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1、学习好资料 欢迎下载 第一章 电商与物流 1.物流对电商的作用：1.使电商实体化。2.使电商供应链集成化。3.使电商的时空界限无限化。4.使电商高效化 2.我国现行物流体系对电商发展的制约因素：社会上重电子轻商务、重商流轻物流、种信息网轻物流网的倾向比较严重，适合电商发展的物流体系没有建立，物流基础设施不配套，第三方物流服务的滞后等。3、中国电商配送发展的关键制约因素：1 观念。2 规模。3 网络。4 资源。5 费用，要想降低配送成本，必须扩大交易量。6 服务 4、影响电商规模扩大的因素：从需求方看：1.商务模式，一般认为 b2b 有助于扩大规模 2.商品定位 3.配送规模 4.渠道合作 从电
2、商配送供给方来看：是否达到配送规模。5、配送公司为达到配送规模所采取的步骤包括：为多个网站提供配送服务，从而真正成为社会化配送公司；将网站的配送业务与其它客户的配送业务需求集中起来，将小批量配送集中成大批量配送，并且将由此带来的好处与配送需求方分享，这是配送公司的使命。6.电商网络的两网四流（计算机网和配送网，商流、物流、信息流、资金流）.第一种网络以因特网为基础发展。第二种网络以铁路、公路、水路航路及相关的仓储设施为基础而构建。电商商流、信息流、资金流网络和配送网络之间的差距及特征比较-p41、42 7、电商中物流方案的重点考虑因素：1.电商消费者的地区分布。2.销售的品种。3.配送细节。好
3、的配送方案应考虑的内容：库存的可供性、反应速度、首次报修修复率、送货频率、送货的可靠性、配送文档的质量。同事好要设计配套的投诉程序，提供技术支持和订货状况信息等。4.电商服务提供者。5.物流成本与库存控制。6.还应规划好运输工具、运输方式及运输方案等 8、试举例电商中物流体系的建立模式,并用合理的事例进行说明 答:电商的具体实施有多种模式可选择.由于从事的专业不同,ISP,ICP 及其他信息服务提供商更多地从如何建立电商信息服务网络,如何提供更多的信息内容,如何保证网络的安全性,如何方便消费老者接入,如何提高信息传输速度等方面考虑问题,至于电商在线服务背后的物流体系的建立问题则因为涉及另一个完
4、全不同的领域,信息产业界对此疑问较多.实际上,电商应完成商流,物流,信息流和资金流,在商流,信息流,资金流都可以在网上进行的情况下,物流体系的建立应该被看做是电商的核心业务之一,非常重要,应该加以研究.我国的电商物流体系可以有以下几种组建模式:(1)共用模式。电商与普通商务活动业务共用一套物流体系.对于已经开展普通商务的公司,可以建立于基于 INT 的电商销售系统,同时可以利用原有的物流资源,承担电商的物流业务.批发商和零售商应该比制造商具有组织物流的优势,因此,它们的主业就是流通,在美国,如Wal-Mart,在中国像北京的翠微大厦,西单商场等都开展了电商业务,其物流业务都与其一般销售的物流业
5、务一起安排.(2)自建或外包模式，ISP,ICP 自己建立物流系统或利用社会化的物流,配送服务.解决物流和配送系统问题的办法主要有两种:1 自己组建物流公司.因为国内的物流公司大多是由传统的储运公司转变过来的,还不能真正满足电商的物流需求.因此,国外企业借助于他们在国外开展电商的先进经验在中国也开展物流业务.2 外包给专业物流公司.将物流外包给第三方物流公司是跨国公司管理物流的通行做法.(3)第三方模式，第三方物流企业建立电商系统.学习好资料 欢迎下载 9、试论电商中物流服务设计内容。答:电商的物流服务内容可分为传统物流服务和增值性物流服务两方面:(1)传统物流服务.运输功能.无论是由网络经营
6、者还是由第三方提供物流服务,都必须将消费者的订货送到消费者指定的地点,这就是运输服务.储存功能.电商提供商的目的要通过仓储保证市场分销活动的开展,同时尽可能降低库存占压的资金,减少储存成本.装卸搬运功能.这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能,无论是传统的商务活动还是电子商务活动,都必须配备具备一定的装卸搬运能力.包装功能.物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装,而在于通过对销售包装进行组合,拼配,加固,形成适于物流和配送的组合包装单元.流通加工功能.是方便生产或销售,专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作,为制造商或分销商完成一定的加工作业.物流信息处理功能.是指将各个
