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1、管理沟通第七章复习资料 第 1 节冲突的类型 无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单 地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织 内冲突及组织与外部的冲突(见图 91)。一、内心冲突 内心冲突发生在个体本身，而且常常涉及目 标和认识冲突。当个体的行为导致产生与众不同 的(包括积极的或消极的)结果，致了目标冲突。如有的工作收入比较高，等。内心冲突主要有两 种：或个体的行为与所产生的结果互不相容时，就导但危险性比较大，或个人利益与公司利益不 一致 1目标冲突。指的是积极的和消极的两种 结果间的相互作用。目标冲突包括三种基本类 型：(1)取-取冲突。在这类冲突中，个体必须在 两个或两个以上的具有积极
2、效果的机会中作出 选择，如对两个都具吸引力的工作作出选择。(2)舍-舍冲突。在这类冲突中，个体必须在 两个或两个以上的具有消极效果的选项中作出 选择。如：一个是有降级的危险，另一个是不断 增加的赴外地出差。（3）取-舍冲突。在这类冲突中，个体必须决 定是否接受既有积极结果也有消极结果的事情（如接受一份待遇很不错，但风险很大的工作。管理者在每天的决策中常常涉及解决内心冲突 的取-舍冲突。当现实中处理冲突的途径存在太多的选择，或者冲突处理结果的积极因素与消极因素相当 时，内心冲突会表现得更加激烈。2认识冲突。当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认 识冲突。由于认识不一
3、致的情形不断出现，常常 让人感到紧张和不适。若要淡化这种不适的感 觉，可以通过改变自己原有的想法、态度、价值 观和行为，或者设法获得更多有关引起冲突的信 息，以寻求解决这种冲突的途径。在许多重要的 个体决策中，目标冲突与认识冲突并存。一般来 说，决策前目标冲突越激烈，决策后认识冲突就 越严重。尤其是当我们已经知道被采纳的方案具 有消极（舍）的因素，而被否定的方案具等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着
4、二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人有积极（取）的因素时，决策难度就更大。二、人际冲突 一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到 目标的过程中察觉或经历挫折的情形。由于冲突在不同的背景以各种形式出现，因 此很难给冲突下一个确切的定义。一般来说，冲 突可以被描述为个体
5、或组织在达到目标的过程 中察觉或经历挫折的情形。有时，挫折是由于冲 突双方在价值观或利益分配上的分歧导致的，而 另外一些时候，争论的焦点则涉及冲突各方的地 位和权力之争。由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者，可能要多于因技术能力的匮乏而被解雇的管理 者。一项对 500 家公司的 191 名总经理的调查发 现，对于这些管理者来说，导致失败的最主要原 因是缺乏人际沟通技能。人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。我们可以通过 管理学上一个经典的例子“囚徒困境”来解 释这种冲突。两名嫌疑人被分别关押起来，当地的检察官 知道他们犯有某种罪，却没有足够的证据判定他 们有罪。在
6、检察官面前，这两名嫌疑人必须作出 选择：要么招等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时
7、很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人供，要么不招供。现在的情况是：如果他俩谁都不招供的话，将被指控为犯有类似 小偷小摸或非法拥有枪支等罪，这样，两人所受 的惩处都不会太重。如果他俩都招供的话，那么 两人都将依法受到严惩。如果一个人招供，另一 个人不招供，招供者轻判，不招供者重判（具体 量刑情况见表 91）。这两名嫌疑人作案前曾商 定都守口如瓶，这样他们可以得到最少的刑罚。但是，被逮捕后，他俩左思右想，越想心里越不 踏实：万一对方招供了，自己不招不就会被重判 了吗?于是，最终的结果是：两人都招供了，并 都被判 6 年监禁。这种情形具有人际冲突的许多特征。首先，每个人的结果取决于他
