润宇咖啡厅运营计划.docx

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1、咖 啡 厅 运 营 管 理 计 划 书晚茶时段人10%35元350元日营业额2100 元以每月营业30天来计算，月营业额等于6.3万元2.2.4 月度成本、费用预估项目每月固定支出水电气费万（营业额的 %）工商税务万（营业额的%）员工工资万（共人）绿化费元/月店面租金元/月员工伙食费元（元/人）其他费用元/月原材料成本（吧台，厨房）万（营业额的 %）月度总费用约 万注：由于月度投资费用大部份项目的费用都和咖啡厅的实际情况密切 相关，如水电费气、税费、员工工资和福利待遇情况及原材料成本等, 因此上表只是参照以往经验进行预估。2.2.5 开业前期需购设备设备及原材料只是根据咖啡厅布置所列，实际采买

2、情况要依照确定后 的产品种类另行制定。3、市场营销3.1 节假日促销活动针对清明、五一、端五、中秋四个小长假及十一和春节的七天长假， 以及圣诞节和情人节这两个对咖啡厅最重要的节日，制定全年大型公 关营销促销活动，以达到提升营业额、吸引新顾客的目的，进一步加 深影响力和顾客的认知度。3.2 长期持续的促销活动：此类促销活动旨在维系老顾客，增加顾客回头率，以确保营业额稳中 有升，方式有：3.2.1 定期推出新产品，以吸引老顾客再次进店消费。322推出每周特价产品或者每日特价产品，吸引顾客眼球。323推出VIP卡、储值卡、会员卡、积分卡等，引导顾客超前消费， 并增加顾客二次消费的可能性，以稳定客源。

3、3.3 大客户公关开辟维护:定期维护开辟市场大客户并进行开辟，主攻润宇家居中心各个企业以 及周边小区，锁定大客户提升服务价值创造市场业绩。4人事及薪酬管理4.1 人事管理:4.1.1 人员配置：根据咖啡厅的人员设立条件，设店长1名，咖啡师2名、茶艺师1名，服务员3名注：人员配置方案暂定为此，一是新员工需要进行一段时间的磨合，有不适合的可以淘汰，二是可以根据实际营业情况另行增加或者裁减。4.1.2 人员招聘：基层员工可通过报纸、网络等载体面向社会公开招聘，管理人员最好 是通过有关业内人士挖角过来一批有经验、能力强的优秀管理人员， 也可以招聘部份有经验的优秀服务员，以便于带领新员工更好的开展 工作

4、。各岗位人员工作职责：店长：1、负责咖啡厅的监督管理；2、积极配合运营经理下达的任务；3、及时了解店内情况，发现并解决店内问题；4、对照已制定的产品成本和可控制的开支，做出计划策略来监控和 评估咖啡厅的运营，直到计划的执行；5、通过计划销售额对照，回顾和巩固每天、每周和每月的实际销售 额来控制营运预算,并提出合理化建议；6、维护和管理咖啡厅的设备情况；7、监督门店的产品陈列、库存、产品及原物料保质期、产品质量管 理等相关工作；8、负责店内各项管理制度、服务标准及流程的制订、员工培训，提 升销售技能；9、及时向上级回馈信息，与下级管理人员及员工及时沟通，协助制 定和完成工作计划；10、负责门店人

5、事管理工作。咖啡师：1 .能独立进行与吧台运转相关制度体系建设，负责整个吧台的组织、 指挥、运转管理工作；2 .掌控产品成本，采集客户对产品的反馈及改进提高；3 .熟悉各种休闲饮品调制；4 .为顾客提供美味可口的咖啡、饮品及西餐点心；5 .了解咖啡文化和原物料知识，和红酒知识，熟悉吧台内各种工具和 器具的操作；6 .保持咖啡厅环境整洁，确保餐具等整洁完好，备齐各种物料用品，确保正常营运；7 .主动、热情、礼貌、耐心、周到接待顾客，运用礼貌语言使顾客有 宾至如归之感；8 .协助培训新员工，积极匡助提升其工作的成功。茶艺师：1、向顾客介绍茗茶，选配茶点以及下单；2、根据茶叶的品质、水量、水温和冲泡