7、物流环节各种物流作业的信息进行实时采集,分析,传递,并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息的活动.(2)物流的增值服务。增值服务是指：根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。增值性服务包括：1 增加便利性的服务使人变懒的服务；一切能够简化手续简化操作的服务。2 加快反应速度的服务使流通过程变快的服务；两种途径方法：一是提高运输基础设施和设备的效率，二是优化电商系统的配送中心、物流中心网络。重新设计适合电商的物流渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应能力。3 降低成本的
8、服务发掘第三利润源泉的服务；企业可以考虑的方案包括：采用第三方物流服务商、电子上网经营者之间或电商经营者和普通商务经营者联合，采取物流共同化计划，同时如果具有一定的商务规模，可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术很热设施设备，或推行物流管理技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。4 延伸服务将供应链集成在一起的服务。物流作业流程与商流、信息流、资金流的作业流程相关，也与商务形式（普通商务、电商）有关。电商的物流作业流程同普通商务一样，目的都是要将用户所定货物送到用户手中。基本业务包括：进货、进货检验、分拣、存储、拣选、包装、分类、组配、装车及送货等。举例说明电商的物流作业流程及相关问题
9、：1、从制造商的角度来看。电商的实现可以使销售过程的中间环节成为多余，因而可以构建一条最为简短的流通渠道。制造商电商网站消费者。如戴尔。2、从销售企业的角度来看。他在电商中扮演的角色可以是：同传统商务一样，与制造商配合负责销售环节，包括网站建立与管理，实际上采用这种方式时，销售商是电商的主体。如亚马逊。亚马逊网上销售的配送系统的特点：1.拥有完整的物流配送网络。2.以全资子公司的形式经营和管理配送中心。3.高层管理人员经营丰富。4.送货地点可以是全球任何地方。3.从物流企业的角度来看。物流企业可以向制造商那样，从建立电商网站开始，独立从事电商业务，也可以为电商提供物流、配送服务。如fedex。
10、他主要以第三方物流、配送企业的身份参与电商事宜。10、电商物流的改进措施：1.优化物流系统。物流系统的设计可以采取的具体工作思路：明确电商的销售目标确定物流、配送的服务目标和成本目标（如送货频率、反应时间、订货满足率、配送成本等）对可用的物流、配送资源进行程主要讲授健身房工作人员在工作场合癿个人形象塑造不客户接触过程中礼仪觃范接待客户时癿礼仪觃范接待流程觃范等帮劣健身房工作人员提升职业素养提升客户满意度提升企业形象培讪讲师钱明珠讲师劣理联系培讪时间天培讪实讪角色扮演互劢交流等使培讪效果达到最好培讪目癿通过培讪使学员掌握幵熟练应用服务礼仪通过培讪使学员懂得如何根据自己癿职业塑造职业形象通过培讪提
11、升学员职业素养从而企业癿整体对外形象通过培讪帮劣学员将企业精象包拪服务态度职业语言沟通艺术投评处理职业礼仪仪容仪表等斱斱面面癿绅节钱明珠老师癿定制培讪区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课癿陈旧形式在培讪中不仅内容新颖形式生劢更有大量个体互劢情景演练案例分析不仅学习好资料 欢迎下载 评估决定物流、配送的运作流程决定采用何种方式构造物流、配送系统（委托第三方、自己承当、与其他企业合作）配置物流、配送资源（送货车辆及仓库资源等）物流、配送运作系统设计物流、配送系统的管理制度设计。2.建立供应链关系，发挥第三方物流的作用。方法：坚决将自己核心业务以外的业务外包出去；一旦与国内的配送公司合作，就要舍得
12、投资去与配送公司建立长期合作的供应链关系。3.建设适合电商要求的物流信息系统。电商经营者必须在网上建立物流、配送查询系统。第二章 现代物流的概念与结构 1、物流概念产生的原因：经济动因、军事动因 2、物流的定义：中华人民共和国。物流术语是为物品及其信息流动提供相关服务的过程。是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装御、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。3、物流管理：是为了以合适的物流成本达到用户满意的服务水平，对正向及反向的物流活动过程及相关信息进行的计划、组织、协调与控制。或是为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的
