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1、酒店服务质量等级通用标准编制编制:王振洲王振洲第1页)服装服装1）岗位服装 各岗位员工着本岗制服上岗，服装洁净、整 洁、无污迹、油迹。岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉 扣。第2页)服装服装l2）协调程度。）协调程度。l 各岗位服装与饭店星级高低协调。各岗位服装与饭店星级高低协调。l 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目项目l 特点和风格。特点和风格。l 岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方作方l 便。便。第3页)服装服装3）服装区分。等级区分；主管以上管理人员与普
2、通员工 服装有显著区分。不一样级别管理人员服 装有一定区分，便于客人识别。岗位区分：各岗位服务人员服装式样色彩 有显著区分，便于客人识别。第4页)服装服装4）统一程度。同一部门，同一工种，同一岗位服装式样色彩，质量统一。同一工种，同一岗位员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。穿着上岗现象发生。第5页)仪容仪表仪容仪表1）面容员工上班，面容整齐，大方，舒适，精神饱满。男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发洁净。班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。第6页
3、)仪容仪表仪容仪表2）化装。班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌 美观自然，有青春活力。化装与工种、服务场所协调，不浓妆艳 沫，无轻佻、娇艳、引发客人反感现象 发生。第7页)仪容仪表仪容仪表3）饰物。员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸 花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当，与面、容、发型、衣饰协调，美观 大方 员工上班不戴珍贵耳环、手镯、项链等。第8页)仪容仪表仪容仪表4）衣饰。员工工作服美观合体，能突出人体自然 美，到达服装标准要求。5）个人卫生。班前整理个人卫生，做到整齐、洁净、无异味。6）服务名牌。员工名牌戴在右胸前，位置统一、端 正，无乱戴或不戴现象发生。第9页)形体动作形体动作1)站
4、姿。当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西 望。两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女 性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡，不东倒西歪。精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。第10页)形体动作形体动作2)坐姿。当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重 心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。第11页)形体动作形体动作3)走姿。行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不 左
5、右摇摆，无八字步或罗圈腿。行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问 好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右 前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本 与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。第12页)形体动作形体动作4）手势。为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作 优美、自然，符合规范。手势幅度适当，客人易于了解，不会引发客人 反感或误会。使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言 配合，不用客人不了解和可能引发客人反感 手势。第13页)形体动作形体动作5）需要禁止行为举止。不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在
6、客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 头痒，修指甲，照镜子。不在客人面前剔牙、打饱嗝。不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂 物，并阻止他人乱扔。发觉被乱扔杂物等 随手捡起。第14页)服务态度服务态度1）主动热情，宾客至上。牢靠树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度 和责任感对待本职员作。坚守岗位，自觉恪守纪律，含有整体观念和团结协 作精神。眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态 度和善，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。第15页)服务态度服务态度2）耐心周到，体贴入微。对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认 真，
7、耐心周到。对客服务一直如一，有恒心，不怕麻烦，含有 忍耐精神，不和客人争吵。服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。第16页)服务态度服务态度3）服务礼貌，举止文雅。重视仪容，外表形象给客人庄重、大方、美 观、舒适感觉。掌握各国客人风俗习惯、礼仪知识，礼貌 涵养良好。对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言利用准确得体。服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。第17页)服务态度服务态度4）助人为乐，照料周详。对老弱病客人主动照料，问寒问暖，服务细 致。对残疾客人细心照料，服务周详。对有困难客人提供帮助，准确及时。第18页)礼节礼貌礼节礼貌1）掌握礼貌