6、器具，进行茶水艺术冲 泡；3、每天器皿设备陈列，茶具茶壶茶杯洗涤，盘点茶叶等。4、向顾客介绍名茶、名泉及饮茶知识、茶叶保管方法等茶文化 知识;5、按不同茶艺要求，选择或者配置相应的音乐、服装、插花、熏香等环境。服务员：1、负责服务顾客用餐；2、负责咖啡厅内的清洁工作；3、负责餐具的洗消;4、负责顾客的引导。4.2薪资标准：(1)员工工资实行月薪制，每月15日按规定发放，遇节假日根据实 际情况提前或者顺延。(2)员工工资结构由基本工资、全勤奖、月度奖金、化妆津贴、违纪考核等组成。(3)员工工资标准:序号冈位基本工资试用期正式工资1店长2咖啡师3茶艺师16服务员全勤奖奖金其他补助备注4.3奖金及激

7、励机制:(1)销售提成奖：(2)优秀员工奖：(3)绩效考核制度：4.4规章制度：出台印制员工手册，每位员工人手一册，匡助员工了解咖啡厅文 化及经营战略。5、营运管理执行规范5.1 编写营业手册5.1.1 店长应该在日常的经营活动中，通过销售研究和比较，发掘最 有效的销售方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。营业手册 的编写实际上是将咖啡厅经营的经验、技巧上升为明确的理论和原 则。5.1.2 咖啡厅所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一位 人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细 节，这正是营业手册的菁华所在。5.2 筹建完整的培训系统标准化运营对咖啡厅来说是至关

8、重要的，运营上的标准化离不开高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所 理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于咖啡厅各级 员工的有效选拔、任用、教育、开辟，是咖啡厅稳步发展、持续进步 的关键所在。普通情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：5.2.1 岗前培训岗前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知 识的理解，让新员工首先明确咖啡厅的规章制度、职业道德规范，以 及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：(1)服务标准与规范培训。让每一个员工树立依法经营、维护消 费 者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、 服务秩序、投

9、诉处理及员工手册等作为培训的基本内容，让员工树 立为顾 客服务、员工代表咖啡厅的思想。(2)专业知识培训。在匡助员工树立正确的工作观念的基础上， 使其理解各自工作岗位的有关专业知识。5.2.2 在职培训在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。培训内容：工作内容、服务理念、团队协作、投诉处理及顾客维护、发展规划、员工个人修养提升等。(1)针对工作中发现的不足确定培训内容，以不断完善我们的服务。 在职培训可利用下班后或者歇息日分班次进行培训，一周培训一至 两次，时间在两至三小时。(2)每月由员工个人提出培训计划、培训需求，针对有共性的培训 需求开展培训，以提升员工的素质和个人修养，从而带动

10、提升我店的 整体实力。5.2.3 全能培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员 工具备多种工作技能。事实上，在咖啡厅内，某些工作是需全体员工 都能操作。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大 减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。5.2.4 培训考核：每月或者每季度针对培训内容进行考核，检验培训效果，对于考核结 果优秀的员工可适当进行奖励，增加员工参加培训的积极性。5.3 运营标准的改善与提升5.3.1 标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则，制定 再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个岗位的 运行会相互牵制，衔接

11、也难以顺利，运营管理所带来的优势就难以转 化为咖啡厅现实竞争的优势。因此在咖啡厅的实际运营过程中，作为 运营者，必须不断探索改善营运的标准，使咖啡厅运营管理不断合理 化，越来越协调。5.3.2 标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥，只要能使咖啡 厅的盈利水平提高，每一个店员都可提出建设性意见，使新的更好的 方 法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过运营者的进一 步研究、开辟，以坚持不懈的努力来改善咖啡厅的运营标准。惟独 这样，标准化才不会使咖啡厅走向经营僵化，固步自封。标准化效果 的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准， 从而确立店铺整体的竞争优势。6、咖啡厅计划与