13、计划、组织、协调与控制。4、理解物流概念时应抓住的基本内容：1.物流的对象应该包括人。2.物流是一个过程。所谓过程是指：人机交互作用于作业对象，达成作用目标的行为集合。物流过程从纵向可分解为环节、作业和动作；从横向可分解为流体、载体、流向、流量、流程和流速和流效 7 要素。首先，对物流过程进行纵向分解，即进行 EMOC 分析。EMOC 分析是动素（element of movement）、动作（motion）、作业（operation）和作业环节（chain of operations）分析的简称。动素是指为完成某项工作，人的身体或身体的某一部分的微小活动。动作是指相关动素在时间和空间上组成的
14、序列。作业是指相关动作在时间和空间上组成的序列。作业环节是指由在时间空间等方面有相对固定的顺序和因果关系的相关作业，围绕核心作业组成的作业序列。其次，对物流过程进行横向分解。要进行任何一个物流过程必须具备 7 个基本要素，只要进行物流过程，必然要有这些要素。3.物流过程与组成这个过程的一个或几个环节不同。他不等于系统内各组成要素功能的简单相加。4.物流过程需要一体化。配送：中华人民共和国标准。物流术语定义为：在经济合理区域范围内，根据用户需求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并暗示送达指定地点的物流活动。3.试论述配送与物流的区别是什么？答：配送与物流有着明显的差别，主要区别体现
15、在以下几方面：（1）从辐射范围看。物流辐射范围大，配送辐射范围小。（2）从作业在供应链的位置看。物流作业一般发生在供应链上游和前端靠近制造商的地方，配送一般发生在下游和末端靠近最终消费者的地方。（3）从包含的具体作业来看。物流包括运输，存储，装卸搬运，包装，流通加工，物流信息处理及一些增值服务，配送则包括除包括上述作业之外，还包括分拣，拣选等标志性作业。（4）从处理的流体特征看。物流处理的流体具有少品种，大批量，少批次等特点，配送则相反，具有多品种，小批量，多批次等特点。当然，物流和配送的联系十分紧密，配送可以认为是物流的缩影，物流包括的所有作业配送都有，另外，配送包含在物流之中，当一条供应链
16、的物流渠道很短，如将商品从工厂直接送到销售门店的情况下，物流和配送就合而为一。物流中心：中华人民共和国标准。物流术语。从事物流活动的场所或组织，应基本符合下列要求：1.主程主要讲授健身房工作人员在工作场合癿个人形象塑造不客户接触过程中礼仪觃范接待客户时癿礼仪觃范接待流程觃范等帮劣健身房工作人员提升职业素养提升客户满意度提升企业形象培讪讲师钱明珠讲师劣理联系培讪时间天培讪实讪角色扮演互劢交流等使培讪效果达到最好培讪目癿通过培讪使学员掌握幵熟练应用服务礼仪通过培讪使学员懂得如何根据自己癿职业塑造职业形象通过培讪提升学员职业素养从而企业癿整体对外形象通过培讪帮劣学员将企业精象包拪服务态度职业语言沟通
17、艺术投评处理职业礼仪仪容仪表等斱斱面面癿绅节钱明珠老师癿定制培讪区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课癿陈旧形式在培讪中不仅内容新颖形式生劢更有大量个体互劢情景演练案例分析不仅学习好资料 欢迎下载 要面向社会服务。2.物流功能健全。3.完善的信息网络。4.辐射范围大。5.少品种、大批量。6.存储、吞吐能力强。7.物流业务统一经营管理。配送中心：中华人民共和国标准。物流术语。从事配送业务的物流场所或组织，应基本符合下列要求：1.主要为特定的用户服务。2.配送功能健全。3.完善的信息网络。4.辐射范围小。5.多品种、小批量。6.以配送为主，存储为辅。供应链：是生产及流通过程中，为了将产品或服务交付
18、给最终用户，由上游与下游企业共同建立的网链状组织。供应链管理：是对供应链涉及的全部活动进行计划、组织、协调与控制。供应链物流是指：由供应链个环节物流形成的物流，如果没有有意的进行整合优化，供应链各环节的物流都是以各自为系统进行管理的，存在库存重复配置，仓储、运输等环节重复劳动，操而存在大量不应有的物流成本，这是供应链物流管理的方向。储运：是储存、运输的简称。是指保护。管理、储藏物品，运输是用设备和工具，将人或物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。8.物流与储运的区别是：物流除了包含储存、运输等这些纵向的具体活动外，更强调活动之间的横
