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1、中国物业管理行业中国物业管理行业 2 2021021 总结总结&20222022 展望展望 2021 年，对物业管理行业来说，是经历磨砺的一年，也是机遇空前的一年。地产行业的动荡将物业管理行业推进激流，但优秀的物业企业通过自己的不断探索学会了如何在激流中乘风破浪。在行业属性未变，发展逻辑未变的背景下，物业企业在并购热潮下快速扩张规模，行业集中度进一步提升，坚守品质服务为基础的发展根基，树立品牌发展战略，深耕增值服务领域，探索商业运营模式、拓展城市服务赛道，深度融合智慧科技，不断夯实自身竞争力，迈着更殷实的脚步坚定前行，持续推动行业快速成长和发展。一、一、规模篇规模篇 1 1、年内现百亿级并购案
2、，交易总金额创新高年内现百亿级并购案，交易总金额创新高 据不完全统计，截至 2021 年 12 月 10 日，今年物业管理行业已披露相关信息的并购交易达 71 宗，涉及并购方 33 家物业企业。交易金额约 333.3 亿元，相比 2020 全年交易总额大幅增长约 215.33%。并购标的估值水平在 7.45x 与 26.9x 之间，相比 2020 年的平均估值水平下降约 20%。总体来看，今年行业并购市场整体呈现交易额创新高、大额交易多发、并购主体以上市企业为主、并购标的估值回归理性等特点。图：图：20192019 年年-20212021 年年 1212 月月 1010 日行业收并购情况日行业
3、收并购情况 2 2、并购热潮的驱动原因有几何？未来仍将持续？并购热潮的驱动原因有几何？未来仍将持续？今年的并购市场热度空前高涨，大宗并购案频发。尤其在下半年，并购热度甚至超过了物业资本市场热度，成为年度行业最热的话题。出现这一现象的主要原因有以下几个：（1 1）房地产流动性危机传导，房地产流动性危机传导，成为成为大宗并购交易的直接诱因大宗并购交易的直接诱因 房地产市场融资政策收紧，加速了开发企业的债务危机，短期内无法实现资金快速周转的开发商，纷纷出售旗下物业优质资产，盘活部分现金流，以期帮助开发集团度过寒冬。关于物业公司被卖，朱保全说：头两年物业成香饽饽，成了未来，现在地产不行，就把“未来”7
4、01007130105.7333.30501001502002503003502019年2020年2021年12月10日收并购数量（宗）交易金额（亿元）给卖了；而李长江则给出不同意见：不是卖掉了未来，他们卖掉的是对于市场的恐惧，当下变现，是最有效的方法。但不论卖掉未来还是卖掉对市场的恐惧，这都是导致今年并购市场热度高，大型并购案频发，优质标的多的重要原因。如碧桂园服务分别斥资 100 亿元、54.32亿元、33 亿元收购富力物业、嘉宝服务、邻里乐控股等。表表：20212021 年年部分因开发商流动性危机出售物业企业的案例部分因开发商流动性危机出售物业企业的案例 并购方并购方 被并购方被并购方
5、标的业务类型标的业务类型 对价对价(亿元亿元)权益比例权益比例 PEPE 倍数倍数 碧桂园服务 嘉宝服务 物业管理服务 54.32 71.17%13.9 龙湖智慧服务 亿达服务 产业园区物业 12.73 100%14.24 龙湖智慧服务 楷林商服 写字楼运营管理 100%万物云 伯恩物业 物业管理服务 100%碧桂园服务 富力物业 物业管理服务 100 100%20 碧桂园服务 邻里乐控股 物业管理服务 33 100%10.66（2 2）企业扩规模、求发展，企业扩规模、求发展，是是并购狂潮的内生驱动力并购狂潮的内生驱动力 2021 年以来，多家物业企业纷纷披露自己未来几年的发展目标，目标之宏伟
6、，业绩增长要求之强劲让业内人士期待满满，也为企业自身增添了几分前行的动力与压力。从部分企业未来 3-5 年的增长目标及发展规划看，必须保持高增速，才能达到预设的业绩增长和规模扩张目标。如碧桂园服务计划到 2025 年实现千亿营收，收入、利润复合增速在 50%以上。而当前能支撑如此高增长的有效方式就是并购，假使没有房地产市场的波及，没有那么多优质的大型物业公司被贴上售卖的标签，企业在自身发展和战略目标的驱动下，也会主动寻找并购标的，加速并购市场的发展。表表：20212021 年年部分企业未来几年发展计划部分企业未来几年发展计划 企业企业 未来未来 3 3-5 5 年发展目标年发展目标 碧桂园服务