8、内容。熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够依据时间、场所、情景、接待对象不一样，准确利用问候礼节。熟练掌握称呼礼节。能够依据客人身份、年纪、性 别、职业，利用不一样称呼，亲切和善。熟练掌握应答礼节。能够依据场景、说话内容、详细 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。熟练掌握迎送礼节。能够依据迎接、送别详细需要 正确利用，做到考究礼仪次序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打搅客人，礼 貌大方。第19页)礼节礼貌礼节礼貌2）日常礼貌服务。对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服装、形貌、不一样习惯和
9、动作，不品头评足，按照客人要求和习惯提 供服务。同客人见面或握手等，正确利用礼貌形式，动作规范。提供服务严格恪守约定时间，不误时、不失约，快速准确。上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人品。同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳不礼貌动作，不说对客人不礼貌话。第20页)礼节礼貌礼节礼貌3）需要禁止不礼貌言行。不问外国客人年纪，必须问询时先向客人致 歉。不问外国客人私事，不侵犯客人隐私权。不问外国客人去向和饮食，尊重客人日常生 活习惯。不在客人面前说西方客人忌讳“13”等
10、数字。不在客人面前说他们忌讳颜色和花卉。第21页)服务语言服务语言1）外语水平。业务部门主管以上管理人员能用流利外语 （英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和 客人投诉。一线服务人员最少掌握1种以上外语（英语或 其它语种）。掌握饭店服务惯用单词1000个，惯用语300 句。第22页)服务语言服务语言2）语言利用。服务语言利用亲切、准确、简明扼要、表示清 楚。能够依据时间、场景、服务对象，正确利用迎 接、问候、告别语言。对客人用请求、提议、劝说式语言，不用否 定、命令、训戒式语言。服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引 起客人反感。第23页)服务语言服务语言3）语言技巧。用词造句准确，语句通顺
11、，重点明确，表情自 然。说话清楚，声调温和，不用过高、过低声调说 话。坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有 感染力。能用标准普通话提供服务。第24页)职业道德职业道德1）职业道德涵养。员工受过良好职业道德教育，掌握职业道德 基本知识。有良好道德观念，道德情操和道德风尚，能 够自觉利用道德规范约束自己行为，做好服 务工作。第25页)职业道德职业道德2）职业道德行为 对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地域、贫富、亲疏，不以貌取人。待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一 律以礼相待，热情友好。诚信无欺，对全部宾客老实、公道，买卖公 平，坚持质量第一，信誉第一。第26页)职业道德职业道德3
12、）尊重客人风俗。尊重客人民族习惯，对不一样民族、种族客 人，不损害其民族尊严。尊重客人宗教信仰，对信仰不一样宗教客人一 律尊重，不损害客人宗教感情。尊重客人生活习惯，对客人生活习惯不干 涉，不挑剔。第27页)职业道德职业道德4）遵纪遵法。恪守国家法律、法规，保护宾客正当权益。恪守规章制度，不私自和客人作交易，不索要 小费，不私收回扣。坚持标准，维护国家利益和声誉，不做有损国 格、人格事情。第28页)服务纪律服务纪律1）班前纪律。按要求时间提前上班，换好工作服，整理好 仪容仪表。准备好上班所需工具用具，表格，无任何疏 漏。按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和 注意事项，精神饱满地接班。第29
13、页)服务纪律服务纪律2）交接班纪律。按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象 发生。第30页)服务纪律服务纪律3）岗位纪律。坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不 旷工 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关事。不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行 为。第31页)服务纪律服务纪律4）操作纪律。爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意 翻动客人物品。拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。第32页)工作效率工作效率1）接收任务。各
14、岗位员工接收工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动主动。接收工作任务时明确工作内容、完成时限要 求，含有强烈时间观念。第33页)工作效率工作效率2）工作效率。每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段 要完成工作清楚、明确。上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟 练，在要求时间内完成要求任务。天天按时间段或任务量检验工作完成结果，保 证工作效率。第34页)工作效率工作效率3）服务效率。在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安 排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要 求。每次均按照客人要求时间和内容，按时提供 服务，不失约，不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成服务，要耐 心向客人解释。无因工作效率
15、低引发客人不满、耽搁客人行程等 现象发生。第35页)工作效率工作效率4）紧急事项处理效率。需要限时完成特殊紧急事项，派专员处理，安排详细周详，完成时间要求明确。需要限时完成紧急任务，按时检验完成结 果，确保服务需要。第36页)安全消防安全消防1）安全消防机构。饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构 健全，责任明确。饭店安全消防管理职能部门=安全部内部分 工明确，职责权限清楚。饭店建有经过训练义务消防队，队长、分队 长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队 员训练有素，能够适应紧急情况需要。第37页)安全消防安全消防2）安全消防设施检验。各部门、各岗位需要报警、灭火、消防和安 全器材等安全设施