19、向协调、配合与集成，在物流中，虽然储存、运输这些具体的活动或环节依然存在，但是他们是以行使物流系统的特定使命而存在的，是经过集成和运输，比以前单独存在的储存和运输具有更大价值。物流的 7要素：1、流体。流体指物流中的“物”，及物质实体。流体具有自然属性和社会属性。自然属性指其物理、化学、生物属性。社会属性是指流体所体现的价值属性，以及生产者、采购者、物流作业者与销售者之间的各种关系。流体的价值系数：v=p/t 或 v=p/c。其中 v 表示每立方米体积或每吨商品的价值，单位是元/立方米或元/t，p 表示商品价值，t 表示商品重量，单位是吨，c 表示商品体积，单位是立方米。该系数可以反映商品的贵
20、贱，可以反映生产过程的技术构成，对物流部门确定物流作业方案，对货物保险条款的确定都有重要参考价值。价值系数越大的商品，物流过程越要精心。流体总的来说是处于不断流通状态的。2、载体。载体指流体借以流动的设施和设备。载体分两类：第一类是基础设施，如铁路等，多是固定的。第二类是设备，即以第一类载体为基础，直接承载并运送流体的设备，如车辆等。物流载体尤其是第一类载体，即物流基础设施的状况直接决定物流的质量、效率和效益。3、流向。指流体从起点到终点的流动方向。物流的流向有四种：一是自然流向，指根据产销关系所决定的商品的流向，这表明一种客观需要，即商品要从产地流向销地。二是计划流向，指根据流体经营者的商品
21、经营计划而形成的商品流向，即商品从供应地流向需要地。三是市场流向，指根据市场供求规律与市场确定的商品流向。四是实际流向，指在物流过程中实际发生的流向。理想的状况是商品的自然流向和实际流向一致。4、流量。即通过载体的流体在一定流向上的数量表现。流量的分类可以参照流向的分类分为四种：即自然流量、计划流量、市场流量和实际流量。但根据流量本身的特点可分为两类：第一类是实际流量。又可分为：a，按照流体统计的流量。b，按照载体统计的流量。c,按照流向统计的流量。d，按照发运入统计的流量。e，按照承运人统计的流量。第二类是理论流向，即从物流系统合理化角度来看应该发生的物流流量。也可按照与实际流量相对应的五个
22、方面来分类。理想状况的物流应该是在所有流向上的流量都均匀分布。5、流程。即通过载体的流体在一定流向上行驶路径的数量表现。流程与流量、流向一起构成了物流向量的三个数量特征，流程与流量的乘积还是物流的重要量纲，比如吨公里。流程可分为：自然流程、计划流程、市场流程、实际流程。还可以划分为：第一类实际流程：按照流体统计；按照载体统计；按照流向统计、按照发运入统计、按照承运人统计。第二类是理论流程，她往往是可行路径中的最短路径。6、流速。及单位时间流体转移的空间距离大小。流速由两部分决定。一是流体转移的空间距离，即流程。程主要讲授健身房工作人员在工作场合癿个人形象塑造不客户接触过程中礼仪觃范接待客户时癿
23、礼仪觃范接待流程觃范等帮劣健身房工作人员提升职业素养提升客户满意度提升企业形象培讪讲师钱明珠讲师劣理联系培讪时间天培讪实讪角色扮演互劢交流等使培讪效果达到最好培讪目癿通过培讪使学员掌握幵熟练应用服务礼仪通过培讪使学员懂得如何根据自己癿职业塑造职业形象通过培讪提升学员职业素养从而企业癿整体对外形象通过培讪帮劣学员将企业精象包拪服务态度职业语言沟通艺术投评处理职业礼仪仪容仪表等斱斱面面癿绅节钱明珠老师癿定制培讪区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课癿陈旧形式在培讪中不仅内容新颖形式生劢更有大量个体互劢情景演练案例分析不仅学习好资料 欢迎下载 二是进行这种转移所花的时间，流速就是流程除以时间所得到的
24、值。7、流效。即物流的效率和效益。物流效率：是指单位人力、资本、时间等要素的投入所完成的物流量的大小。可用物流的反应速度、订货处理周期、劳动生产率、物流集成度、物流组织化程度、第三方物流的比重等一系列定量和定性指标来衡量。物流效益：是指单位人力、资本、时间等要素的投入所完成的物流收益的大小。可用成本、收益、服务水平等定量和定性指标来衡量。根据不同的主体，可将物流的效益分为物流服务提供方的效益和物流服务需求方的效益两部分。效率和效益之间的关系：物流效率和效益的高低与物流系统集成、物流设施设备、物流技术、物流组织、物流管理、物流运作状况等众多因素有密切关系。物流效率与效益从根本上是一致的。物流的高
25、效率一般会带来高效益。物流效率和效益经常发生冲突。如提高效率经常需要增加投入，这样运营成本增加，就回减少活动相应效益的可能性。时间对效益产生影响。分近期、中期、长期效益。KPI：key performance indicators，关键业绩衡量指标，是一种国内外比较流行的物流业绩衡量指标体系，它通过一套系统的衡量方法和科学的衡量指标来评价物流系统的业绩。21.物流要素之间存在着冲突、相持和协同三种状态。形成物流系统的三个条件：1.必须具备构成物流系统的各个部分。2.必须认识到物流系统各个部分之间是有联系的，同时还要认识到他们是如何联系的。3 必须安物流系统各部分之间的联系来构造物流系统。物流系
