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1、客户开发与信用管理1.1 概述规定了XX市XX股份有限公司及其下属公司有关客户的开发、评审、客户合作协议的签订以及有关经销商或其他客户的客户信用评估及管理，旨在规范客户开发，业务往来流程，降低客户信用风险。1.2 适用范围适用于XX市XX股份有限公司及其下属公司。1.3 相关制度暂缺，建议补充相关制度。1.4 职责分工n 业务员：负责收集客户的资料，提出客户信息变更申请，执行客户信用额度，以及客户关系维护。n 销售管理部：选择目标客户，主导客户开发及管理全过程，作为公司与客户的接口，评定、变更客户信用额度。n 销售助理：负责录入客户信用额度，录入客户资料，修改客户档案。n 财务部：填写客户评估
2、报告定量指标。n 授权审批人员：审批客户的信用额度以及变更是否合理，客户信息变更是否合理。1.5 流程图111.6 控制矩阵风险编号风险描述控制措施编号控制类型控制措施应用系统控制控制频率（随时/日/周/月/季/年）控制实施证据对应制度/管理办法应用系统控制所属模块系统控制措施9.2-PR1未制定目标客户群，可能导致客户开发目的性不强，影响产品市场拓展及客户开发9.2-C2预防性公司销售管理部应明确目标客户，针对目标客户制定相应的营销计划和策略年市场营销计划9.2-PR2未制定目标客户群，可能导致客户开发目的性不强，影响产品市场拓展及客户开发9.2-C3预防性公司销售管理部应制定新客户开发标准
3、，可依据产品、销售量或销售金额进行分类管理，根据不同的分类对客户进行信用评价年客户分类标准9.2-PR3新增客户未经相关部门领导审批，可能导致公司遭受客户信用风险，影响公司经营目标9.2-C4新客户开发时须对客户资信情况进行确认并获取相关资质资料，经部门负责人及分管领导审核确认后编入客户名单月新客户开发确认审批资料9.2-PR4对于新增客户没有调查其背景，可能导致导致公司遭受客户信用风险增大，影响公司经营效率9.2-C5预防性在新增客户审批时应当调查客户的背景，包括但不限于以下内容：注册资本、企业规模、经营状况、知名度、以往付款情况等，评估客户资信是否满足要求，只有在充分了解客户的实力和诚信情
4、况后，才能做出审批意见年客户基本情况调查表9.2-PR5新增客户申请资料丢失，可能导致公司失去潜在客户，影响公司客户开发9.2-C6预防性新增客户信息资料申请表按各公司代码连续编号。只有销售管理部业务人员拥有修改权限，确保客户主数据不被未授权修改年新增客户名录9.2-PR6未进行客户分类管理，可能导致公司资源分配及客户管理不合理、不规范，影响公司经营目标及效率9.2-C7预防性根据客户影响力、贡献度、业务稳定程度等指标建立“大客户”评价标准，对“大客户”提供个性化营销服务，确保公司资源有限分配给优质客户年客户等级评定标准9.2-PR7未建立客户信用等级管理体系，可能导致客户信用管理混乱，造成应
5、收款坏账损失风险9.2-C8预防性公司应当建立客户信用评价制度，将客户信用分为若干等级，并且设置相应评分体系，评分体系包括定量和定性部分，根据最终的评价结果为客户划分相应的信用等级年客户信用等级评定9.2-PR8客户信用等级和授信额度的确定未经领导审批，可能导致客户信用等级和授信额度制定不合理，造成货款回收风险9.2-C9A预防性由业务人员填写客户信用额度申请表，并如实填写客户等级评分中定性指标与基本信息，由财务部根据客户财务报表等信息填写客户等级评分中定量部分，客户信用评定由销售管理部经理及分管领导最终审核确定年客户信用额度申请表客户等级评分表9.2-C9B预防性销售管理部根据各相关部门填写
6、的客户信用表计算出客户等级评定总得分，给出信用等级和信用额度范围年客户信用额度申请表9.2-PR9客户信用评价体系执行不严格，可能导致部分客户未经信用等级评定，拖欠货款，造成公司坏账损失风险9.2-C10预防性相关授权审批人员只有在客户信用额度申请表中所有信息都填写完毕后才能审批通过客户信用额度的申请年客户信用额度申请表客户等级评分表9.2-PR10没有对客户信用情况定期修改或调整，可能导致部分客户信用评级与实际情况不符，造成客户信用评级失效9.2-C11预防性建立客户信用日常调整机制。如果确需调整客户信用额度，则由业务员填写客户信用调整申请表交相关领导审批，对于申请最高信用等级的客户，需向财
7、务部提供客户最近一年的财务报表，由财务部对客户信用评级中的定量指标进行打分年客户信用调整申请表客户等级评分表9.2-PR11客户授信额度规定执行不严格，时常发生超额度销售等违规情况出现，可能导致坏账风险增加，影响公司货款回收9.2-C12预防性相关人员应当严格遵守客户信用额度，对于超过信用额度的订单不予接受年客户信用额度表9.2-PR12客户临时授信未经领导审批，可能导致业务人员违规操作，造成客户拖欠货款，造成公司坏账损失风险9.2-C13预防性对于临时增加客户信用额度的申请需要经过销售管理部以及财务部经理审批后才能通过，并且临时信用额度的授予是一次性的年临时信用额度申请表9.2-PR13未明
8、确客户信用管理责任追究制度，可能导致发生客户信用管理问题后相关业务人员屡教不改，造成类似问题重复发生9.2-C14发现性公司应当建立客户信用管理追责制度，对于客户产生的坏账应当调查原因，如果是由于业务人员在执行中发生的问题所造成的，应当追究其责任，并在其绩效奖金中体现年客户信用管理追责制度9.2-PR14未对客户信息资料进行归档，可能导致客户有关信息资料丢失，影响公司对客户的信用评价9.2-C15预防性应当建立客户信息数据库，对于客户信息进行实时记录，数据库中应当包括客户的基本情况、信用等级、授信额度、授信额度使用情况、逾期欠款等信息年客户主数据库9.2-PR15未及时获取并了解客户发生重大影
9、响及变更事项的信息，可能导致未能及时根据客户情况进行信用评级调整，影响客户信用评级的真实准确性9.2-C16A预防性销售管理部应当指派专人负责实时收集重要客户信息，并建立重大变故报告制度，规定对于客户发生的重大事件（比如破产、重组等）应当及时报告部门负责人年9.2-C16B预防性销售管理部在得到重大变故报告后应当及时考虑该事件对于客户信用等级及授信额度的影响，如果需要改变客户授信额度，则需要提出申请并提交相关领导审批年9.2-PR16未定期进行客户关系维护，可能导致客户满意度下降，影响公司与客户的往来及交易量9.2-C17发现性客户服务部应当定期对公司大客户进行沟通，了解其需求以及对公司产品服务的反馈年客户意见反馈表9.2-PR17公司未进行客户对产品及服务的满意度调查工作，可能导致公司无法了解客户对产品的反馈意见，影响公司产品质量持续改进9.2-C18发现性客户服务部应当在销售结束后一定期限内对客户进行满意度调查，确保对客户服务经验和教训都得到记录和沟通，提供产品服务中存在的不足能够得到及时反馈，服务质量得到持续改进年客户满意度调查表