8、人做什么；其次，这一困 境强调了个人行为和联合行为的差异。对每个人 来说，采取招供的态度对自己最有利，然而，要 想得到最好的结局，最佳的选择却是两人都不招 供。这一困境隐含了人际沟通中一个很重要的基 础，即相互间的信任。马陆和苏丽之间的冲突是组织中人际冲突 的一个典型例子。马陆对他的新工作很有热情，并希望自己在这个新岗位上有所表现。然而，他 也意识到有许多阻力，其中有来自苏丽方面的反 对意见，马陆认为那主要是因为她未谋到索赔部 经理的职位而心理不平衡等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连
9、用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人使然。他还将马丽的表 现与吴豪关于有人想离开索赔部的警告联系起 来，认为苏丽想借此使其工作陷入困境。与此同 时，苏丽将马陆看成是一个没有足够
10、经验就急于 表现的不成熟的经理。显然，他们互不信任。马 陆和苏丽之间的冲突不仅会影响他们的关系，还 会影响整个部门的工作效率。三、小组冲突 小组不仅规模比个体大，而且不同于个体，所以，小组内的冲突也不同于个体内心的冲突和 人际冲突。小组冲突指的是小组内的成员相互间 发生矛盾，这种矛盾常常会影响小组的工作效 率。小组内任务的分配以及小组成员的情绪变化 对冲突的产生都有影响。家族企业尤其容易产生 严重的小组冲突，当家族企业的开创者面临退 休、已经退休或死亡时，这种冲突格外明显。与人际冲突的情形相似，小组中的冲突可以 通过冲突中的行为和冲突最后的结果来观察。冲 突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降或
11、在 实际冲突结束一段时间后群体所表现出来的工 作效率降低而展现出来。例如，有一家颇具规模 的电子公司，下设一个研究所，所里有一支由 10 名博士组成的精干的研究队伍，负责开发新 产品。等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上
12、下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人然而，不久前，研究所里的 2 名主要成员 不同意参与某种新产品的开发，在没有得到所里 其他成员支持的情况下，就带着 2 名助手自行其 是。所里的其他成员为此找到项目经理要求作出 裁决。但是项目经理却优柔寡断，唯恐因支持一 方而疏远另一方，因而迟迟未作决断。几个星期 后，一个曾经很有效率的群体停止了合作，其中 的 4 名主要成员开始寻找新的工作。这个群体因 意见不统一而瓦解（有关群体的讨论，详见第 5 章）。
13、四、组织内冲突 组织内冲突主要分为两种：1纵向冲突。纵向冲突指的是组织内不同 级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制 过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反 抗，是因为他们认为上司控制太多而侵犯了自己 的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟 通、目标不一致或观念不一致而产生的。2横向冲突。横向冲突指的是组织内相同 级别的部门之间的冲突，产生这种冲突的主要原 因是各部门只考虑自己部门的利益而不顾及其 他部门利益的本位主义。在这些部门间，目标不 一致可能导致目标冲突。另外，各部门中员工与 员工之间的态度差异也会导致冲突。组织内冲突 不仅存在于人与人之间，也存在于同一组织中的 各部门之间，
14、例如在报酬等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处
15、过来注我是北京人公平性和福利计划等方 面由于不平衡而产生冲突。五、组织与外部的冲突 组织在发展过程中，与其竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间往往会 存在更为错综复杂的冲突。以上简要描述了冲突的类型。本章将着重讨 论组织环境下的人际冲突。第 2 节人际冲突产生的原因 冲突或摩擦是日常生活及工作中常见的现 象，有时，冲突太少，工作、生活可能会单调枯 燥。而冲突太多，工作会面临太大的压力，生活 会变得十分紧张。人际冲突产生的原因通常是人们对于同一 个问题存在着不同的看法。另外，人们在为实现 自己的目标而奋斗时，往往会因触犯他人的利益 而产生冲突。最近关于管理者的一项调查表明，工作
16、中产 生冲突的主要原因有：误解、个性差异、观念差 异、工作方式与方法的差异、缺乏合作精神、工 作中的失败、追求目标的差异、欠佳的绩效表现、对有限资源的争夺、文化及价值观的差异、工作 职责方面的问题，以及没有很好地执行有关规章 制度。这项调查还表明，许多管理者将工作时问的 1 4 用于处理各种矛盾与冲突。在实际的工作 中，在与等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起
