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1、判断题 1、与客户交谈时，应尽量使用电力专业术语，展示自己专业水平。答案：错误2、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，则请客户改天再来办理。 答案：错误3、因线路检修引起停电时，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。答案：正确 4、 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10内给予答复。答案：正确5、在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。答案：正确6、服务的形象，不仅会影响本企业的
2、形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族的形象。答案：错误7、处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。答案：正确8、事实没有澄清之前不要轻易承担责任，不要随便向客户说 “对不起，是我们错了” 。答案：正确9、客户希望的是解决问题，微笑与否没有意义和作用。答案：错误10、客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望。答案：错误11、遇到客户以投诉为要挟提出各种不合理的要求时，座席员应忍气吞声，息事宁人，尽量满足，以免被投诉。答案：错误12、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，立即通知抢修部门前去处理。答案：错误13、客户服务中心应在8小时内受理电业故障报修、电费
3、查询、用电咨询、客户投诉等业务。 答案：错误14、客户办理每件居民客户收费业务的时间不超过1分钟。答案：错误15、在柜台服务时，遇见熟人时，不应该以点头或微笑等形式打招呼，以免影响手中的工作。 答案：错误16、电力企业对外公布的电话，应在铃响10声内摘机通话。答案：错误17、接待客户时应徽笑、热情和真诚。答案：正确18、在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由受话人再拨打一次。答案：错误19、电力客户服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。答案：正确单选题1、供电营业职工文明服务行为规范对仪容要求是（）。A、自然B、大方C、端庄D、自然、大方、端庄答案：D2、对客户投诉，应100%跟踪
4、投诉受理全过程，（）天内答复。A、3B、5C、7D、10答案：B3、客户服务中心应()受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。A、12hB、24hC、16hD、8h答案：B4、我们的服务定位，我们是做()工作。A、客户服务B、客户满意C、优质服务D、为人民服务答案：B5、与客户对话时，使用文明礼貌用语，语音()，语气()，语速()，语意()，语言简练，态度亲切，提倡使用普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语。A、清晰、诚恳、平和、平和B、清晰、文雅、适中、平和C、清晰、诚恳、平和、明确D、清晰、文雅、适中、上扬答案：C6、基础行为规范中，文明服务行为规范的基础规范不包含(
5、)。A、品质B、技能C、纪律D、文明答案：D7、时刻保持电话畅通，电话铃响()声内接听（如超时接听的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称。A、3B、2C、5D、4答案：A8、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于()。A、形象营销策略B、优质服务策略C、市场开拓策略D、推进需求侧管理策略答案：A9、下面哪点()是服务过程中的积极真理瞬间。A、和客户抢话B、强调自己正确性C、认同客户心情D、为解决问题设置障碍答案：C10、影响客户满意有如下因素,其中()是最关键的因素。 A、人员B、产品C、服务D、形象答案：C11、
6、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知（）。A、一般客户B、重要客户C、客户答案：C12、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，对确有需要的伤残、孤寡老人提供（）服务。A、电话B、上门C、网上答案：B13、在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由（）再拨打一次。A、发话人B、受话人C、两人都可以D、不用再拨打答案：A14、如需吐痰,应:()。A、把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B、把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C、把痰吐在草地上D、就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的答案：B15、礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示（）和友好的行为。A、尊重B、友谊C
7、、关心D、爱护答案：A16、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:() 。A、食指B、拇指C、掌心向上 答案：C17、对客户窃电、违章用电、拖欠电费等进行处理，保证其他客户正常用电，属于（）服务。A、售前 B、售中C、售后D、电力社区答案：C多选题1、下列对手机的使用说法正确的是:()A、开会时不能打手机B、在加油站加油时不能打手机C、在飞机上不能用手机D、在会场上可以打手机答案：ABC2、办公室工作中,同事之间相互支持与合作,应注意做到:()A、守时B、守信C、守约D、效率答案：ABC3、属于五句十字文明用语的选项是:()A、您好B、请C、谢谢D、对不起答案：ABCD4、服务人员在服务工作
8、中,要做到三到,三声,三心二意,具体是指:()A、客户到,微笑到,敬语到B、来有问声,问有应声,走有送声C、耐心,关心,爱心D、善意,诚意答案：ABCD5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:() A、头正,双目平视,平和自然 B、躯干挺直,收腹,挺胸,立腰 C、双脚随意放置 D、双臂放松,可曲可直 答案：AB6、与人交谈,是不尊重别人的举动,不应当出现:()。 A、揉眼睛 B、伸懒腰 C、挖耳朵 D、用手指向他人鼻尖 答案：ABCD7、下列哪些选项是人们在交往中的忌语:()。 A、你太胖了,像头肥猪 B、小姐,你今年多大了 C、看你的小个子就知道你小时候营养不良 D、您老
9、高寿 答案：ABC8、与他人见面握手,应该做到() A、注视对方,微笑致意 B、戴帽子和手套 C、握手的时间应以3秒左右为宜 D、站立和坐着都可以 答案：AC9、在办公室工作不能穿:() 。A、西装 B、背心 C、衬衣 D、短裤 答案：BD10、属于服务忌语的是:() 。A、不知道 B、等会儿 C、手续不全,不办D、到后面排去答案：ABCD11、客户服务运营管理要素有（）。A、服务主体B、服务客体C、服务内容D、服务技术手段答案：ABCD12、礼仪的作用是（）。A、尊重B、约束C、教育D、调节答案：ABCD13、服务行为规范可分为（）。A、基础行为规范B、外在形象规范C、日常工作行为规范D、一般行为规范答案：ABC14、客户咨询计划停电，座席代表的处理要点是()。A、根据计划停电服务流程，告知客户预计停送电时间B、提示客户留意报刊刊登的计划停电预告C、提示客户也可拨打95598自动或人工查询D、确需95598提前公告服务的客户，请客户将用电名称、用电户号、联系人，联系电话等信息向95598中心传真，建立相应联系方式。答案：ABCD15、柜台服务应遵循（）的原则。A、优质B、快捷C、高效D、周全答案：ACD