12、排班管理为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，运营者必须 制定咖啡厅运营管理工作规范，以保证各方面工作的正常运作。6.1 咖啡厅的工作计划运营经理应制定咖啡厅的年度工作计划，经老板审核批准后将年度工 作计划分解到每季度、每月、每周的实际工作中，并定期进行总结检 讨，确保完成年度计划。运营计划管理工作规范包括制定计划、审核、本计划书针对润宇咖啡厅的创立及未来发展进行规划、统筹、管 理、运营，需咖啡厅所有人员参预配合，制定执行，具体事宜依实际 情况而调整。审批、执行及总结环节。具体工作流程、工作要求如下：6.1.1 制定计划：根据咖啡厅下一年度总目标编制下一年度工作计划。6.1.2 审

13、核批准：由老板审批。613实施：根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工 作完成情况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交 上周工作总结及本周工作计划。6.1.4 总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题 及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。6.2 员工的排班制定员工排班的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确 保咖啡厅营运正常进行。其合用范围是：店长对员工进行排班的过程。 员工排班工作以咖啡厅规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安 排员工的早晚班及歇息时间，为咖啡厅正常的营运保障提供保证。具体工作流程、工作要求如下：6.2.1 排班：店长根据营

14、运状况，在每月1日之前进行当月排班，排 班要合理安排歇息与上班的时间及人员的配置情况；对班组进行编 排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际艰难的员工， 经店长确认后，可适当调整安排。6.2.2 上报：店长将排班表上报应给运营经理审批。6.2.3 实施：运营经理审批后，由店长将排班表张贴在公告栏或者打 卡钟处，店长每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现 象；采集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经运营经理 审批后进行调整。7营业人员礼仪管理营业人员是直接与顾客接触的工作人员，他们的一举一动都代表着整 个店铺的形象，同时也是顾客了解店铺的一个窗口。因此，作为营业 人员必须

15、要时刻注意自己的言行举止，严格按照店铺规定的礼仪标准 去要求自己。店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标 准方面的培训，并对他们在工作中的实际表现进行评价与监督。1 咖啡厅规划划1.1 咖啡厅运营计划的拟订1.2 咖啡厅运营机制1.3 完善的运营体系架构2 运营管理2.1 市场定位2.2 市场分析2.2.1 产品分析2.2.2 消费者分析2.2.3 月度营业额预估 2.2.4 月度成本、费用预估2.2.5 开业前期需购设备3促销方案3.1 节假日促销活动3.2 长期持续的促销活动3.3 大客户开辟维护4人事及薪酬管理4.1 人事管理4.1.1 人员配置412人员招聘4.2 薪资标准4

16、.3 奖金及激励机制4.4 规章制度5营运管理执行规范5.1 编写营业手册5.2 筹建完整的培训系统5.2.1 岗前培训522在职培训5.2.3 全能培训5.2.4 培训考核5.3 运营标准的改善与提升6咖啡厅计划于排班管理6.1 咖啡厅的工作计划6.1.1 制度计划6.1.2 审核批准6.1.3 实施6.1.4 结6.2 员工的排班6.2.1 排班6.2.2 上报6.2.3 实施7营业人员礼仪管理1、咖啡厅规划1.1 咖啡厅运营计划的拟订对咖啡馆的运营者来说，在整个营运过程中最关切的问题，可能 就是每天的营业额了。为求管理上的效果起见，每家咖啡厅往往都定 有营业的目标，更详细者甚至还定了区位

17、、商品乃至细目的目标，以 作为衡量每天营业情况的比较基准。如果我们更进一步加以探讨，那 就是销售计划了，因为营业目标的设定是整体销售计划的一部份，所 以一家咖啡厅若欲建立营业目标的体系，则对于销售计划的拟定必须 加以了解。1.2 咖啡厅运营机制良好的咖啡厅运营机制是保障咖啡厅健康成长并持续获得发展的核 心。运营机制设计包括所有制结构（分配机制）、决策机制、管理机 制、激励机制四个方面，它是整个咖啡厅经营管理水平体现的基础， 没有良好的运营机制做基础，咖啡厅不可能达到经营管理的最高境界 无为而治。1.3 完善的运营体系架构 一个运营体系的架构成熟需要花费很长的时间才干够完成，但是保证 咖啡厅运营

