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1、*网站客服管理方案目的：本文主要涉及客户服务流程，客户投诉管理，用户建议管理，客户满意度和忠诚度管理，客户回访。建立客户服务工作流程和标准，规范和评价客服工作，提高客户服务效率。一、客户服务流程设计根据客户服务时间的先后顺序，设计客户服务流程。流程图如下：二、客户信息管理目前，网站的用户信息均可以在后台看到。在客服应用后台方面，需要有更多的改善，例如：用户消费券明细查询，按各种条件筛选用户，根据用户销售总额排序，单笔交易额大小排序等等。用户信息管理，需要对ni认证系统进行规划。并且对用户进行等级划分。根据用户资料填写的完整度，发文档数，发帖、回帖数，登录频率，判断用户属性。系统自动为用户打上标
2、签。搜索的时候，可以直接找到某一类的用户。方便运营部针对这一部分用户采取运营行动。三、建立客服投诉处理流程在处理客户投诉过程中，实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户投诉处理的顺畅沟通渠道，建立客服投诉处理情况表。实时跟踪投诉处理情况，即时回复用户。基本流程图如下：四、建立突发事件的处理流程工作人员发现网站突发事件，或者客服人员接到用户对网站突发事件的反馈后，及时向相关负责人反馈 事件来源，事件类型，事件描述，在问题得到解决后，将事件原因，解决情况在网站公告区公告，并通 过QQ、邮箱等方式执行回访流程，记录入表。此流程需要设计一个突发事件处理情况表，包含突发事件描述、接待人员，处理人员，
3、当前状态，回访 情况，用户满意度等要素。五、建立高效回访制度 通过电话，QQ,邮箱等方式L回访前一天注册成为卖家的用户，激励这些用户，并频繁联系，发展成为忠实用户。2 .回访前一天买卖双方，使新买家放心购买，也使卖家更有信心。3 .回访前一天发布文档的卖家，引导用户继续上传文档。客服人员将回访情况记录入表，并即时反馈用户意见及建议到产品部。六、用户调查主动将产品部新设计的功能，页面发给联系较频繁，比较活跃的用户，收集整理用户对产 品提出的意见、建议登记入表，汇总分析，并向产品部反馈。日期用户名建议/意见内容类别是否可行是否被采纳是否发放奖励七、客户关怀管理通过各种邮箱，QQ,站内信等方式，根据
4、服务要求对系统内的某个群体或个人发送短信，以达到发送通 知、温情关怀、节日祝福等目的。通过这种方式，可以提高网站用户回访率，促进用户重新回至肝*网 站。拟定一些温情关怀的语句，在节日前一天发到用户邮箱。八、网站运营表的建立和分析统计每天的运营报表，分析新访客注册基本情况，对用户行为作出分析。与产品部沟通如何改进。新的数据报表需要日渐增删，在一步一步填表的时候，逐渐找到最需要关注的数据，根据数据改进产品。 九、竞争对手的用户挖掘注册并体验竞争对手的网站，如：www.*.com, *。挖掘那些忠诚度不高的用户，引导他们到*网 站。而针对那种潜在的竞争对手，如百度知道，百度百科，百度文档，新浪爱问，可以去找他们的提问 用户来*网站参与购买，告诉那些回答问题的网友，把他们的答案做成文档，上传到*赚钱。