7、 2021-2025 年，收入、利润实现年复合增长率 50%以上，达成1000 亿营收，合约面积超过 18 亿平方米。恒大物业 2021 年合约面积不低于 8 亿平,在管面积 6 亿平；未来三年，在管面积复合增长率不低于 50%。绿城服务 2021 年储备面积增加 1.5 亿平方米，5 年内营业收入保底增长5 倍，2025 年营收达成 500 亿元。雅生活集团 2021-2023 年市值突破千亿元，及孵化新的千亿元产业平台；未来三年收入复合增长率 40%。保利物业 2021 年，不低于 30%的收入增长，净利润不低于 25%增长。未来2-3 年，营收保持 30%的增速，净利润 20%-30%的
8、增速。（3 3）并购资金充足，并购资金充足，为为并购规模化的支撑性因素并购规模化的支撑性因素 不难发现，并购市场的买方主要是上市公司，其用于收并购的资金充足，战略意图明确，是导致年度并购四起的有利支撑性原因。自 IPO 起，物业公司筹集的资金就有一大部分用于并购，多家公司这一资金使用比例超过 40%。如奥园健康、佳兆业美好、雅生活集团等 IPO募集资金中计划用于收并购及投资等的比例均超 60%。图：图：部分上市企业部分上市企业 I IPOPO 资金用于并购及投资等的比例资金用于并购及投资等的比例 此外，从账面资金看，企业用于收并购的弹药充足，足以继续支撑今后的高强度收并购行动。因此，预计未来几
9、年内，通过收并购扩规模的方式仍然会持续。图：图：20212021 年年 6 6 月部分物业服务企业现金及现金等价物情况月部分物业服务企业现金及现金等价物情况 72%70%65%65%60%60%60%60%55%50%48%45%0%10%20%30%40%50%60%70%80%数据来源：企业年报、中指研究院综合整理 3 3、非住宅业态已成市场拓展重要方向非住宅业态已成市场拓展重要方向，“服务、团队、渠道、口碑服务、团队、渠道、口碑”铸就成功秘诀铸就成功秘诀 物业管理服务的边界从住宅不断延伸至商办、医院、学校等非住宅业态及城市服务等领域。中指数据中指数据物业版物业版招标数据显示招标数据显示，
10、截至 2021 年 12 月，行业第三方市场招标信息第三方市场招标信息发布约 1010 万万余条，余条，以非住宅业态非住宅业态为主（占比超过八成八成），其中办公业态办公业态占比最高约 40.4%40.4%，其次是学校学校业态，占比 22.2%22.2%。部分市场化拓展领先企业积极布局细分赛道，定位于综合性物业管理服务提供商。例如旭辉永升服务，年内拓展涉及高速公路服务站、地铁轨道交通、景区旅游点、工业展览中心等。通过高速公路服务站、地铁轨道交通、景区旅游点、工业展览中心等。通过以获得项目为基石，“以点破面”在当地市场不断渗透。以获得项目为基石，“以点破面”在当地市场不断渗透。图：物业管理行业第三
11、方市场拓展招投标信息统计（截至图：物业管理行业第三方市场拓展招投标信息统计（截至 2 2021021 年年 1 12 2 月月 1515 日）日）根据公开信息，在可统计到的物业上市企业中，来自独立第三方的在管面积占比均值已来自独立第三方的在管面积占比均值已达到达到 5 52.12.1%。其中，市场化项目已成为公司规模扩张的重要来源。050100150200250碧桂园服务华润万象生活雅生活集团金科服务绿城服务卓越商企服务合景悠活彩生活建业新生活奥园健康金融街物业新希望服务单位：亿元表：具备房地产背景的上市企业第来自第三方在管面积占比表：具备房地产背景的上市企业第来自第三方在管面积占比 T TO
12、P5OP5 序号 企业名称 来自第三方市场占比 1 1 银城生活服务 8 84.24.2%2 2 旭辉永升服务 8 81.51.5%3 3 雅生活服务 8 80.80.8%4 4 时代邻里 7 77.07.0%5 5 第一服务控股 7 76.1%6.1%通过研究市场化程度较高的物业服务企业，我们发现此类企业在市场拓展条线具备以下共性：一是高质量的物业服务，二是专业的市场团队，三是多渠道的拓展方式，四是良好的口碑和品牌形象。物业服务企业通过以上成功关键因素，实现从产品竞争力品牌竞争力市场竞争力的良性循环。图：产品竞争力品牌竞争力市场竞争力的“拓展逻辑”图：产品竞争力品牌竞争力市场竞争力的“拓展逻
13、辑”物业企业在市场拓展过程中通常会面临以下问题：一是市场公开信息繁多，无法及时有效的整理需求信息；二是除第三方招投标外，如何掌握其他商机获取渠道；三是如何对竞争企业动态进行跟踪和对比分析，在市场布局上抢占先机？针对以上问题，中指研究院专门打造中指数据 CREIS物业版，助力企业精准投拓，赋能企业科学决策。图：中指数据图：中指数据 C CREISREIS物业版产品功能物业版产品功能 新增项目：新增项目：全面收录土地招拍挂项目、协议划拨项目，涵盖“住宅涵盖“住宅+非住宅非住宅”多种物业多种物业类型类型。提供多维度新增土地项目信息，包括开发企业（有无物业公司）、土地性质、项开发企业（有无物业公司）、