18、体系完善的基本架构必须清晰。做第一个店是积累品牌拓 展资源，勾画建设体系的过程。支撑我们咖啡厅连锁经营管理成功的 内部基础管理体系、营销体系（顾客资源）、服务体系、培训体系、 标准化体系、文化理念系统等必须有清晰的规划。咖啡厅的战略思维 和价值导向可以决定咖啡厅的文化内涵和经营格调、品牌格局，这些 方向感的把握，会使节约我们的不少经营成本，少走弯路。2运营管理2.1 市场的定位消费群定位高端商务人士、知识份子、白领、外籍人士、学生、等对 生活品质要求高的高品位人群，产品以纯正的咖啡（意式拉花）、进口 红酒、茗茶、西点为主，向大众推出咖啡文化，营造出人文咖啡会馆 的氛围，讲究档次品位品质。2.2

19、 市场分析2.2.1 产品分析:1、经营方式： 11:0014:00 用餐时段: 17:3021:00 用餐时段： 14:0017:30 休闲时段： 21:0001:00 休闲时段：2、产品和服务：产品：咖啡、西点、茗茶、红酒、国产典藏名酒、啤酒等服务：A、人性化服务：必须要有系统的员工培训，以求给顾客更良好的服 务及有效的引导顾客消费，并给每一位常来的顾客建立详细的个人资 料库（资料包括：姓名、年龄、联系方式、饮食喜好等），并融入食物 营养合理搭配的专家贴身式服务，使顾客享有尊贵温馨，物超所值的 感觉。B、多元化经营方式：定期举办主题沙龙及PARTY、提供无线网络上 网设备及最新时尚杂志、角

20、落留言板、VIP会员专柜、礼品展架、功 夫茶、红酒柜等时尚娱乐用品，让来此消费的消费者除了享受咖啡之 余，还能在我们的咖啡厅找到其他的乐趣，这也为提升我店的形象产 生积极的作用。C、个性化的产品成品展示区，也可以作为售卖区，也是咖啡文化的 体现区域，可以将咖啡豆以及关于咖啡的杂志进行展示。为客人提供优良的用餐、商务、休闲、娱乐的环境和服务，让消费者 在这里体验一种咖啡文化、茶艺文化，寄托一种情感，使本咖啡厅成 为本区域休闲聚会的最佳场所。3、价格:无论从地理位置还是装修风格，我们都可以把我们咖啡厅定为既高档 又实惠的咖啡厅，价格上应与当地消费水平相适应，拳头产品和特色 服务引领当地价格竞争策略

21、。争取在一段时间的经营后在当地的咖啡 行业能够占到一个相对垄断的地位。222消费者分析：1、消费者阶层：年龄：1855岁人群：润宇家居中心上班族、小区住户、流动顾客、商务人士、 个体老板、白领、外籍人士。收入：皆为中高收入，消费能力较高的客群。特点：追求生活品质，重视品牌偏好，有面子需求问题2、消费者分析：咖啡行业的消费者比较集中，主要是那些收入较高、年龄在26-55岁 之间，文化水平较高的消费人群。讲究生活品味，注重精神需求，对工作的质量要求很高，生活、 工作状态投入一一这就是目标消费者的生活状态。这群人在充分努力之后获得了物质上的富裕，他们要通过一定的途 径把物质方面的满足，即享受这些财富

22、一一这就是消费者的心理价 值。生活越来越紧张，工作、生活都要100%投入，难得有一个放松自己心情的空间，曾经的浪漫情结都被深藏在心底一一这就是消费者的心理期待。3、目标受众分析：我们的目标受众所具有的消费共性：消费力强，对服务要求高，需求 尊贵、有品位和高雅文化气息的环境，希翼交通便利、服务优质快捷、 时间观念较注重，并且对个人健康重视，事务繁忙压力较大，对健康 的身体保健有明显需求。月度营业额预估根据经验，我们将营业时间分为四个时段，对各个营业时段的实际情 况（考虑到上座率和人均消费等问题）进行测算如下：午餐时段：11 ：00分-14:00分（A时段）下午茶时段：14:00分-17:00分（B时段）晚餐时段：17:00分-21:30分（C时段）晚茶时段：21:30分-00:00 （D时段）预估方法：根据大多咖啡厅的统计情况来看，我们的人均消费在35 元摆布，上座率在60%摆布，因此，按照60%的上座率保守计算， 日营业额在2100元摆布。时 段座位上座率人均消费共计午餐时段人16%35元560元下午茶段人22%35元770元晚餐时段人12%35元420元