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1、一、职业形象树立一、职业形象树立 酒店给宾客第一印象就是员工仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店职业形象。第1页（一）仪容仪表1、制 服A/作用B/穿着要求C/穿着制服举止2、名 牌A/左胸口正上方10cm处3、袜 子A/男员工要穿黑色或深色袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋 子A/要求款式黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起第2页（一）仪容仪表1.制服制服A、作用：、作用：、制服是为了让客人马上能够找到我、制服是为了让客人马上能够找到我们。们。、制服设计融合了卫生和安全原因，、制服设
2、计融合了卫生和安全原因，使用保护性布料，利于洗涤、透气和健使用保护性布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服能够帮助推广与销售酒店产品。、制服能够帮助推广与销售酒店产品。不一样酒店制服或部门不一样，适应并不一样酒店制服或部门不一样，适应并配合各部门主题和色调。配合各部门主题和色调。第3页（一）仪容仪表B、制服穿着要求：、制服穿着要求：、确保你制服洁净，不然，立刻换掉；、确保你制服洁净，不然，立刻换掉；、剪断露出线头，不要把它们拉出来，、剪断露出线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；以免将线抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿
3、着洗好烫平衣服；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平衣服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。体并充满自豪感。第4页（一）仪容仪表C、穿着制服举止：、穿着制服举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好情况下，处处走动；好情况下，处处走动；、不要在制服口袋里乱放东西，以免、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形变形 、随身携带物品要放在较低口袋里，、随身携带物品要放在较低口袋里，以免弯腰时掉出来，造成无须要麻烦。以免
4、弯腰时掉出来，造成无须要麻烦。第5页（一）仪容仪表2.名片名片、工卡名牌应佩带在正确位置和方向、工卡名牌应佩带在正确位置和方向（左胸口正上方（左胸口正上方10cm处）；处）；、保持工卡洁净、清洁、没有任何污损；、保持工卡洁净、清洁、没有任何污损；第6页（一）仪容仪表3.袜子袜子、要穿酒店要求或提供工袜，检验袜子、要穿酒店要求或提供工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，及时更换；是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色袜子；、男员工要穿黑色或深色袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应防止露出、女员工穿肉色丝袜，同时应防止露出袜口，防止出现划痕。袜口，防止出现划痕。第7页（一）仪容仪表4.鞋子鞋子、穿着
5、酒店要求或提供工鞋，工、穿着酒店要求或提供工鞋，工鞋颜色应该是深色；鞋颜色应该是深色；、确保鞋带系好，鞋是擦亮、确保鞋带系好，鞋是擦亮、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。第8页（一）仪容仪表5.头发头发A男士：男士：（1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；将头发染成其它颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮屑；屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。第9页（一）仪容仪表5.头发头发B女士：女士：（1）、前发是
6、否遮眼）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其它颜色；是否将头发染成其它颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮屑；屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。第10页第11页6、化装、化装女员工上班要化淡妆，不可上浓妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿、牙齿保持口腔清洁，口气清新保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味食物（大蒜、白酒等）；上班前不要吃有刺激性气味食物（大蒜、白酒等）；8、手清洁、手清洁经常洗手，不能留长指甲经常洗