17、注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人上司、下属的交往中，人际冲突的根本 原因是观念的差异。观念是客观世界在人们头脑中的理性反映，即人们对客观世界的理性认识。观念作为人们对 客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，是 相对稳定的，一旦在人们头脑中形成就不会轻易 改变。由于人们成长的环境、受教育程度、工作
18、经历、年龄等不同，因此形成的观念也各异。导致观念差异的主要因素包括个体的成长 经历、对话语的理解、对情感的反应和固有的偏 见（见图 92）。根深蒂固的观念往往会使我们 在人际交往中急于下结论，变得武断，混淆观点 与事实。因此，要有效处理人际冲突，首先应该了解 自己的观念，保持清醒的头脑，以便对事物作出 正确的判断。然而，辩证地说，无论对于个体还 是组织，冲突都既有消极作用也有积极作用。我们当然欢迎冲突的积极作用，同时希望尽 力避免冲突的消极作用，如果不能避免，就要考 虑采取适当措施来化解冲突。充分了解工作中冲 突的性质及其产生原因，并且采取恰当的方法来 避免或解决冲突，对于任何管理者或组织成员
19、来 说都是非常重要的。等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某
20、人那里或某处过来注我是北京人第 3 节人际冲突的过程 日常组织生活中充满着各种关系的冲突。个 体及整个组织的绩效并不取决于是否有冲突，而 是取决于冲突行为的适度性及冲突结果的有效 性。冲突过程大致可分为五个阶段（见图 93）。我们可以将冲突想象成一个过程，并通过了解这 个过程来分析某个特定的冲突。一、潜在冲突 冲突过程模型潜在冲突是指在组织和个体 关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸显出来的 冲突，大多出现在责任与权利的分配，目标控制 和追求目标时的行为等方面，这些因素对组织的 运作非常重要，但是，组织很少能在所有成员都 同意的情况下作出这些决议。换言之，组织的日 常运作会引起意见分歧和冲突。潜在
21、冲突包括以 下三个方面：1沟通方面。语义理解困难、误解、相互 间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中 的噪音等，都会引起冲突。2组织方面。分配给小组成员的任务大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小 组的独立性等都会引起冲突。3个体因素。个人的价值观不同也会引起 冲突。例如，当马陆成为保险公司索赔部的新任经 理时，另外两个有资格的竞争者吴豪和苏丽可以 被认为等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四
22、格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人是潜在的冲突因素。马陆、吴豪和苏丽在 部门中承担多项任务，这些任务可能带来不可调 和的矛盾，又是潜在的冲突因素。又如，一个上 司可能对其下属的错误持宽容态度，而这个上司 可能正在为一个对错误持批评态度且对那些错 误制造者的
23、处理很严厉的上级工作，这其中也隐 含着潜在的冲突。二、感知冲突 我们知道，大多数组织即使在日常决策中也 存在意见不一致的现象，例如，谁将得到提升?什么方法是达到销售目标的捷径?怎样评价员工 的业绩?等等。当个体和小组开始意识到这些差 异存在的时候，他们就到了感知冲突阶段。在这 一阶段中，冲突的双方可能只有一方意识到了这 种潜在的冲突，如当上司看到下属没有做好工作 时，上司和下属之间的问题就出现了。类似地，当上司认为额外的沟通没有必要时，下属可能认 为上司的反馈太少了，这些感知差异主要表现在 心理上，这是感知冲突阶段的特点。明确感知阶段冲突的特点，并设身处地地去 分析它是很重要的。当你意识到自己
24、与某人在一 些问题的认识上出现差异时，要分析这些差异反 映了什么问题，对方是否也意识到了这些差异的 存在，他对这种情形的感知是否与你相似。之所 以要分析这些问题，等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前
25、往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人是因为人们在感知方面的差 异直接影响着感觉冲突的形成。三、感觉冲突 与感知冲突阶段紧密相关的是感觉冲突。感 觉冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情 感的影响，主要体现在生理层面。这一阶段发生 在实际冲突行为出现之前，并对冲突行为产生影 响，因为它反映了我们的感知与情感。在这个阶 段，我们对实际冲突发生的可能后果加以概念 化，并由此产生剧烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。四、公开冲突 公开冲突阶段被称为冲突的“行动阶段