26、统要素之间存在目标、产权、运作和边界上的冲突。1、要素目标冲突。物流系统的基本功能要素包括运输功能、储存功能、包装功能、装卸功能、流通加工功能和物流信息处理功能，这些功能要素独立存在时各自的目标存在互相冲突的地方。从运输的角度看，为降低运费的方法：一是在制定方案时尽量采取整车装送。二是强调采用铁路发运来降低运费。三是对于时效性要求不高的产品，一般采用火车运输。从存储的角度来看，一是降低每次收货的数量，增加收货次数，缩短收货周期。二是宁可紧急订货，也不愿提前大批量订货。即小批量、多批次、少周期，但这样会导致运输成本增加。物流系统要素目标之间的典型冲突见 p82.2、要素产权冲突。一条供应链上的物
27、流系统是由不同产权组织共同完成的。3、要素运作冲突，物流系统的各种要素都有各自的运作规律和标准，在没有建立统一的物流运作规范和标准的情况下，由于要素之间在运作上互相不能适应对方的业务特点和流程、标准、规范。票据格式等而产生的矛盾很普遍。10.试列举在物流系统要素目标之间的典型冲突中，运输可能造成对其他要素的影响？程主要讲授健身房工作人员在工作场合癿个人形象塑造不客户接触过程中礼仪觃范接待客户时癿礼仪觃范接待流程觃范等帮劣健身房工作人员提升职业素养提升客户满意度提升企业形象培讪讲师钱明珠讲师劣理联系培讪时间天培讪实讪角色扮演互劢交流等使培讪效果达到最好培讪目癿通过培讪使学员掌握幵熟练应用服务礼仪
28、通过培讪使学员懂得如何根据自己癿职业塑造职业形象通过培讪提升学员职业素养从而企业癿整体对外形象通过培讪帮劣学员将企业精象包拪服务态度职业语言沟通艺术投评处理职业礼仪仪容仪表等斱斱面面癿绅节钱明珠老师癿定制培讪区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课癿陈旧形式在培讪中不仅内容新颖形式生劢更有大量个体互劢情景演练案例分析不仅学习好资料 欢迎下载 答：在物流系统要素目标之间的典型冲突中，运输可能造成对其他要素的影响有：1 在运输时间的延长，在途库存增加；2 收货人一次收货的数量增加，收货的间隔期延长，平均库存水品增加；3 末端加工费用高；4 包装费用高等。7.协同是要素有利于物流系统的一种联系方式，怎
29、样能算是达到协同？答：要达到协同，必然要达到以下几点：1 调整要素之间的目标；调整的依据是所用要素的目标都要满足高于要素的系统的目标。2 统一要素之间的产权；要按照一定标准将有产权差别的不同产权要素集成为一个没有产权差别的单一产权系统，可以通过市场进行产权交换，使物流系统的集成商能在一定时间和范围内将各种要素集成为一个没有产权差别的单一产权系统。3 构建无缝的要素接口。三个解决方案：a 缩短供应链。b 提高供应链的可见性。c 将物流作为一个系统来管理，而不是将其作为一个狭窄的功能来进行管理。物流系统的治理：是指物流资源配置的管理和控制的机制和方法。据威廉姆森的理论，可将物流系统的治理结构分为：
30、多边治理、三边治理、单边治理和双边治理 多边治理：也称市场治理、古典合同治理。即不管是谁想建立一个物流系统，他所需要的所有资源都能够从物流市场上通过交易购买到，但这不是专门为某一个物流系统定制的专用性资源，它能够用于很多物流系统。特征：1.参与物流市场资源交易各方的身份并不重要。2.交易各方通过合同确立交易关系，合同内容仔细界定，正是合同条款完备。3.赔偿有严格规定如约定没有得到履行，其结果与各方而言从一开始就是可以预测的，且没有力量能改变这一结果。4.合同出现纠纷，可以引进第三方机制（法律），但这种方式不被提倡，强调合同各方自我了解纠纷。多边治理就是第三方治理，第三方物流是多边治理结构中物流
31、服务的主要形式，第三方物流服务提供商是在发达的物流市场上专门为物流服务需要者通过物流服务的供应商，他的存在是物流市场发展的必然，其经济学意义在于他将物流服务作为一项专门服务从企业的内部事务中独立处理，以便企业将有限的资产集中于核心业务。三边治理：是指通过物流资源的需求方、供给方滴第三方（法律）来共同治理的模式。三边治理这种模式适合于两类物流资源交易：一种是偶尔进行的，如临时工；另一种是交易物流资源的高度专用化，如给麦当劳提供蔬菜的配送中心。双边治理：是指通过网络资源买卖双方共同治理的模式。双边治理的适用条件：1.交易应该是重复发生的，不是一次偶然发生的。2.交易需要的资产必须是高度专用的，至少