7、手，不能留长指甲9、身体清洁、身体清洁坚持天天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓香坚持天天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓香水；水；10、首饰、首饰是否有带多出首饰，是否带有耳环、手链、脚链，是否有带多出首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外结婚戒指除外第12页第13页第14页第15页o天天上岗必须要检验，以下几项内容天天上岗必须要检验，以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检验衬衣是否洁净，尤其是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否洁净、平整；F：检验鞋子是否洁净、光亮。第16页 建立上帝心中形象建立上帝心中形象第17页（二）优雅适当举止（二）优雅适当举止仪态
8、：仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力与表现仪态：仪态是一个自我约束，是保持镇静自若和尊严能力与表现。1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）鞠躬（亲切、礼貌、微笑）向客人问候时，在标准站姿基础向客人问候时，在标准站姿基础上，下身保持不动，以腰部为支上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾点，上身向前倾15度，头随客度，头随客人动向转动人动向转动,眼看客人眼看客人,面露亲面露亲切微笑。切微笑。第18页2、指导（自然美观）指导（自然美观）普通用右手，上手臂与身普通用右手，上手臂与身体成体成45度角，下手臂与地面度角，下手臂与地面平行，四指并拢平行，四指并拢,大指自然张开五指并拢伸大指自然张开五指并
9、拢伸直，直，手掌平伸，掌心与地面成手掌平伸，掌心与地面成45 度角，指示对应人、物度角，指示对应人、物和方向，指导时左手背于腰和方向，指导时左手背于腰间。间。第19页3、递送物品递送物品o递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过
10、，接过后要认真看。片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。o递送菜单普通站在客人座位递送菜单普通站在客人座位 左侧点头微笑双手递上，左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开右手在上，左手在下，打开 菜单第一页递给女宾或长菜单第一页递给女宾或长 者。递送尖物如刀应刃向内，者。递送尖物如刀应刃向内，刀尖应朝向无人处。刀尖应朝向无人处。第20页4、端托盘端托盘o托盘操作要领左手臂自然弯成托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于前，右手背于 腰间。手指随
11、时依据盘上各腰间。手指随时依据盘上各 侧面轻重改变，作对应侧面轻重改变，作对应 调整，以使托盘平稳，重物调整，以使托盘平稳，重物 尽可能靠近自己身体一边。尽可能靠近自己身体一边。托盘收法：托盘收法：将空托盘面向外，将空托盘面向外，夹在右腋下离开，不可边走夹在右腋下离开，不可边走 边玩弄空托盘（餐饮部除外）。边玩弄空托盘（餐饮部除外）。第21页5、微笑微笑和目光：和目光：微笑是员工必须含有表情；微笑是员工必须含有表情；、微笑含义：微笑含义：、见到宾客很高兴见到宾客很高兴、宾客是受欢迎宾客是受欢迎、祝福宾客有愉快一天祝福宾客有愉快一天、我能够帮助你我能够帮助你、保持自然地和宾客目光接触保持自然地和
12、宾客目光接触,目光表明：目光表明：、我在仔细听你说我在仔细听你说、我没有想其它事情我没有想其它事情、我对你说感兴趣我对你说感兴趣、我愿意随时效劳我愿意随时效劳o面面对对他他人人应应现现出出热热情情、亲亲切切、自自然然、友友好好，做做到到神神采采奕奕奕奕，情情绪绪饱饱满满，不不卑卑不不亢亢，但但不不得得过过分分亲亲热热令令对对方方产产生生误解；误解；o与人交谈时应注视对方，频频点头称是。与人交谈时应注视对方，频频点头称是。第22页6、个人风度表现：个人风度表现：、表现出尊重态度：对长者、地位高人等；表现出尊重态度：对长者、地位高人等；、同其它人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚同其它人友好
13、相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚态度对待每态度对待每 一个人。一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分条件下，保持应有缄默不要轻易下结论：在资料不充分条件下，保持应有缄默和稳重，不要急于做出判断；和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面主动态度对待他人与事；同情他人，以正面主动态度对待他人与事；、检点自己言行：注意自己平时言行、说话和做事分寸。检点自己言行：注意自己平时言行、说话和做事分寸。第23页7、谈吐：谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个友善微笑：学会赞美宾客，给宾客一个友善微笑：、找出你确实观赏东西，但不要盲目肉麻乱赞美。找出你确实观赏东西，但不要盲目肉麻乱赞美。、请教一些关于其所在
