敲门。真是！算了，没时间跟你嗦。”说完门说完门“砰砰”一声重重地关上。小刘一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门
20、，似乎那张愤恨脸还印在门上。一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤恨脸还印在门上。这时恰巧这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生事，两行热泪极不情愿地流了下领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生事，两行热泪极不情愿地流了下来来 酒店服务意识培训课程第25页n点评：点评：客人是正确，错全在服务员。客人是正确，错全在服务员。2。他依据酒店要求敲了客人门，客人也开了门，也。他依据酒店要求敲了客人门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其它人员不要再打搅客人。他没有！错！其它人员不要再打搅客人。他没有！错！
21、3。打搅了客人（在。打搅了客人（在DND情况下）首先没有向客人道情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！歉，还和客人争吵。错错错！4。他在。他在2：30PM为何在为何在DND状态下打搅客人最基本状态下打搅客人最基本目标不明确。他首先关心应该是客人安全情况，其次目标不明确。他首先关心应该是客人安全情况，其次是他工作时间。既然看见客人无恙，为何不赶快离开是他工作时间。既然看见客人无恙，为何不赶快离开呢？既然已经打搅了客人，为何不问询客人什么时呢？既然已经打搅了客人，为何不问询客人什么时候能够提供清洁服务呢？还是错！候能够提供清洁服务呢？还是错！酒店服务意识培训课程第26页n 二十八个怎么
22、办二十八个怎么办？酒店服务意识培训课程第27页二 十 八 个 怎 么 办1、碰到客人时怎么办？碰到客人时怎么办？n 要主动打招呼，主动让路要主动打招呼，主动让路 n假如知道客人姓名，早上见面时应称呼假如知道客人姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！”n对不熟悉客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：对不熟悉客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！”n平时碰到客人时，关键点头示意，或说：平时碰到客人时，关键点头示意，或说：“您好。您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表不能只顾走路，视而不见毫无表示示 n假如是比较熟悉客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲
23、：假如是比较熟悉客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见（小姐），很高兴见到您，您好吗？到您，您好吗？”这么会使客人感到分外亲切这么会使客人感到分外亲切2、节日期间见到客人时怎么办？节日期间见到客人时怎么办？n应以节日愉快心情与客人打招呼，讲些祝贺节日敬语应以节日愉快心情与客人打招呼，讲些祝贺节日敬语 n如新年期间可讲：如新年期间可讲：“祝您新年高兴祝您新年高兴”、“祝您节日愉快祝您节日愉快”等等 n如圣诞节见到客人时可讲：如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞高兴祝您圣诞高兴”n如春节期间应讲：如春节期间应讲：“恭喜发财恭喜发财”、“新春高兴新春高兴”、“万事如意万事如意”等等
24、n作为服务人员，任何时候，在客人面前都不应有不愉快表情流露，尤其是节日期间作为服务人员，任何时候，在客人面前都不应有不愉快表情流露，尤其是节日期间更应注意更应注意酒店服务意识培训课程第28页二 十 八 个 怎 么 办3、碰到客人服装奇异、举止特殊怎么办？、碰到客人服装奇异、举止特殊怎么办？n要尊重客人个人兴趣和风俗习惯要尊重客人个人兴趣和风俗习惯 n对服装奇异、举止特殊客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外对服装奇异、举止特殊客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号号4、发觉客人行动不方便时怎么办？、发觉客人行动不方便时怎么办？n发觉客人行动不方便，而客人房间又远离服务台时，在住房情况允发觉客
25、人行动不方便，而客人房间又远离服务台时，在住房情况允许条件下，征求客人意见并与相关部门联络，将房间调至服务台附许条件下，征求客人意见并与相关部门联络，将房间调至服务台附近，方便于照料近，方便于照料 n客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外酒店服务意识培训课程第29页二 十 八 个 怎 么 办5 5、客人不小心摔倒时怎么办？、客人不小心摔倒时怎么办？n应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心问询客人摔伤或碰伤，是否应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心问询客人摔伤或碰伤，是否需要请医生需要请医生 n假如是小轻伤，应找些药
26、品处理假如是小轻伤，应找些药品处理 n事后查清摔倒原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采取办法，或事后查清摔倒原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采取办法，或通知相关部门马上修理，预防再有类似事故发生通知相关部门马上修理，预防再有类似事故发生 n向领导汇报，事后作好情况登记，以备相关方面查询向领导汇报，事后作好情况登记，以备相关方面查询6 6、不清楚客人提出问题，难以回答该怎么办？、不清楚客人提出问题，难以回答该怎么办？n客人提出问题，要细心倾听，详尽回答，碰到自己不懂或不清楚，回答客人提出问题，要细心倾听，详尽回答，碰到自己不懂或不清楚，回答没有把握问题，要请客人稍候，向相关部门请教或查
27、询后再回答没有把握问题，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答 n假如提出问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，搞清楚假如提出问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，搞清楚后再回复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，后再回复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意表示歉意 n总之，客人提出问题，不能使用总之，客人提出问题，不能使用“我不知道我不知道”，“我不懂我不懂”或或“我想我想”，“可能可能”等词语去回复客人等词语去回复客人酒店服务意识培训课程第30页二 十 八 个 怎 么 办7 7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？、工作时