32、核心投资是专用的。3.交易是非标准化的，这种交易面对的是对于交易标的、交易价格、交易条件等的判断还没有市场标准可以遵循，需要合作各方有战略上的合作意愿和默契。双边治理和三边治理的主要区别是什么?答:双边治理和三边治理的区别在于关系上,双边治理的双方关系更加紧密,近似于垂直一体化关系,因而双边治理需要的专用性资产投资规模更大一些,三边治理结构中的冲突机制在双边治理结构中通过关系机制得到解决,由于任何一方脱离交易关系都要在交易专用性资产上付出沉重的代价,所以,双方有强烈动机维持交易关系而不是让它终止,另外,双方都获得了一份利润流,不会轻易同意任何调整合同的提议.单边治理：也称一体化治理。垂直一体化
33、就是讲外部治理变成内部治理，将企业外部供给变成企业内部的行为，优势是：如有必要，可对专用性资产的投资事宜进行连续调整，而不用考虑、终止或修改企业间协议。物流系统资源交易采用一体化治理结构的条件：程主要讲授健身房工作人员在工作场合癿个人形象塑造不客户接触过程中礼仪觃范接待客户时癿礼仪觃范接待流程觃范等帮劣健身房工作人员提升职业素养提升客户满意度提升企业形象培讪讲师钱明珠讲师劣理联系培讪时间天培讪实讪角色扮演互劢交流等使培讪效果达到最好培讪目癿通过培讪使学员掌握幵熟练应用服务礼仪通过培讪使学员懂得如何根据自己癿职业塑造职业形象通过培讪提升学员职业素养从而企业癿整体对外形象通过培讪帮劣学员将企业精象
34、包拪服务态度职业语言沟通艺术投评处理职业礼仪仪容仪表等斱斱面面癿绅节钱明珠老师癿定制培讪区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课癿陈旧形式在培讪中不仅内容新颖形式生劢更有大量个体互劢情景演练案例分析不仅学习好资料 欢迎下载 1.交易高度专用化，投资于这种交易的物流资源（人力和实物）转移到其他用途上的价值趋近于零。2.此项交易与企业的核心业务具有强相关性。3.交易本身具备一定规模，使得投资人可以获得该项投资的规模效益，因此外部供应商非常愿意进行此项投资,但是比起望外部投资者进行投资外,企业自身进行投资将减少关系培养和维持成本,避免外部交易带来风险,所以企业进行垂直一体化总收益最大.物流系统资源节交
35、易治理结构图：p90.4.试分析物流产业的四大特征。答：物流产业具有四个特征：多行业性，基础性，服务性和综合性。（1）物流产业由多个行业组成。（2）物流产业是基础性产业。（3）物流产业是服务业。（4）物流产业是综合性产业。综上所述，物流产业的本身是一个庞大的纵向经济领域，同时也是一个为其他所有经济领域服务的横向经济领域，是一个跨地区，跨行业，跨部门的综合性，基础性，服务性产业，同其他产业一样，该产业的发展和管理，应该按照物流系统要素的特点和规律要求，通过建立“政府市场企业”的运作机制来实现。物流产业结构的划分：按物流业务环节划分：1.运输业：第一类载体是基础设施，包括运营公司、铁路等。第二类载
36、体是运输工具的规划、制造、经营与管理等行业。2.仓储业：第一类载体是仓储基础设施。第二类载体是仓储设备。3.包装业。4.装卸业。5.流通加工业。6.邮政业。7.物流信息业，包括：a 电信业。b 供应链信息在物流过程中的流动和停留，即产生于商品生产、流通和消费过程的信息在物流过程中的流动和停留，处理这类信息是物流信息功能的一部分。c 指进行物流过程本身产生的信息流，包括物流业务信息、物流企业管理信息等。按物流业务组织化程度划分：1.第一方物流：是指卖方、生产者或供应方组织的物流。这些组织的核心业务是生产和供应商品，为了自身生产和销售业务需要而进行的 2.第二方物流：是指买方、销售者或流通企业组织
37、的物流。核心业务是采购并销售商品，为了销售业务需要。3.第三方物流：指接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。是由商品供需双方之外的第三方（通常指专业物流组织）提供的物流服务。所谓专业物流组织，是指以物流业务为核心业务的组织，一般指的是第三方物流还应该是独立的、同第一方第二方物流组织相比具有明显资源优势的物流公司。第三方物流的分类：从资产角度考察分为：资产型和非资产型。前者需要具备通过专业物流服务所需的主要物流资产，这里的物流资产主要指物流的载体：物流基础设施及物流设备。后者需要具备对物流资产进行规划、集成、运作、管理和控制的能力。从提供的服务内容考察可分为：第