14、国家或地方风俗习惯、旅游名请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜。胜。、不妨一开口就问对方是当地客人或是外地客人，方不妨一开口就问对方是当地客人或是外地客人，方便找到一些对方熟悉话题。便找到一些对方熟悉话题。、假如知道对方职业，不妨能够赞美对方职业或者行假如知道对方职业，不妨能够赞美对方职业或者行业。业。、控制说话音量：说话声音受周围环境影响，如空间控制说话音量：说话声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其它人音量。大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其它人音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、防止任何尴尬忌讳话题：宗教、政治、私人事物、防止任何尴尬话题。话题。第24
15、页oo8 8、站姿、站姿、站姿、站姿oo总体要求：端正、挺直、平视、总体要求：端正、挺直、平视、总体要求：端正、挺直、平视、总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑oo 手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋oo 腿部：忌摇摆和抖动腿部：忌摇摆和抖动腿部：忌摇摆和抖动腿部：忌摇摆和抖动oo 站着与宾客谈话要保持一定距站着与宾客谈话要保持一定距站着与宾客谈话要保持一定距站着与宾客谈话要保持一定距离：离：离：离：60-100CM60-100CMoo尤其提醒：
16、尤其提醒：尤其提醒：尤其提醒：oo 在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人人，而非背对客人人，而非背对客人人，而非背对客人oo 在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意识做小动作识做小动作识做小动作识做小动作第25页9.9.坐姿坐姿坐姿坐姿oo入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。oo入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：oo 女士女士女士女士裙子，男士裙子，男士裙子
17、，男士裙子，男士西装扣子。西装扣子。西装扣子。西装扣子。oo不要坐满椅子不要坐满椅子不要坐满椅子不要坐满椅子应坐二分之一或应坐二分之一或应坐二分之一或应坐二分之一或2/32/3。oo膝盖膝盖膝盖膝盖女性双膝一定要并拢，女性双膝一定要并拢，女性双膝一定要并拢，女性双膝一定要并拢，oo男性双膝也不应分过开。男性双膝也不应分过开。男性双膝也不应分过开。男性双膝也不应分过开。oo不要把小腿架到另一条腿大腿上。不要把小腿架到另一条腿大腿上。不要把小腿架到另一条腿大腿上。不要把小腿架到另一条腿大腿上。oo手不要有过多动作。手不要有过多动作。手不要有过多动作。手不要有过多动作。oo腿脚不要抖动。腿脚不要抖动
18、。腿脚不要抖动。腿脚不要抖动。第26页10.10.走姿走姿走姿走姿要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。oo 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。也不要仰脸朝天。也不要仰脸朝天。也不要仰脸朝天。oo 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。oo 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双
19、臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。oo 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。弯曲。弯曲。弯曲。oo 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。oo 抬脚时，脚尖应正对
20、前方，不能偏斜。沿直线行走，即抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。两脚内侧应落在一条直线上。两脚内侧应落在一条直线上。两脚内侧应落在一条直线上。oo 双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。度。度。oo 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同
21、行不抢道。oo 行走时不能与其它人勾肩搭背。行走时不能与其它人勾肩搭背。行走时不能与其它人勾肩搭背。行走时不能与其它人勾肩搭背。第27页11.防止四种手势缺点防止四种手势缺点o伸出指头动作可能会引发他人敌意，因为它有批评伸出指头动作可能会引发他人敌意，因为它有批评他人含义。当你想要用手势，切记让自己五指全部他人含义。当你想要用手势，切记让自己五指全部伸出来，用打开伸出来，用打开 手掌心作为你手势。手掌心作为你手势。o在胸前交叉你双臂是一个表示警告信号。请慎重使在胸前交叉你双臂是一个表示警告信号。请慎重使用这个手势，它也代表了排外态度。用这个手势，它也代表了排外态度。o自我抚触手势：双手不停地摸