14、土地性质、项目位置、规划建筑面积目位置、规划建筑面积等。合约到期项目：合约到期项目：全面监测服务合约将到期的物业管理项目，提示合约到期时间。涵盖全提示合约到期时间。涵盖全国主要城市超国主要城市超 4040 万万+的存量项目，实现交房时间、物业企业、建筑面积、物业费、物业的存量项目，实现交房时间、物业企业、建筑面积、物业费、物业类型多维度筛选。类型多维度筛选。招标项目：提供全国范围内全国范围内物业服务企业招标信息，涉及项目类型、预算金额、投标截项目类型、预算金额、投标截止时间及联系方式止时间及联系方式等重要数据。收录物业招标项目历史中标数据历史中标数据，帮助企业提前介入提前介入拟招标项目。二、资
15、本二、资本篇篇 1 1、资本市场形势生变，物业板块理性回归资本市场形势生变，物业板块理性回归 2021 年物业行业在资本市场经历了过山车式的发展，而七月便是这辆过山车的顶点。从一级市场看，七月前，共有 12 家物业企业成功登陆港股市场，仅七月当月就有 6 家物业服务企业成功在港股上市，单月上市密度成为历史之最；二级市场也表现强劲，港股物业板块平均涨幅为 22.88%，超越恒生指数涨幅 5.75 倍。但随着七月的结束，港股物业板块热度却降下来，自 8 月始至 12 月 17 日，港股仅新增 2 家物业企业；二级市场的走势也发生转变，从 7 月 1 日至 12 月 10 日，仅 6 家企业出现上涨
16、，板块平均跌幅为 22.16%，超过恒生指数整体 16.76%的跌幅。图图：港股上市物企上半年和下半年表现对比港股上市物企上半年和下半年表现对比 2 2、物业板块市场表现变化的原因、物业板块市场表现变化的原因 是什么让物业企业在资本市场的走势急转直下，我们总结了以下几点：（1）港股资本市场走势整体较弱，市场情绪低迷 恒生指数下半年整体下跌 16.76%，表现落后于几乎全球所有大类资产，市场情绪较为低迷，而变异毒株 Omicron 的悲观消息令风险偏好承压，这对港股市场来说无疑是雪上加霜，11 月恒生指数一度刷新去年 9 月以来低点，而在此大背景下，尽管物业服务企业下半年积极发展，可依然无法扭转
17、港股资本市场整体表现。（2）监管压力加大重创中概股，物业服务企业遭资本错杀 2021 年 7 月，国务院办公厅印发了关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见，政策一出，以教育行业为首的中概股集体重挫，港股教育板块亦集体跳水。物业管理行业作为民生行业，受政策影响明显，政策风险加大，除此之外，2020 年 8月 20 日，住建部、央行召开重点房地产企业座谈会，形成了重点房地产企业资金监测和融资管理规则，也就是我们说的三条红线，政策实施一年后，地产企业压力凸显，物业服务企业虽然整体盈利逻辑并未发生变化，但是作为关联企业，也遭到了不小冲击。在这种双重错杀的影响下，物业服务企业 7 月
18、后市场走势明显弱于 7 月前。（3）前期涨幅过大，股价阶段性下跌，市场回归理性 物业企业作为近两年资本市场的宠儿，其资本市场表现也格外抢眼，截止今年7月1日，恒生指数上涨5.86%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%120%140%160%滨江服务滨江服务世茂服务世茂服务中海物业中海物业和泓服务和泓服务融创服务融创服务佳兆业美好佳兆业美好碧桂园服务碧桂园服务合景悠活合景悠活建发物业建发物业华润万象生活华润万象生活星盛商业星盛商业正荣服务正荣服务新城悦服务新城悦服务奥克斯国际奥克斯国际绿城服务绿城服务建业新生活建业新生活奥园健康奥园健康金科服务金科服务方圆生活服务方圆生活
19、服务祈福生活服务祈福生活服务银城生活服务银城生活服务雅生活服务雅生活服务旭辉永升服务旭辉永升服务越秀服务越秀服务华发物业服务华发物业服务宝龙商业宝龙商业远洋服务远洋服务中奥到家中奥到家恒大物业恒大物业佳源服务佳源服务浦江中国浦江中国第一服务控股第一服务控股兴业物联兴业物联时代邻里时代邻里荣万家荣万家彩生活彩生活鑫苑服务鑫苑服务弘阳服务弘阳服务保利物业保利物业卓越商企服务卓越商企服务金融街物业金融街物业新希望服务新希望服务烨星集团烨星集团宋都服务宋都服务2021年（1-6月）区间涨跌幅恒生指数-16.76%-80%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%第一服务控股第一服务控