28、间亲友挂电话找你时怎么办？n普通情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己亲友，假如是无普通情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己亲友，假如是无关主要事情应防止来电话关主要事情应防止来电话 n假如事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈假如事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路通畅阔论，影响工作及线路通畅.8 8、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？n绝不莽撞地打断客人谈话，应礼貌地站在客人一旁，双目注意着要找客绝不莽撞地打断客人谈话，应礼貌地站在客人一旁，双目注意着要找客人人 n客人普
29、通都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你问询，客人普通都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你问询，这时首先应向其它客人表示歉意：这时首先应向其它客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打搅您们一先生（小姐）对不起，打搅您们一下。下。”n向所找客人讲述要找他事由，说话时要注意简明扼要。向所找客人讲述要找他事由，说话时要注意简明扼要。n待客人回复后应向其它客人表示歉意：待客人回复后应向其它客人表示歉意：“对不起，打搅您们了。对不起，打搅您们了。”然后然后有礼貌地离开有礼貌地离开 n假如用上述方法，客人仍未觉察到你要找他时，假如用上述方法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等
30、候应礼貌地站在旁边等候客人谈话间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意客人谈话间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意酒店服务意识培训课程第31页二 十 八 个 怎 么 办n9 9、当你碰到同事或下属与客人争吵时怎么办？、当你碰到同事或下属与客人争吵时怎么办？n应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵事情经过，应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵事情经过，虚心听取其意见虚心听取其意见 n在客人面前不应偏袒自己同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发在客人面前不应偏袒自己同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争吵生争吵 n听完客人意见后，应再次表示歉意，请他回房休
31、息，并说明将会作深入听完客人意见后，应再次表示歉意，请他回房休息，并说明将会作深入了解，以消客人怨气了解，以消客人怨气 n假如经过了解是客人误解或是我们不对，应婉转向客人解释或道歉。尽假如经过了解是客人误解或是我们不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能消除客人误解或意见可能消除客人误解或意见 n事后将事情经过以及处理情况作详细统计备查，汇报领导，同时采取对事后将事情经过以及处理情况作详细统计备查，汇报领导，同时采取对应办法，预防类似事情发生应办法，预防类似事情发生 酒店服务意识培训课程第32页二 十 八 个 怎 么 办1010、职员在营业（公众）场所发生喧华时怎么办？、职员在营业（公众）场所发生
32、喧华时怎么办？n服务员在营业（公众）场所发生喧华，会有损酒店形象。服务员在营业（公众）场所发生喧华，会有损酒店形象。n尽管这么情况并不多见，但假如发生了，则应马上上前阻止。不论谁是谁尽管这么情况并不多见，但假如发生了，则应马上上前阻止。不论谁是谁非，双方都应快速离开现场非，双方都应快速离开现场 n如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生喧华事情经过及原因，同如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生喧华事情经过及原因，同时做好他们和解工作时做好他们和解工作 n将事情经过向上级汇报，依据情节轻重，给予适当处罚。同时做好思想教将事情经过向上级汇报，依据情节轻重，给予适当处罚。同时做好思想教育工作
33、，杜绝类似事情再度发生育工作，杜绝类似事情再度发生1111、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？n应先对客人讲：应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。先生（小姐）对不起，借过。”n待客人让道，然后再超越待客人让道，然后再超越 n如两个客人同时走，切忌从客人中间穿过如两个客人同时走，切忌从客人中间穿过酒店服务意识培训课程第33页二 十 八 个 怎 么 办1212、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？n应请客人先进应请客人先进 n如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要
34、与客人抢搭电梯 n主动问询并为客人按所到楼层键主动问询并为客人按所到楼层键n出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手 1313、客人有难过或不幸事，心情不好时怎么办？、客人有难过或不幸事，心情不好时怎么办？n细心观察和掌握客人心理动态，做好我们服务工作细心观察和掌握客人心理动态，做好我们服务工作 n尽可能满足客人要求，客人有事需求时要尽快为他办妥尽可能满足客人要求，客人有事需求时要尽快为他办妥 n态度要和善，服务要耐心，语言要精练态度要和善，服务要耐心，语言要精练 n要使用敬语抚慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人要使用敬语抚慰客人，但不要喋喋不休，以免