22、着你下巴、鼻子或手自我抚触手势：双手不停地摸着你下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很担心。臂等，这些动作表示你很担心。o说错话时候，用手语着嘴。说错话时候，用手语着嘴。第28页o声声调调要要自自然然、清清楚楚、柔柔和和、亲亲切切，不不要要装装腔腔作作势势，声声调调不要过高不要过高 或过低，以免对方听不清楚；或过低，以免对方听不清楚；o不准讲粗痞语言，禁止使用蔑视和污辱性语言；不准讲粗痞语言，禁止使用蔑视和污辱性语言；o三人以上对话，要用三方都懂语言；三人以上对话，要用三方都懂语言；o不得模仿他人语言、语气；不得模仿他人语言、语气；o不可开玩笑；不可开玩笑；o说说话话要要多多用用敬敬语语，注注意
23、意“您您好好”、“请请、”“谢谢”不不离离口；口；第29页o不得以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人或同事；不得以任何借口顶撞、讽刺、讽刺客人或同事；o要要注注意意他他人人称称呼呼，未未知知姓姓氏氏以以前前，要要称称呼呼“先先生生”或或“小姐小姐”；o指指第第三三者者时时不不能能讲讲“他他”/“她她”，应应称称“那那位位先先生生”、“那位小姐那位小姐”；o不论从他人手上接过任何物品，都要讲不论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢谢谢”；o对对方方讲讲“谢谢谢谢”时时，要要回回答答“不不用用谢谢”，不不得得毫毫无无反应；反应；o任何时候不准讲任何时候不准讲“喂喂”或或“不知道不知道”。第30页o声声调
24、调要要自自然然、清清楚楚、柔柔和和、亲亲切切，不不要要装装腔腔作作势势，声声调调不要过高不要过高 或过低，以免对方听不清楚；或过低，以免对方听不清楚；o不准讲粗痞语言，禁止使用蔑视和污辱性语言；不准讲粗痞语言，禁止使用蔑视和污辱性语言；o三人以上对话，要用三方都懂语言；三人以上对话，要用三方都懂语言；o不得模仿他人语言、语气；不得模仿他人语言、语气；o不可开玩笑；不可开玩笑；o说说话话要要多多用用敬敬语语，注注意意“您您好好”、“请请、”“谢谢”不不离离口；口；第31页12.12.服务中举止服务中举止服务中举止服务中举止oo 不可在公共场所剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、不可在公共场所剔牙
25、、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、不可在公共场所剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、不可在公共场所剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。吃东西。吃东西。吃东西。oo 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。oo 走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。oo 同客人讲完话，服务完成时，要进退有序，要躬身后退同客人讲完话，服务完成时，要进退有序，要躬身后退同客人讲完话，服务完成时，要进退有序，要躬身后退同客人讲完话，服务完成时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转一步
26、，然后再转一步，然后再转一步，然后再转 身走开，以示尊重。身走开，以示尊重。身走开，以示尊重。身走开，以示尊重。oo开关门不要用力过猛，要保持环境平静。开关门不要用力过猛，要保持环境平静。开关门不要用力过猛，要保持环境平静。开关门不要用力过猛，要保持环境平静。oo 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这么转向对方，这么转向对方，这么转向对方，这么 轻易被误认为在瞪人。轻易被误认为在瞪人。轻易被误认为在瞪人。轻易被误认为在瞪人。第3
27、2页13.行为准则 应做到以下事项：应做到以下事项：o按时按所当班次交接班；按时按所当班次交接班；o走员工通道出入；走员工通道出入；o上下班时均须打卡和签到登记；上下班时均须打卡和签到登记；o工工作作认认真真主主动动，如如有有特特殊殊情情况况不不能能当当班班，要要马马上上通通知知上上司，并说明原因；司，并说明原因；o上班穿着制服整齐洁净；上班穿着制服整齐洁净；o就餐时间要按时；就餐时间要按时；o仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；第33页o尊重上司，尊重他人；尊重上司，尊重他人；o执行职责，不怕困难；执行职责，不怕困难；o工作时，
28、须尽可能减低声响；工作时，须尽可能减低声响；o行为举止端庄，身体保持挺直；行为举止端庄，身体保持挺直；o保持环境卫生，保持身体清洁无异味；保持环境卫生，保持身体清洁无异味；o对工作热忱、对同事和善、对客人真诚；对工作热忱、对同事和善、对客人真诚；o留心言谈，注意控制情绪；留心言谈，注意控制情绪；o为企业着想与酒店同舟共济；为企业着想与酒店同舟共济；o同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；o不做非法勾当、不干违规之事；不做非法勾当、不干违规之事；o下班后马上离开酒店。下班后马上离开酒店。第34页其它：其它：o非非因因工工作作需需要要或或未未经经部部门门经经理理以