20、股奥克斯国际奥克斯国际宋都服务宋都服务保利物业保利物业烨星集团烨星集团弘阳服务弘阳服务鑫苑服务鑫苑服务和泓服务和泓服务康桥悦生活康桥悦生活融信服务融信服务德信服务集团德信服务集团领悦服务集团领悦服务集团佳源服务佳源服务中海物业中海物业中骏商管中骏商管浦江中国浦江中国正荣服务正荣服务祈福生活服务祈福生活服务建发物业建发物业兴业物联兴业物联金融街物业金融街物业中奥到家中奥到家方圆生活服务方圆生活服务华发物业服务华发物业服务华润万象生活华润万象生活旭辉永升服务旭辉永升服务建业新生活建业新生活朗诗绿色生活朗诗绿色生活京城佳业京城佳业滨江服务滨江服务绿城服务绿城服务新希望服务新希望服务远洋服务远洋服务银
21、城生活服务银城生活服务碧桂园服务碧桂园服务越秀服务越秀服务星盛商业星盛商业卓越商企服务卓越商企服务新城悦服务新城悦服务荣万家荣万家宝龙商业宝龙商业时代邻里时代邻里奥园健康奥园健康雅生活服务雅生活服务金科服务金科服务佳兆业美好佳兆业美好融创服务融创服务合景悠活合景悠活恒大物业恒大物业彩生活彩生活世茂服务世茂服务2021年（7-12月）区间涨跌幅共有 13 家企业较上市首日涨幅超过 100%，占行业总上市企业的近 30%，其中涨幅最大的旭辉永升服务上涨超 1000%。行业估值达到历史较高水平，而此时市场趋于理性，往往容易发生中短期波动。上述三点是造成物业服务企业遭遇今年冰火两重天行情的主要因素。三
22、、三、品质篇品质篇 1 1、标杆企业服务满意度达标杆企业服务满意度达 8 86.46.4 分，服务质量“精益求精”分，服务质量“精益求精”物业行业正处于加速扩张和整合阶段，企业之间的竞争日趋激烈，面对环境与市场的双重高压，越来越多的企业在快速扩张规模同时，聚焦服务品质，着力构建以客户为中心的产品和服务体系，更加重视基础物业服务，严格把控社区增值服务品质，全面提升服务质量，赢得业主的广泛认可。从从 2 2021021 中国物业服务满意度研究调查结果来看，中国物业服务满意度研究调查结果来看，20212021 年中国物业服年中国物业服务总体满意度评价约务总体满意度评价约 7878 分，相较去年满意度
23、水平稳中微降；而标杆物业服务企业对物业服分，相较去年满意度水平稳中微降；而标杆物业服务企业对物业服务投入力度较大，增值服务务投入力度较大，增值服务的布局加速的布局加速，保持品牌化及深度化服务；同时依靠管理、科技等，保持品牌化及深度化服务；同时依靠管理、科技等手段不断强化和升级服务力，赢得手段不断强化和升级服务力，赢得了市场的青睐和业主的口碑，了市场的青睐和业主的口碑，20212021 年标杆企业物业服务年标杆企业物业服务满意度已达到满意度已达到 86.486.4 分，服务质量持续得到改善。分，服务质量持续得到改善。图：近三年物业服务满意度变化情况图：近三年物业服务满意度变化情况 从业主对物业服
24、务企业提供的各分项服务的满意度来看，客服中心、绿化养护和物业服客服中心、绿化养护和物业服务人员三项满意度评价较高，得分均超过务人员三项满意度评价较高，得分均超过 7979 分分；后疫情时代，物业在安全管理、清洁卫生等与疫情防控密切相关的工作逐步向平常时期回归，相关工作标准、投入也有所降低，业主体验出现变化，满意度同比小幅回调，但仍保持较高水平，得分略高于整体满意度；此外，居民对物业服务企业的装修管理、车辆管理和投诉处理评价得分均低于 74 分，与物业服务总体评价存在较大差距，其中投诉处理满意度评价得分最低，存在较大提升空间。图：图：20212021 年中国物业服务满意度研究关键端口及指标表现年
25、中国物业服务满意度研究关键端口及指标表现 2 2、“五大方向”助力物业服务满意度快速提升“五大方向”助力物业服务满意度快速提升 （1）服务标准升级，基础服务不断细化“十四五”时期，我国的经济发展主题是高质量发展，对物业行业来说，“服务品质化建设、标准化建设升级”成了关键词，部分头部企业积极探索打造一套全新的物业服务标准，引领行业发展。如金茂物业打造 高端住宅物业服务体系，在基础服务领域提出“360+24H”的理念，守护社区高品质发展。（2）精准把握市场需求发展多元业务，助力业主满意度提升 物业服务企业通过整合各方资源，创新开发社区增值服务项目，同时根据业主生活实际需要，有选择地拓展重点业务，提