26、”，这一阶段包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动或者其他可能的行为。真正的冲突行为-公开冲突，决定了冲突的结果以及冲突相关者 相互作用的方式。五、冲突结果 冲突结果指由潜在、感知、感觉和实际冲突 相互作用的结果。冲突既具有消极的影响，也具 有积极的作用。1冲突的消极影响。我们知道，冲突会造 成严重的消极影响，致使组织无法达到既定目 标；冲突会消耗资源，尤其是时间和金钱；严重 的冲突会影响员工的身心健康；抵触的想法、观 点以及信仰会导致憎等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的
27、格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人恨、紧张和焦虑，这些情绪 的产生是因为冲突对其个人目标和信仰造成了 威胁。在较长的一段时间内，冲突会使组织内原 本相互支持、相互信任的关系变得紧张，
28、从而影 响人际关系和群体间的关系。许多人在和谐的状 态下能够有效地进行沟通，但是由于在冲突中沟 通能力差，因而会丧失影响他人的能力，错失果 断决策的良机。有调查显示，个体在组织中的冲 突经历会影响组织成员的积极性。作为一名出色 的管理者，即使在冲突条件下也应具备较强的沟 通能力，无论是为自己还是为组织，都必须为达 到组织目标而努力。2冲突的积极作用。由于冲突的消极作用，许多人都害怕冲突，因而在实际工作中总是设法 回避冲突。实际上，冲突有时也能带来正面的影 响。沟通学家布伦特鲁宾(BrontRuben)指出，冲突不仅有助于现有系统的发展，而且还能防止 系统的停滞及消亡。同样，组织内的冲突也可以
29、成为一种积极的因素：冲突的产生和解决常会导 致问题的有效解决；解决冲突的愿望会迫使人们 改变做事的方法。通常，人们认为冲突的价值在 于带来创新和变革。在与他人发生冲突时，人们 不得不对问题作出评价。当冲突被有效解决后，它能够引进竞争机制，增强创新意识。等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始
30、始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人例如，每个人都有一定的做事模式，只有当 某人向他们的模式提出挑战时，他们才会考虑新 的做事方法。有效的冲突能够使人们远离常规。在组织中，冲突处理的过程会促进积极的变革和 创新。在决策过程中有意识地引入冲突机制对组 织将是有益的。比如，在小组决策的过程中，当 小组的一致愿望与小组提出的不同的解决方案 发生冲突时，小组成员就要进行思考和讨论，力
31、 求找出一个最佳方案。丨积极作用丨消极影响丨 丨促进问题的公开讨论丨影响员工的身心 健康丨 丨促进问题的尽快解决丨导致员工不能参 与某些重要问题的研究与处理丨 丨提高员工在组织事务处理中的参与程度 丨造成组织内部的不满与不信任丨 丨增进员工间的沟通与了解丨使组织内相 互支持、相互信任的关系变得紧张丨 丨化解积怨丨导致员工和整个组织变得封 闭、孤立、缺乏合作丨丨阻碍组织目标的实现 第 4 节人际冲突的处理方式 个体对待人际冲突大致有五种不同的处理 方式，即：回避、对抗、妥协、迎合及合作。在 处理人际冲突过程中采取何种方式，主要取决于 冲突中个体本身的需求或等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前
32、组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人目标。这五种冲突处理 方式代表着自
33、信与合作的不同程度的组合。一、回避 有些人在实现既定目标的过程中，一旦遇到 即将出现的冲突，往往采取回避的方式，因为冲 突使他们感到不舒服或非常害怕。虽然回避者很 想实现自己的目标，但他们并不能以一种积极的 方式来对待冲突。这一冲突处理方式属于不自信 且不合作型。人们运用这一方式来远离冲突，对 不同意见者置之不理或保持中立。这种做法或者 是为了让冲突自行发展，或者是为了避免紧张或 挫败。有时候采取回避方式有利于避免冲突的升 级。然而，对于重要问题采取置之不理的方式是 不明智的。过多地运用这种方式，会导致他人对 你不太好的评价。二、对抗 有些人在面对冲突时采用针锋相对的处理 方式。他们往往看重自