29、以上上人人员员同同意意，不不得得携携朋朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；友或让无关人士进入酒店工作岗位；o任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；o一切拾获物品要交房务部作统计，私自藏匿按偷窃处理。一切拾获物品要交房务部作统计，私自藏匿按偷窃处理。第35页三、三、礼貌礼节礼貌礼节（一）、礼节礼节 礼节概念：礼节概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬惯用形式。常礼节是人们在交往时，表示相互尊敬惯用形式。常见礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、见礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见服务礼节包含作揖等礼节。常见服务礼节包含：1、握手礼节握手
30、礼节 2、鞠躬礼节鞠躬礼节 3、递接资料、递接资料（名片）（名片）4、倒茶、倒茶 5、敲门、敲门第36页（二）礼貌（二）礼貌o1、礼貌概念：、礼貌概念：礼貌是人们在相互交往中，经过语言、表情、行为、礼貌是人们在相互交往中，经过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好言行规范。它表达了时代态度表示相互尊重和友好言行规范。它表达了时代风尚与道德水准，反应着人们受教育程度。风尚与道德水准，反应着人们受教育程度。o2、礼貌在服务工作中表现、礼貌在服务工作中表现 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌能够分为礼貌行动谦虚恭敬，
31、态度诚恳热情。礼貌能够分为礼貌行动和礼貌用语两个部分和礼貌用语两个部分第37页礼貌行动礼貌行动o礼貌行动是一个无声语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我礼貌行动是一个无声语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们服务工作中应该做到，以下几点：们服务工作中应该做到，以下几点：（1）迎面碰到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；迎面碰到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起；撞到宾客，说对不起；（2）酒店员工应靠通道右边行走；酒店员工应靠通道右边行走；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超出后，再说，超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超出后，再说，谢谢；谢谢；（
32、4）需要宾客等候时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您需要宾客等候时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；久等了；（5）接收宾客帮助时，要说非常感激；接收宾客帮助时，要说非常感激；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）碰到宾客问路或咨询信息时，要耐心提供充分和可靠信息。碰到宾客问路或咨询信息时，要耐心提供充分和可靠信息。第38页o优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：（1）欢迎声（）欢迎声（2）问候声（）问候声（3）问询声）问询声 （4）应答声（）应答声（5）致歉声（）致歉声（
33、6）致谢声）致谢声o讲礼貌作用：讲礼貌作用：人们在交往中讲礼貌有利于建立相互尊重、人们在交往中讲礼貌有利于建立相互尊重、友好合作关系，有利于调整公共场所人际间友好合作关系，有利于调整公共场所人际间相互关系，也有利于缓解矛盾、防止冲突，相互关系，也有利于缓解矛盾、防止冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。在工作中必须做到文明礼貌服务。第39页打招呼几个必要元素打招呼几个必要元素 1、点头点头2、微笑微笑3、注视宾客注视宾客4、身体前倾身体前倾5、放慢脚步放慢脚步第40页o3、递接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正、递
34、接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。接过后要认真看。o4、倒茶：斟茶给客人时，要在客人右边，切忌在左边、倒茶：斟茶给客人时，要在客人右边，切忌在左边反手给右手边客人斟茶。递茶给客人要尽可能用双手
35、，反手给右手边客人斟茶。递茶给客人要尽可能用双手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人杯中，只能放在盛杯碟中。放在客人杯中，只能放在盛杯碟中。o5、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。敲、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。敲门普通用右手食指和中指中关节轻叩三下，不可用硬物门普通用右手食指和中指中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。敲门或用脚踢。第41页学以致用，方有所成。切忌学以致用，方有所成。切忌左耳朵进右耳朵出！左耳朵进右耳朵出！最终送大家一句话最终送大家一句话思想决定行为，行为决定习思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运惯，习惯决定命运第42页