26、高企业收入同时提升业主对物业服务的满意度。如碧桂园服务致力于成为“全周期社区生活服务整合运营商”，围绕社区成熟发展周期、业主家庭成长周期和房产价值周期，整合家政服务、增值创新服务、拎包入住、房地产经纪、社区传媒、园区空间服务等业务。（3）智能科技加速应用，便捷智慧社区逐步成型 物业管理作为典型的劳动密集型行业，随着规模的不断扩张，一方面可能会使企业的人力成本支出迅速增长，另一方面如果企业的服务标准化建设跟不上企业的扩张速度，可能导致服务品质滑坡，损害业主满意度。企业为避免在扩张过程中出现此类问题，正在加速布局智慧社区，力求控制和降低成本，维护业主对物业服务的满意度。例如恒大物业打造的智慧安防系
27、统涵盖智能周界入侵监测、智慧高效安保指挥、智能监测、特殊人员智能识别四个维度，利用科技手段变革传统低效安保服务，真正做到杜绝传统安保疑难问题，为业主提供更有安全感、更具便捷性和舒适性的居住环境，解决了业主居住的基本诉求，业主满意度明显提升。（4）加强社区人文建设，积极推动社区共建 物业服务企业除了专心做好合同约定的服务工作外，还要与业主真正融合到一起。社406080100区文化建设就是消除业主与物业服务企业之间隔阂非常有效的润滑剂。建业新生活通过打造丰富多彩的社区文化生活，为业主营造尊贵、和谐、健康、成长、开放的建业式生活方式，与业主一同筑就有爱、有温度的人文社区。通过高频次、高质量的社区文化
28、建设，建业新生活为业主提供交流、展示的平台，加强邻里之间的友好互动，定义中国式新型邻里生活方式，赢得了业主信任和称赞。（5）人才加码，助力物业服务水平提升 人力资源是物业服务企业的核心所在，决定企业的未来。从企业发展的角度看，因为行业扩张的需要，物业服务企业对人才的依赖程度达到了历史新高水平，企业除了需要高端人才进行科学管理和战略指导，更需要高素质基层员工的奉献，物业基层员工距离业主最近，员工综合素质会直接被业主评价，影响业主对企业的整体满意度。例如年内上市的物业服务企业中骏商管，在其 IPO 募集资金用途中具体提出将 5%用于吸引、培养专业人才支持集团的发展。3 3、战略合作加快智能化建设，
29、推动智慧社区落地、战略合作加快智能化建设，推动智慧社区落地 2021 年，智能化建设工作持续成为行业关注的焦点之一，也是提升服务品质的一种重要手段。物业企业不断深化科技应用，加速提升服务质量，压缩服务成本，进一步提高盈利空间。年内，随着科技水平的不断更迭，物业企业的技术应用也再次升级，由基础的“互联网+”转为“5G”、“AI”，加速智能化建设工作。目前来看，年内物业企业多采取合作的形式推进智慧化建设。合作方式主要有三类，一是与其他企业组建合资公司，集中优势搭建支撑一是与其他企业组建合资公司，集中优势搭建支撑自身企业发展需求的智慧化平台。自身企业发展需求的智慧化平台。如远洋服务与北京智能建筑科技
30、有限公司共同组建北京应维科技服务有限公司，双方整合云计算、AI、大数据、AIOT 等方面优势，打造智慧物业科技平台；二是与传统科技企业达成战略合作，借助平台与资源优势延伸服务触角，在多领域二是与传统科技企业达成战略合作，借助平台与资源优势延伸服务触角，在多领域构建智慧化服务产品。构建智慧化服务产品。如碧桂园与阿里云达成战略合作，围绕智慧物业管理、数字社区等方面展开深度合作。三是与其他行业的优秀企业达成合作协议，吸收他人之长补足自身之短。三是与其他行业的优秀企业达成合作协议，吸收他人之长补足自身之短。如招商积余和广汽传祺达成合作协议，通过科技和聚力议价，赋能智慧采购，促进企业实现降本增效。表：年
31、内部分企业智慧物业建设情况 企业名称企业名称 方式方式 内容内容 远洋服务 成立合资公司 与北京智能建筑科技有限公司共同组建北京应维科技服务有限公司，整合云计算、AI、大数据、AIOT 等方面优势，打造智慧物业科技平台。金地智慧服务 与深圳前海创启未来投资合伙企业，新成立广州市金地博雅空间科技服务有限公司，金地持股 55%。碧桂园服务 与传统科技企业合作 与阿里云达成战略合作，围绕智慧物业管理、数字社区等方面展开深度合作。雅生活集团 与阿里云达成合作，基于阿里云打造雅生活统一云化的信息化平台，基于蚂蚁金服的公域私域流量融合及数字营销能力。世茂服务 与山东浪潮新基建科技有限公司达成战略合作，建立
