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1、区政务服务管理局依法行政工作总结西山区政务服务管理局2011年工作总结和2012年工作计划2011年，西山区政务服务管理局在区委、区政府的正确领导下，在市政管局的精心指导和有关职能部门的大力支持配合下，紧紧围绕经济建设这个中心，紧扣提高发展这条主线，从整合资源、拓展功能、规范管理、廉洁高效入手，不断深化政务服务管理；完善创新工作机制，着力优化审批方式；认真抓好制度落实，着力强化效能监督；以人为本开展工作，着力打造服务品牌。截止10月底，中心窗口共接件168457件，办结件168457件，办结率100%。现将2011年工作情况总结如下：一、基本情况西山区政务服务管理局于2002年1月成立至今，经
2、过了三次翻牌，名称由西山区综合办证大厅、便民服务中心、行政审批服务中心，至2010年8月更名为“昆明市西山区政务服务管理局”。规格正科级单位，为区政府工作部门，目前共有工作人员8名，其中：局长1名、副局长2名，工作人员5名。中心现占地面积为1073平米，设46个窗口、职能部门24个，窗口工作人员77名，目前进中心各类项目共计113项，包括：区级行政审批33项，管理服务51项，其它14项，市直15项（其中行政许可6项，行政确认1项，非行政许可4项，其它项目4项）。二、大力推进“三级联动便民服务体系”建设1为创新社会管理体制机制，深化基层为民服务体系建设，我区在10个办事处建立了为民服务中心，同时
3、在全区98个社区居委会中建立了为民服务站。为方便群众需求，区委区政府还专门设立了团结街道谷律便民服务中心，在海口工业园设立了昆明市海口工业园管理委员会一站式服务中心。目前10个街道为民服务中心办公面积累计达599平方米，全区98个为民服务站有约70个办公场所，总占地面积2680平方米。为明确职责、加强组织领导，各街道办事处还建立了由街道党工委书记为第一责任人，副书记或分管副主任为具体责任人，社区党总支书记为直接责任人的为民服务领导机制，全区区、街道、社区三级为民服务体系已现雏形。三、推行“两集中、两到位”，提高办事效率一是对窗口静态设置，动态使用管理。按区委、区政府要求，中心积极地落实了“将部
4、门的审批服务职能向一个科室集中，成立集中行使审批服务职能的行政服务科室；行政服务科室向政务服务中心集中，整建制进入中心运作。所有审批服务项目进中心到位，中心窗口成为部门实施行政审批的唯一窗口；审批权限到位，对窗口首席代表实行a、b岗授权，使“接待型窗口”成为“审批服务窗口”，真正将“两集中、两到位”工作落到实处。二是中心紧紧围绕工作职能职责，逐步建立完善考核管理、奖惩激励、监督制约、教育培训等制度，促进管理工作向规范化迈进。2三是全面推行“一次性告知书”制度，做到第一次咨询服务详实告知相对人所需审批的材料和相关要求，第二次在手续齐备的情况下批结完毕，办结时间不超过办结时限，确保了“两次终结制”
5、办理的实行。四是开展窗口值班接听接待来访群众，2011年共接听接待办事群众来电、咨询12万/人次，中心值班窗口认真做好接听、解答、记录，并按限时办结制要求反馈，今年未发生无人接听、长时间占线或者态度粗暴、拒绝推诿等行为。五是认真落实政务公开制度。我局在办公走廊内及西山政务网上进行了西山区政管局领导职务分工情况和联系电话、进驻中心窗口单位电话地址公示，在大厅设立了2台电子查询屏，同时，公示了窗口工作人员岗位及电话，制作工作牌，还统一制作了各窗口单位以对告知相一次性告知书，办理事项流程图。六是深入推进行政审批制度改革，开展项目清理。主动联系区法制办、区监察局，严格按照市、区政府的要求，涉及审批事项
6、的部门对本部门的审批事项进行了整合。四、建立管理长效机制，树立文明高效窗口形象一是规范管理标准，提高服务质量。按照中心窗口及窗口工作人员考核办法，中心与各窗口负责人签订了工作目标管理责任书，严格实行考核管理，把中心窗口的服务项目进驻率、授权到率、限时办结率、群众满意度率、考勤情况等内容作为考核指标，对窗口进行考核。中心严格实行考勤管理和督查抽查，坚3持指纹考勤打卡，工作人员上班实行一天两次签到、签退，中心办公室不定时组织督查抽查，从严管理，进一步促进了窗口工作规范化。二是建立中心、窗口和部门“三位一体”的联系互动机制，中心通过定期不定期召开会议，开展各种活动，促进了中心与单位、单位与单位、单位
