天猫客服总结办公文档工作总结 办公文档工作总结 .pdf

《天猫客服总结办公文档工作总结 办公文档工作总结 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《天猫客服总结办公文档工作总结 办公文档工作总结 .pdf（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、天猫客服总结 从做客服到现在差不多有 3 个月的时间了，因为还是在校应届 毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的 是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家 天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专 业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手 的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是 你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一 个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不 断地变化，更多客服迷

2、失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何 在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积 累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的 强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各 项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有 几点需要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添 加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户 体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的 一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过

3、久的顾客，降低 顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过 长，最好不要超出 4 行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体 也不要太大，10 号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多 种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的 感觉，两种字体颜色可以将店倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天

4、的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不铺的快递信息和活动信息分别用两种 颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动 播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我 们客服的

5、接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用 的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都 可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些 销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的 口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套 经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地 答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可 能会怀疑我们的利润倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽

6、快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等 条件

7、时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您 看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾 客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有 这种待遇的呢?然后客服可以等 30 秒再回复顾客，装作已经申请过 了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答 应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一 般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的 客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些 售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退 换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少

8、发货等等一些 问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有 问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉 得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然 后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上 给您解决问题。倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的

9、客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作 中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一 看备注，订单已经差不多 20 天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客

10、的时候顾客没接到电话，问题就放 了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释 了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我 这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式 有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣 服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是 在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不 断改进。入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服 工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现 就工作学习心得，工作的内

11、容要点及工作中出现的问题作一个阶段 性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝 倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的

12、各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要 有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成 交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认 识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的 疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及 其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 前没有相关工作经验但希望能从零

13、学起，争取早日成为一名合格的 淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进 行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客 答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个 方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这 倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很

14、好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一 时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化 顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有 什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺 显示顾客

15、在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回 答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平 和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒 又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己 在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无 论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客

16、明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主 要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局 规划在细分到具体的。大局规划分为：常

17、规款（平民大众）罐装系列（办公室人群）礼盒系列（节假日送长辈送领导）定制限量款（特殊人群），产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的 价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点 都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品 牌都是由一个个爆款组成的。就如同 apple 的产品线，纵观 iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家 不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划 而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心 中，

18、咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 责任感最重要的要属品牌 logo，你的 logo 能不品牌 倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就

19、是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不能让消费者一目了然,老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设 计、客服话术、宣传单页（售后服务卡）等细节入手，2013 我觉得应 该是细节赢得回头客。还有个重要的是 slogan 咱中国人俗称：“标 语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道 你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同 阶段企业的发展推成出新!团队架构：客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所

20、困惑的 问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练 的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序 渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核 KPI，转化 率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化 服务及服务跟踪在做比较。这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够 倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话

21、的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是 售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化 小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处 理方式等等的学习。设计：设计

22、是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是 大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢 你想想买家的购物路径是什么?展现给买家的第一印象是什么?大部 分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激 发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片处理的和科幻片 一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来 达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的 行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前 所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期 有哪些促销方式和别家的区别在哪里?宝贝详情如同主图一样，挖掘 卖点，想客户之所想，去客户

23、之疑虑。最终展现品牌文化，适当的 关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及

24、卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中 心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有 效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋 进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢 的让店铺成长。物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购

25、报表等等，这个岗位是个苦差 事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位 最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞 察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉 和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领 导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸 如：卖家刊电商精英系列教程网商在线 阿里学院 派代 等 报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至 少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前

26、在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家（劲椎病困扰者），合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命

27、咱还怕不成功?时间匆匆，转眼已快 3 个月，回顾过去的 2 个多月，真是百 感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的 专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部 的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品 编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广。终于在我进来第 20 天的时候接下了我的第一个订单，给了 我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中 让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比 如和

28、别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及 其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘 宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝 客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成 为一个倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向

29、这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一 种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就 是我今后的主要工作目标。xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务

30、。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常 行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第 二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导 购日常考倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化

31、今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务 办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加 人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐 级负责、分级管理(服务办公司级→各

32、商品部部门级→班长级→店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行 销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我 们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体 员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在 店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织 制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全 体员

33、工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月 份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务 明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用 倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具

34、技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不2、顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分 析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做 到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实 规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管 理人员进行处罚），在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧 进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术

35、，并得到基层 管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371起完结率（质量类：224例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三 方责任险（保费共 3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发 事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第

36、一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚 此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的 问题，我们还制

37、定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从 而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行 检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了 自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和 力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提 出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也 有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主

38、，我们通过查场通报 进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 2012 年 前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失

39、在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不性 化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行 担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门 有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间 如何有效的开

40、展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处 理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度 服务办内部共计各类培训近 20 余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务 观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理 问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。倒是无所谓重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长正式毕业之后可以实现一个良好的转型更好地走好自己的电商路目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服作为一个电子商务专业的本科生学校也不错我不同的是你面对的客在变化今天你遇到一个很烦的客明天你遇到一个很好说话的客自己一天天没有变化跟你聊天的客却在不断地变化更多客服迷失在了这日复一日的重复工作反向这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考如何在贝品质的强力支持也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务作为一个网店客服售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用这点是基础就不多说了但是有几点需要强调一下把自己的旺旺添加好友验证设置为不