32、集感知、分析、服务、指挥、监察为一体的城市治理服务体系，打造城市智慧型产业生态圈。越秀服务 携手金蝶我家云，基于金蝶云苍穹 PAAS 平台，合作建立“物业经营管理平台”，打造越秀服务数字化管控体系。华侨城物业 与杭州海康威视达成战略合作，助推物商集团数字化转型发展。龙光智慧服务 与深圳市图元科技有限公司达成合作，将共同打造现代化物业城市管理模式，提升城市智慧化管理体系。招商积余 与其他行业企业合作 与广汽传祺达成战略合作，通过科技和聚力议价，赋能智慧采购，促进企业实现降本增效。金科智慧服务 与 GVL 怡境国际集团旗下怡境文旅、璞生活集团达成战略合作，共同搭建数字乡村智慧管理平台，构建领先的数
33、字乡村智慧管理系统。宋都服务 与鸿世电器达成战略合作，通过鸿世电器的技术研发能力、智能化工程建设优势。为宋都服务完善未来社区信息服务事业发展提供技术支持。除此之外，年内部分企业通过利用自身资源优势，在社区开发及业务搭建中尝试智慧服年内部分企业通过利用自身资源优势，在社区开发及业务搭建中尝试智慧服务的落地生根。务的落地生根。如招商积余联合招商建筑科技打造蛇口首个 AI 智慧社区兰溪谷，以科技为品质生活赋能。表：年内部分企业智慧社区建设情况 企业名称企业名称 内容内容 融信服务 完成融信创世邸智慧社区落地 招商积余 联合招商建筑科技打造智慧社区兰溪谷 碧桂园服务 推出智慧停车产品“必停”，以科技+
34、资本构建全产业链创新服务 天骄爱生活 上线骄享悦 APP，为骄邻开启“云上生活”四、四、增值服务增值服务篇篇 1 1、社区增值服务快速发展，生活服务和空间服务成重点布局方向、社区增值服务快速发展，生活服务和空间服务成重点布局方向 2021 年，十部委通知明确鼓励物业服务企业探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住需求。疫情常态化也使居民生活消费习惯发生了较大改变，增值服务潜力得到进一步释放。物业服务企业积极围绕社区资源和业主资产，不断开展新的增值服务业务，拓宽服务边界和业务领域，同时不断深化社区服务体系，从需求、产品、渠道等多维度推进，开发适合业主的增值服务产品，促成社区生活服
35、务收入的高质量快速增长。图：社区增值服务企业参与度图：社区增值服务企业参与度 （1）本地生活服务拥有获客成本低、规模优势强等天然优势，并且具备强业主黏性，成为开展程度最好的社区增值服务；（2）国内社区独有的封闭性及物业用房的可改造性，以空间租赁服务、会所服务为主的园区空间服务，当下也成为物业企业主打的业务方向之一。（3）美居服务呈现快速发展态势，多数企业已将美居服务延伸至不动产全生命周期维护，部分企业更是打造专业美居子品牌，通过高品牌识别度谋求快速占领市场份额。如新城悦服务的美居业务，其专业美居子品牌“新橙居”，以极强的专业素养和良好的服务品质逐渐赢得了市场认可。（4）虽然目前多数企业都开设了
36、房产经纪业务，但由于外部专业经济公司对市场份额的挤压及物业企业自管的单个社区体量相对较小，边际成本居高不下等原因，目前还未形成规模发展。（5）2021 年中央及多地发布专项文件鼓励有条件的物业企业开展社区养老服务，但受制于专业化程度高、资质要求多、孵化时间长、盈利水平低等原因，实质上大规模开展社区养老的企业并不多见，年内单独披露社区养老收入的上市企业仅奥园健康和建发物业两家。但根据第七次人口普查数据来看，保守估计未来十年我国老龄人口比例可能突破两成，广阔的市场空间及居民强烈的居家养老意愿将给物业企业带来巨大的发展机遇。2 2、商业运营壁垒高、赛道新、稀缺性强，、商业运营壁垒高、赛道新、稀缺性强
37、，商业商业运营企业估值普遍较高运营企业估值普遍较高 2021 年随着疫情的好转，经济活动继续趋于正常，实体经济得到进一步恢复，商业运营逐渐成为物业服务企业竞相争强的“香饽饽”。而具备物业管理+商业运营的物业服务企业也格外受到资本市场认可。文化教育旅居服务健身服务社区金融社区传媒餐饮、通勤车位经纪社区养老社区零售房产经纪美居服务园区空间本地生活服务从商业运营的特点上看，商业运营在运营管理上比普通住宅物业管理更加复杂化，进入门槛更高。以购物中心为例，在购物中心规划初期，商业运营服务商就需要根据商场周边客流情况与商场消费人群定位对引入品牌和入驻店铺进行规划和筛选，不同于传统物管企业按扩张面积来收取管