38、三方物流管理公司（即上面非资产型的第三方物流公司），第三方物流运作公司（即上面资产型第三方物流公司），第三方物流中介公司（如货运代理公司）等。4.第四方物流：指由商品供需双方及物流公司之外的第四方（通常是专业咨询公司或制造、销售的物流部门或物流公司的咨询部门）提供的物流服务，主要是物流咨询服务或是提供物流解决方案的服务等。第四方通常不负责物流系统的具体运营，但要为优化和设计网络运营系统、为物流运营整合资源、对外来运营商进行监控等，第四方物流的服务对象可以是商品供需双方，或专业物流服务公司。程主要讲授健身房工作人员在工作场合癿个人形象塑造不客户接触过程中礼仪觃范接待客户时癿礼仪觃范接待流程觃范等
39、帮劣健身房工作人员提升职业素养提升客户满意度提升企业形象培讪讲师钱明珠讲师劣理联系培讪时间天培讪实讪角色扮演互劢交流等使培讪效果达到最好培讪目癿通过培讪使学员掌握幵熟练应用服务礼仪通过培讪使学员懂得如何根据自己癿职业塑造职业形象通过培讪提升学员职业素养从而企业癿整体对外形象通过培讪帮劣学员将企业精象包拪服务态度职业语言沟通艺术投评处理职业礼仪仪容仪表等斱斱面面癿绅节钱明珠老师癿定制培讪区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课癿陈旧形式在培讪中不仅内容新颖形式生劢更有大量个体互劢情景演练案例分析不仅学习好资料 欢迎下载 5.第五方物流：指由商品供需双方、物流公司、物流咨询公司之外的第五方提供的物流
40、服务，主要是物流信息和网络信息系统服务，包括提供公共或专用物流信息，建立公共或专用物流信息平台等。如提供GPS定位技术的信息公司等。需要大力发展第五方物流。我国物流发展还处于第一方第二方为主的时代，第三方物流需要大力发展。12.为什么邮政业也是物流产业的其中重要一部分 答：邮政业，以由各种运输工具和运输方式及营业网点组成的专用邮政网络收寄、承运和投递包裹、信函、机要、特快、印刷品的行业。因为它同其它任何物流业务一样，需要物流基础设施、物流设备、物流网络，有流体、载体、流向、流量、流程和流速六要素，运筹学中还有根据中国邮递员投递路线选择而发展起来的解决图和网络决策的“中国邮递员”问题，而运筹学是
41、物流系统的优化技术与方法。第三章 现代物流的基本原理 现代物流应遵循的一些基本原理：物流目标系统化、物流要素集成化，物流组织网络化、物流借口无缝化、物流反应快速化、物流信息电子化、物流运作规范化，物流经营市场化和物流服务系列化。13.简述物流目标系统化原理？答：物流目标系统化是按照物流系统整体最优的原则，对物流系统内部要素互相冲突，或者，虽然不冲突但需要互相配合的目标进行权衡、选择和协调，最后确定能够实现物流系统整体最优的物流系统整体目标和物流系统要素目标，并实现这些目标的过程。物流目标系统化原理是物流系统的约束条件，是物流系统集成、运作、管理、评价的总出发点。理解这一原理需要抓住两个关键点：
42、1.物流目标系统化的目标：实现物流系统整体目标最优，而不是系统内部要素最优。在实施时，首先必须界定系统边界。2.物流目标优化的对象：一是物流系统的整体目标，二是物流系统内部要素的目标。13.根据系统理论，物流系统可分为四个层次即上级系统、下级系统、同级系统、本级系统 本级系统：即当事人的立足点和出发点为系统最大边界的系统。比如公司的总经理总会以该公司为出发点来考虑问题，物流总监则会以他所管辖的物流范围为出发点来考虑问题。上级系统：包含本级系统且仅比本级系统高一个层次的系统。本级系统的目标有上级系统来确定。上级系统对本级系统的要求是本级系统寻求最优目标的约束条件。同级系统：在本级系统和上级系统之
43、间、与本级系统平行的其他本级系统。这些平行的其他系统是本级系统运行的环境，本级系统和其他本级系统之间的关系是协调、配合、竞争的关系，是同级关系。下级系统：包含在本级系统内且仅比本级系统低一个层次的系统。本级系统确定的目标是下级系统目标的约束条件。物流系统的共同目标：1.提供客户需要的服务，即在恰当的时间、讲恰当数量、恰当质量的恰当商品送到恰当的地点。2.提供系统所需要的服务水平的同时，使系统的总成本最小。3.服从公司的总体政策。4.最大限度的利用可用资源，使公司投资保持在合理水平。5.促进公司长期发展。一二目标最重要。物流系统的服务目标，包括很多方面，从各个最底层的下级系统，一直到最顶层的上级
44、系统，都有自己的服务目标。其中下级的服务目标由他的直接上级系统服务目标决定。物流系统的成本目标：物流系统成本由物流系统中提供物流服务的功能要素的成本组成。主要成本有运输程主要讲授健身房工作人员在工作场合癿个人形象塑造不客户接触过程中礼仪觃范接待客户时癿礼仪觃范接待流程觃范等帮劣健身房工作人员提升职业素养提升客户满意度提升企业形象培讪讲师钱明珠讲师劣理联系培讪时间天培讪实讪角色扮演互劢交流等使培讪效果达到最好培讪目癿通过培讪使学员掌握幵熟练应用服务礼仪通过培讪使学员懂得如何根据自己癿职业塑造职业形象通过培讪提升学员职业素养从而企业癿整体对外形象通过培讪帮劣学员将企业精象包拪服务态度职业语言沟通艺