35、干扰客人 n对客人不幸或难过事，要抱同情态度，不能聚在一起议论、嘲笑、对客人不幸或难过事，要抱同情态度，不能聚在一起议论、嘲笑、指点客人或大声谈笑打闹等指点客人或大声谈笑打闹等 n及时向上级反应，有必要时采取适当防范办法，确保客人安全及时向上级反应，有必要时采取适当防范办法，确保客人安全 酒店服务意识培训课程第34页二 十 八 个 怎 么 办1414、当客人往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应怎样、当客人往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应怎样对待？对待？n要坚持让每个客人（包含不文明客人在内）切身感到要坚持让每个客人（包含不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当酒店是把自己真正当“皇帝皇帝”对
36、待。对待。“错错”在客人，在客人，酒店却还把酒店却还把“对对”留给予对方，任劳任怨，克己为客留给予对方，任劳任怨，克己为客 n采取采取“身教身教”诚意感动不考究卫生客人，不要指责、诚意感动不考究卫生客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明客解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明客人示范人示范n客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里酒店服务意识培训课程第35页二 十 八 个 怎 么 办1515、在服务中，自己心情欠佳怎么办？、在服务中，自己心情欠佳怎么办
37、？n在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有礼 n有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不论在什么情况下都应该忘记自己私事，把精神投但不论在什么情况下都应该忘记自己私事，把精神投入到工作中去入到工作中去 n要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快印象下愉快印象 n只要每时每刻都记住只要每时每刻都记住“礼貌礼貌”两字，便能够在服务过两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质服务程中得到检点，给客人提供良好优质服务 酒店服务意
38、识培训课程第36页二 十 八 个 怎 么 办1616、在服务工作中出现小差错时怎么办？、在服务工作中出现小差错时怎么办？n要抱着认真负责态度，尽最大努力将工作做得完善妥要抱着认真负责态度，尽最大努力将工作做得完善妥帖，防止出现差错事故帖，防止出现差错事故 n客人在场时，先表示歉意，再及时采取补救办法客人在场时，先表示歉意，再及时采取补救办法 n事后要仔细查找原因，如实向领导汇报，吸收经验教事后要仔细查找原因，如实向领导汇报，吸收经验教训，防止类似差错发生训，防止类似差错发生 n凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要马凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要马上请示上级，以免酿成更大差
39、错上请示上级，以免酿成更大差错 酒店服务意识培训课程第37页二 十 八 个 怎 么 办1717、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？n服务员必须严格恪守外事纪律，不得私自陪客外出参观、摄影、服务员必须严格恪守外事纪律，不得私自陪客外出参观、摄影、看戏看戏 n当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我实在对不起，今晚我还要参加学习还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别事情要办真抱歉，今天我还有别事情要办”等等等等 n看实际情况灵活利用语言艺术婉言谢绝客人看实际情况灵活利用语言艺术婉言谢绝客人酒店服务意识培
40、训课程第38页二 十 八 个 怎 么 办1818、宾客要求与服务员合影时，怎么办？、宾客要求与服务员合影时，怎么办？n首先要表示谢意，以友善态度，和善语言婉言谢绝，做到不至于首先要表示谢意，以友善态度，和善语言婉言谢绝，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照 n事后要向领导汇报事后要向领导汇报 n在餐饮服务过程中，常碰到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜机会在餐饮服务过程中，常碰到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜机会摄影，在这种情况下，服
41、务员应继续工作，但要保持镇静，精神摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇静，精神集中，以免影响服务质量集中，以免影响服务质量 酒店服务意识培训课程第39页二 十 八 个 怎 么 办1919、客人要赠予礼品和小费时，怎么办？、客人要赠予礼品和小费时，怎么办？n首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费原因（但言语不首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费原因（但言语不可过多）可过多）n假如实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意假如实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意 n事后向领导讲明原因，做好登记方便统一处理事后向领导讲明原因，做好登记方便统一处理 2020、被客人呼唤入房间时
42、怎么办？、被客人呼唤入房间时怎么办？n服务员应先在门外按门铃，并说：服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要我是服务员，请问有什么事要帮忙？帮忙？”征得客人同意，进入房间征得客人同意，进入房间n进入房间时敞开房门进入房间时敞开房门 n客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下 n对客人吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办对客人吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上将门关上 酒店服务意识培训课程第40页二