16、设备配置齐全、完好，分工 负责详细人员明确。各种安全设施定时、定时检验，每次检验都有 统计，发觉损坏或故障，限时修好或更换。安 全设施无带病运行现象发生。需要保持通畅安全门、防火通道随时检验，确保通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障 碍。第38页)安全消防安全消防3）安全监控。饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像 机，各种监控设施、设备完好，无故障。饭店安全监控中心专员值班，二十四小时服务。每日监控统计完整，发觉问题，汇报相关人员 处理及时，无岗位责任事故发生。第39页)安全消防安全消防4）安全巡查。安全部内保巡查人员受过专业训练，天天24小 巡查。安
17、全部责任人对客房、餐厅、公共场所、要害 部门每早、中、晚巡查检验不少于3次。巡查中发觉问题有完整统计，汇报处理及 时，无岗位责任事故发生。第40页)安全消防安全消防5）安全事故处理。饭店安全部制订有完善安全事故预防方案，对火灾、偷窃、刑事安全预案内容详细、程序 清楚。安全事故处理及时，能够毁灭在萌芽状态，无 重大安全责任事故发生。处理安全事故恪守国家政策、法规，同地方政 府安全部门关系协调。第41页)环境卫生环境卫生 1）室外环境卫生。门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场 和必要设施外空地、通道外，均要有绿化。绿地、花草规划布局合理，造型美观。植物、花草保持良好，生长久枝叶茂盛，充满 活力
18、，无枯死、虫害发生。第42页)环境卫生环境卫生 2）内庭花园（有条件饭店）。内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，有一定格调。园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得 当，富于改变。园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景 点效果。第43页)环境卫生环境卫生 3）公共区域。全部公共区域保持整齐，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花 园内无灰尘、蛛网、印痕，地面洁净，无尘土，无卫生死角。通道、过道、门厅洁净、整齐，无杂物、堆积物，保持通畅。公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒 适。客房楼道、过道保持平静，不影响
19、客人休息和工作。全部公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。各服务项目门前及公共区域无随意张贴布告、通知、服务项目介 绍等杂乱牌告，全部标牌经过专员设计，固定位置悬挂或摆放，美 观大方。暂时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。第44页)环境卫生环境卫生 4）会议室环境。会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席 台设备完好。会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字 画选择适当、布置协调。会议室一直保持卫生，天花、墙面、地面、家 具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供 良好会议环境。第45页)个人卫生个人卫生 1）员工卫生制度。员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。平时发觉员工患传染
20、性疾病，调离工作岗位，及时治疗。各岗位员工严格恪守本岗位和饭店各项卫生制 度，认真执行卫生操作规程，基本无违章操作 现象发生。第46页)个人卫生个人卫生 2）卫生要求。各岗位员工上班穿好要求工作服，不卷袖 子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，恪守 衣着卫生要求。上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大食品。上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位 用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻动作。第47页)个人卫生个人卫生 3）个人卫生习惯。勤洗手。普通员工上岗前上厕所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必 须洗手，养成习惯。勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。勤洗澡，勤剪发，勤换工作服，养
21、成良好个人卫 生习惯。不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。第48页)投诉处理投诉处理 1）投诉处理人员。前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处 理。各部门有专员负责投诉处理工作。重大投诉处理由总经理负责。第49页)投诉处理投诉处理 2）投诉处理态度。对客人投诉持欢迎和帮助处理问题态度。对客人投诉不推托，不一样客人争吵。第50页)投诉处理投诉处理 3）投诉受理。客人提出投诉，礼貌接待，单独接待，不在公 共场所受理。电话投诉，做好统计，及时向相关部门和相关 人员转达。书面投诉，及时同投诉人联络，掌握客人投诉 原因及要求。第51页)投诉处理投诉处理 4）投诉处理。恪守国家旅游局旅游投诉暂行要求和饭
22、店投诉处理 程序。客人投诉内容，要求了解清楚，有完整统计。能够当面处理普通投诉，处理及时，客人满意。需要相关部门共同处理投诉能够及时联络，请客人暂 候。处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激 化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。全部住店客人投诉处理不超出二十四小时。已经离店客人投诉72小时处理处理及时。第52页)投诉处理投诉处理 5）投诉处理效果。全部投诉处理能处理问题，消除误解，客人满 意。包括经济问题投诉，以事实为依据，客人不 蒙受不应蒙受经济损失，饭店不无故负担赔 偿责任。客人投诉逐步降低，投诉率低于1%。第53页)投诉处理投诉处理 6）诉处理善后。前厅天天投诉统计分类整理，第二天呈报总经理 或相关部门。各部门投诉统计每七天分类整理一次，呈报部门经 理。主要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副 理，必要时报总经理。每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效 果、存在倾向性问题，及时提出改进办法。改进办法落实到相关部门和人员，并督导检验改 进效果。第54页