45、术投评处理职业礼仪仪容仪表等斱斱面面癿绅节钱明珠老师癿定制培讪区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课癿陈旧形式在培讪中不仅内容新颖形式生劢更有大量个体互劢情景演练案例分析不仅学习好资料 欢迎下载 成本和仓储成本，以及其他许多相关物流成本如装卸搬运成本等。物流成本的形态复杂，可分为下列几种情况：1.有些成本发生在本级系统以外，或者不由本级系统承当。比如在供应商承当送货费用的情况下，经销商就不知道这些商品已发生了多少物流费用。2.有些成本虽然由本级系统承当，但是并不能独立的计算出来。比如在采取合装整车发运的情况下，到目前为止也无法准确的计算出每一种商品的实际物流成本。3.有些物流成本需要确定一定的
46、计算规则，规则不同成本也不一样。4.物流成本中包含物流服务利润。物流系统目标冲突表现为：1.不同层次的系统同类物流目标之间的冲突，因为不同层次系统有自身独特的利益。a 不同层次系统物流服务目标之间的冲突。在一个企业内部，在一个系统内部上下级系统之间存在交易成本。b 不同层次系统物流成本目标之间的冲突。成本表现为两种形式，对于物流服务需求方来说是成本。但对于物流服务提供方来说是收益。2.本级系统不同物流目标之间的冲突。p103.2.物流目标系统化得方法有目标规划法、目标管理法、重要业绩衡量指标法和总成本分析法。物流目标系统化方法：1.目标管理法。他是管理学中一种成熟的管理方法。哈罗德。孔茨和海因
47、茨。韦里克详细的分析了目标管理的层次与网络、目标管理的系统方法、目标管理的过程、目标的设置准则以及目标管理的优势和弱势分析。目标管理法建议采用自上而下和自下而上的方式制定目标，并且强调目标应该进行动态调整。这些都是指定物流系统目标时应该遵循的。2.总成本分析法。3.重要业绩衡量指标分析法。物流服务业绩衡量指标主要有：a 在交易前，具体有库存可供率，送货日期预告、查询答复期。b 在交易中，具体有：订单完成率，准时送货率、退单期、交货延迟率、产品替代率。c在交易后，主要有首次报修修复率，客户投诉率、退货率/索赔率、发票差错率。p106.16物流要素集成化原理：物流要素集成化是指通过一定的制度安排，
48、对物流系统功能、资源、信息、网络要素及流动要素等进行统一规划、管理和评价，通过要素之间的协调和配合使所有要素能够像一个整体在运作，从而实现物流系统要素之间的联系，达到物流系统整体优化的目的的过程。该原理要表达的关键点有：1.物流要素集成的目的是实现网络系统要素之间本来应该有的联系，但最终目的是为了实现物流系统整体最优。2.物流要素都应该进行集成。物流系统的组成要素很多，为了实现物流系统整体最优，必须对所有的物流要素进行集成，而不是指对其中某些要素进行集成。一个物流系统要素如不能主动去集成别的要素，他就肯定呗别的要素集成进去。3.物流要素集成就是对要素进行统一规划、管理、评价，要素之间可以实现协
49、调和配合。4.物流要素集成要靠一定的制度安排作保证。5.集成需要成本，是有条件、分层次的。不是谁都可以集成的。影响网络系统集成的因素包括：物流发展的环境、物流竞争状况、集成者的领导能力等。物流集成与第三方物流并不矛盾。物流集成不是由同一个资本拥有物流系统的所有要素，而是有一个其领导作用的资本或要素将物流系统需要的其他资本或要素联合起来，形成一个要素紧密联系的物流系统，这些要素之间就像是在一个完整的系统内部一样互相协调和配合，物流要素一体化只是一种极端的形式，是不肯能达到的一种境界，只是一种方向。在这种集成的过程中，被集成进来的这些要素应该是专业化的要素，否则起主导作用的物流要素就会放弃与他的集
50、成而去寻找专业化的资源进行集成。所以，物流集成是在专业分工基础上进行的，一个集成的物流系统都是由专业化的要素组成的，这个物流系统就是一个专业的物流系统。程主要讲授健身房工作人员在工作场合癿个人形象塑造不客户接触过程中礼仪觃范接待客户时癿礼仪觃范接待流程觃范等帮劣健身房工作人员提升职业素养提升客户满意度提升企业形象培讪讲师钱明珠讲师劣理联系培讪时间天培讪实讪角色扮演互劢交流等使培讪效果达到最好培讪目癿通过培讪使学员掌握幵熟练应用服务礼仪通过培讪使学员懂得如何根据自己癿职业塑造职业形象通过培讪提升学员职业素养从而企业癿整体对外形象通过培讪帮劣学员将企业精象包拪服务态度职业语言沟通艺术投评处理职业礼