43、 十 八 个 怎 么 办21、客人出现不礼貌行为怎么办？客人出现不礼貌行为怎么办？n假如是客人讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和抑制态假如是客人讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和抑制态度，不能和客人发生冲突，并依据情况，主动先向客人赔礼道歉，度，不能和客人发生冲突，并依据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，普通有理性客人都会为自己不礼貌行为而过意只要我们谦虚诚恳，普通有理性客人都会为自己不礼貌行为而过意不去。不去。n假如是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员态度要严厉，假如是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员态度要严厉，并快速回避，男服务员应主动上前应付。并
44、快速回避，男服务员应主动上前应付。n假如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和抑制态度，绝假如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和抑制态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部汇报，由他们出面，依据客人不一样态度给予适当教育。汇报，由他们出面，依据客人不一样态度给予适当教育。n将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好统计备查。将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好统计备查。酒店服务意识培训课程第41页二 十 八 个 怎 么 办2222、客人对我们提出批评意见时怎么办？、客人对我们提出批
45、评意见时怎么办？n假如客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接收假如客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接收 n在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中不足之处要向客人表在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正示歉意，并马上加以纠正 n假如是客人因误解而提出意见，也要看适当时机做耐心细致解释，争假如是客人因误解而提出意见，也要看适当时机做耐心细致解释，争取客人谅解，并向客人表示感激，多谢他帮助我们改进工作取客人谅解，并向客人表示感激，多谢他帮助我们改进工作 n客人书面批评，一样要虚心接收，依据书面上意见加以分析，好意见客人书面批评，一样要虚
46、心接收，依据书面上意见加以分析，好意见要采纳并更正要采纳并更正 n如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感激如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感激 n总之对待客人意见要有则改之，无则加勉。对于客人提出各种意见、总之对待客人意见要有则改之，无则加勉。对于客人提出各种意见、要求，要及时汇报要求，要及时汇报酒店服务意识培训课程第42页二 十 八 个 怎 么 办2323、客人对服务员讲不礼貌语言时怎么办？、客人对服务员讲不礼貌语言时怎么办？n服务员不能因对方讲话不礼貌而表示厌恶或用一样粗言回敬客人服务员不能因对方讲话不礼貌而表示厌恶或用一样粗言回敬客人 n应用文明礼
47、貌服务语言来对待客人，使其感到自己失礼。这么，他这些不应用文明礼貌服务语言来对待客人，使其感到自己失礼。这么，他这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们文明礼貌文明行为就会有所收敛。也显示了我们文明礼貌2424、碰到刁难客人时该怎么办？、碰到刁难客人时该怎么办？n在日常服务工作中要琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意在日常服务工作中要琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力争将服务工作做在客人开口之前热情、有礼、主动、周到地为客服务，力争将服务工作做在客人开口之前 n经过多方面详细了解，细心观察，分析客人刁难原因，方便做好客人服务经过多方面详
48、细了解，细心观察，分析客人刁难原因，方便做好客人服务工作工作 n注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意 n如仍未处理，应向上反应，并作好情况统计，留作资料备查如仍未处理，应向上反应，并作好情况统计，留作资料备查酒店服务意识培训课程第43页二 十 八 个 怎 么 办2525、客人发脾气骂你时怎么办？、客人发脾气骂你时怎么办？n服务员接待宾客，是自己责任，即使挨了客人骂，也应一样接待服务员接待宾客，是自己责任，即使挨了客人骂，也应一样接待好好 n要保持冷静我情绪，认真检验自己工作是否有不足之处要保持冷静我情绪，认真检验自己工
49、作是否有不足之处 n待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂 n假如客人气还未平息，应及时向领导汇报，让领导处理假如客人气还未平息，应及时向领导汇报，让领导处理 酒店服务意识培训课程第44页二 十 八 个 怎 么 办n26、客人向你纠缠时怎么办？n服务员不应以任何不耐烦、不礼貌言行冲撞客人 n要想办法摆脱客人纠缠，当班同志应主动配合，让被纠缠同志干别工作，避开客人纠缠 n当一个人在服务台，又不能离开现场话，应运用语言艺术婉言摆脱客人纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事话，我还要干别工作，请原谅。”n借故在服务台附近找一些
50、工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，其次摆脱客人纠缠 n如果依然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找领班一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开酒店服务意识培训课程第45页二 十 八 个 怎 么 办2727、客人向我们投诉时怎么办？、客人向我们投诉时怎么办？n要耐心倾听，让客人把话讲完，这么做会使客人情绪自然平静下来要耐心倾听，让客人把话讲完，这么做会使客人情绪自然平静下来 n把客人投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳把客人投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳 n不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出详细分析，不论客人是口头，还是书面