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1、新奥集团投诉管理制度（试行）1 总则 1.1 目的 为了强化新奥“创造满意”的核心能力，规范投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。1.2 适用范围 本制度适用于集团公司及各成员企业。1.3 职责与权限 1.3.1 集团督查室负责投诉的统一管理。（1）制定投诉管理制度；（2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件；（4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。）（5）直接受理投诉并
2、办理（或移交成员企业办理）；（6）代表用户投诉。集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。2 投诉的类别 按投诉的来源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。按投诉的方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。按投诉的性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。（1）员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；（2）员工在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；（3）员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；（4）员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；（5）各成员企业的经营行为侵害用户权益的；（6）集团
3、职能部门员工在为成员企业提供服务时态度傲慢、不负责任的；（7）各级领导或有关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使员工受到不公正对待的。（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的；（2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务而没有得到满足的；（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的；（4）匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的；（5）经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。3 投诉的受理、调查及处理程序 3.1 投诉电话的公示 3.2 投诉的受理 时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统
4、一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户造成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没3.3 投诉案件的调查 （1）以事实为依据，以公司的各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公
5、正地进行调查取证；（2）保持良好的心态，正确对待投诉，对任何一方都不偏不倚；（3）调查人员只是负责调查事情的真相，无权对任何一方作出任何形式的承诺；（4）调查过程中应按新奥员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现新奥人应有的素养；（5）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等；（6）在案件事实基本调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人的直接领导进行沟通，陈述事实经过；（7）调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。（1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2
6、）投诉案件的受理人、调查人、调查时间；（3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。3.4 投诉调查结果的确认 3.5 投诉处理 4 投诉记录与统计的管理 集团督查室须建立全集团公司恶性投诉案件和恶意投诉案件档案以及集团督查室调查处理的投诉案件档案，集团总经理指派非督查人员调查处理的投诉案件档案交由集团督查室保管，各成员企业综合办公室须建立本企时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程中接到具有投诉性质的案
7、件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户造成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没业所有投诉案件档案。每份投诉案件档案须包括：投诉受理记录单、投诉调查结果确认单、投诉处理单、调查报告、调查过程中获取的证据材料以及投诉仲裁申请表和仲裁会议纪要。各成员企业须在每月月末将本企业受理的并已处理完毕的恶性投诉案件和恶意投诉案件档
8、案复印一份交集团督查室存档，集团督查室也须在每月月末将集团公司受理的与成员企业有关并已处理完毕的投诉案件档案复印一份交相关成员企业综合办存档。各成员企业综合办须在每月月末统计本企业当月受理及处理的投诉，填制投诉管理统计表上报集团督查室，集团督查室汇总各成员企业及集团公司当月受理及处理的投诉，填制 投诉管理统计表 上报董事长办公室。各成员企业应每季度一次汇总分析本企业投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报集团督查室，集团督查室半年一次汇总分析全集团公司投诉受理和处理情况，出具投诉分析报告报董事长办公室。5 特殊情况下的处理程序 当用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体时，任何一名新奥
9、员工都有义务在看到或听到此类投诉时向单位领导报告；成员企业员工向本企业总经理报告，集团职能部门员工向督委会总督察报告。各成员企业总经理在接到此类报告后，须立即向督委会总督察、集团总经理和总裁报告；总督察在接到此类报告后，须立即向集团总经理和总裁报告。集团总经理在接到此类报告后，应在最短时间内召集集团企业执行委员会委员、集团督察委员会委员、被诉单位主要负责领导、公关文化处领导及时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程
10、中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户造成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没工作人员开会商讨应对策略和方案。集团总经理根据应对策略和方案组织有关部门和人员对该投诉案件进行调查和妥善处理，力争将由于此投诉案件产生的影响和损失降到最低。6 附则 本制度由集团督查室负责解释。本制度自下发之日起实施
11、，凡之前有关制度、规定与本制度不符的，以本制度为准。附件 1：投诉受理记录单 附件 2：投诉调查结果确认单 附件 3：投诉仲裁申请表 附件 4：投诉处理单 附件 5：投诉管理统计表时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无
12、效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户造成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没附件 1：投诉受理记录单 编号：受理单位：年 月 日 投诉人 姓名 地址 电话 投诉对象 投诉内容：领导签收：年 月 日 承办人签名：年 月 日 受理人签名：备注：1.受理单位需填写详细，如“公司综合办公室”；2.投诉编号由受理单位编制，需容易识别，如“廊坊燃气 2001-001”；3.本单一式三份，受理人、负责领导、承办人各一份。受理人、负责领导在三份单子上签名后，受理人自留一份备查；负责领导将另两份中的一份
13、交投诉承办人进行调查，承办人须在这两份单子上签名确认。附件 2 投诉调查结果确认单 时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户造
14、成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没投诉名称 投诉编号 投诉简述：调查情况简述：调查结果 有效投诉 无效投诉 说明：如对本调查结果不认可，您有权在一周内向新奥集团督察委员会总督察申诉，如对新奥集团督察委员会总督察的协调结果仍不满意，您有权在一周内申请由新奥集团督察委员会进行仲裁，投诉仲裁申请表可向新奥集团督查室索取。如您在规定时间内放弃申诉和仲裁申请，将被视为赞同本调查结果。调查单位 领导签字：年 月 日 调查人签字：年 月 日 投诉方签字：年 月 日 被诉方签字：年 月 日 备注：1.投诉名称由调查单位确定；2.本单一式三份，调查单位、投
15、诉方、被诉方各一份。附件 3 投诉仲裁申请表 时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户造成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工
16、行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没投诉名称 投诉编号 原调查结果 有效投诉 无效投诉 申请仲裁人 投诉方 被诉方 申请仲裁理由：申请人：年 月 日 新奥集团督察委员会总督察意见：签名：年 月 日 新奥集团督察委员会主席批复：签名：年 月 日 备注：本表经新奥集团督察委员会主席批复后，一式三份，董事长办公室、集团督查室、申请人各一份。附件 4 投诉处理单 时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程中接
17、到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户造成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没投诉名称 投诉编号 确认调查结果 有效投诉 无效投诉 处理方案：方案制定人：年 月 日 责任单位领导 1 责任人 1 责任单位领导 2 责任人 2 责任单位领导 3 责任人 3 验收结果：验收单位领导：验收人：年 月 日
18、 备注：本单一式几份根据实际责任单位的多少确定，各责任单位及验收单位各一份。附件 5 时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户
19、造成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没投诉管理统计表 单位：年 月 日 本月受理投诉情况 投诉编号 投诉名称 投诉日期 本月已处理完成投诉情况 投诉编号 投诉名称 投诉日期 投诉性质 本月正在处理投诉情况 投诉编号 投诉名称 投诉日期 处理阶段 时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业
20、办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户造成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没审核：制表：备注：1.“投诉性质”栏填恶性有效投诉、一般有效投诉、一般无效投诉或恶意投诉；“处理阶段”栏填调查中、处理中或验收中。精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小 2.时公正合理的解决特制定本制度适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理制定投诉管理制度对成员企业的投诉管理进行监督与指导办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案理部门如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理直接受理投诉并办理或移交成员企业办理代表用户投诉集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权投诉的类别按投诉的来源分类可分为部投诉内分为有效投诉和无效投诉员工在工作中对待用户态度生硬粗暴不理不睬或出言不逊的员工在工作中违反公司的服务承诺给用户造成麻烦或不便的员工在工作中违反公司员工行为规范服务规范使用户产生反感或不满的员工在工作中没