7、与窗口、窗口与窗口、窗口与办事群众的联系和沟通，增进彼此的感情，达到相互的理解。五、加强组织建设，服务水平上台阶中心针对各窗口党员、团员组织关系均在所属单位实际，积极探索“双重”组织、“双重”学习等工作方式，根据中心特点，实施党员责任区管理、党员政治生日谈话、“一帮一结对”等制度，不断强化对“中心”工作人员管理教育，强化组织、思想、作风、纪律、制度等建设。一是开展灵活多样学习，不断提高思想教育。中心将窗口工作人员的学习侧重点放在窗口如何提高服务质量和服务水平，增强工作人员依法行政的能力和为民服务的意识上。中心通过聘请区内外知名老师授课、窗口业务交流、廉政作品展览、外出考察、心理辅导等多种形式，
8、认真组织窗口工作人员学习相关政策和服务道德、服务意识、服务礼仪，不断夯实中心的思想基础。二是开展专题教育活动，推进工作全面开展。结合中心服务群众的特点，2011年深入开展“创先争优四亮四评”活动，按照“四亮”要求抓规范，除在服务大厅内设置服务投诉箱、群众评4议表等，还利用电子显示屏、触摸屏、展板等将全局概况、政策法规、工作流程和办件情况等进行公开。在窗口服务人员各自岗位前亮出各自的工作职责、姓名、职务、岗位。通过电子显示屏、电子触摸屏等载体上公开承诺事项，通过摆放手册、电子触摸屏等公开工作流程。按照“四评”要求抓成效。活动中依据窗口单位和服务行业要通过四评全面提高服务质量和业务水平，定期组织召
9、开生活会，虚心接受群众意见和建设。通过“四亮”抓载体。按照“服务创一流、工作争第一、组织创先进、党员争优秀、中心创品牌”的总体目标要求，积极开展“效能服务”党建品牌创建活动，用“四亮四评”完善政务服务工作机制。三是开展群团活动，充分发挥组织建设优势。通过几年的“新世纪读书计划”、“青春昆明行动”、“巾帼示范岗”、“青年文明号”等创建活动，使中心的群团工作向纵深发展，不断强化了中心基层组织建设。目前，中心办公室获得了“昆明市巾帼文明示范单位”、“云南省巾帼文明岗”、“昆明市青年文明号”、“昆明市青春昆明行动春城示范岗”、“西山区招商引资先进单位”等荣誉称号。中心城管局窗口被评为昆明市“工人先锋队
10、号”。区卫生局、工商局、城管局窗口被评为区级“巾帼示范岗”，区工商局、区公安局窗口被评为省级“青年文明号”。2011年，中心民政局窗口向区妇联申报了区级“巾帼示范”。六、加强监督工作，提高工作透明度5坚持“法律监督、民主监督、行政监督及舆论监督”，强化监督力度，转变工作作风。一是充分依托区监察局在中心建立的电子监察系统，对中心各窗口进行全方位的电子网络监督管理，并定时通报监察结果，使办件工作更为规范化、制度化。二是设立投诉举报电话，专人接听处理投诉。对群众提出的意见和问题，认真登记，耐心解释，明确答复，自觉接受法律监督、民主监督、行政监督及舆论监督。三是定期和不定期对进驻窗口的作风、纪律、效能
11、等监测情况进行通报、反馈，对先进典型事例，积极倡导学习，对出现的苗头问题，及时发现及时整改，防患于未然。七、存在问题：（一）现有中心条件有限，无法按照iso9001政务服务中心标准体系要求开展工作。由于中心办公地点紧张，经费短缺，部分单位行政审批项目进驻不完全，有的单位虽然在中心设置窗口，并派驻了人员，但不在中心办理审批业务，少数窗口作用发挥不到位。（二）在窗口单位的考核工作中，对先进个人和先进窗口物质奖励难以兑现，窗口工作人员对中心缺乏归属感，协调管理难度大。八、下步工作的打算：6（一）认真落实“一岗双责”，强化队伍管理，做到纪律严明、清正廉洁、遵章守纪，促进全体工作人员争先创优、爱岗敬业主
12、动性和积极性，为我区的经济建设创造良好的思想氛围。（二）认真落实“四项制度”，加大对窗口授权的力度，增强窗口的办事能力，促进各窗口由“接件”型向“办件”型转变。（三）认真受理、答复、解决群众举报和投诉，提高工作透明度，切实维护党和政府的良好形象。（四）继续深化为民服务体系建设，按区委、区政府要求全面完成各项要求，全面完成三级联动各项工作。政务服务工作，没有最好，只有更好。政务服务工作，每天都是从零开始。我们不争金杯，不争银杯，只争老百姓的口碑，我们只有不断完善政务服务体系，不断规范政务服务行为，不断拓展服务功能，不断创新政务服务机制，才能赢得老百姓对政务服务工作的认可，展望未来，任重道远，中心将不断改变作风、提高服务，为西山区经济发展做出贡献。昆明市西山区政务服务管理局二一一年十一月一日