34、己的目标或需求，并不考 虑冲突中其他人的目标或需求。对抗者通常将冲 突看成是一场胜负较量，并且总认为自己应该是 赢家。这种想法可能不利于较好地解决问题。但 也有相反的情况：当对抗一方陷入绝境时，另一 方通常会认为他们应当作出决策，并要为这个决 策负责。如果他们有能力解决等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制
35、作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人这个问题，这种方 法可能非常有效。这一冲突处理方式属于自信但不合作型。它 是人际冲突中的“赢-输”处理模式。采用这一 策略的人往往致力于实现自己的目标而不顾他 人的利益。对抗策略常涉及强权和支配因素。采 取这一策略的人认为一方必须赢，而根据需要，另一方必须输。这种策略有时能够帮助达成个人 目标。与回避方式一样，这种方式也会
36、导致他人 对你不太好的评价。这种方式有可能被误用，也 有可能正是组织所需要的，所以对这种对抗方式 的结果应有明确的预见性。占优势的对抗者会排 斥其他较好的方案，或者对他人进行人身攻击以 维护胜利者的地位，但他们可能会为此而感到内 疚。当对抗双方意见相左时，如果其中一方是对 抗型的而另一方是回避型的，则采取对抗方式者 很容易获胜。但只有在获胜的一方正确的前提 下，这种胜利才会对组织有利。三、妥协 妥协者倾向于将人们对任务的不同观点加 以平衡，同时采用对谈判有利的给予-获取的方 式来解决冲突。在妥协过程中，由于各方可以将 他们的损失减少到最低限度，同时又能够有所收 获，因而妥协方法能够奏效。通常，
37、许多组织鼓 励采取折中的办法，而且在许多决策群体中妥协 已经成为一种倾等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从
38、以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人向。这一冲突处理方式属于基本 合作和较自信型，它涉及谈判和让步。妥协在冲 突处理中被广泛运用，与他人妥协的人往往会得 到好评。妥协得到好评的理由是：(1)它可以被视作一种合作的举动。(2)它是解决冲突比较实用的准则。(3)它可以帮助维持相互问良好的关系。较之合作方式，妥协方式不追求双方的最佳 满意度，而是取得各方适中的、部分的满足，但 遇事妥协要谨慎。在竞争过程中，对妥协的偏好 应该与具体情况相适应。倾向于妥协的人能够帮 助组织在不同的冲突中作出决策，但是如果这种 决策不能真正解决问题，还会导致问题再次出 现，那么这种
39、妥协导向就应当避免。四、迎合 许多希望被他人喜欢并有较高合群需要的 人以及那些真正关心他人需要的人宁愿采取迎 合方式来解决冲突。这种策略的特点是把对方的 需求放在高于自己的位置，以求维持和谐的人际 关系。换言之，这种迎合方式是以牺牲个人目标 为代价来保持友谊，能够为已经作出困难决策的 组织提供重要的支持。但迎合型的人在其他人表 示不赞同时容易放弃自己的观点。这一冲突处理方式属于合作但不自信型。迎 合表等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为
40、了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人明了一种无私的行为，它是对他人愿望的一 种服从，是一种与他人长期合作的策略。迎合方 式往往会赢得他人的好评，当冲突问题不太重 要，或需要以暂时的退让换取长久的信任时，可 以考虑采取此策。不过
41、，如果凡遇事一味地迎合，则可能被视为软弱和顺从。五、合作 以合作的姿态来处理冲突是一种十分理想 的冲突处理方式。但是相对于其他冲突处理方 式，合作在应用中却是最难的。对于倾向于合作 的人来说，只有在其他人也采取合作方式并且拥 有足够的为完成任务所必需的信息时才能采用 合作方式 这一冲突处理方式属于合作且自信型，是人 际冲突中的双赢冲突处理模式。因此合作方式表 现出将冲突带来的积极作用提升到最大限度的 愿望。采用合作方式的人往往具有以下特点：(1)将冲突视作自然现象，具有积极作用，如果处理得当，甚至可以带来开创性的结果。(2)表现出相互问的信任和坦诚。(3)期望每个人在解决冲突过程中扮演同样 的
42、角色，同时每个人的观点都同样的合理。(4)不会仅仅为了局部利益而牺牲整体的利 益。采用这种方式的人往往被认为是精干的，而 且得到的等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例