38、理费的商业模式，伴随购物中心的客流量、销售额增的长，商场租金水平也将水涨船高。因此商业运营企业通常拥有良好的定价权，在业务发展逻辑上与住宅物业管理存在较大区别。商业运营其行业壁垒较高，主要有以下几个方面：（1）参与竞争能力：以购物中心运营为例，宝龙商业已开业零售商业物业 71 个、华润万象生活已开业商业运营及分租购物中心 64 个，对于新的与其竞争的市场参与者，前者以拥有较高的行业知名度及市场地位，品牌效应初步形成，竞争压力较大。商业运营对人的要求较高，新进入者和现存者之间存在明显的差距。（2）资源获取能力：为了根据市场定位和购物中心开发商或业主的要求优化租户组合，购物中心运营服务提供商通常需
39、要拥有足够的知名品牌租户资源。同时，领先的购物中心运营服务提供商可以吸引优质的租户并具有较强的议价能力。品牌商倾向于与在全国有购物中心网络的领先购物中心运营服务提供商形成长期合作并互惠互利，因为这有利于发挥网络效应。同时，拥有优质的品牌商户资源也有利于购物中心运营服务提供商降低招商所需的额外成本和工作。（3）品牌知名度：随着中国购物中心运营服务市场竞争加剧，消费者对知名的、经验丰富的购物中心运营服务提供商有着更高的偏好。同时，领先的购物中心运营服务提供商已打造自身的消费者体系，可显着提高客户忠诚度及客户满意度。因此，预料新进入者在吸引消费者和建立自己的客户基础方面将面临巨大的挑战。（4）科技能
40、力：大部分服务提供商都具有核心信息运营和管理能力，尤其是其信息系统。高效的信息系统有利於整合资源、大大提高管理效率、和服务水平，并且节省成本。主要参与者通过结合自身的业务特点建立信息系统，形成了技术优势，成为新进入者面对的壁垒。从现阶段看，重点城市商业地产稀缺性强，商业运营企业估值普遍较高。1 月 18 日，合景悠活公告称，以现金代价 13.16 亿元收购雪松智联 80%股权。此举正式开启了 2021 物企收购之路，也打开了物业服务向商业运营领域的扩张之路。表：表：20212021 年年部分部分商管服务类收并购情况商管服务类收并购情况 并购方并购方 并购标的并购标的 业态类型业态类型 权益权益
41、 比例比例 披露交易总披露交易总金额金额(亿亿)碧桂园服务 碧桂园商管 商管服务 100%0.17 龙湖智慧服务 楷林商服 写字楼运营及管理 100%-卓越商企服务 环球财富物业 商务物业 75%2.25 正荣服务 正荣商管 商业运营及管理 99%8.91 康桥悦生活 立丰物业 商管服务 80%1.64 融创服务 融乐时代 商管服务 100%HK$22.2 碧桂园服务 万象美物业 商管服务 100%-旭辉永升服务 红星美凯龙 商管服务 100%HK$8.51 具备“物业管理+商业运营”能力的企业也在收购中也会获得更高的估值，以碧桂园服务收购富力物业为例，9 月 20 日，碧桂园服务公告收购富良
42、环球（富良环球持有富力物业的 100%股权）的 100%股权。这宗百亿并购案例的金额刷新了行业纪录。此前碧桂园服务收购嘉宝服务，付出的代价仅约为 48.5 亿元。对比之下，富力物业面积明显小于嘉宝服务的在管面积，即使后续富力物业完全履约，其与嘉宝服务在管面积相比也并无优势，却凭借高端的商业业态和区位优势卖出了比嘉宝服务高一倍的价格。根据招股书显示，2020 年富力物业 58.7%住宅项目收入以及 80.2%商业项目收入都来自一线以及新一线城市，与此同时，富力商业物业实力强劲，2020 年，富力物业商业物业管理面积达 1120 万平方米，商业物业管理及运营等服务贡献了 2020 年 32.4%的
43、营业收入。表：表：嘉宝服务和富力物业情况对比嘉宝服务和富力物业情况对比 嘉宝服务嘉宝服务 富力物业富力物业 在管面积 1.4 亿平 0.86 亿平+0.6 亿平后续 合约面积 2.1 亿平 1.27 亿平 2020 年净利润 49.64 亿元 100 亿元 收购比例 71.2%100%3 3、物企入局城市服务物企入局城市服务，充分发挥在社区治理中的先天优势，充分发挥在社区治理中的先天优势 物业企业逐步跳出传统业务模式，探索“城市服务”这一新兴管理模式，进一步扩大服务边界。“十四五”时期要努力实现社会治理特别是基层治理水平明显提高，这一目标成为我国新发展阶段基层治理的科学指引。按照习近平总书记“
44、城市管理应该像绣花一样精细”的要求，2021 年各城市相继出台城市精细化治理政策，推动城市管理实现标准化、智能化、专业化、社会化，推动城市管理向城市治理转变。表：表：近年来部分城市精细化治理政策近年来部分城市精细化治理政策 城市城市 政策政策 发布时间发布时间 北京 北京市关于加强城市精细化管理工作的意见 2019.1.31 上海 上海市城市管理精细化“十四五”规划 2021.8.27 武汉 市人民政府关于全面提升城市精细化管理水平的意见 2021.4.26 西安 推进数字化城市管理工作实施方案的通知 2020.7.15 沈阳 2021 沈阳市政府工作报告 2021.2.5 天津 东丽区城市管