43、外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人评价比较高。人际冲突处理调查结果表明，采用合作方式 的人或群体往往具有以下特点：(1)是较成功的管理者；(2)是业绩出色的组织；(3)能够充分利用冲突带来的积极影响；(4)充分看到对方的长处，对自己的绩效及 能力进行恰当的评价 第 5 节人际冲突中的沟通策略 不同的人际冲突处理方式会使冲突或者激 化，或者减弱，或者维持现状，或者得以避免。个体冲突处理的目的、方法以及组织对待冲突的 价值观决定了采取何种冲突处理策略 工作中冲突的避免与处理 1 工作中冲突的避免。
44、在日常的管理 事务中，许多冲突都是可以避免的。要想避免 管理过程中的冲突，管理者应该做到以下几点(1)承认这样一个事实：人们的价值观、需 求期望以及对问题的看法往往存在差异。(2)对他人和自己都要诚实。(3)抽出足够的时间和精力与常跟你打交道 的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观 及信仰等。等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支
45、配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人(4)不要以为你总是对的，他人一定错了。(5)不要对不同意你的看法的人心存敌意。(6)学会倾听。(7)为下属发表看法和意见提供适当的渠 道。(8)善于从以往的工作冲突处理中总结经验 教训(9)学会换位思考。人际沟通的核心是换位思考，而换位思考的 核心就是设身处地地站在对方的角度看问题，尊 重对方
46、，为对方考虑。当人与人之间的交流中出现冲突时，许多人 都会情不自禁地用手指着对方说“你怎么样怎么 样的”或者对人说“是他的问题”等。其中 的“你”字和“他”字带有明显的武断和责备他 人之意。这与换位思考的原则是完全相悖的。遵 循换位思考的原则就应该多说明自己的感受，不 要一味地指责对方。在化解冲突的沟通过程中，多以第一人称“我”来表述自己的看法。试比较：缺乏换位思考的说法：你怎么总是迟到?这个星 期你已经第三次迟到了!注重换位思考的说法：最近是否遇到了什么麻烦?能跟我说说吗?2工作中冲突的处理。如果某种冲突不可 避免地等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处
47、所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人发生了，就要采取积极的、建设性的措施 来处理这些冲突。成功的处理方法必
48、须建立在对 工作冲突本身正确而充分的了解的基础之上。下 面介绍五种工作中冲突的处理方法，当然，在具 体运用这些方法时，必须结合当时的实际情况。(1)否认或隐瞒。这种方法是通过“否认”工作中存在冲突来处理冲突。当冲突不太严重或 者冲突处于显露前的平静期时，采用这种方法比 较有效。(2)压制或缓解。掩盖矛盾，使组织重新恢 复和谐。这种方法只有在冲突不太严重，或者冲 突双方都不惜一切代价保持克制时才能取得满 意的效果。(3)支配。这种方法是冲突中的某一方利用 自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的旁观者也 可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调 解冲突双方的矛盾。这种方法只有在凭借的权威 确有影响力
49、或冲突双方都同意采用时才能取得 满意的效果。(4)妥协。这种方法要求冲突双方都为达到 和解的目的而作出一定的让步。采用这种方法的 前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。当冲 突双方势均力敌，或者期望为一个重要而又复杂 的问题找到暂时的解决方法，尤其是时间紧迫急 需推出一个权宜之计等连用绝大多数介词置于名词代词以及副词前组成介词词组表示动作行为的方向对象处所时间等意义一支配第四格的介词表示时间或地点直到为止注常与另一个介词连用名词的格必须受到第二个词支配在这里作副词用穿过为了朝着该介词置于名词后时支配第四格沿着二支配第三格的介词表示时间地点或数量从起注如指某个具体时间点也可以支配第四格如来自从里
50、出来用料制作的表示时间的起始始于除了在某人处位于某城市附近在某机构或公司等工作在进学名词或左右上下等方位副词在之后注前往带冠词的国家或城市须用介词如例外注介词如果表示时间段指过去意义若指将来则用介词指小时后自从以来注介词一般用在现在时很少情况下用完成时如从某人那里或某处过来注我是北京人时，妥协不失为一种良策。(5)合作。只要认识到人与人之间确实存在 许多差别的事实，我们就可以通过和解的方式来 处理冲突。双方可以通过坦诚的讨论、积极的倾 听，充分理解双方的差异，以双赢的方式处理冲 突，冲突双方都会感到自己是受益者。不过要使 这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保 证，另一方面还必须让员工相信这