45、理精细化“十四五”专项规划 2021.10.19 芜湖 繁昌区城市精细化管理实施方案 2021.3.10 绍兴 坚持“五化并举”全面提升城市精细化管理水平 2021.10.18 当下，物业企业积极响应国家号召，纷纷布局城市服务领域。在此之前，城市治理的权利集中在政府手中，但随着“放管服”的持续推进，物业企业已经逐步承担部分社区治理和公众业态服务、后勤服务等工作，服务体系日渐成熟，具备了承接城市管理的基本素质。目前物业企业进入城市服务领域，主要依靠“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的方式，对城市公共空间与公共资源、公共项目实行全流程“管理+服务+运营”模式。物业企业的服务对象为社区范围内所有
46、的居民和用户，是与社区关系最为密切的市场主体，发挥着政府和其他社会主体不可企及的作用，在参与社区治理中也具备其他市场主体难以匹敌的优势。（1）专业的事留给专业的人做 目前物业企业已经具备了一支涵盖环卫保洁、绿化养护、安全防范、设施维护等业务的专业队伍，由于部分社区治理事项与物业企业现有的服务事项具有较强的关联性，物业企业在承担基本服务基础上，可以承担起部分社区治理事务，或者只需额外配备少量人员即可，不需要为社区治理再单独组建一支队伍，极大地节约了治理成本，提高了治理效率。（2）积累大量社区数据，具备信息整合能力 物业企业通过为社区居民提供长期的服务，对居民的基本情况比较了解，对其消费习惯和需求
47、的掌握也是其他市场主体不可媲美的。物业服务企业通过长期与政府、业主、居委会等进行沟通交流，具备便利的社区信息整合、交流渠道，形成良好的沟通渠道和关系网。随着数字经济的发展，这一渠道优势更加明显。如万科、首开等开通了线上物业服务平台，对物业服务、公告通知、周边商铺、社区活动、社区团体等信息进行整合，借助这一平台，居民也可以对社区治理重要事项进行线上表决和评价。（3）高效快捷响应社区治理事务。物业服务人员的工作地点就在社区内，而社区分布城市的各个角落，这就决定了在遇到突发紧急情况时他们可以第一时间响应处理。五、品牌五、品牌篇篇 1 1、物业品牌建设迎“窗口期”，品牌建设宜早不宜物业品牌建设迎“窗口
48、期”，品牌建设宜早不宜迟迟 在政策、资本、科技等多重因素的推动下，物业管理行业进入发展的黄金十年，以更加独立的姿态、更多元的服务组合、更贴近民生的社会属性赢得公众的认可。我们认为随着年内大规模并购频发，集中度的快速提升，企业之争、规模之争、服务之争将逐步转化为品牌之争，品牌建设的重要性不言而喻，品牌焕新则是现阶段企业品牌建设的重中之重。图：物业管理行业进入“品牌觉醒”时代图：物业管理行业进入“品牌觉醒”时代 2 2、“服务、科技、空间、特色”引领品牌焕新主流方向“服务、科技、空间、特色”引领品牌焕新主流方向 自 2015 年起，物业服务企业尝试进行品牌定位的调整，以顺应物业管理行业随着时代发展
49、而不断进化的“内涵”，向广大客户群体诠释对于服务的理解以及未来的憧憬。通过分析总结可以看出，物业服务企业品牌焕新表现出四大主流方向，即“服务、科技、空间、特色”物业服务企业品牌焕新表现出四大主流方向，即“服务、科技、空间、特色”。图：部分企业品牌定位调整方向图：部分企业品牌定位调整方向 19.5%28.4%29.4%32.4%38.9%43.6%49.7%Top100物业企业市场份额（按在管面积计算）2014年6月物业第一股彩生活上市 品牌觉醒时代品牌觉醒时代 2021 年末上市物管公司达 55 家 资本、规模之争转化为资本、规模之争转化为 品牌之争“窗口期”品牌之争“窗口期”品牌稳定期品牌稳
50、定期 2030 前后 服务/生活：绿城服务银城生活服务旭辉永升生活业务空间：华润万象生活荣万家珠江城市服务科技：彩生活兴业物联自身特色：卓越商企服务朗诗绿色生活中骏商管品牌定位方向一是服务，物业服务企业越发强调服务的重要性，从“管理”向“服务”的变化凸显行业主观能动性的提升（2015 年绿城物业更名绿城服务）；二是科技，科技使物业服务企业实现“降本提效”，企业通过数字化、智慧化转型，全方位对服务赋能（2016 年彩生活品牌定位由物业服务专项互联网科技公司）；三是空间，物业服务的概念不断拓展，边界打开，使服务空间不断延伸（华润物业更名为华润万象生活、荣盛物业更名为荣万家）；四是特色，专注某一方面